¿Qué es un centro de contacto en la nube?
Más del 35 % de los centros de contacto ya han comenzado a utilizar tecnología en la nube.
No es de extrañar—los centros de contacto en la nube son más efectivos, escalables y económicos que las soluciones estándar desarrolladas localmente. Sigue leyendo para ver qué es un centro de contacto en la nube y qué desafíos de experiencia del cliente (CX) aborda y mejora.
¿Qué es un centro de contacto en la nube?
En breve, es un conjunto completo de herramientas integradas que te permite gestionar toda la comunicación entrante y saliente con clientes de tu empresa desde un único panel disponible en la nube (en todo el mundo, 24/7). Esto significa que los centros de contacto en la nube ofrecen más que los típicos call centers, que solo abarcan la comunicación por voz. Una solución típica de centro de contacto en la nube incluye los siguientes canales de comunicación:
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- Mensajería de texto (correo electrónico, chat, SMS)
- Voz (teléfono y videoconferencia)
- Asistentes inteligentes (chatbots, voicebots)
- Redes sociales
¡Pero su funcionalidad no termina aquí! Al estar todo basado en la nube, puedes beneficiarte de numerosas integraciones con otras herramientas y plataformas que usas en tu empresa.
Un centro de contacto en la nube puede integrarse con tu:
- CRM y herramientas de automatización de marketing
- Sitio web
- Aplicación móvil/web
- Plataforma de comercio electrónico
- Perfiles en redes sociales
Además, la nube ofrece una flexibilidad y escalabilidad enormes: con un centro de contacto en la nube, tus agentes pueden trabajar desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo, por lo que no estás atado a una ubicación fija. Las empresas que ofrecen soluciones en la nube suelen tener centros de datos ubicados en diferentes países, por lo que pueden ofrecer la misma alta calidad de servicio independientemente de la ubicación.
De esta manera, puedes aprovechar al máximo el modelo omnicanal en tu empresa y brindar a los usuarios una experiencia del cliente de alta calidad, sin importar dónde y cómo se contacten con tu negocio. También es la vía más corta para introducir la automatización en tu empresa (la mayoría de herramientas de automatización también funcionan en la nube, por lo que es muy sencillo hacerlas funcionar juntas a través de la API).
En un momento hablaremos más sobre los beneficios del software de centros de contacto en la nube.
¿Cómo se compara con la infraestructura tradicional de los centros de contacto?
¿En una frase? Es más barato y más efectivo. Los centros de contacto en la nube no requieren infraestructura de telecomunicaciones (por ejemplo, una PBX) ni software adicional de call center. Hasta cierto punto, es una solución autónoma y de autoservicio. La comunicación ocurre en tiempo real y se basa en tecnología VoIP (Voice over Internet Protocol).
Además, con una plataforma de centro de contacto en la nube, no tienes que preocuparte por las actualizaciones y copias de seguridad: son responsabilidad del proveedor.
| Infraestructura tradicional | Infraestructura en la nube |
| Ligado a un solo proveedor, personalización limitada | Personalización total gracias a integraciones API |
| Escalabilidad limitada | Escalabilidad total |
| Alto coste inicial | Modelos de precios flexibles, sin costes iniciales |
| Requiere hardware TI en las instalaciones | Hardware TI limitado a ordenadores y conexión a Internet |
| Requiere ubicación física | Funciona globalmente, 24/7 |
La nube ofrece respuestas a todos los principales desafíos de los centros de contacto
Según una encuesta reciente realizada entre más de 300 líderes de centros de contacto en EE. UU., existen seis desafíos cruciales con los que deben lidiar los responsables de centros de contacto locales:
Curiosamente, todos estos desafíos pueden resolverse fácilmente con una solución de centro de contacto en la nube.
En primer lugar, puedes mejorar la satisfacción del cliente gracias a las capacidades omnicanal: puedes hablar con tus clientes, responder a sus preguntas y resolver sus problemas en muchos canales digitales y formas de comunicación diferentes. La nube es rápida y siempre está disponible, por lo que puedes acortar el tiempo necesario para atender una consulta determinada, así como limitar el tiempo de inactividad potencial al mínimo.
Esto significa decir adiós a la voz despersonalizada que todos hemos escuchado al menos una vez:
Ha contactado con nuestra empresa. Su llamada es importante para nosotros. Por favor, espere mientras conectamos su llamada…
La nube también resulta muy útil en cuestiones de gestión de equipos. Como ya hemos mencionado, con un centro de contacto en la nube, puedes contratar consultores de cualquier lugar del mundo. No estás limitado a un solo país.
Los procesos automáticos de servicio al cliente son vitales para el 54% de los encuestados. Las soluciones en la nube son comunes en el mundo de la automatización, por lo que puedes beneficiarte de muchas herramientas que automatizan tu trabajo, incluidos asistentes inteligentes para clientes (chatbots y voicebots) impulsados por inteligencia artificial.
Por último, la nube ofrece una tarificación más flexible, sobre todo en comparación con las soluciones locales, que siempre cuestan lo mismo, independientemente de tu carga de trabajo o requisitos actuales. Las soluciones en la nube se adaptan más a las necesidades del cliente, lo que significa que no tienes que pagar por servicios que no utilizas.
Para más información sobre estrategias de centros de llamadas, consulta nuestras guías sobre la migración a un centro de contacto en la nube y la decisión de subcontratar el servicio al cliente. Y para recibir un flujo constante de novedades sobre CX directamente en tu bandeja de entrada, suscríbete a nuestro boletín para estar al día de las últimas tendencias, análisis y tácticas de CX.
