¿Qué es el servicio de atención al cliente omnicanal y cómo ofrecerlo?
Según el informe de PWC "La experiencia del cliente lo es todo", casi el 60% de los clientes estadounidenses afirma que las empresas han perdido el contacto con la parte humana de la experiencia del cliente. El mismo informe también menciona que el 82% de los clientes desea que las empresas ofrezcan una experiencia de cliente más humanizada en el futuro.
La realidad es que los consumidores pueden comunicarse con su personal de ventas y soporte en el canal de comunicación que prefieran gracias a los centros de contacto omnicanal. De acuerdo con una investigación de Harvard Business Review, más del 70% de los compradores al por menor utilizan más de un canal de comunicación durante su proceso de compra. Por lo tanto, ofrecer servicio al cliente por todos los canales posibles, incluyendo el autoservicio del cliente, es imprescindible para alcanzar las expectativas de los clientes.
Los consumidores de hoy en día no solo quieren poder realizar compras y recibir materiales de marketing a través de varias plataformas. También exigen un servicio al cliente multicanal, que les permite comunicarse con agentes por teléfono, correo electrónico, chat e incluso mensajes de texto.
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¿Está actualizado tu equipo de servicio al cliente? Si los números actuales son un indicador, la respuesta muy probablemente es no. No te preocupes, en este artículo cubriremos todo lo que necesitas para mejorar tu servicio al cliente y llevarlo al nivel deseado por tus clientes.
¿Qué es el servicio al cliente omnicanal?
El término "omnicanal" se menciona mucho, así que echemos un vistazo más de cerca a lo que significa. El servicio al cliente omnicanal es similar al término "omnipresencia", que se refiere a estar presente en todas partes al mismo tiempo. Desde el punto de vista de tus clientes, deberías parecer estar en todas partes a la vez.
Sin importar los canales a través de los cuales brindes atención al cliente, debes ofrecer una experiencia consistente en todos ellos. Los clientes pueden obtener respuestas a sus preguntas y solucionar problemas con una comunicación omnicanal fácilmente, independientemente del canal que utilicen.
Un consumidor puede comenzar una interacción de servicio utilizando el chat dentro de la aplicación y terminarla por llamada telefónica, o viceversa. La comunicación omnicanal abarca más que solo las formas en que los consumidores y agentes pueden comunicarse a lo largo del recorrido del cliente. También sincroniza conversaciones, notas, archivos y cualquier otra información del cliente en todos los canales al instante.
Durante una sola conversación o varias interacciones de seguimiento, cambiar entre canales, dispositivos y puntos de contacto es sencillo.
También garantiza que, incluso si varios agentes ayudan a los clientes durante el proceso de soporte, cada agente sepa exactamente dónde quedó la conversación, con quién interactuó previamente el cliente, qué problemas se solucionaron y cuáles quedan pendientes.
Principales beneficios del servicio al cliente omnicanal
Las organizaciones con grandes soluciones omnicanal para el soporte al cliente pueden retener alrededor del 89 por ciento de sus clientes, mientras que las empresas con una participación del cliente omnicanal por debajo de la media mantienen solo el 33 por ciento. Las empresas pueden disfrutar de diversos beneficios al ofrecer un servicio omnicanal a sus clientes en un mundo digital en desarrollo, como se menciona a continuación:
- Ofrece un Servicio al Cliente Personalizado - Casi un tercio de los clientes afirma que dejó de hacer negocios con una empresa porque no obtuvo una experiencia personalizada, y más del 40% indica estar insatisfecho con interacciones no personalizadas.
Si personalizas la experiencia del cliente, este se sentirá valorado, atendido y emocionalmente conectado con tu empresa. Forjar relaciones duraderas e incrementar la lealtad del cliente mediante la personalización es sencillo con la comunicación omnicanal, especialmente en el ámbito del servicio al cliente.
Permite que los clientes se comuniquen con sus agentes favoritos a través del canal de su preferencia. Dado que cerca del 40% de los clientes quiere poder hablar con el mismo agente de atención al cliente con el que conversaron previamente, sin importar el canal que utilicen, esto marca una diferencia significativa. - Reducir el Costo Operativo - Las plataformas de servicio al cliente omnicanal no comprometen la calidad del servicio al cliente, lo cual reduce los costos operativos. La sesión promedio de SMS/Texto es hasta un 75% menos costosa que una llamada telefónica.
Los clientes prefieren comunicarse con los profesionales de soporte utilizando canales menos demandantes de tiempo como el chat o SMS en lugar de esperar en largas filas de tickets. - Menos Llamadas al Centro de Llamadas Entrantes - La disponibilidad de varios canales que ofrecen experiencias similares disminuye las llamadas telefónicas de los consumidores, generando beneficios que van desde menos agotamiento para los agentes debido a altos volúmenes de soporte hasta mayor satisfacción del cliente con opciones de autoservicio.
Al final, el soporte omnicanal en la experiencia del cliente resulta en una distribución más eficiente de los tickets de atención en lugar de saturar únicamente un canal de soporte. - Reducir la Tasa de Pérdida de Clientes - Alinear los canales correctos con la información adecuada en el momento oportuno, mediante un enfoque integrado, reduce el esfuerzo del cliente durante el proceso de investigación, compra y posventa. Información coherente en todos los medios genera confianza y fomenta la lealtad.
Otro beneficio del uso de múltiples canales es que evita que los clientes tengan que repetir sus problemas ante varios agentes. Más de tres cuartas partes de los clientes consideran que repetir su problema es uno de los aspectos más frustrantes de toda la experiencia.
Así pues, la comunicación omnicanal no solo es rápida, también elimina los silos de datos. Además, incrementa significativamente las tasas de resolución en el primer contacto. Según estudios, la mejora en las tasas de resolución a la primera reduce la pérdida de clientes en un 67% y eleva también la satisfacción general. La satisfacción del cliente aumenta un 1% por cada aumento del 1% en la resolución en el primer contacto. - Más Ventas para la Empresa - El servicio al cliente omnicanal mantiene a los clientes en contexto a lo largo de todo su recorrido y genera experiencias completas. A largo plazo, conduce tanto a un ahorro de costos como a una mayor generación de ingresos.
Según un estudio de Harvard Business Review, cuanto más canales de comunicación tenga una compañía, más dinero gastarán los clientes (incluso si es solo para consultas de atención).
Los consumidores que cuentan con soporte y alternativas de compra omnicanal gastan un 4% más en cada visita de compras que aquellos que solo tienen acceso a un canal de comunicación, según el estudio. Los clientes gastarán más dinero si las empresas ofrecen múltiples opciones de contacto.
¿Y si estos clientes prefieren comprar en una tienda física en vez de una tienda online? Aun así, gastarán un 13% más en una tienda física de una empresa que ofrezca un enfoque omnicanal que si solo tuvieran acceso a un único canal. Además, la posibilidad de hacer upselling es mayor y más conveniente cuando se cuenta con un excelente equipo de atención al cliente.
¿Cómo Ofrecer un Servicio al Cliente Omnicanal Efectivo?
Ahora tenemos más claro qué es el servicio al cliente omnicanal, por qué es importante y cómo incrementa los ingresos.
Cuando decides implementar una estrategia de soporte omnicanal, es fundamental comprender y poner en práctica las ventajas de fortalecer los servicios Omni para mejorar la interacción con el cliente.
Todos quienes utilicen la comunicación omnicanal se beneficiarán de las prácticas recomendadas expuestas aquí.
- Comprende las expectativas de tu cliente - Hemos hablado sobre cómo cumplir, e incluso superar, las expectativas de los clientes.
Sin embargo, ¿cómo sabrás si lo has logrado? Cada consumidor probablemente tendrá un punto de referencia diferente. Para comprender las expectativas del cliente, primero debes comprender su recorrido así como todo el ciclo de vida del cliente.
Puedes brindar una experiencia más personalizada cuando interactúas con los clientes y te esfuerzas por conocerlos. Puedes mejorar tus operaciones sabiendo cómo interactúan tus clientes con tu empresa a través de todos los canales.
Por ejemplo, supón que has creado un producto de alta calidad y estás debatiendo si venderlo al por menor o al por mayor. Podrías preferir la venta minorista sobre la mayorista ya que te permite ofrecer un servicio más personalizado. Puedes dirigirte a un público específico. Los minoristas tienen la libertad de elegir y enfocar los canales para llegar a los clientes. - Elige el canal más adecuado - Intenta averiguar cuáles son las demandas de tu público objetivo. Determina de qué manera prefieren comunicarse contigo. Presta atención a todos tus canales y proporciona un servicio al cliente coherente.
Sé proactivo al seleccionar los canales de comunicación. Prueba incluso los nuevos canales que tus clientes actuales no utilicen, podrían llevarte a encontrar nuevos clientes. - Mapea el recorrido del cliente - Las empresas deben evaluar nuevas tecnologías a medida que se implementan. Esta información se puede utilizar para crear un mapa del recorrido del cliente.
Al hacerlo, obtienes información sobre interacciones pasadas con los clientes. Puedes revisar el historial de conversaciones de un cliente y ver si ha interactuado, por ejemplo, con chatbots, llamadas telefónicas o SMS. Si tus clientes prefieren conectar por mensajes de texto, sabrás que debes centrarte y desarrollarte en ese ámbito.
Puedes ser proactivo y ofrecer ayuda simplificada a través de los canales preferidos una vez que tengas esa información. - Invierte en tecnología de atención al cliente - La recopilación de datos se facilita gracias a las herramientas omnicanal. Uno de los beneficios del software de atención al cliente omnicanal es que permite a tu equipo acceder de forma flexible a los datos relevantes de los clientes. Estas herramientas también permiten rastrear cómo interactúan los clientes con tu marca en cada etapa de su recorrido, lo que reduce los tiempos de respuesta.
En el ámbito tecnológico, existe mucha creatividad. Los métodos de automatización pueden aliviar los puntos de dolor en ventas gracias al auge del software de inteligencia artificial (IA). Esto se puede observar, por ejemplo, en el uso de CRM de ventas.
Tecnologías como el software de mesa de ayuda ayudan a los empleados que atienden a clientes a realizar sus tareas más rápido. Los avances en tecnologías como los bots y la IA afectarán considerablemente el futuro del servicio al cliente en la próxima década.
Estas tecnologías deben usarse en iniciativas omnicanal. Como resultado de tus esfuerzos, los clientes tendrán una experiencia de usuario más placentera y coherente. - Mejora las habilidades de tu equipo de atención al cliente - La tecnología de servicio resolverá los problemas menos complicados a medida que la IA sea más común. Pero eso no significa que los agentes de soporte humanos dejen de ser necesarios. Así que debes capacitarles para mejorar su conocimiento del producto y habilidades para resolver problemas.
Las habilidades de comunicación y la etiqueta de soporte son otras áreas importantes a desarrollar, además de renovar tu estrategia general de gestión del servicio al cliente. Debes garantizar que tu plantilla esté capacitada para resolver de forma consistente problemas en todos los canales.
Al perfeccionar sus habilidades, tus agentes pueden ofrecer una experiencia más personalizada. Como resultado, la experiencia del cliente se mejora. Tus expertos en productos pueden dedicar más tiempo a innovar contando con un equipo altamente calificado, ya que pasan menos tiempo atendiendo directamente a los clientes.
Adoptar un enfoque omnicanal significa poner como prioridad a tus clientes. Por eso es imprescindible ofrecerles una experiencia de alta calidad en cada etapa del proceso de compra. Y un personal de soporte calificado es una parte esencial de ese proceso.
Consejo profesional: La formación regular en frases de empatía para el servicio al cliente garantiza que el personal siempre esté preparado. - Ofrece opciones de autoservicio a los clientes - Las empresas de comercio electrónico reconocen cada vez más las ventajas de alternativas de autoservicio confiables. No solo mejoran la imagen de tu marca, sino que también te ayudan a mantenerte a la vanguardia tecnológica.
Hay tutoriales y guías, así como vídeos y las ya mencionadas preguntas frecuentes, disponibles. Los portales de autoservicio permiten la personalización y además ahorran tiempo y dinero. Por ejemplo, la productividad de los agentes mejora cuando disminuye el número de solicitudes de soporte.
Además, disminuyen los costos de atención al cliente. Si los clientes pueden encontrar respuestas por sí mismos, las necesidades de soporte se reducen. Cuando los clientes viven experiencias positivas de autoservicio, también ayuda a fortalecer la reputación de tu marca. - Potencia tu presencia en redes sociales - Las redes sociales se consideran una valiosa herramienta de atención al cliente que ayuda a aumentar la satisfacción. El 80 por ciento de los consumidores interactúan con marcas en redes sociales. Más del 34,5 por ciento de los encuestados declararon que prefieren las redes sociales frente a canales reactivos como el teléfono y el correo electrónico.
Ahora, los usuarios pueden comunicarse directamente con las marcas de una forma más significativa y real gracias a funciones como la mensajería de Facebook, LinkedIn, Twitter e Instagram. Por ello, muchas empresas trabajan para incrementar su visibilidad en estos entornos. - Ofrece soporte híbrido efectivo combinando automatización y personas -
En la era moderna del servicio al cliente, el soporte híbrido es una realidad. Las empresas pueden mejorar el servicio al cliente combinando chatbots de IA y asistencia humana, ofreciendo un soporte híbrido (con lo mejor de ambos mundos).
Elegir el método de soporte híbrido requiere comprender profundamente los pros y contras tanto del chat en vivo como del chatbot. El método de soporte equilibrado asigna los recursos a las tareas más importantes. Puedes usar chatbots para conversaciones básicas y soporte humano para las más complejas.
Por otro lado, los chatbots ayudan a involucrar a los clientes respondiendo a preguntas simples y precalificando posibles clientes haciendo preguntas relevantes. - Mide regularmente los indicadores de atención al cliente -
El servicio al cliente es importante. Los KPI, o indicadores clave de rendimiento, son un tipo de métrica que utilizan las empresas para monitorear y analizar las relaciones con los clientes considerando todo su recorrido. Las compañías que destacan en experiencia del cliente tienen ingresos que son entre un 4 y un 8 por ciento mayores que el promedio del mercado.
Estos son los KPI o métricas más importantes de atención al cliente que utilizan las empresas para monitorear y analizar las relaciones con los clientes:- La estadística Net Promoter Score (NPS) mide la satisfacción del cliente y determina la probabilidad de que los consumidores te recomienden a amigos y familiares.
- Tasa de retención: puede ayudarte a saber si tus clientes están satisfechos con tu servicio y desean seguir haciendo negocios contigo.
- Número de puntos de contacto: este indicador representa el número total de veces que un cliente ha solicitado una solución adecuada.
La medición del servicio al cliente es fundamental para las organizaciones porque les permite evaluar qué tan bien está funcionando su empresa y cómo perciben los consumidores sus productos y servicios. También contribuye a cerrar las brechas para lograr el éxito total. Además, echa un vistazo a las principales estadísticas de servicio al cliente para 2022.
- Reunir y analizar datos de retroalimentación del cliente -
La automatización y la inteligencia artificial (IA) no solo sirven para proporcionar asistencia rápida; también son útiles para obtener información sobre el comportamiento del cliente y la calidad de tu servicio al cliente.
La analítica y las métricas de datos ofrecen información valiosa sobre los canales digitales preferidos de tus clientes, el nivel total de compromiso del cliente, la cantidad de interacciones de soporte diarias/semanales/mensuales, los índices de resolución en el primer contacto, datos demográficos de los clientes y consultas de servicio recurrentes.
El aprendizaje automático permite a los bots "aprender" qué respuestas tienen la mayor tasa de éxito y comprender mejor lo que quieren los clientes en cada contacto.
Independientemente del método de comunicación, esto da como resultado una estrategia mucho más eficiente y eficaz centrada en el cliente.
Plataformas que ayudan a ofrecer un servicio al cliente omnicanal
Es hora de ver las herramientas de servicio al cliente omnicanal ahora que sabes qué es el servicio al cliente omnicanal, los beneficios que ofrece y las mejores formas de ofrecérselo a tus consumidores.
- BigContacts.com - Las áreas de ventas y soporte suelen estar separadas, lo que fácilmente genera malentendidos y resulta en clientes insatisfechos. Con BIGContacts, puedes priorizar fácilmente los tickets de clientes de mayor valor o de valiosos clientes potenciales a medida que integra los tickets de soporte. Tus clientes siempre se sentirán apoyados y comprendidos gracias a esta combinación.
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¡Aplica lo que has aprendido hoy aquí!
Para las empresas, el servicio al cliente omnicanal es más un enfoque estratégico que una simple táctica. Sin embargo, tener un enfoque omnicanal no es suficiente. Las empresas también deben capacitar a su personal de atención al cliente para que pueda interpretar numerosos puntos de datos de clientes en cada interacción y brindar un excelente servicio al cliente omnicanal.
Un elemento crucial para transformar tu organización en una centrada en el enfoque omnicanal y aumentar la credibilidad de la marca es implantar una excelente plataforma y desarrollar un equipo de soporte bien capacitado y dedicado.
Algunos recursos adicionales que te ayudarán a crear una experiencia de cliente ejemplar:
