Guía Completa de Experiencia del Cliente Omnicanal para Empresas SaaS

En esta guía de CX omnicanal para SaaS, te llevaré a través de todo esto y más:

• ¿Qué es “Omnicanal”?
  • ¿Qué significa el comercio omnicanal para las empresas SaaS?
  • Beneficios de construir una estrategia omnicanal
• Guía para la experiencia del cliente omnicanal en marcas SaaS
  • Diseño de experiencia omnicanal
  • Marketing omnicanal
  • Soporte al cliente omnicanal
• Ejemplos omnicanal de marcas SaaS que lo hacen bien
• Cómo navegar el panorama omnicanal

¿Qué es “omnicanal”?

“Omnicanal”, que literalmente significa “todos los canales”, es un término de marketing que surgió por primera vez en el contexto de la experiencia del cliente en el sector minorista alrededor de 2010. En una época en la que solo el 20% de la población tenía smartphones y el comercio electrónico aún era algo novedoso, “omnicanal” nació como un llamado para motivar a las marcas de tiendas físicas a integrar los canales online y offline.

Hoy vivimos en tiempos diferentes. Una experiencia fluida entre la web, el móvil y otros dispositivos es el requisito mínimo para las marcas. Cualquier cosa menos que eso genera clientes decepcionados. Los consumidores de la Generación Z ni siquiera piensan en términos de omnicanal o no omnicanal; simplemente esperan que su experiencia sea impecable, sin importar el canal que estén usando.

La experiencia del cliente omnicanal lleva la fluidez a otro nivel, al contemplar todo el recorrido del cliente a través de la web, el móvil, las redes sociales, el correo electrónico y las interacciones en tiendas físicas. El objetivo es crear una “fuente única de verdad” que abarque todas las interacciones del cliente con tu marca.

Sincronizando estos datos en toda tu organización, entregas a los clientes una experiencia coherente, permites que cambien entre canales sin perder el contexto y —lo más importante— ayudas a los equipos de ventas, marketing y soporte a ofrecer una experiencia de marca unificada.

¿Qué significa el comercio omnicanal para las empresas SaaS?

Aunque el comercio omnicanal surgió en el contexto de “tienda física versus ventas en línea”, esa dicotomía no tiene mucho significado para las empresas SaaS.

La mayoría de las marcas SaaS operan completamente en línea. Y, excepto en el valioso SaaS B2B, las ventas y el marketing tampoco suelen ocurrir en persona.

Esto es lo que significa el comercio omnicanal para las empresas SaaS:

1. Un recorrido del cliente sin fricciones: Un informe de Salesforce de 2019 encontró que el 67% de los clientes alternan entre canales para completar una transacción. Sin embargo, la fricción entre esos canales puede arruinar las conversiones. A medida que guías a tu cliente a lo largo de su recorrido, conserva sus datos para que no tengan dificultades al cambiar de dispositivo o canal.
2. Personalización: Las modernas plataformas de experiencia digital (DXPs) son muy sofisticadas para comprender el comportamiento de tus usuarios, proporcionándote una visión completa de los clientes en múltiples canales. Entre los beneficios de las DXPs se incluye que proporcionan un centro centralizado para los datos de los clientes y te ofrecen las herramientas para segmentar clientes y ofrecer experiencias y flujos de trabajo personalizados.
3. Interacción multicanal con el cliente: ¿Cuántos canales son suficientes para las empresas SaaS? Más de la mitad de las marcas usan al menos ocho canales; los más comunes incluyen correo electrónico, redes sociales, sitios web, teléfono y chat en vivo. Probar nuevas formas de llegar a los clientes da resultados, ya que los canales más efectivos no siempre son los que primero imaginas. Por ejemplo, un estudio descubrió que las estrategias omnicanal que incluían SMS eran un 47% más propensas a terminar en conversiones.
4. Experiencia de cliente consistente: Ya sea enviando mensajes SMS o creando secuencias de onboarding por correo electrónico, sé intencional acerca de cómo cada canal encaja en el viaje del cliente. Los clientes que interactúan a través de tu aplicación móvil deben recibir una experiencia similar a la de quienes usan el chat en vivo o llaman a tu línea de soporte. Sea cual sea el canal que elijan los clientes, sus interacciones con tu empresa deben sentirse sin esfuerzo y acorde a tu marca.

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Beneficios de construir omnicanalidad

La razón para crear una estrategia omnicanal es clara: ofrecer una experiencia fluida entre canales genera clientes satisfechos, y los clientes omnicanal tienen un valor de vida útil un 30% mayor.

¿El reto para muchas empresas? Los recursos. Omnicanalidad significa—por definición—que te comprometes con muchos canales. Más canales implican más trabajo e inversión.

Pero hay buenas noticias si aún lo estás considerando: vale la pena, y los beneficios de la omnicanalidad son aún más valiosos a medida que creces.

1. Los clientes omnicanal gastan más: Un estudio de 46,000 compradores publicado en Harvard Business Review descubrió que los clientes omnicanal gastan un 10% más que los clientes de un solo canal. Y un análisis de Omnisend de 2020 comprobó que las campañas con tres canales o más resultaron en una tasa de compra un 287% superior.
2. Adoptar la omnicanalidad puede ahorrarte dinero: Si actualmente tienes un enfoque multicanal desconectado—unos emails por aquí, una actualización a la app móvil por allá, pero nada especialmente coordinado—un giro para "convertirte en omnicanal" puede ahorrarte dinero a largo plazo. ¿Por qué? Porque naturalmente optimizarás tus operaciones. Al sincronizar los datos de los clientes en toda la empresa, verás una reducción en la carga del servicio al cliente, más oportunidades para la automatización del marketing y mejores resultados comerciales.
3. Conocerás mejor a tus clientes: Para las empresas, uno de los mayores beneficios de volverse omnicanal es que abre puertas para tomar decisiones basadas en datos. Al monitorear de cerca el comportamiento de los clientes entre canales, podrás lanzar estrategias de marketing más efectivas y diseñar un recorrido del cliente que genere más satisfacción.
4. Los beneficios de la omnicanalidad aumentan conforme creces: El enfoque omnicanal es ideal para escalar. Aunque puede parecer una tarea grande para empresas pequeñas implementar una estrategia omnicanal, la base creada facilita el crecimiento, permitiendo interacciones personalizadas y un nivel de servicio alto incluso al expandirte.
5. Los clientes esperan omnicanalidad: La omnicanalidad ya no es opcional. El adulto promedio en EE. UU. usa cuatro dispositivos conectados, y espera interacciones consistentes no solo entre esos dispositivos sino también entre diferentes canales. Los clientes quieren interactuar bajo sus propios términos—su dispositivo preferido y su canal favorito—y una mala experiencia puede hacer que se vayan (o cambien a la competencia).

¿Te has convencido de que una experiencia omnicanal del cliente es algo positivo?

Genial—es hora de profundizar en los detalles y comprender los componentes clave que impulsan la experiencia omnicanal del cliente para las marcas SaaS.

Guía para la experiencia omnicanal del cliente en marcas SaaS

Si eres una marca SaaS que está desarrollando una iniciativa omnicanal, deberás centrar tus esfuerzos principalmente en tres áreas: diseño de experiencias omnicanal, marketing omnicanal y atención al cliente omnicanal.

Esto es lo que necesitas saber para empezar.

1. Diseño de experiencia omnicanal

La opción más tentadora para las marcas SaaS cuando piensan en el diseño de experiencia omnicanal suele ser centrarse en las tácticas.

"¿Debería incorporar SMS en los flujos de trabajo de usuario?"

"¿Qué canales digitales debería elegir?"

Aunque estas preguntas son importantes, no deberían venir primero. En su lugar, comienza con el recorrido del cliente y piensa en la experiencia de manera holística.

Plantea preguntas como:

• ¿Qué sucede si los clientes empiezan a registrarse en tu producto SaaS desde un dispositivo móvil, pero luego pasan a la web? ¿Cómo harás el seguimiento si abandonan el proceso de compra?
• ¿Cada parte de la experiencia de tu producto es consciente del contexto y personalizada?
• ¿Tu imagen de marca y mensajes son consistentes en todos los canales?

Considera todos los posibles tipos de interacción para asegurarte de que, independientemente de cómo los clientes decidan interactuar con tu marca, sus próximos pasos siempre sean fluidos.

Ten presentes estos principios básicos:

1. Identidad de marca coherente: No importa el canal que utilicen los clientes, la experiencia de marca debe sentirse igual. Esto aplica a botones, iconos, colores, logotipos y otros elementos visuales.
2. Facilidad de uso: Desde la perspectiva del cliente, el uso de tu producto debería sentirse mágico: todo ocurre en el momento adecuado y por el canal correcto. Slack, por ejemplo, se lo toma literalmente con su “magic link” que envían por correo electrónico—un botón de acceso sin contraseña que elimina todas las complicaciones para unirse a un nuevo grupo de Slack.
3. Cambio de canal sin interrupciones: Los clientes deberían poder pasar de un canal a otro sin perder el contexto ni funciones. Las aplicaciones de streaming como Netflix hacen un buen trabajo con esto, permitiendo retomar donde se dejó sin importar el dispositivo. (Curiosamente, y de forma algo inconveniente, noté que no puedes actualizar la tarjeta de crédito desde la app móvil de Netflix; debes hacerlo en su sitio web. Asegúrate también de considerar los aspectos administrativos de tu producto en los distintos canales.)

2. Marketing omnicanal

Las campañas de marketing constituyen el primer contacto del cliente con tu marca y preparan el terreno para la relación. El marketing omnicanal significa unificar tu mensaje en todos los puntos de contacto y canales que usas para llegar a tu audiencia.

El marketing omnicanal se resume en dos temas:

1. Rastrear el comportamiento omnicanal del cliente: Ya en 2013, un estudio de Google encontró que el 90% de los clientes alternaban entre dispositivos para completar tareas, usando un promedio de tres dispositivos al día. Hoy en día, esa tendencia solo ha aumentado. Para entender a tus clientes, utiliza herramientas como CRMs que te den visibilidad sobre todo el recorrido del cliente, ya sea que respondan correos de marketing, llamen por teléfono o usen el chat en vivo de tu app móvil. Establece KPIs para medir el impacto de tus acciones de marketing entre canales.
2. Usar esos datos para personalizar el marketing: Cuando empieces a recopilar datos del cliente, puedes potenciar tu marketing con anuncios dirigidos, flujos de trabajo personalizados y recomendaciones basadas en el comportamiento del usuario. Un estudio de Accenture indicó que el 91% de los consumidores son más propensos a comprar a marcas que personalizan su comunicación y recomendaciones. La personalización omnicanal hace que este efecto sea aún más fuerte.

3. Atención al cliente omnicanal

Una de mis molestias frecuentes como consumidor es cuando las empresas te obligan a llamar a sus líneas de soporte sin ofrecer otra forma de contacto. Con el tiempo, me he inclinado por servicios y productos que me permiten interactuar de formas que se adapten mejor a mí. Cuando se trata de soporte, quiero opciones.

Y, sin sorpresa, otros consumidores piensan igual. El informe Zendesk CX Trends 2023 encontró que las marcas que ofrecían soporte omnicanal obtenían mejores valoraciones en los principales indicadores de experiencia de cliente.

Un enfoque omnicanal para la atención al cliente comienza diseñando una manera de almacenar todas las interacciones de soporte y facilitar el acceso a estos datos en toda tu organización, de modo que los agentes tengan acceso al contexto histórico siempre que lo necesiten. También puedes reducir la carga del equipo de soporte facilitando el autoservicio del cliente, por ejemplo desplegando chatbots AI omnicanal y dirigiendo a los clientes hacia artículos de tu base de conocimientos fáciles de consultar.

Para hacer que todo esto sea posible, lo mejor es contar con una herramienta de servicio al cliente integrada que se encargue de todo por ti, recopilando solicitudes de soporte al cliente en todos los canales y haciendo la experiencia fluida tanto para los clientes como para los agentes.

Ejemplos omnicanal de marcas SaaS que lo hacen bien

Cuando encuentro una marca SaaS con una experiencia sin fisuras, me deja huella. Cada una de las marcas SaaS que admiro tiene una fortaleza omnicanal diferente: algunas se enfocan en el diseño de experiencias omnicanal, otras en marketing, otras en soporte.

Pero aquí está el punto: hay muchas vías posibles para conectar con los clientes de forma significativa en los canales que son importantes para ellos. Los siguientes ejemplos de marketing omnicanal muestran algunos de los muchos enfoques válidos que puedes tomar, según las necesidades de tu negocio.

1. Flywheel

Soy cliente de Flywheel desde hace mucho tiempo, una empresa de alojamiento de sitios web de WordPress. El alojamiento web es una mercancía: lo que me mantiene tan fiel es el soporte omnicanal de la marca. Normalmente, comienzo las consultas de soporte a través del chat en vivo en su sitio web, pero su sistema integrado me permite salir del chat cuando lo necesite y continuar la conversación de soporte por correo electrónico. Los representantes de Flywheel siempre revisan mi historial de chat, así que no tengo que repetirme.

Como cliente, me da mucha tranquilidad saber que si envío una consulta por chat, siempre habrá alguien que responda y los agentes de soporte siempre harán un seguimiento.

Para darte un ejemplo de cómo funciona el soporte omnicanal en la práctica, aquí tienes una experiencia real de soporte que tuve:

1. Escribí a uno de los agentes de Flywheel mediante su chat en vivo describiendo mi problema.
2. Un segundo agente se contactó por correo electrónico para decirme que estaba al tanto de la conversación, había visto las notas y estaba trabajando en una solución.
3. Un tercer agente me envió un correo con una solución que funcionó.
4. Un cuarto agente me escribió por correo para preguntarme si tenía alguna otra duda.

En total, esta interacción se llevó a cabo en dos canales e incluyó la participación de cuatro agentes de soporte al cliente. Pero desde mi punto de vista, todo fue totalmente fluido, sin pérdida de contexto aunque interactuara con varios agentes.

Eso es exactamente como las marcas deberían hacer soporte omnicanal.

2. Wise

En 2009, vivía en el extranjero y enviaba dinero a casa con regularidad. Este era mi proceso:

1. Retirar efectivo del cajero automático.
2. Convertir el efectivo a dólares, llevarlo a Western Union y enviarlo a mi padre en casa.
3. Pedirle a mi padre que recogiera el efectivo en persona y lo depositara en mi cuenta bancaria.

Dado lo tedioso de esta situación, nadie está más feliz que yo de que ahora enviar dinero al extranjero sea mucho más sencillo. (Bueno, quizás mi padre).

Ahora uso Wise varias veces al mes para enviar dinero internacionalmente. Todavía me fascina poder transferir cientos o miles de dólares con unos pocos clics. Wise me da un ‘tiempo estimado de llegada’ cada vez que hago una transferencia (”Tu dinero debería llegar en menos de una hora”) y me envía notificaciones push al móvil cuando llega el dinero.

Ya sea que use la aplicación web o la móvil, y esté convirtiendo a pesos o euros, la experiencia como cliente es sólida y coherente.

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3. Spotify

Spotify, la aplicación de música en streaming, se toma muy en serio su presencia omnicanal. Puedes acceder a Spotify desde las plataformas habituales—escritorio, web y móvil—pero además va un paso más allá, añadiendo Android Auto, Apple CarPlay, televisores inteligentes, Alexa, Apple Watch y muchos otros dispositivos.

Aún más impresionante es que la experiencia de usuario es fantástica en todas esas plataformas. Spotify proporciona uno de los mejores ejemplos de fluidez omnicanal: puedes pasar de tu móvil al altavoz Alexa o al coche sin problema. Spotify recordará la canción que estabas escuchando incluso mientras cambias de dispositivo.

Spotify también da una lección de personalización efectiva omnicanal. Dependiendo de factores como tu ubicación e historial de escucha, obtienes automáticamente listas de reproducción personalizadas que facilitan descubrir música nueva y reducen la fricción al usar la aplicación.

No importa en qué dispositivo estés, Spotify es un claro ejemplo de coherencia omnicanal SaaS.

Navegando el panorama omnicanal

Guiar a tu empresa SaaS hacia un mayor enfoque en la experiencia del cliente omnicanal puede parecer intimidante al principio: hay datos que recopilar, nuevos sistemas que implementar y una increíble cantidad de oportunidades que evaluar.

Sólo tienes que avanzar paso a paso. Comienza unificando cualquier dato de cliente que se encuentre en silos y centralizándolo en un CRM o una herramienta CX similar que sea accesible fácilmente en toda tu organización. A partir de ahí, tendrás mejores perspectivas sobre el recorrido del cliente; comprenderás mejor a los usuarios; y estarás en posición de crear una experiencia personalizada de marketing, soporte y producto que sea coherente en todos los canales, logrando así un crecimiento más rápido y clientes más satisfechos.

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