Cómo manejar cualquier queja de un cliente

• Pierdes dinero: Por la cancelación de un servicio o la necesidad de ofrecer un reembolso
• Pierdes tiempo: ¡Créeme, tratar con clientes molestos puede consumir mucho tiempo!
• Arriesgas tu reputación online: Hoy en día, publicar una mala reseña es pan comido, y las investigaciones de mercado muestran que tus reseñas son un factor vital para muchos clientes potenciales. El 91% de los consumidores en EE. UU. dice que las reseñas positivas los hacen más propensos a usar tu servicio. Las reseñas negativas tienen justo el efecto opuesto.

Así que por mucho que las palabras ¿puedo hablar con el gerente? puedan activar tu instinto de huida o lucha, no puedes darte el lujo de descuidar esas 'ruedas que chirrían'. Aquí tienes cómo—como dice el refrán—dar aceite a tus clientes descontentos.

Un ejemplo de cómo no manejar las quejas de clientes

A nadie le gusta tratar con clientes enojados, pero no olvides que todos hemos sido clientes insatisfechos en algún momento. Tienes dos opciones en estos escenarios. Puedes intentar conquistar a tu cliente o agravar la situación. A veces, la segunda opción es muy tentadora, especialmente cuando te enfrentas a una auténtica Karen.

Desafortunadamente, esto fue exactamente lo que decidió hacer el restaurante Pigalle en Boston hace algún tiempo:

¿Fue una buena decisión? Francamente, es difícil pensar en una peor respuesta. Una reacción tan negativa seguramente no te ayudará a conseguir más clientes. Al contrario, una respuesta agresiva ante la opinión de un cliente (aunque no haya sido perfecta) automáticamente les muestra a los demás exactamente cómo manejas situaciones menos que ideales. Por cierto, también ese pastel suena asqueroso.

¿Y si quieres mantenerte en el lado luminoso de la Fuerza, y tu objetivo es la satisfacción del cliente? ¡Eso definitivamente es digno de elogio! Sin embargo, manejar personas molestas es una habilidad que debe afilarse. Debes saber exactamente cómo tratar a los clientes insatisfechos para ofrecer una experiencia de usuario excepcional. Esto es lo que puedes hacer.

Cómo manejar las quejas de clientes de la manera correcta

Si quieres transformar una experiencia negativa en una positiva, debes respetar varias reglas que consideran las necesidades del cliente. Todo empieza por el enfoque correcto; imagina que la persona enfadada frente a ti puede convertirse en un cliente feliz, aunque requiera cierto esfuerzo. ¿Cómo? Hay diez elementos que debes considerar; ¡veámoslos!

Los básicos

Primero que nada, debes mantener la calma pase lo que pase. Y lo admito, es sumamente difícil cuando esto está ocurriendo en tu mente.

Pero si dejas que tu propia ira te domine, la situación se saldrá inmediatamente de control, y la manera de resolver una queja de forma positiva se volverá extremadamente resbaladiza.

En segundo lugar, debes escuchar a tu cliente (¡de verdad escuchar!). La escucha activa no solo muestra respeto hacia tu cliente, sino que además te permite entender la causa raíz real del problema. A veces, el verdadero problema está en otro lugar (las personas emocionalmente cargadas no siempre pueden explicar bien sus problemas), y tienes que llegar a ese punto para saber cómo resolverlo.

En tercer lugar, practica la empatía. Debes dejar de ver el problema como cliente contra ti, y verlo como tú y el cliente contra el problema. Ofrece el tipo de servicio que te gustaría recibir y trata a todos con respeto (aunque creas que realmente no lo merezcan).

Resolver, no solo calmar

Cuando un cliente molesto entra en tu establecimiento, no minimices su problema ni le digas que se calme; eso no funciona nunca. El cliente está disgustado porque recibió algo diferente a lo que esperaba—¿acaso no es una razón legítima para estar alterado?

La mejor manera de manejar esta situación es mostrarle al cliente que tomas su problema en serio y que deseas resolverlo lo más rápido posible.

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Ten un procedimiento formal de quejas

Necesitas un procedimiento específico de quejas según el perfil de tu negocio y el servicio que ofreces. Los clientes insatisfechos deben tener una vía para expresar sus preocupaciones. Si les quitas esa posibilidad, acudirán de inmediato a redes sociales o a las reseñas de Google, y quieres evitar ese escenario a toda costa.

Este procedimiento de quejas debe ser lo más sencillo y rápido posible. En general, deberías:

1. Ofrecer una forma de reclamar sobre tu producto o servicio (en línea, por teléfono o en persona).
2. Registrar cada queja que recibas (las mejores soluciones aquí son tu CRM, tu software de atención al cliente, un software especializado en gestión de quejas, o incluso una hoja de Excel servirá). Estos registros serán útiles en el futuro—especialmente si tienes que tratar con clientes reincidentes.
3. Preparar la respuesta para cada queja. Puedes tener algunas plantillas preparadas de antemano, pero siempre personaliza la respuesta; dirígete al cliente por su nombre y ofrece una disculpa sincera. Copiar y pegar no funciona bien aquí.
4. Haz un esfuerzo adicional y ofrece una solución que realmente satisfaga al cliente. De esta manera, a veces podrás incluso convertir a un cliente descontento en uno leal. El éxito en estas situaciones se define tanto por cómo lo atiendes como por el resultado.

Además, con base en la experiencia de tu empresa, puedes enumerar las quejas más comunes de los clientes y preparar buenas respuestas para ellas. Así, facilitarás el proceso en el futuro.

Documenta cada queja

Asegúrate de documentar cuidadosamente cada queja utilizando herramientas de gestión de opiniones que recojan en detalle las interacciones con los clientes. A nadie le gusta escucharlas, pero son una oportunidad para que tu empresa mejore el producto o los procesos que sigues. Quizá haya algo mal con tu producto y debas atenderlo de inmediato. O tal vez un cliente detectó un punto débil en tu proceso de compra (por ejemplo, una pasarela de pago con fallos), y el suyo sea solo el primero de muchos reclamos por venir.

La lista puede ser bastante larga, pero hay algo seguro: nunca te sirve ignorar las quejas de los clientes. Por el contrario, siempre vale la pena asegurarte de sacar provecho de cada experiencia negativa y usar ese conocimiento para mejorar el funcionamiento de tu empresa.

Capacitación

Todo tu equipo debe saber cómo tratar con clientes enojados y cómo reaccionar ante comentarios negativos. Prepara capacitaciones para enseñar a tus representantes y demás empleados que trabajen directamente con clientes (por ejemplo, consultores de mesa de ayuda) cómo hablar y colaborar con clientes insatisfechos. Estas capacitaciones deben estar adaptadas al perfil de tu empresa y a los diversos tipos de clientes con los que trabajas.

Si este objetivo te resulta desafiante, considera contratar a una empresa o a un consultor que te ayude a analizar el estado actual de tu servicio al cliente (incluidas las opiniones de los clientes), ver cómo se desempeña tu equipo en diferentes situaciones y preparar una estrategia integral para mejorar tu atención al cliente. Dicho consultor también te ayudará a crear un programa de capacitación a medida para tu equipo.

Para más información, también puedes leer cómo mejorar las habilidades blandas de tu equipo.

Respuesta rápida

En lo que respecta a la gestión de quejas, debes ser ágil. No quites prioridad a los clientes insatisfechos ni los hagas esperar demasiado—eso solo empeorará la situación. Trátalos como si estuvieran en la primera fila. Si estás en un establecimiento físico, invítalos a pasar a un área tranquila del local y deja que otros representantes atiendan al resto de los clientes sin distracciones.

Por cierto, ¿qué significa “rápido”? No hay una única respuesta. Si tienes un pequeño negocio y el cliente se presenta en tu oficina o tienda, deberías atenderlo de inmediato. Si recibes un correo de un cliente insatisfecho, procura responder el mismo día, aunque solo sea para pedirle tiempo para resolver su problema; así demuestras respeto y buenas intenciones. Si ves un comentario negativo en redes sociales (tal como en el ejemplo mencionado), trata de responder en unas pocas horas como máximo.

La situación se complica si gestionas un negocio 24/7. En estos casos, la gente suele esperar respuestas ágiles—especialmente si, por ejemplo, están varados en un aeropuerto sin su equipaje:

Empatía

Este punto es fundamental, tan fundamental que lo menciono de nuevo. La empatía es absolutamente vital al tratar con todos los clientes: demuestra que estás del lado del cliente, en lo bueno y en lo malo. La empatía comienza reconociendo el problema. Incluso puedes parafrasear lo que dijo tu cliente para asegurarte de entender qué causó la mala experiencia, pero hazlo de manera natural. Repetir cada palabra que dijeron no es una buena opción, puede sonar minimizante y condescendiente. Intenta decir algo como esto:

• Me doy cuenta de que esta [situación del cliente] debe ser muy frustrante para usted.
• Si le he entendido bien...
• Yo también me sentiría frustrado si [mala experiencia] me pasara a mí...

Una disculpa sincera siempre es bien recibida (pero no te disculpes en exceso). Si no crees que tu empresa realmente hizo algo mal, puedes simplemente disculparte por la mala experiencia (“Siento mucho que esto le haya ocurrido”) o por la situación en general (“Estas situaciones nunca deberían pasar”).

La empatía también implica estar agradecido por la retroalimentación. Agradecer al cliente por compartir su problema demuestra que estás dispuesto a mejorar tu producto o servicio. Además, resalta tu disposición a resolver el problema, lo cual siempre es positivo.

Al adoptar este enfoque orientado al cliente, creas un vínculo con ellos y demuestras que realmente te importa lo que les ha sucedido. Demuestras que ambos tienen un objetivo común: resolver el problema de forma positiva.

Haz las preguntas correctas

Hacer preguntas te ayuda a comprender mejor la situación, la perspectiva del cliente y lo que espera de ti. No supongas cuál es el verdadero problema ni lo que el cliente realmente quiere; ¡puede ser engañoso!

Aquí tienes algunas preguntas que podrías hacer:

• ¿Puede contarme qué ocurrió para que entienda completamente la situación?

Después de hacer esta pregunta, prepárate para realizar algunas preguntas de seguimiento según la respuesta inicial, tal como hizo JetBlue Airways en esta situación:

Las preguntas de seguimiento deben ayudarte a obtener un contexto más claro sobre el problema y las circunstancias a su alrededor. Si el problema está relacionado con cuestiones técnicas reales o percibidas, pregunta cosas como cuánto tiempo lleva ocurriendo el problema, con qué frecuencia sucede y qué ha intentado ya para resolverlo. Si se trata de una insatisfacción con un producto o servicio, pregunta si la situación negativa ha sucedido antes o cualquier cuestión que pueda descubrir si hay un patrón o un problema legítimo que deba abordarse.

Estas preguntas ayudan a asegurarte de comprender realmente el alcance del problema de tu cliente, incluyendo si existen otras barreras. Puede que el cliente tenga expectativas muy desalineadas o que simplemente esté pasando por una semana muy mala.

Hacer preguntas también aporta otro beneficio importante. Puedes entender qué es lo que REALMENTE quiere el cliente. Y la realidad es que, a veces, solo quieren que se reconozca el problema y se ofrezca una disculpa. Recuerda: las personas quieren sentirse escuchadas y comprendidas. Créenos; esas tres palabras mágicas pueden obrar el truco o al menos darte la oportunidad de arreglar las cosas.

Cumple con lo prometido

Siempre que prometas hacer algo por tu cliente, asegúrate de cumplir lo prometido y de hacerlo sin demoras innecesarias. No hay nada más frustrante que tener que escribir o llamar de nuevo a la empresa por el mismo problema porque no se resolvió, aunque el gerente prometió hacerlo.

Ir más allá de lo esperado

Suena a cliché, ¿pero qué significa realmente? Tu empresa siempre debe estar decidida a resolver los problemas de los clientes y ayudarles a alcanzar sus objetivos. Este enfoque requiere todo lo que he mencionado hasta ahora, especialmente empatía y también un poco de creatividad.

La verdad es que, a veces, tus agentes tendrán que idear soluciones únicas o no estándar que no se encuentran en los estándares o directrices de servicio al cliente de la empresa. Y eso está perfectamente bien; en la vida real, ir más allá significa ser flexible.

Indica a tus representantes y consultores lo que pueden y no pueden hacer, pero dales cierta autonomía para que puedan tratar con clientes insatisfechos de una manera menos convencional. Por ejemplo, puedes trabajar con tu equipo para elaborar una lista de posibles soluciones a los problemas de los clientes; permite que tu equipo participe en el proceso y mantente abierto a sugerencias e ideas, incluso si parecen graciosas o poco ortodoxas.

Cómo manejar la negatividad

No voy a fingir que me encanta hablar con clientes molestos, especialmente si hacen algo como esto:

Puede ser intimidante, pero es posible. Esto es lo que puedes hacer para manejar la negatividad que viene de un cliente enojado:

• Escucha atentamente: Ya he mencionado este punto, pero siempre es fundamental, no importa lo que hagas.
• No tomes los comentarios negativos como un ataque personal: El cliente está molesto con la empresa, no contigo. Intenta distanciarte del problema—te prometo que con el tiempo esto es más fácil.
• No intentes demostrar que el cliente está equivocado: Lo explico. Si hubo un malentendido, busca sin duda aclarar la situación y reconoce que comprendes cómo se produjo la confusión. Lo que no debes hacer es dar excusas ni ponerte a la defensiva.
• Si necesitas tiempo, pídelo: Tienes derecho a ordenar tus ideas y preparar una respuesta; no enfrentes el problema de manera apresurada si no tienes claro qué hacer. En este caso, dile al cliente que necesitarás algo de tiempo para lograr el mejor resultado, toma sus datos de contacto y dale un plazo realista para la solución.
• No permitas que el cliente te insulte o amenace: Hay límites que no se pueden cruzar. Si te encuentras en una situación en la que te sientes ofendido o—Dios no lo quiera—amenazado físicamente, tienes todo el derecho de sacar al cliente de tu oficina o dar por terminada la conversación. Nadie tiene derecho a maltratarte, bajo ninguna circunstancia, fin de la historia.

Cómo manejar las quejas típicas de los clientes

Situación 1: El equipo de atención al cliente no puede resolver el problema

Esto ocurre con frecuencia en empresas de TI y SaaS. El cliente, que a menudo también es experto en tecnología, llama buscando ayuda, pero ninguna de las soluciones obvias funciona y tu equipo de soporte no sabe qué hacer. Evidentemente, el cliente rápidamente asume que tus consultores son incompetentes y quizá expresa su opinión de manera poco agradable.

En tal situación, deberías pedir asistencia rápidamente a alguien con más conocimientos (por ejemplo, a uno de los desarrolladores que trabajó en el producto). No dejes al cliente solo con el problema, aunque no puedas resolverlo de inmediato. Demuestra que te importa y que deseas encontrar la solución. Una vez resuelto el problema, asegúrate de que todo tu equipo de soporte sepa qué hacer si la situación se repite.

Situación 2: El producto pedido está dañado

Si tienes una tienda online, seguro que esto te ha pasado al menos una vez. Recibes una llamada de un cliente enojado que hizo un pedido y al abrir el paquete, el producto estaba dañado. Por supuesto, deberías resolver este problema con la empresa de transporte, pero no hagas que tu cliente espere. Envía a otro mensajero para recoger el producto dañado y envía el reemplazo inmediatamente.

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Situación 3: El producto pedido está agotado

¡Vaya, ofreciste accidentalmente un producto en tu web que en realidad estaba agotado! Por supuesto, alguien lo pidió y lo pagó, y ahora espera recibir su pedido, especialmente considerando que te enviaron un correo electrónico solicitando una entrega rápida por algún asunto urgente.

¿Qué puedes hacer? Primero, no engañes a tu cliente diciendo que el pedido está en proceso. Sé honesto y directo, pide disculpas por el error en la web y, si es posible, ofrece un producto similar como reemplazo. Si quieres ir más allá, intenta encontrar ese producto exacto en otro lugar y pídelo especialmente para tu cliente. Si ninguna de estas soluciones funciona, devuelve el dinero lo antes posible y prométele mantenerlo informado sobre la disponibilidad del producto.

Situación 4: El cliente está insatisfecho con la calidad del servicio

Nuevamente, una situación muy común. Supongamos que el cliente encargó un pastel para el cumpleaños de su hijo y recibe un pastel que no coincide con el pedido. En este caso tienes varias opciones. Obviamente, puedes reembolsar el importe del pastel y pedir disculpas por el problema. Si aún hay tiempo, puedes preparar rápidamente otro pastel o pedir ayuda a una pastelería cercana (¡siempre es bueno hacer amigos en el sector!). Por último, puedes ofrecerle otro pastel de los que tienes en inventario (si cuentas con pasteles listos) de forma gratuita. La clave del éxito está en asegurarte de que el cliente quede satisfecho con las opciones ofrecidas.

Por supuesto, estos son solo ejemplos; mucho depende de los detalles de cada situación. En cualquier caso, tu principal objetivo debe ser encontrar una solución que:

1. Resuelva el problema del cliente (lo mejor posible)
2. Obtenga su aprobación

Por último, hay un aspecto más a considerar.

Implementa la escucha social en tu estrategia de atención al cliente

Las estimaciones muestran que solo 1 de cada 26 clientes le contará a una empresa sobre su experiencia negativa. El resto simplemente se irá para siempre o publicará en internet lo que les ha sucedido. Y debes estar preparado para este escenario. Por supuesto, no puedes rastrear manualmente todos los lugares posibles donde los clientes pueden publicar reseñas negativas, así que necesitas una solución para automatizar esta área de tu negocio. Aquí es donde entra la escucha social. Con una plataforma de escucha social, puedes rastrear todas las menciones de tu marca (u otras palabras clave relacionadas) en internet.

Como resultado, si alguien escribe algo negativo sobre tu producto o servicio, puedes reaccionar rápidamente, lo que es fundamental para fidelizar a los clientes.

Algunas de las herramientas de escucha social más populares que puedes usar son:

• Brand24
• BrandWatch
• BuzzSumo
• TalkWalker

Convierte esos disgustos en sonrisas.

Los clientes insatisfechos son y siempre han sido parte de hacer negocios. Sigue las reglas indicadas en este artículo, utiliza las herramientas adecuadas, y estarás en camino de recuperar al menos a algunos de ellos.

Hay una defensa más contra los clientes insatisfechos: las reseñas positivas sobre tu empresa. Si tienes cientos de opiniones positivas, alguna negativa ocasional no afectará demasiado a tu negocio. Echa un vistazo a nuestra lista de diez consejos para conseguir mejores opiniones para tu empresa.

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