Guía Completa de CX Omnicanal para Empresas SaaS
No hay nada que una más a los clientes que el odio compartido hacia los largos tiempos de espera. Una encuesta de Accenture realizada a más de 12.000 clientes identificó los tiempos de espera como una de las molestias más comunes, seguida muy de cerca por el 89% de los clientes que se frustra cuando tiene que repetir su problema a varios representantes. (Francamente, el otro 11% posee un nivel de paciencia que yo no tengo).
El término “experiencia de cliente omnicanal”—aunque suene a palabra de moda—es una sencilla filosofía orientada al cliente que impulsa a las marcas a evitar experiencias entre canales fragmentadas y, en su lugar, facilitar al máximo que los clientes hagan negocios con ellas de forma fácil y fluida. La mayoría de las empresas necesita realmente este tipo de iniciativa: el 58% de los clientes se siente frustrado por experiencias inconsistentes entre canales.
Entonces, ¿qué significa realmente “omnicanal” para las marcas SaaS y cómo puedes ajustar tu estrategia de experiencia de cliente para garantizar una mejor experiencia sin importar el canal que utilicen los clientes?
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En esta guía de experiencia omnicanal para SaaS, te contaré todo esto y más:
- ¿Qué es el “omnicanal”?
- Guía para la experiencia omnicanal en empresas SaaS
- Ejemplos de omnicanalidad de marcas SaaS que lo hacen bien
- Cómo navegar el universo omnicanal
¿Qué es el “omnicanal”?
“Omnicanal”, que literalmente significa “todos los canales”, es un término de marketing que surgió por primera vez en el contexto de experiencia de cliente en retail alrededor de 2010. En una época en la que solo el 20% de la población tenía smartphones y el comercio electrónico aún era algo novedoso, “omnicanal” comenzó como un llamado para animar a las marcas tradicionales a integrar sus canales online y físicos.
Hoy vivimos en una realidad distinta. Una experiencia fluida a través de web, móvil y otros dispositivos es el mínimo exigido para las marcas. Cualquier cosa que no llegue a eso genera clientes decepcionados. Los consumidores de la generación Z ni siquiera piensan en términos de omnicanal o no: simplemente esperan que su experiencia sea perfecta en el canal que utilicen.
La experiencia de cliente omnicanal lleva la fluidez a otro nivel al considerar todo el recorrido del cliente a través de web, móvil, redes sociales, correo electrónico e interacción en tiendas físicas. El objetivo es crear una “fuente única de verdad” que abarque todas las interacciones de cada cliente con tu marca.
Al sincronizar estos datos en toda tu organización, proporcionas a los clientes una experiencia coherente, les permites moverse entre canales sin perder el contexto y—lo más importante—ayudas a los equipos de ventas, marketing y soporte a brindar una experiencia de marca unificada.
¿Qué significa el comercio omnicanal para las empresas SaaS?
Aunque el comercio omnicanal tuvo su origen en el contexto de “ventas físicas versus ventas en línea”, esa dicotomía no tiene mucho sentido para las empresas SaaS.
La mayoría de las marcas SaaS hacen negocios completamente en línea. Y, con la excepción del SaaS B2B de alto valor, las ventas y el marketing rara vez ocurren en persona.
Esto es lo que significa el comercio omnicanal para las empresas SaaS:
- Un recorrido del cliente sin fricciones: Un informe de Salesforce de 2019 reveló que el 67% de los clientes cambian de canal para completar una transacción. Sin embargo, la fricción entre esos canales puede arruinar las conversiones. A medida que guías a tus clientes en su recorrido, preserva sus datos para que no tengan dificultades al cambiar de dispositivos o canales.
- Personalización: Las plataformas modernas de experiencia digital (DXPs) son muy sofisticadas para comprender el comportamiento de tus usuarios, dándote una visión completa de los clientes a través de múltiples canales. Los beneficios de las DXP incluyen que te proveen de un centro centralizado para los datos de cliente, y te dan herramientas para segmentar a los clientes y ofrecer experiencias y flujos de trabajo personalizados.
- Interacción multicanal con el cliente: ¿Cuántos canales son suficientes para las empresas SaaS? Más de la mitad de las marcas utilizan al menos ocho canales; entre los más comunes están el correo electrónico, las redes sociales, los sitios web, el teléfono y el chat en vivo. Probar nuevas formas de llegar a los clientes da resultado, ya que los canales más efectivos pueden no ser los que uno supone al principio. Por ejemplo, un estudio demostró que las estrategias omnicanal que incluían SMS eran un 47% más propensas a finalizar en conversiones.
- Experiencia del cliente consistente: Ya sea que estés enviando mensajes SMS o creando secuencias de correo electrónico para onboarding, debes ser intencional sobre cómo cada canal encaja en el recorrido del cliente. Los clientes que interactúan a través de tu aplicación móvil necesitan recibir una experiencia similar a quienes utilizan el chat en vivo o los que llaman a tu línea de soporte. Sea cual sea el canal que el cliente elija, sus interacciones con tu empresa deben sentirse sin esfuerzo y coherentes con la marca.
Beneficios de construir una experiencia omnicanal
El argumento para construir una experiencia omnicanal es claro: ofrecer una experiencia sin fricciones a través de los canales genera clientes satisfechos, y los clientes omnicanal tienen un 30% mayor valor de vida.
¿El reto para muchas empresas? Los recursos. Omnicanal significa—por definición—que estás comprometiéndote con muchos canales. Más canales implica más trabajo y una mayor inversión.
Pero hay buenas noticias si aún tienes dudas: vale la pena, y los beneficios de un enfoque omnicanal se vuelven aún más valiosos a medida que creces.
- Los clientes omnicanal gastan más: Un estudio con 46.000 compradores publicado en Harvard Business Review descubrió que los clientes omnicanal gastaron un 10% más que los clientes de un solo canal. Y un análisis de 2020 de Omnisend encontró que las campañas con tres o más canales resultaban en una tasa de compra un 287% mayor.
- Implementar omnicanalidad puede ahorrarte dinero: Si actualmente tienes un enfoque multicanal desconectado—unos correos masivos aquí, alguna actualización en la app móvil allá, pero nada realmente coordinado—hacer un esfuerzo para "ir a omnicanal" puede ahorrarte dinero a largo plazo. Aquí está la razón: naturalmente optimizarás tus operaciones. Al sincronizar los datos de los clientes en toda tu empresa, verás una disminución en la carga de atención al cliente, más oportunidades de automatización de marketing y mejores resultados de negocio.
- Aprenderás más sobre tus clientes: Para las empresas, uno de los mayores beneficios de optar por la omnicanalidad es que abre muchas puertas a la toma de decisiones basada en datos. Al analizar de cerca el comportamiento del cliente en los distintos canales, podrás lanzar estrategias de marketing más eficaces y diseñar un recorrido del cliente que genere mayor satisfacción.
- Los beneficios de la omnicanalidad escalan a medida que creces: El enfoque omnicanal facilita la escalabilidad. Aunque puede parecer una tarea inmensa para empresas pequeñas, las bases que estableces hacen que escalar sea más sencillo, permitiendo interacciones personalizadas y un alto nivel de servicio aunque tu empresa crezca.
- Los clientes esperan omnicanalidad: Ya no es opcional. El adulto promedio en EE. UU. utiliza cuatro dispositivos conectados, y esperan interacciones consistentes no solo a través de esos dispositivos, sino también entre canales diferentes. Los clientes quieren interactuar bajo sus propios términos—su dispositivo y canal preferido—y una experiencia deficiente puede hacer que abandonen (o se vayan con un competidor).
¿Convencido de que un enfoque omnicanal en la experiencia del cliente es lo correcto?
Genial, es momento de profundizar en los detalles y comprender los componentes clave que impulsan el CX omnicanal para las marcas SaaS.
Guía para la experiencia omnicanal del cliente en marcas SaaS
Si eres una marca SaaS que está desarrollando una iniciativa omnicanal, deberás enfocar tus esfuerzos principalmente en tres áreas: diseño de experiencia omnicanal, marketing omnicanal y soporte al cliente omnicanal.
Esto es lo que necesitas saber para comenzar.
1. Diseño de experiencia omnicanal
La opción tentadora para las marcas SaaS al pensar en el diseño de experiencias omnicanal es centrarse en las tácticas.
“¿Debería incorporar SMS en los flujos de trabajo de los usuarios?”
“¿Qué canales digitales debería elegir?”
Aunque estas preguntas son importantes, no deberían ser el punto de partida. En su lugar, comienza con el recorrido del cliente y piensa en la experiencia del cliente de forma integral.
Haz preguntas como:
- ¿Qué sucede si los clientes comienzan a registrarse en tu producto SaaS desde un dispositivo móvil, pero luego pasan a la web? ¿Cómo les harás seguimiento si abandonan el proceso de compra?
- ¿Cada parte de la experiencia de tu producto es consciente del contexto y está personalizada?
- ¿Tu marca y tus mensajes son consistentes en todos los canales?
Considera todos los posibles tipos de interacción con el cliente para asegurarte de que, sin importar cómo elijan interactuar con tu marca, sus siguientes pasos siempre sean fluidos.
Ten en cuenta estos principios fundamentales:
- Marca cohesionada: Sin importar el canal que usen los clientes, la experiencia de la marca debe sentirse igual. Esto incluye los botones, íconos, colores, logotipos y demás elementos visuales.
- Facilidad de uso: Usar tu producto debería, desde la perspectiva del cliente, sentirse como magia: todo ocurre en el momento adecuado y en el canal correcto. Slack, por ejemplo, lleva esto literalmente con un “enlace mágico” que envían por correo electrónico—un botón de acceso sin contraseña que elimina todas las molestias para unirse a un nuevo grupo de Slack.
- Cambio de canal sin fricciones: Los clientes deben poder saltar de un canal a otro sin perder el contexto ni las funcionalidades. Las apps de streaming como Netflix hacen un buen trabajo con esto, permitiéndote continuar donde lo dejaste, sin importar el dispositivo. (Curiosamente, y de forma algo incómoda, noté que no es posible actualizar tu tarjeta de crédito desde la app móvil de Netflix; en su lugar, debes ir a su sitio web. Asegúrate también de considerar los aspectos administrativos de tu producto en los diferentes canales).
2. Marketing omnicanal
Las campañas de marketing constituyen la primera exposición de los clientes a tu marca y preparan el terreno para la relación con el cliente. El marketing omnicanal consiste en unificar tu mensaje en todos los diferentes puntos de contacto y canales que utilizas para llegar a tu audiencia.
El marketing omnicanal se resume en dos temas:
- Hacer seguimiento al comportamiento omnicanal del cliente: Ya en 2013, un estudio de Google encontró que el 90% de los clientes alternaban entre dispositivos para completar tareas, usando un promedio de tres dispositivos cada día. Hoy, esa tendencia solo se ha acelerado. Para comprender a tus clientes, utiliza herramientas como los CRM para tener visibilidad sobre todo el recorrido del cliente, ya sea que respondan a tus correos de marketing, hagan una llamada telefónica o utilicen la función de chat en vivo de tu app móvil. Establece KPIs para medir el impacto de tus acciones de marketing a través de los canales.
- Usar esa información de clientes para personalizar tu marketing: Una vez que empieces a recopilar datos de tus clientes, podrás potenciar tu marketing con anuncios segmentados, flujos de trabajo personalizados y recomendaciones basadas en el comportamiento del usuario. Un estudio de Accenture encontró que el 91% de los consumidores tiene más probabilidades de comprar a marcas que personalizan la comunicación y las recomendaciones. La personalización omnicanal hace que este efecto sea aún más potente.
3. Soporte al cliente omnicanal
Una de mis mayores frustraciones con el servicio al cliente es cuando las empresas te obligan a llamar a sus líneas de soporte sin dar otra opción de contacto. Con el tiempo, he preferido servicios y productos que me permiten interactuar de maneras que se adaptan mejor a mí. Cuando se trata de soporte, me gustan las opciones.
Y—sin sorpresa—otros consumidores sienten lo mismo. El informe Zendesk CX Trends 2023 descubrió que las marcas que ofrecían soporte omnicanal eran mejor valoradas en métricas clave de CX.
Un enfoque omnicanal para la atención al cliente comienza por diseñar una forma de almacenar todas las interacciones de soporte y permitir el fácil acceso a estos datos en toda tu organización, dando a los representantes de atención plena visibilidad del contexto histórico siempre que lo necesiten. También puedes reducir la carga sobre tu equipo de soporte centrándote en la autoayuda para clientes, como desplegando chatbots omnicanal basados en inteligencia artificial y dirigiendo a los clientes a artículos de la base de conocimientos fáciles de consultar.
Para hacer todo esto posible, lo mejor es contar con una herramienta de atención al cliente integrada que gestione todo por ti, recogiendo las solicitudes de soporte a través de los distintos canales y haciendo que la experiencia sea fluida tanto para clientes como para agentes.
Ejemplos omnicanal de marcas SaaS que lo hacen bien
Cuando me topo con una marca SaaS que ofrece una experiencia fluida, se me queda grabada. Cada una de las marcas SaaS que admiro tiene una fortaleza omnicanal diferente: algunas se centran en el diseño de la experiencia omnicanal, otras en el marketing, y otras en el soporte.
Pero aquí está el asunto: hay muchos caminos diversos que puedes tomar para conectar de manera significativa con los clientes en los canales que les importan. Los siguientes ejemplos de marketing omnicanal demuestran algunas de las muchas vías válidas que puedes seguir, dependiendo de las necesidades de tu empresa.
1. Flywheel
Soy cliente de Flywheel, una empresa de alojamiento web para WordPress, desde hace mucho tiempo. El alojamiento web es una commodity; lo que me mantiene tan fiel es el soporte omnicanal de la marca. Normalmente, inicio consultas de soporte a través del chat en vivo en su web, pero su sistema integrado me permite salir del chat cuando lo necesite y continuar la conversación por correo electrónico. Los agentes de Flywheel siempre consultan mi historial de chat, así que no tengo que repetirme.
Como cliente, me da tranquilidad saber que si envío una consulta por chat, siempre me responderán y los agentes de soporte siempre darán seguimiento.
Para darte un ejemplo de cómo el soporte omnicanal funciona en la práctica, aquí tienes una experiencia real que tuve:
- Escribí a uno de los agentes de Flywheel por su chat en vivo describiendo mi problema.
- Un segundo agente me contactó por correo electrónico para hacerme saber que estaba al tanto de la conversación, había visto las notas y estaba trabajando en una solución.
- Un tercer agente me envió por email una solución que funcionó.
- Un cuarto agente me envió un correo preguntando si tenía alguna otra consulta.
En total, esta interacción tuvo lugar a través de dos canales e incluyó la intervención de cuatro representantes de soporte. Pero desde mi lado, fue completamente sin fisuras, sin pérdida de contexto a pesar de pasar entre varios agentes.
Así es exactamente como las marcas deberían hacer el soporte omnicanal.
2. Wise
En 2009, vivía en el extranjero y enviaba dinero a casa regularmente. Este era mi proceso:
- Retirar efectivo del cajero automático.
- Convertir el dinero a dólares, llevarlo a Western Union y enviarlo por transferencia a mi papá en casa.
- Pedirle a mi papá que recogiera el efectivo físicamente y lo depositara en mi cuenta bancaria.
Dada esta situación tan engorrosa, nadie es más feliz que yo de que enviar dinero al extranjero se haya vuelto más sencillo. (Excepto, quizá, mi papá).
Ahora utilizo Wise varias veces al mes para mover dinero internacionalmente. Todavía me sorprende que pueda transferir cientos o miles de dólares con sólo unos clics. Wise me da un ‘tiempo estimado de llegada’ cada vez que hago una transferencia (“Tu dinero debería llegar en menos de una hora”) y me envía notificaciones push a mi teléfono cuando llega el dinero.
Ya sea que use la aplicación web o la móvil, y tanto si convierto a pesos como a euros, la experiencia del cliente es impecable y coherente.
3. Spotify
Spotify, la aplicación de streaming de música, se toma en serio su presencia omnicanal. Puedes acceder a Spotify desde las plataformas estándar —escritorio, web y móvil— pero además va un paso más allá, añadiendo Android Auto, Apple CarPlay, televisores inteligentes, Alexa, Apple Watch y muchos dispositivos más.
Aún más impresionante, la experiencia del usuario es fantástica en todas esas plataformas. Spotify ofrece uno de los mejores ejemplos de omnicanalidad sin fisuras: puedes pasar de tu smartphone a tu altavoz Alexa o a tu coche sin problema. Spotify recordará la canción que estabas escuchando incluso cuando cambies de dispositivo.
Spotify también nos da una lección sobre la personalización omnicanal efectiva. Dependiendo de factores como tu ubicación y tu historial de escucha, automáticamente recibes listas de reproducción personalizadas que te facilitan descubrir música nueva y reducen la fricción al usar la app.
No importa en qué dispositivo estés, Spotify es un ejemplo fundamental de coherencia omnicanal en SaaS.
Navegando el panorama omnicanal
Guiar a tu empresa SaaS hacia un enfoque mayor en la experiencia del cliente omnicanal puede parecer intimidante al principio: hay datos que recopilar, sistemas nuevos que implementar y una increíble cantidad de oportunidades que evaluar.
Solo debes avanzar paso a paso. Empieza unificando cualquier dato de cliente que esté en silos y centralízalo en un CRM u otra herramienta de CX que esté fácilmente accesible en toda tu organización. A partir de ahí, tendrás mejores perspectivas sobre el recorrido del cliente; comprenderás mejor a los usuarios; y estarás en posición de crear una experiencia personalizada de marketing, soporte y producto que sea coherente en todos los canales, lo que permitirá un crecimiento más rápido y clientes más satisfechos.
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