11 Métodos de Investigación UX y Cómo Elegir el Adecuado
Como Líder de Investigación de Usuarios, siempre seré el primero en argumentar que contar con investigadores experimentados y de tiempo completo es la mejor manera para que una empresa aproveche el poder de los métodos de investigación UX. Dicho esto, la realidad existe: no todas las empresas y organizaciones disponen de estos recursos, y no todos los equipos directivos están convencidos de que valga la pena replantear la estructura del equipo e incorporar roles de investigadores.
Esto significa que, a menudo, personas que no son investigadoras terminan haciendo investigación sin realmente saber mucho sobre métodos de investigación UX o sobre la investigación de usuarios en general. Que hayas estudiado diseño UX o cualquier otra disciplina relacionada con la experiencia de usuario no significa necesariamente que sepas cómo realizar una investigación de usuarios confiable.
Si este es tu caso, puede que ya hayas buscado en Google cosas como mejores prácticas para entrevistas a usuarios, pero estoy aquí para decirte que:
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1) Existen muchos métodos de investigación de usuarios y el kit de herramientas de investigación contiene mucho más que entrevistas, y
2) Elegir la metodología adecuada para los objetivos de tu investigación UX es un factor clave para determinar si tu investigación será relevante y aplicable.
A continuación, te guiaré por una visión general de los métodos de investigación de usuarios y para qué tipos de preguntas de investigación son más adecuados. Como notarás, en general, adopto el enfoque de métodos mixtos, lo que significa que encontrarás tanto métodos cuantitativos como cualitativos para asegurarte de tener la herramienta adecuada para cada objetivo de investigación.
La buena noticia es que descubrirás que la investigación de usuarios implica muchos de los mismos conceptos que se aprenden al estudiar diseño UX o experiencia de usuario, por lo que aunque sí hay mucho por aprender, probablemente no estarás comenzando desde cero. ¡Vamos allá!
Antes de elegir un método de investigación de usuarios, define tu objetivo de investigación.
Definir buenas preguntas de investigación es el primer paso para realizar una buena investigación de usuarios, y es imposible estar seguro de que estás eligiendo los métodos de investigación UX adecuados si no has definido específicamente lo que intentas aprender.
La investigación de usuarios es diferente de la investigación académica en el sentido de que tu objetivo, con toda probabilidad, no es simplemente acumular un cuerpo de conocimiento interno. Quieres conocer a tus usuarios de la manera más eficiente posible para poder tomar decisiones clave de diseño para tu sitio web o producto. Así que cuando definas tu pregunta de investigación, pregúntate:
¿Qué necesito aprender sobre los usuarios para avanzar en este proyecto, funcionalidad, etc.?
Será en base a la respuesta a esta pregunta que elegirás las técnicas de investigación adecuadas.
Las buenas preguntas de investigación de usuarios buscan responder cuestiones específicas que necesitas para seguir avanzando en tu trabajo. También deben desafiar tus supuestos internos. “¿Les gusta este diseño a los usuarios?” es menos útil que "¿Pueden los usuarios navegar con éxito este diseño?"
Tus preguntas de investigación pueden estar orientadas a la usabilidad, como en el ejemplo anterior, o pueden ser más generales. Por ejemplo: "¿Qué puntos de dolor no resueltos tienen nuestros usuarios?"
Una pregunta de investigación más exploratoria puede ayudarte a generar ideas para tus personas de usuario, mapa de experiencia del cliente (customer journey map), plano de diseño de servicios o hoja de ruta de producto.
Ya sea que estés investigando para generar ideas o para evaluar ciertos aspectos de tu oferta existente, la clave es conocer tu objetivo antes de elegir el método.
Resumen de los métodos de investigación de usuarios más comunes y las preguntas de investigación que resuelven
Bien, ya sabes qué es lo que quieres averiguar. El siguiente paso para realizar una investigación de usuarios exitosa es elegir intencionadamente tus métodos de investigación de usuarios. No asumas que simplemente vas a hablar con usuarios o lanzar una encuesta rápida. El kit de herramientas de investigación de usuarios es grande y con razón: cada método ofrece perspectivas ligeramente diferentes y tiene sus fortalezas y debilidades en cuanto a los tipos de hallazgos que puede brindar. Vamos a profundizar.
Pruebas de usabilidad: un método evaluativo crucial en cualquier proceso de diseño
Las pruebas de usabilidad son un método común de investigación de usuarios, y con razón: es la forma más directa de comprobar si un flujo o una funcionalidad específica es intuitivo para tus usuarios. Casi siempre, las pruebas de usabilidad resultan en una lista de problemas y posibles soluciones para mejorar la experiencia del usuario.
Las pruebas de usabilidad pueden realizarse en vivo con participantes de prueba (esto suele denominarse pruebas moderadas), en las cuales te sientas con los usuarios y los observas mientras intentan completar tareas y flujos. Esto te permite hacer preguntas a medida que avanzan.
Dicho esto, las pruebas no moderadas suelen ser la opción más práctica porque puedes usar plataformas, como usertesting.com, para buscar usuarios relevantes que luego completan las tareas por su cuenta y te dejan grabaciones para analizar. Esto significa que evitas tener que coordinar horarios con los participantes del test y obtienes las sesiones de usabilidad que necesitas más rápido.
Nota: la prueba de usabilidad es un método de investigación evaluativa, lo que significa que se utiliza para comprender la efectividad de algo que existe dentro de tu producto actual, el producto de un competidor o un prototipo funcional. Si buscas generar nuevas ideas, deberás ir más allá de la prueba de usabilidad para encontrar la metodología adecuada—hablaremos de ello más adelante.
Entrevistas de usuarios: usuarios actuales y usuarios potenciales
La entrevista es otro método de investigación de usuarios muy común, y con razón: es una excelente manera de profundizar en los sentimientos, motivaciones, retos y comportamientos de los usuarios. Las entrevistas pueden realizarse en persona o de forma virtual y te permiten conocer a los usuarios de manera integral, basándote en mucho más que solo en cómo interactúan con tu marca.
La entrevista es un buen método cuando buscas perspectivas sobre las personas en vez de responder preguntas de usabilidad. Por ejemplo:
- ¿Qué motiva a los usuarios a utilizar el producto de tu competencia?
- ¿Qué resulta frustrante de tu producto?
- ¿Qué necesidades no cubiertas aún tiene tu público objetivo, a pesar de todos los productos disponibles en el mercado?
Nota: muchas veces, la gente se refiere a las entrevistas como hablar con usuarios, como si fuera algo casual. La verdad es que entrevistar es una ciencia y lo mejor es repasar las mejores prácticas para asegurarte de realizar entrevistas que ofrezcan datos confiables.
Investigación secundaria: un método cualitativo para usar cuando los datos ya están recopilados
No caigas en la trampa de asumir que siempre tienes que generar datos nuevos: a menudo, ya hay muchos datos existentes que puedes analizar. Por ejemplo, si trabajas en una empresa con una app de pérdida de peso, puedes aprender mucho acerca de las propuestas de valor y frustraciones con tu producto y los de la competencia revisando reseñas en App Store y comentarios en redes sociales.
Cuando realices investigación secundaria, pregúntate a ti mismo:
¿Dónde están hablando las personas sobre las marcas de nuestro sector?
Crea un plan para encontrar y analizar sistemáticamente lo que existe allá afuera para comprender más sobre tu marca—y tu competencia—desde la perspectiva de los usuarios.
Encuestas: un método cuantitativo clásico cuando necesitas una idea de la magnitud
Las encuestas pueden ser sobreutilizadas o subestimadas porque su verdadero valor no siempre se entiende bien. La regla general es la siguiente: las encuestas son más útiles para responder preguntas sencillas sobre percepciones y comportamientos de los usuarios donde la importancia cuantitativa es relevante.
Esto significa que casi seguro obtendrás perspectivas más ricas y profundas de tu público objetivo con métodos como entrevistas, pero a veces realmente necesitas saber qué tan persuasivas son ciertas cosas en números.
Por ejemplo: el 75% de nuestros usuarios avanzados utiliza otro producto para suplir la falta de funcionalidades en el nuestro. Eso no es una perspectiva que puedas obtener con 15 entrevistas de usuario, pero podría ser muy útil si estás intentando priorizar el roadmap de funcionalidades.
Al igual que las entrevistas, redactar una encuesta es toda una ciencia. Existe el mito de que una encuesta es solo un cuestionario informal y que, mientras los usuarios entiendan tus preguntas, todo está listo. Esto está muy lejos de la realidad, y es importante asegurarse de seguir las mejores prácticas al redactar preguntas de encuestas e interpretar los datos de las encuestas.
En cuanto a lo práctico, puedes crear encuestas integradas dentro de tu web o producto si deseas obtener insights sobre tus propios usuarios. Si buscas información de tu público objetivo en general y no solo de tus usuarios, puedes usar plataformas como SurveyMonkey para crear encuestas online y comprar respuestas de participantes relevantes.
Pruebas de concepto: un método para la fase de ideas del proceso de diseño
Las pruebas de concepto son el método por excelencia en investigación de usuarios cuando un equipo trabaja en algo nuevo. Si tienes una idea de una funcionalidad o una iteración de producto, puedes recurrir a las pruebas de concepto para averiguar si realmente responde a las necesidades de los usuarios y para obtener una idea de cómo reaccionan, en general, ante tu concepto. Esto puede ayudarte a decidir si vale la pena seguir adelante con tu idea y también te dará recomendaciones prácticas sobre cómo ejecutar tu nueva propuesta.
La forma en que funciona es que muestras a los usuarios una estimación de tu nueva idea: puede ser desde unas cuantas diapositivas con imágenes que describen tu idea hasta un prototipo funcional. Haces preguntas para determinar sus reacciones y sentimientos, y luego analizas los datos de varios usuarios diferentes.
Card sorting: todo lo que necesitas para tu arquitectura de la información
El card sorting es un método cualitativo comprobado que te ayuda a entender cómo tus usuarios o público objetivo conceptualizan, ordenan y agrupan diferentes conceptos. Este tipo de datos cualitativos genera ideas invaluables relacionadas con la arquitectura de la información dentro de un producto digital.
La forma en que funciona es que se les pide a los participantes que agrupen y clasifiquen tarjetas con palabras o temas escritos en ellas, y se puede realizar de forma virtual o presencial.
Por ejemplo, supongamos que eres un diseñador UX que trabaja organizando la barra de herramientas de una aplicación de edición de fotos. En este caso, debes tomar decisiones sobre qué herramientas de edición agrupar juntas. Un ejercicio de card sorting puede ayudarte a entender qué herramientas asocian entre sí tus usuarios o público objetivo y por qué.
Con esa información, puedes construir una barra de herramientas más intuitiva, donde los usuarios tengan más probabilidades de encontrar las diferentes funciones que necesitan mientras editan una foto.
Diseño participativo: un método cualitativo para dinamizar tu proceso de diseño
El diseño participativo es un método de investigación en el que cambiamos nuestro enfoque y consideramos a nuestra base de usuarios como socios en el proceso de diseño y desarrollo de producto. Generalmente, se les dan a los usuarios materiales de arte y manualidades, o solo materiales para escribir, y se les pide que ‘diseñen’ su experiencia ideal.
Por ejemplo, si estás trabajando en una plataforma web que ayuda a pequeñas empresas a gestionar sus finanzas, podrías realizar una sesión de diseño participativo donde los usuarios diseñan su página de inicio ideal.
A menos que estés creando una plataforma para diseñadores o gestores de producto, es poco probable que tus usuarios te den características o conceptos de diseño reales en tu sesión de diseño participativo. Sin embargo, el propósito de este método de investigación es darte una idea sobre qué es importante en general para tus usuarios, qué le falta a tu plataforma actual, y más. Presta mucha atención al porqué los participantes colocan elementos diversos en sus creaciones, porque ese es el dato relevante a analizar más adelante.
Focus groups: clásico, pero procede con precaución
Los focus groups son un método de investigación controversial porque, en una discusión grupal, los participantes tienden a influenciarse entre sí. Sin una moderación muy habilidosa, un focus group corre el riesgo de caer en el pensamiento grupal: los participantes expresan opiniones que satisfacen su necesidad social de aprobación más que sus verdaderos pensamientos y experiencias. Por esta razón, en investigación de usuarios, a menudo se prefieren el diseño participativo o los métodos 1:1.
El principal beneficio de un focus group es la posibilidad de obtener datos de varios participantes a la vez. Si decides realizar un focus group, asegúrate de repasar las mejores prácticas para moderarlo de modo que obtengas los mejores datos posibles, a pesar de sus limitaciones.
Comentarios de clientes: involucra a otros equipos en tu proceso de diseño
Cuando decidas qué método de investigación de usuarios usar según tus objetivos, ¡no pierdas de vista los datos de usuario que ya tienes! Si tu empresa u organización cuenta con equipos de Ventas o Soporte al Cliente, es probable que ya dispongas de un tesoro de comentarios internos relevantes para tus objetivos de investigación.
A menudo, los equipos que interactúan con el cliente etiquetan y categorizan los comentarios de los clientes según los temas. Lo mejor es acercarse a un colega de Ventas o Soporte, explicar tus objetivos de investigación y pensar juntos qué comentarios de usuarios podrían ser relevantes. Por lo general, estos equipos tienen comentarios que abarcan desde sentimientos generales hasta funciones específicas.
A/B testing: el método cuantitativo que supera a todos
Frecuentemente, los equipos de CX, marketing y producto tienen dudas sobre las preferencias de los usuarios. Puede que tengas dos ideas opuestas para cualquier cosa, desde el texto hasta cómo debe funcionar una característica específica. Cuando estés en esta situación, siempre deberías considerar el A/B testing.
El A/B testing es un método de investigación en el que lanzas dos versiones diferentes de algo, idealmente con solo una diferencia o variable clave entre ellas, y luego ves cuál tiene más éxito según tus métricas clave.
Por ejemplo, si trabajas en un sitio de medios cuya principal KPI es el porcentaje de clics (CTR), podrías querer probar dos llamadas a la acción (CTA) distintas que lleven a los usuarios de un artículo a otro. Harías que dos versiones de tu sitio se muestren al mismo número de usuarios, cada una con una CTA diferente. Finalmente, compararías: ¿cuál versión de la CTA obtuvo más clics? Esa sería la variante ganadora de tu prueba A/B que luego lanzarías a todos tus usuarios.
La principal ventaja de una prueba A/B sobre métodos de investigación más cualitativos está relacionada con el hecho de que proporciona datos cuantitativos: puedes alcanzar significancia estadística y saber con certeza cuál de las versiones que estás probando impacta de manera más positiva y significativa en tus métricas clave.
Nota: Aunque las pruebas A/B te proporcionan un nivel de certeza que puede ser muy beneficioso para decisiones importantes de producto, ten en cuenta que las pruebas A/B son costosas en el sentido de que tus equipos de desarrollo y diseño realmente deben implementar dos versiones de algo. Por esa razón, deberías reservar las pruebas A/B para decisiones de alto riesgo y utilizar otros métodos, como las pruebas de concepto, cuando haya menos en juego.
Estudios de diario: no dejes que una buena o mala experiencia afecte tus datos
Los estudios de diario son un método de investigación cualitativo que está aumentando en popularidad minuto a minuto, principalmente porque te brinda un mejor entendimiento de cómo se comporta tu público objetivo en el contexto de un periodo de tiempo más prolongado.
Retrocedamos un momento: métodos cualitativos como las entrevistas a usuarios son muy valiosos, pero sí tienen una limitación importante en el sentido de que, cuando entrevistas a un usuario, obtienes una instantánea de su autopercepción y de los comportamientos que percibe, que a menudo están afectados por experiencias recientes. Por ejemplo, si me estuvieras entrevistando sobre mis experiencias usando una app de estacionamiento y, justo esta mañana, me tomó más de 20 minutos encontrar un lugar y además me cobraron de más, eso influirá en lo que te cuente, aunque la mayoría de mis experiencias previas hayan sido positivas.
Aquí es donde entran los estudios de diario.
En los estudios de diario, los participantes de la investigación completan cuestionarios o realizan entrevistas periódicas varias veces durante un periodo determinado. Siguiendo con nuestro ejemplo de la app de estacionamiento, tus participantes en un estudio de diario relevante podrían completar una encuesta dos veces al día durante 10 días sobre sus experiencias de estacionamiento por la mañana y la noche. Así, mitigarás el problema de que un buen o mal día altere tus datos sobre los usuarios.
Integrar métodos de investigación de usuarios en tu flujo de producto o diseño puede afectar realmente tus resultados.
¿Por qué confiar en la intuición en aspectos como el comportamiento de los usuarios, la arquitectura de la información, los modelos mentales y las preferencias cuando puedes saberlo con certeza? La investigación de Experiencia de Usuario proporciona información sobre lo que está ocurriendo en el mundo real, haciendo que tu trabajo y el de otras partes interesadas tenga más probabilidades de tener éxito.
Ya seas un profesional de CX, un gerente de producto, un diseñador UX o parte del equipo de marketing, probablemente te beneficiarás incorporando metodologías de investigación de usuarios en tu flujo de trabajo. Empieza usando métodos de investigación evaluativa como pruebas de usabilidad para analizar tus flujos actuales desde la perspectiva del usuario y avanza a partir de ahí.
Mi camino para convertirme en User Research Lead comenzó exactamente así. Comencé incorporando métodos de investigación de usuario en mi trabajo como Product Marketing Manager y luego, bueno, es una historia de amor profesional para otro momento.
Si realmente quieres adquirir más habilidades en investigación de usuarios más allá de esta visión general, recomiendo de todo corazón el libro Just Enough Research de Erika Hall. Aunque este libro por sí solo no te convertirá en un investigador de usuarios completo, aprenderás mucho más sobre las mejores prácticas para aumentar la fiabilidad y eficacia de tu trabajo.
También puedes considerar una variedad de cursos y contenidos en línea, incluidos los que ofrece Nielsen Norman Group o la Interaction Design Foundation.
Una última cosa: no olvides suscribirte al boletín CX Lead, que es un flujo constante de consejos prácticos para incorporar la voz del usuario en todo lo que haces. ¡Feliz investigación!
Lectura relacionada: Las mejores herramientas de prueba A/B para experimentos basados en datos
