11 Ejemplos de Filosofía de Servicio al Cliente + Plantilla
Tener una sólida filosofía de atención al cliente es fundamental para hacer crecer un equipo de servicio al cliente exitoso. Piénsalo como una estrategia personalizada basada en la misión, los valores y las creencias de la empresa.
Una excelente declaración de filosofía de atención al cliente proporciona a los miembros de tu equipo un conjunto de principios rectores para todo, desde gestionar nuevos clientes hasta mantener la lealtad del cliente. Al tomarse el tiempo para definir tu propia filosofía de servicio al cliente, tus representantes de servicio podrán brindar una atención excelente que forme parte de una estrategia coherente.
Al desarrollar tu propia filosofía de experiencia del cliente (CX), puede ser útil inspirarse en algunas de las mejores compañías. Veamos algunos ejemplos de cómo las empresas líderes definen su experiencia ideal de atención al cliente.
Join our community to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
11 ejemplos de filosofía de atención al cliente de empresas destacadas
Aprender de empresas que cuentan con buenas filosofías de atención al cliente puede ayudarte a crear tu propia base.
1. Apple
El servicio al cliente de Apple se resumió de una forma fácil de recordar para los empleados de la empresa, utilizando el acrónimo (sí, lo adivinaste): APPLE.
Crear algo fácil de recordar que pueda ser recitado espontáneamente es clave para lograr la completa adopción de los valores de atención al cliente desde lo más alto hasta lo más bajo de la empresa.
Si tu equipo duda al preguntar: “¿Cuáles son nuestros valores principales, otra vez?”, será imposible que integren esta filosofía en su trabajo diario.
También es importante desglosar qué hace que la filosofía de atención al cliente de Apple sea tan buena: personalización, comprender las necesidades, presentar soluciones, entender los problemas e invitar a regresar. Puede parecer básico, ¡pero funciona!
Hubspot señala que el “Genius Bar” de Apple (parte de sus centros de venta y atención al cliente) redefinió fundamentalmente cómo experimentamos los servicios de producto, al priorizar la experiencia en tiendas propias y poner en valor la experiencia de su personal.
2. Disney
Walt Disney dedicó su vida a crear experiencias mágicas casi demasiado buenas para ser verdad para sus clientes. La filosofía de Disney es “sorprender a los clientes poniendo primero a los empleados”.
La atención al cliente comienza por la forma en que seleccionas, inspiras y diriges a tu propio equipo. De hecho, Disney utiliza un acrónimo muy parecido al de Apple: C.A.R.E. (Aclarar, alinear, reforzar y empoderar). Este está dirigido específicamente a los líderes de equipo, indicándoles cómo sacar lo mejor de su personal.
Disney también es conocido por tener un plan de CX cuidadosamente creado y que debe seguirse con estricta fidelidad. Su filosofía era ofrecer experiencias de alta calidad a través de una conexión emocional con el cliente.
La empresa ha ido tan lejos como para crear un instituto exclusivamente dedicado a enseñar el plan de atención al cliente a los representantes de servicio. Esta filosofía de atención ha colocado a Disney como una de las empresas más rentables y queridas del mundo.
3. Virgin
Virgin no es solo una empresa de medios o una aerolínea: es una corporación multinacional con múltiples negocios. Aunque Virgin tiene muchas ramas, su filosofía de atención al cliente las abarca a todas.
El fundador de Virgin, Richard Branson, afirma que la experiencia del cliente debe tener dos cosas: diversión y valor por el dinero. Son respuestas muy sencillas a una amplia gama de deseos humanos. Pero, al saber esto, el personal puede abordar cada interacción con el cliente con dos consideraciones simples: ¿cómo hago que esto sea divertido y cómo puedo garantizar valor?
En su página Sobre Nosotros de la compañía, Virgin añade: “Si es importante para ti, entonces es importante para nosotros.” Esta es una gran filosofía de atención al cliente que toda empresa debería buscar imitar. Virgin también menciona la importancia de desafiar el status quo (disrupción), la honestidad (“decente y directo”, dicen), y el progresismo.
Como se puede ver, su filosofía de experiencia del cliente también deja espacio para futuras mejoras, lista para adaptarse a los cambios en tecnología y expectativas.
4. ooShirts
Una sólida filosofía de servicio al cliente es especialmente importante para las marcas más nuevas que buscan destacar en un mercado saturado. Por eso quiero resaltar a ooShirts, una empresa de impresión de camisetas que promete “servicio digno de elogios” así como “precios increíblemente bajos.”
Cuando te abres camino en tu nicho, tu filosofía de experiencia del cliente debe centrarse en ese algo nuevo y emocionante que piensas ofrecer a los clientes y que los demás no tienen.
Raymond Lei, propietario de la compañía, menciona que: “Una de las cosas que [ooShirts ofrece] es un tiempo de entrega realmente rápido.” En una sociedad obsesionada con la velocidad, asegurar que los clientes reciban sus productos lo más rápido posible es señal de una buena filosofía de experiencia del cliente.
Está claro que ooShirts está acertando, ya que han pasado de una pequeña tienda a cinco ubicaciones y ahora han lanzado una empresa derivada, Little Raymond’s.
5. Creative Colors International
Creative Colors International es líder en reparación y restauración de cuero, vinilo, tela, plástico y alfombras en automóviles y edificios comerciales/residenciales. En cuanto a su filosofía de servicio al cliente, el sitio web de la compañía indica dos cosas:
Esta filosofía de experiencia del cliente está más que probada. La verás mucho en promesas del tipo “garantía de devolución de dinero”. Esto elimina cualquier riesgo para el cliente a la hora de decidir trabajar con ellos. Sin embargo, CCI va un paso más allá. Prometen ayudarte a encontrar a alguien que pueda resolver tu problema si ellos no pueden hacerlo. Aunque la calidad de su trabajo los hace exitosos, su filosofía de servicio al cliente lo lleva a otro nivel. Es simple y directa: “Siempre superar las expectativas de nuestros clientes.”
6. LEGO
Nadie lo hace como LEGO. Su filosofía de servicio al cliente es concisa y exitosa. “Solo lo mejor es suficientemente bueno” se aplica no solo a su producto, sino a cómo tratan a sus clientes. “Lo mejor” es su punto de partida. Nada más es suficiente. Además, han ideado un resumen filosófico en una frase que los empleados pueden recitar como un mantra.
LEGO también usa su propio producto como metáfora de cómo conciben su filosofía de atención al cliente: “Así como los niños crean sus propios mundos con piezas de LEGO, nosotros jugamos nuestro papel para tener un impacto positivo en el mundo en el que viven hoy y heredarán en el futuro.” Fundada en 1932, LEGO ha creado un imperio que ha evolucionado según ha sido necesario. Si los clientes lo sugieren, ellos escuchan. De hecho, van tan lejos como permitir que los clientes diseñen y voten por los nuevos sets de LEGO que les gustaría ver mediante la plataforma LEGO Ideas.
7. Zappos
Zappos, el minorista online de calzado y ropa, resume su filosofía de servicio al cliente así: “Vivir y entregar '¡Wow!'”. El enfoque en la dedicación al servicio al cliente es central y está integrado en todas las áreas de la empresa. Se celebra y anima a los representantes de servicio a ser innovadores en nombre del cliente. Esto conduce a la satisfacción del cliente y a una buena retención de clientes.
Zappos dice que el Servicio al Cliente siempre debe ir con mayúsculas. Está en el corazón de la empresa Zappos y de su funcionamiento. Su estrategia también ha sido exitosa, pues vendieron a Amazon por la increíble suma de 1.200 millones de dólares. Construye una cultura de empresa positiva y deja que eso inspire al personal a ofrecer las mejores experiencias posibles al usuario final.
8. McDonald's
Hay muy pocos lugares en el mundo que no reconozcan el icónico logo de McDonald’s. Si bien su comida y precios son una parte importante de su éxito, también lo es su filosofía de servicio al cliente. Consideran que “Las acciones valen más que las palabras” es central en todo lo que hacen. Su objetivo es poner primero a sus clientes, empleados y a la comunidad.
Es una filosofía sencilla, pero recorre todo lo que hacen, incluyendo el apoyo a la comunidad a través de las Casas Ronald McDonald, que apoyan a niños gravemente enfermos y a sus familias. ¿Qué han logrado con esta estrategia? Proporcionaron 2,6 millones de estancias nocturnas, por un valor de 935 millones en alojamiento y comidas solo en 2019.
9. Trader Joe’s
El valor es donde se basa la filosofía de servicio al cliente de Trader Joe's. Los valores de la empresa anteponen a los clientes y su interacción con ellos sobre cualquier otra cosa, asegurando que su personal esté siempre presente en la tienda y listo para ayudarles, permitiéndoles reponer estanterías durante el horario de apertura. La socialización centrada en el cliente está por encima de la velocidad y la eficiencia, una postura radical en la actualidad.
Mostrar a un cliente que es valorado y que el personal desea asistirle por encima de todo les ha valido a Trader Joe's reconocimientos tanto de los consumidores, incluidas muchas celebridades, como de ejecutivos empresariales.
Su estrategia de “empleados conversadores” les ha ganado admiradores tanto en los medios como entre el público. Los compradores se convierten en superfans y defensores de la marca, llegando a considerar la cadena como un punto de encuentro local más que solo un lugar donde comprar frijoles.
10. The Ritz Carlton
The Ritz Carlton ha recibido numerosos reconocimientos por sus altos estándares de cuidado y servicio, incluido ser la única marca de gestión hotelera que ha recibido el Premio Malcolm Baldrige.
No hay nada más importante que sus clientes. Su objetivo es proporcionar el mejor servicio personal y las instalaciones más completas a sus clientes, incluyendo un mantenimiento exhaustivo de las habitaciones cada 90 días para asegurar que todo esté en óptimas condiciones.
Esta filosofía impregna no solo al equipo de atención al cliente de alta calidad, sino a toda la empresa. Está arraigada en sus valores fundamentales.
Cada empleado, incluidos los de limpieza, mantenimiento, recepción y directivos, son formados para adoptar esta filosofía y asegurar que los huéspedes reciban un trato de cinco estrellas. Su éxito ha elevado mucho el listón y se cita como inspiración para otras empresas como Apple.
11. Warby Parker
Warby Parker tuvo la idea radical de eliminar a los intermediarios y lanzar una empresa de gafas prácticamente integrada, basada en una avanzadísima oferta de comercio electrónico.
Se posicionan como una marca retadora y lanzaron con un gran impacto. Pero, desde el principio, los fundadores eran plenamente conscientes de que debían hacer todo lo posible por retener a los clientes y sostener el crecimiento inculcando una filosofía de servicio al cliente inmejorable.
Warby Parker en realidad se basa en lo esencial con el mantra “trata a los demás como quisiéramos que nos trataran”. También reconocen que las personas son complejas y diferentes e intentan comprender a sus clientes, utilizando IA para analizar y apoyarlos a lo largo de su recorrido.
Vale la pena tomar nota de esta filosofía ya que, desde su lanzamiento en 2010, Warby Parker se ha expandido a nivel mundial y ha crecido hasta convertirse en una empresa de $3 mil millones al año.
¿Cómo Impactan los Valores de tu Empresa en tu Filosofía de Servicio al Cliente?
Un conjunto sólido de valores fundamentales de la empresa es importante en toda organización. Ya sea que valores la honestidad hacia tus clientes, los estándares ambiciosos o la pasión por el progreso, deberías emparejarlo con tu filosofía de servicio al cliente.
Los valores de tu empresa impactan tu filosofía de servicio al cliente ya que los consumidores esperarán recibir una atención alineada con tu reputación.
Dicho de manera sencilla, los valores fundamentales harán que tu empresa destaque entre la competencia y deberás aplicarlos en todos tus departamentos, especialmente en el servicio al cliente.
Cómo desarrollar tu filosofía de servicio al cliente
Desarrollar una filosofía de servicio al cliente puede no ser la tarea más sencilla.
Sin embargo, como en los ejemplos anteriores, cuando desarrollas una estrategia poderosa que coincida con los valores de tu empresa, podrás elevar tu negocio y también mejorar tu reputación.
¿Cuáles son los atributos esenciales del servicio al cliente?
¿Y cuáles son las características importantes de la experiencia del cliente que deberías conocer?
Repasemos las mejores formas de desarrollar tu filosofía y valores de servicio al cliente dentro de tu equipo.
Pssst...¿Buscas externalizar tus operaciones de servicio al cliente? ¡Hemos reunido a los mejores proveedores de externalización de atención al cliente para ayudarte a encontrar el indicado!
1. Ponte en el lugar del cliente
Ponerse en el lugar del cliente es la base de toda interacción. ¡Un poco de empatía puede llegar muy lejos! Los programas de capacitación deben incluir frases de empatía para servicio al cliente para mejorar las habilidades de comunicación.
Si observamos las Tendencias de Experiencia del Cliente de Zendesk, podemos ver que el 48% de los consumidores tiene una opinión más favorable de las organizaciones con servicio al cliente proactivo.
Por esta razón, es fundamental entender lo que desean los clientes, ponernos en su lugar, anticipar sus problemas tanto como sea posible y, en última instancia, proporcionar un soporte proactivo.
Por ejemplo, enviar un correo a nuestros clientes con nuestras últimas ofertas o contactarlos antes de que tengan un problema con su producto probablemente tendrá un impacto positivo en su experiencia.
Por otro lado, si un cliente tiene que esperar tres días para recibir una respuesta por correo electrónico o si lo dejan en espera una hora por teléfono, ya habrás creado una experiencia negativa antes incluso de abordar su problema.
2. Ofrece autoservicio al cliente
En el mundo digital y conectado en el que vivimos, contar con una forma sencilla y rápida de encontrar soluciones es esencial para muchos consumidores. Si lo piensas bien, si un cliente tiene que contactar a un representante de servicio al cliente para obtener ayuda adicional, entonces tu servicio al cliente ya ha fallado.
Esta es exactamente la razón por la que deberías incluir el autoservicio en tu filosofía de servicio al cliente.
Según el Informe Global de Servicio al Cliente 2018 de Microsoft, el 66% de los clientes prefieren ser ayudados mediante autoservicio en lugar de interactuar con un agente.
Además, el mismo informe descubrió que el 88% de los consumidores esperan que la organización ofrezca un portal de soporte de autoservicio en línea además de su departamento tradicional de servicio al cliente.
3. Mantén sus Expectativas Realistas y Sé Honesto
La honestidad y la transparencia son otros factores que toda estrategia de filosofía de servicio al cliente debe incluir.
De hecho, mantener las expectativas de tus clientes realistas es importante para evitar decepciones y hacerles comprender lo que realmente puedes o no puedes hacer para ayudar. Eso construye confianza—y la confianza es el ingrediente secreto extra-especial que convierte a los clientes en defensores leales.
Por ejemplo, Virgin ha incluido la honestidad en sus valores de empresa y cada interacción con sus clientes será transparente, sin prometer en exceso.
Dedica tiempo a analizar qué entra dentro del alcance de tu oferta y qué no es viable o alcanzable. Usa esta información para guiar el mensaje de tu filosofía de servicio al cliente. De ese modo, no terminarás haciendo promesas que no puedes cumplir.
4. ¿Eres Centrado en el Cliente o Centrado en el Problema?
Existen dos formas de gestionar los problemas con tus clientes: el enfoque centrado en el problema y el enfoque centrado en el cliente.
El enfoque centrado en el problema aborda los inconvenientes caso por caso, viendo cada situación como un reto individual que requiere una solución. Por otro lado, el enfoque centrado en el cliente considera el historial del cliente, sus circunstancias únicas y todas las interacciones previas que hayas tenido con él.
Para llevar a cabo con éxito un enfoque centrado en el cliente, necesitarás mantener registros detallados de la información del cliente, los historiales de soporte y notas relevantes. De esta manera, un nuevo representante podrá seguir brindando un servicio superior, incluso si nunca ha conocido personalmente al cliente antes.
Ambos enfoques tienen sus méritos, y ningún camino es el “correcto”—sin embargo, no todos tienen los recursos para mantener un enfoque centrado en el cliente. Sea cual sea la ruta que tomes, asegúrate de contar con los sistemas adecuados para ejecutarla de manera constante.
Sigue este Modelo para Crear una Filosofía de Servicio al Cliente
Al redactar tu filosofía de servicio al cliente, piensa en el recorrido del cliente de principio a fin. ¿Cómo quieres que comience? ¿Cómo deseas que termine? ¿Qué pasos debes dar en el camino para llegar a ese punto? Una vez que hayas respondido a esas preguntas, podrás crear una filosofía auténtica que sea sincera.
Como Apple tiene una filosofía tan concisa y eficaz, usaremos su marco como ejemplo de plantilla en la que puedes basar tu propia filosofía de servicio al cliente.
- ¿Cómo saludarás a tu cliente cuando acuda a ti en busca de ayuda?
- ¿Cómo llegarás a comprender la naturaleza del problema de tu cliente?
- ¿Cómo presentarás una solución al cliente?
- ¿Cómo abordarás o resolverás cualquier queja o inquietud?
- Una vez resuelto el problema, ¿cómo maximizarás la posibilidad de que tu cliente regrese?
Lectura relacionada: Los mejores programas de gestión de reclamaciones
Reflexión Final
Las filosofías de servicio al cliente no solo impulsan a los equipos de CX a ser trabajadores más amables e inteligentes, sino que también elevan a la empresa en su conjunto. Es evidente a partir de los ejemplos anteriores que posicionar a una empresa en torno a una filosofía clara de servicio al cliente puede traer éxito a una marca. Si un cliente está feliz y satisfecho, entonces la tasa de abandono es baja y se generará negocio recurrente.
Para obtener más información sobre el soporte de CX, suscríbete al boletín de The CX Lead. Encontrarás actualizaciones del sector, artículos útiles y oportunidades de networking para profesionales de CX.
