7 Beneficios Súper Impactantes De Una Mesa De Ayuda
La razón principal por la que las organizaciones implementan una mesa de ayuda formal es para mejorar las interacciones con los clientes en temas urgentes. Los servicios de mesa de ayuda tienen el potencial de influir directamente en la satisfacción del cliente y en la lealtad a la marca. Pero, ¿sabías que en realidad existen varios beneficios adicionales de una mesa de ayuda? Y estos beneficios se extienden más allá del cliente, impactando también a tu producto y a tu equipo interno.
En este artículo, compartiré más información sobre el software de mesa de ayuda (incluyendo quién lo usa) y enumeraré los 7 principales beneficios de una mesa de ayuda. Vamos a sumergirnos.
¿Qué es el software de mesa de ayuda?
Si te preguntas “¿Qué es el software de mesa de ayuda?”, permíteme explicarlo. El software de mesa de ayuda crea una interfaz a través de la cual los clientes pueden contactar a tu equipo para recibir soporte en la resolución de problemas urgentes relacionados con tu producto.
El software de mesa de ayuda recibe solicitudes de servicio de los clientes (a menudo desde múltiples canales como SMS, correo electrónico y redes sociales). Luego crea tickets de soporte, deriva estos tickets según las reglas de automatización de flujos de trabajo personalizadas que configures y asiste a tu equipo para resolver los problemas de los clientes de manera oportuna.
¿Quién usa el software de mesa de ayuda?
El software de mesa de ayuda es utilizado por organizaciones de todos los tamaños. Aunque estas soluciones vienen en una variedad de configuraciones para adaptarse a diferentes necesidades empresariales, todas comparten la capacidad de ayudar a las empresas a optimizar los procesos empresariales y mejorar los esfuerzos de atención al cliente.
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Los agentes internos de la mesa de ayuda usan la parte trasera del software para monitorear el progreso de los tickets y resolver problemas. Los usuarios finales usan la parte frontal del software para contactar con tu mesa de ayuda, enviar una consulta y completar el proceso de resolución.
Los 7 mayores beneficios de una mesa de ayuda
Tu equipo de soporte puede utilizar una solución de mesa de ayuda para lograr diversos resultados. Algunos se manifiestan dentro de la organización y otros se extienden hacia afuera. Veamos los 7 principales beneficios de una mesa de ayuda.
1) Automatización de flujos de trabajo
Aunque no he creado esta lista en orden de importancia, la eficiencia encabeza legítimamente la lista de los mayores beneficios de una mesa de ayuda.
Los responsables de la mesa de ayuda pueden establecer reglas de enrutamiento de llamadas según la naturaleza de la solicitud, lo que luego determinará cómo se gestionan las consultas de los clientes cuando llegan al sistema de tickets. Estas reglas pueden filtrar solicitudes que podrían gestionarse mejor con IA o mediante una base de conocimientos de autoservicio (¡mira el punto 7!), o dirigir las solicitudes a agentes específicos con experiencia en el tema.
La automatización de flujos de trabajo ayuda a evitar que el volumen de tickets alcance un cuello de botella en el sistema, agilizando el proceso de resolución sin aumentar la carga de trabajo de los agentes de soporte al cliente.
2) Vista integral
Tu mesa de ayuda proporciona un panel unificado desde el que puedes ver:
- Todas las comunicaciones de diversos canales (incluyendo redes sociales, correo electrónico y SMS)
- Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) asociados a las consultas de los clientes
- Historial de clientes y datos de satisfacción del cliente que puedes integrar con tu CRM
Si tu pequeña empresa tiene dificultades para mantenerse al día con el volumen de tickets, contar con una vista unificada de todos los tickets, los datos de clientes y la información sobre el desempeño del equipo de la mesa de ayuda (¡más sobre esto en el número 5!) puede ahorrarte tiempo y proporcionarte un conocimiento profundo sobre la salud de tus operaciones de servicio al cliente.
3) Gestión de tickets de mesa de ayuda
La gestión de tickets es el proceso de organizar las consultas de los clientes a medida que llegan al sistema de tickets, asignando a cada una un número y un “expediente”, y utilizando reglas de enrutamiento automatizado para mejorar los tiempos de resolución. Si bien es posible atender las consultas de los clientes por orden de llegada, sin un sistema de tickets adecuado, los tiempos de respuesta inevitablemente se alargarán y aumentará el riesgo de perder u olvidar consultas de clientes.
4) Conoce tu historial
A medida que un ticket de la mesa de ayuda se escala o transfiere dentro del equipo, los detalles de la consulta del cliente se registran y almacenan en el sistema de tickets. Mantener un registro del historial del cliente ofrece varios beneficios, incluyendo:
- Asegurar que los clientes no tengan que repetir la misma información cada vez que un agente los transfiere
- Establecer una comprensión del problema del cliente en todo el equipo de soporte
- Mejorar los tiempos de resolución ya que toda la información relevante se almacena en un lugar centralizado
- Recopilar información sobre las preferencias del cliente para su uso posterior en campañas de marketing dirigidas
5) Análisis de Rendimiento del Equipo de Soporte
Los gerentes de soporte pueden acceder a una variedad de métricas desde el software de mesa de ayuda en línea. Esto incluye los indicadores clave de desempeño (KPIs) de la mesa de ayuda, como los tiempos de resolución de los agentes, las calificaciones de satisfacción del cliente y el volumen de tickets procesados, que los gerentes pueden usar para evaluar el rendimiento de los agentes, identificar brechas y destacar áreas de mejora que pueden abordar con capacitación adicional.
6) Mejoras y Conciencia
Como tu software de soporte recopila datos en tiempo real sobre problemas de productos, satisfacción del cliente y métricas de desempeño de los agentes, es fácil ver qué necesita cambiar y cómo puedes realizar mejoras potenciales.
¿Existe un producto, interfaz o página web específica que sea constantemente la fuente de consultas de clientes? ¿Hay algún tema recurrente en las opiniones de satisfacción del cliente? Estos datos te brindan información clara sobre cómo puedes mejorar productos y procesos para satisfacer mejor las necesidades de tus clientes.
7) Delegación + Priorización
Una de las mayores formas en que el software de soporte aumenta la eficiencia es empoderando a tu equipo de soporte para delegar solicitudes repetitivas y priorizar las consultas de clientes que requieren atención 1:1. La solución de mesa de ayuda puede enviar las consultas de clientes de baja prioridad a:
- Una base de conocimientos de autoservicio para soluciones sencillas
- Un chatbot para atender las consultas iniciales de los clientes y orientarlos hacia la acción correcta
- Una lista de preguntas frecuentes (FAQ) para responder inquietudes simples
Delegar tareas repetitivas tiene el potencial de disminuir instantáneamente el volumen de tickets moviendo preocupaciones sencillas a través del sistema de tickets, liberando a tu equipo de soporte para atender inquietudes más importantes.
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