La razón principal por la que las organizaciones implementan un servicio de asistencia formal es mejorar las interacciones con los clientes en relación con problemas urgentes. Los servicios de asistencia pueden influir directamente en la satisfacción del cliente y la fidelidad a la marca. Pero ¿sabías que en realidad existen varios beneficios adicionales de contar con un servicio de asistencia? Además, estos beneficios van más allá del cliente y también repercuten en tu producto y en tu equipo interno.
En este artículo, compartiré más información sobre el software de asistencia (incluido quién lo utiliza) y enumeraré los 7 principales beneficios de un servicio de asistencia. Comencemos.
¿Qué es el software de asistencia?
Si te preguntas «¿Qué es el software de asistencia?», permíteme explicártelo. El software de asistencia crea una interfaz a través de la cual los clientes pueden ponerse en contacto con tu equipo para recibir ayuda con la resolución de problemas urgentes relacionados con tu producto.
El software de asistencia recibe solicitudes de servicio de los clientes (a menudo desde varios canales, como SMS, correo electrónico y redes sociales). A continuación, crea tickets de asistencia, dirige estos tickets según las reglas personalizadas de automatización de flujos de trabajo que establezcas y ayuda a tu equipo a resolver los problemas de los clientes de manera oportuna.
¿Quién utiliza el software de asistencia?
El software de asistencia es utilizado por organizaciones de todos los tamaños. Aunque estas soluciones están disponibles en diversas configuraciones para adaptarse a las distintas necesidades empresariales, todas comparten la capacidad de ayudar a las empresas a optimizar los procesos empresariales y mejorar las iniciativas de atención al cliente.
Los agentes internos del servicio de asistencia utilizan el panel de administración del software para supervisar el progreso de los tickets y resolver problemas. Los usuarios finales utilizan la interfaz del software para ponerse en contacto con tu servicio de asistencia, enviar una consulta y completar el proceso de resolución.
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Los 7 principales beneficios de un servicio de asistencia
Tu equipo de asistencia puede utilizar una solución de servicio de asistencia para lograr diversos resultados. Algunos se manifiestan dentro de la organización y otros se extienden hacia el exterior. Veamos los 7 beneficios principales de un servicio de asistencia.
1) Automatización de flujos de trabajo
Aunque no he creado esta lista por orden de importancia, la eficiencia ocupa legítimamente el primer puesto entre los principales beneficios de un servicio de asistencia.
Los responsables del servicio de asistencia pueden establecer reglas de enrutamiento de llamadas basadas en la naturaleza de la solicitud, que determinarán cómo se gestionan las consultas de los clientes cuando llegan al sistema de gestión de tickets. Estas reglas pueden filtrar las solicitudes que podrían gestionarse mejor mediante inteligencia artificial o una base de conocimientos de autoservicio (¡consulta el número 7!), o dirigir las solicitudes a agentes específicos con experiencia en la materia.
La automatización de los flujos de trabajo ayuda a evitar que el volumen de tickets alcance un cuello de botella en el sistema, agilizando el proceso de resolución sin añadir presión a la carga de trabajo de los agentes de atención al cliente.
2) Vista unificada
Tu servicio de asistencia proporciona un panel unificado desde el que puedes consultar:
- Todas las comunicaciones procedentes de diversos canales (incluidas las redes sociales, el correo electrónico y los SMS)
- Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) asociados a las consultas de los clientes
- El historial de los clientes y los datos de satisfacción del cliente que puedes integrar con tu CRM
Si tu pequeña empresa tiene dificultades para mantenerse al día con el volumen de tickets, disponer de una vista unificada de todos los tickets, los datos de los clientes y la información sobre el rendimiento del equipo del servicio de asistencia (hablaremos más sobre ello en el número 5) puede ahorrarte tiempo y, al mismo tiempo, proporcionarte un conocimiento detallado sobre el estado de tus operaciones de atención al cliente.
3) Gestión de tickets del servicio de asistencia
La gestión de tickets es el proceso de organizar las consultas de los clientes a medida que llegan al sistema de tickets, asignarles un número y un «archivo», y utilizar reglas de enrutamiento automatizadas para mejorar los tiempos de resolución. Aunque sin duda es posible gestionar las consultas de los clientes siguiendo un enfoque de primero en llegar, primero en ser atendido, sin un sistema de tickets adecuado, los tiempos de respuesta inevitablemente se alargarán y aumentará el riesgo de perder u olvidar las consultas de los clientes.
4) Conoce tu historial
A medida que un ticket del servicio de asistencia se escala o transfiere dentro del equipo del servicio de asistencia, los detalles de la consulta del cliente se registran y almacenan en el sistema de tickets. Mantener un registro del historial del cliente ofrece varias ventajas, entre ellas:
- Garantizar que los clientes no tengan que repetir los mismos datos cada vez que un agente los transfiere
- Establecer una comprensión del problema de un cliente en todo el equipo del servicio de asistencia
- Mejorar los tiempos de resolución, ya que toda la información relevante se almacena en una ubicación central
- Recopilar información sobre las preferencias de los clientes para utilizarla posteriormente en campañas de marketing segmentadas
5) Análisis del rendimiento del equipo del servicio de asistencia
Los responsables del servicio de asistencia pueden acceder a diversas métricas desde el software del servicio de asistencia. Esto incluye KPI de rendimiento del servicio de asistencia, como los tiempos de resolución de los agentes, las valoraciones de satisfacción de los clientes y el volumen de tickets procesados, que los responsables pueden utilizar para evaluar el rendimiento de los agentes, identificar carencias y poner de relieve áreas de mejora que pueden abordarse con formación adicional.
6) Mejoras y conocimiento
Dado que el software del servicio de asistencia recopila datos en tiempo real sobre problemas de los productos, satisfacción de los clientes y métricas de rendimiento de los agentes, es fácil ver qué debe cambiar y cómo puedes implementar posibles mejoras.
¿Hay algún producto, interfaz o página web que sea sistemáticamente la fuente de las consultas de los clientes? ¿Hay algún tema recurrente en las reseñas de satisfacción de los clientes? Estos datos te permiten ver cómo puedes mejorar los productos y procesos para satisfacer mejor las necesidades de tus clientes.
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7) Delegación + priorización
Una de las principales formas en que el software del servicio de asistencia aumenta la eficiencia es permitir que tu equipo del servicio de asistencia delegue solicitudes repetitivas y priorice las consultas de clientes que requieren atención individualizada. La solución de software del servicio de asistencia puede enviar las consultas de clientes de baja prioridad a:
- Una base de conocimientos de autoservicio para resolver fácilmente problemas sencillos
- Un chatbot que gestione las consultas iniciales de los clientes y los guíe hacia la siguiente acción adecuada
- Una lista de preguntas frecuentes (FAQ) para abordar cuestiones sencillas
Delegar tareas repetitivas puede reducir de inmediato el volumen de tickets al hacer avanzar las consultas sencillas por el sistema de tickets, liberando a tu equipo del servicio de asistencia para abordar problemas más importantes.
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