Más de 30 tendencias y estadísticas sobre la experiencia del cliente
La participación y satisfacción del cliente siempre han sido elementos cruciales para el éxito de cualquier empresa. No es de extrañar que, según el último informe de Zendesk, el 81% de los encuestados considere que la experiencia del cliente será una prioridad creciente para el próximo año.
Si eres tan aficionado a los datos como yo, encontrarás estos puntos clave sobre la experiencia del cliente realmente fascinantes. Estas cifras reveladoras muestran hacia dónde se dirige la satisfacción del cliente, qué podemos esperar en un futuro cercano y qué se puede hacer para aumentar la fidelidad del cliente.
Espero que esta información te ayude a entender el comportamiento de los clientes y a sacar el máximo provecho de cada punto de contacto en tu empresa. ¿El objetivo final? ¡Disfrutar de relaciones duraderas con clientes satisfechos!
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Vamos al grano.
La importancia de la experiencia del cliente
Ofrecer una buena experiencia al cliente puede ser la ventaja competitiva que necesitas para superar a tus competidores y construir relaciones duraderas con tus clientes. Echa un vistazo a algunos de los hallazgos más recientes que demuestran la importancia de cumplir con las expectativas del cliente:
- El 77% de las marcas cree que la experiencia del cliente es un factor clave de diferenciación competitiva.
- El 86% de los consumidores abandonarían tu marca tras solo dos malas experiencias.
- El 74% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar basándose únicamente en las experiencias. El 77% considera que la experiencia del cliente es tan importante como la calidad del producto o servicio.
- El 56% de los consumidores sienten que la calidad del servicio recibido tiene un mayor impacto en su percepción positiva de una marca que cualquier otro criterio.
- Otra fuente indica que el 30% de los clientes dejan de interactuar con una marca tras solo una mala experiencia de cliente. Al mismo tiempo, el 46% de los consumidores abandonarán tu marca si tus asesores no son expertos.
Por último, según informes de PwC, el 43% de todos los consumidores estaría dispuesto a pagar más por una mayor comodidad, y el 42% pagaría más por una experiencia amable y acogedora. Al mismo tiempo, la experiencia de cliente ayuda a las personas a decidir entre distintas opciones de compra. Observa este mapa que muestra cuántos encuestados en diferentes países están de acuerdo con esta afirmación:
Creo que estos números hablan por sí mismos. Y la alfabetización en datos de experiencia de cliente (CX) puede ayudar a cerrar la brecha entre el análisis de datos y la experiencia del cliente.
Ahora, exploremos siete grandes áreas que están dando forma a las experiencias modernas del cliente. Cada una de ellas nos dice mucho sobre lo que podemos esperar en el futuro próximo—¡prepárate en consecuencia!
La IA revoluciona la experiencia del cliente
La primera tendencia que quiero abordar no debería sorprender a nadie. Los recorridos de los clientes cuentan cada vez más con el apoyo de chatbots de IA conversacional y voicebots. Y hablando de ellos, el informe de Zendesk CX antes mencionado nos indica que cada vez más clientes esperan que las marcas aprovechen esta tecnología. Hasta un 73% de los encuestados afirmó que espera más interacciones con IA en su vida diaria.
Incluso hoy en día, los chatbots desempeñan un papel vital en las interacciones con los clientes, permitiendo que obtengan respuestas a muchas preguntas rápidamente:
Curiosamente, aún más personas (¡75%!) creen que la IA debería ser capaz de proporcionar el mismo nivel de servicio que los agentes humanos. Esto significa que todavía hay margen de mejora en cuanto al soporte al cliente en tiempo real que estos asistentes pueden proporcionar. Aquí, el aprendizaje automático es una tecnología crucial que puede llevar a los asistentes inteligentes a un nuevo nivel de calidad en la comunicación.
Cuando se les preguntó sobre la importancia de usar bots impulsados por IA para ofrecer una excelente experiencia al cliente, más del 70% de los líderes de CX dicen que es algo o muy importante.
Si todavía estás pensando si introducir IA en tu servicio al cliente es una buena idea, recuerda que el 75% de los encuestados cree que las marcas deberían ofrecerles una opción de atención al cliente completamente autoservicio para responder a sus preguntas. Y aquí tienes un dato revelador: algunos estiman que el 40% del volumen de comunicaciones en vivo podría gestionarse fácilmente con las herramientas de autoservicio existentes.
Zendesk también preguntó a empresas canadienses sobre cómo están usando la IA en CX. Aquí están cinco de las aplicaciones más comunes:
- Para responder preguntas generales
- Para ofrecer atención al cliente 24/7
- Para interceptar solicitudes dirigidas a agentes
- Para la gestión de pedidos y devoluciones
- Para mejorar la productividad de los agentes
En un futuro cercano, los chatbots serán aún más avanzados. Podrán manejar consultas complejas de los clientes y responder como un consultor humano.
¡Las necesidades del cliente deben ser respondidas rápidamente!
Según Emplifi, el 52% de los consumidores espera recibir una respuesta de una marca en menos de una hora. Aun así, casi el 40% de ellos tiene que esperar mucho más tiempo (más de 2 horas) para obtener una respuesta. Si esto suena familiar en tu organización, es un área crítica de oportunidad —especialmente si tus competidores pueden responder más rápido.
Un estudio publicado por SuperOffice confirma la importancia de los tiempos de respuesta rápidos. Nada menos que el 75% de los encuestados afirma que es el atributo más importante de un buen servicio al cliente:
Las empresas que aprovechan el big data en CX pueden predecir las necesidades de los clientes con mayor precisión.
Si quieres ofrecer una mejor experiencia al cliente, necesitas asegurarte de que todo lo que hagas esté basado en datos. ¿Tus agentes/consultores tienen acceso a las fuentes y herramientas de datos necesarias que les permiten una comunicación rápida y fluida? Si no es así, tienes trabajo por hacer. La clave para una buena experiencia del cliente radica en tener todos los datos necesarios fácilmente disponibles. Solo así podrás responder a consultas y mensajes rápidamente.
Para muchas empresas, el principal objetivo para los próximos meses es reducir el tiempo de respuesta, ya sea mediante la introducción de diversas opciones de autoservicio o contratando más consultores.
Ofrece experiencias personalizadas
El 60% de los consumidores indica que es probable que se conviertan en compradores habituales tras recibir una experiencia de compra personalizada.
La personalización ha sido una tendencia importante en ventas y marketing desde hace algún tiempo. Según Zendesk, el 59% de los consumidores cree que las empresas deberían utilizar los datos que recopilan sobre los clientes para personalizar sus experiencias. Al mismo tiempo, más del 60% de los encuestados cree que las experiencias y recomendaciones personalizadas son mejores que las generales. Según Invesp, casi el 60% de los compradores en línea afirman que les resulta más fácil encontrar productos interesantes en tiendas online que ofrecen recomendaciones personalizadas.
Aquí, la importancia de los datos del cliente es aún más evidente. Al tener acceso a información sobre el comportamiento del cliente, compras anteriores y actividad en tu sitio web, puedes crear una comunicación más centrada en el cliente y adaptada a las necesidades e intereses de cada uno. No es de extrañar que más del 75% de los expertos en CX quieran integrar diferentes tipos de datos de clientes para crear una experiencia holística. Esto incluye:
- Datos de servicio al cliente
- Datos de retroalimentación de clientes
- Datos de producto
- Datos de ventas y marketing
En un futuro cercano, las empresas empezarán a utilizar datos de sentimiento del cliente para ofrecer experiencias más personalizadas. Incluso hoy en día, esto es lo que hacen el 30% de las empresas canadienses encuestadas:
Agrega las redes sociales a la mezcla
Cada vez más clientes quieren comunicarse con tu marca utilizando redes sociales. Probablemente esto no te sorprenda, especialmente en el caso de la Generación Z y los Millennials.
¿Ofreces al menos una forma de contacto basada en redes sociales? No tiene que ser complicado ni caro de gestionar: los mensajes directos en Instagram o Facebook Messenger son un excelente punto de partida. Permitir que tus clientes se comuniquen con tu marca a través de redes sociales te acerca más a ellos y te muestra como más "humano". Las interacciones en redes sociales suelen ser percibidas como más significativas, simplemente porque son conversaciones directas de persona a persona.
La misma fuente indica que los clientes tienen especial interés en utilizar este canal para hacer preguntas antes de comprar y recibir soporte al cliente tras la compra.
Pásate al móvil
Esta pregunta también debe ser una parte vital de tu estrategia de CX. En 2023, la mayoría de la actividad en línea se realiza a través de dispositivos móviles; según Statista, fue más del 59% en el cuarto trimestre de 2022.
Por lo tanto, una experiencia orientada a dispositivos móviles es una prioridad máxima: necesitas tener al menos un canal de comunicación que sea 100% compatible con móviles. Puede ser una caja de chat, una cuenta de redes sociales o una aplicación móvil (por supuesto, también es fundamental tener un sitio web móvil bien diseñado). En este momento, los puntos de contacto optimizados para móviles son esenciales.
Replantea tu estrategia de CX
Vivimos en tiempos omnicanal. Como informa Forbes, el 65% de los entrevistados probablemente se convertirían en clientes a largo plazo de una marca que les brindara experiencias positivas a lo largo de todo el recorrido del cliente. Y eso es en lo que se convertirá el servicio al cliente en un futuro cercano: una guía y asistencia completas a lo largo de todo el recorrido del cliente, desde la primera visita al sitio web hasta el servicio postventa y otras soluciones que incrementan la retención de clientes (piensa en programas de fidelidad, comunicación constante con clientes habituales y ofertas especiales).
Para aumentar la retención de clientes, las empresas deben observar el panorama general y tratar la experiencia del cliente (CX) como una parte integral de todo lo que hacen. Solo de esta manera puedes impulsar tus resultados y aprovechar al máximo los datos de CX disponibles.
Muchas empresas ya han comenzado a crear una nueva estrategia de CX integrada:
Y ese es el enfoque correcto que te permite aumentar los ingresos de la empresa. Estoy seguro de que pronto las empresas se centrarán en replantear su enfoque hacia el servicio al cliente. Espero ver nuevas soluciones que permitan una comunicación rápida y sencilla con empresas y otras organizaciones.
En resumen: Las empresas están experimentando un ROI positivo en CX
De acuerdo con SuperOffice, hay tres razones principales por las que las empresas invierten en CX. Echemos un vistazo a cada una:
¡Y no es solo un deseo optimista! Miles de empresas confirman que todos estos elementos—recopilar información sobre el cliente, implementar nuevas iniciativas de CX y una gestión de la experiencia del cliente eficaz—no son solo consignas bonitas para grandes corporaciones sin alma. Este es el mejor enfoque que permite a tu empresa disminuir la pérdida de clientes e incrementar el CLV (valor del ciclo de vida del cliente).
Para resumir, quiero mostrarte una última imagen del informe de Zendesk que prueba que las empresas en Norteamérica están viendo claramente un ROI positivo en cualquiera de las acciones que están tomando respecto a CX:
Entonces, ¿hacia dónde se dirige CX? Según los datos disponibles, así como mi experiencia, creo que el servicio al cliente pronto será más inteligente y efectivo, principalmente gracias a la inteligencia artificial conversacional y la automatización.
Además, los clientes podrán comunicarse con las empresas utilizando muchos canales diferentes sin necesidad de cambiar de dispositivo o cuenta. Por último, una buena experiencia de cliente se convertirá en un área estratégica del negocio: las empresas la tratarán como un objetivo final para mantener la empresa funcionando y no solo como una de las muchas ramas de su actividad.
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