5 Mejores Prácticas de la Voz del Cliente para Crear un Motor VoC
En esencia, un programa de VoC es un enfoque estructurado para captar y analizar los sentimientos, opiniones y preferencias de las personas respecto a productos, servicios y percepciones generales de la marca. Lo ideal es recopilar la opinión de tu mercado objetivo o persona desde el principio, al decidir sobre nuevos planes de precios, ofertas promocionales, propuestas de valor, diseño de la aplicación, etc. Una buena práctica consiste en realizar pruebas de mercado y validación de conceptos ANTES de invertir tiempo, recursos y fondos, para asegurarte de que realmente estás resolviendo las necesidades de los clientes desde el "exterior hacia adentro.”
Al hablar con prospectos y clientes en las etapas iniciales y hacer mejoras de forma ágil, puedes lanzar tu producto con confianza y alta probabilidad de lograr tus objetivos financieros, contando con el respaldo de los empleados para tu marca. ¡Sin VoC, estarías actuando a ciegas!
Mejores prácticas para construir un programa de VoC
1. Define los objetivos del VoC y asegúrate de su alineación con los objetivos estratégicos generales de la empresa:
Determina qué quieres mejorar para crear un plan que resuelva verdaderos puntos de dolor. Por ejemplo, ¿quieres activar a tus clientes más comprometidos para que recomienden tus productos y servicios? ¿O convertir a los clientes insatisfechos en promotores de la marca? Tal vez, reducir la rotación sea lo más importante en este momento si los clientes no están comprando o renovando contratos. En cualquier caso, identifica lo esencial, prioriza los temas de mayor impacto y soluciona las causas raíz.
2. Recoge datos de múltiples fuentes. Una sola no es suficiente.
La mayoría de las personas se apoya en encuestas como su fuente principal de Voz del Cliente porque las encuestas son:
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- Fáciles para analizar datos cuantitativos y comparar conocimientos con otros conjuntos de datos.
- Sencillas para recopilar información de una gran muestra y así generalizar los resultados a toda la población.
- Bajas en costo frente a entrevistas presenciales.
- Fáciles de administrar y permiten llegar a muchos clientes de forma rápida y eficiente.
- Útiles para obtener opiniones sinceras (cuando se diseñan para ser anónimas).
Aunque existen muchos beneficios al implementar encuestas, también presentan limitaciones. Por ello, recomiendo usarlas en combinación con otras fuentes de VoC para garantizar una comprensión completa del comportamiento y las preferencias del cliente. Información adicional de VoC proviene de:
- Plataformas de redes sociales como Facebook, Twitter e Instagram
- Datos de atención al cliente, incluidos registros de call center e interacciones por correo electrónico
- Reseñas en línea en sitios como Yelp, Google y Amazon
- Formularios de contacto en el sitio web de la empresa
- Grupos focales y entrevistas en profundidad
- Foros y paneles de discusión en línea
- Historial de ventas y compras
- Datos de punto de venta (POS)
- Analítica web, incluyendo comportamiento de usuarios y datos de navegación
- Estudios e informes de investigación de mercado
- Análisis y comparativo con la competencia
- Chatbots o asistentes virtuales
3. Utiliza herramientas analíticas de VoC para tomar decisiones e implementar mejoras rápidamente.
Si bien la tecnología no es barata, se amortiza cuando tienes en cuenta el tiempo y los recursos que ahorras al no leer todas las respuestas de los clientes de forma manual y poder actuar según ellas. La buena noticia es que existen muchas plataformas VoC para elegir. No tan bueno es que, al haber tantas opciones, puede ser confuso. Estos son algunos criterios que uso al seleccionar un proveedor de soluciones. Puedes emplearlos en las conversaciones con tu posible socio.
¿Puede la plataforma VoC y el proveedor de servicios:
- Capacidad para manejar grandes volúmenes y soportar una amplia gama de formatos de datos.
- Ofrecer capacidades de visualización con paneles y gráficos interactivos.
- Incorporar algoritmos de aprendizaje automático para detectar patrones y tendencias en los datos.
- Ofrecer un flujo de datos sin interrupciones entre sistemas y ser compatible con tu infraestructura y herramientas existentes.
- Brindar un servicio excepcional al cliente y soporte técnico para resolver problemas y desafíos de manera rápida y efectiva.
- Cumplir con los requisitos presupuestarios. Es esencial la total transparencia sobre licencias, costos de mantenimiento, soporte, etc., ya que no quieres sorpresas (tal como esperan tus propios clientes).
4. Agrega tus datos de VoC e intégralos con los sistemas de negocio.
Muchos programas de VoC fracasan debido a los silos de datos. Es decir, diferentes equipos dentro de una organización recopilan, almacenan y gestionan sus propios datos, a menudo sin compartirlos con otros departamentos. Como resultado, los datos se fragmentan, se vuelven inconsistentes y es difícil acceder a ellos y utilizarlos para mejorar la experiencia del cliente. Los silos de datos también dificultan la colaboración y la innovación, y provocan duplicación de esfuerzos. Un mejor enfoque es centralizar tus múltiples fuentes de información de VoC (encuestas, reseñas, redes sociales y otros canales mencionados arriba) en un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM), un almacén de datos o una plataforma de inteligencia empresarial (BI). Idealmente, deseas recibir retroalimentación del cliente en tiempo real para resolver incidencias rápidamente y mitigar riesgos empresariales.
5. Cierra el ciclo. Mejora continuamente en base al VoC.
Construir un programa VoC efectivo es un proceso continuo. Debes iterar y mejorar tu programa constantemente basado en la retroalimentación y los resultados. Si preguntas a los clientes su opinión, infórmales sobre las acciones que tomaste a raíz de sus respuestas. Por ejemplo, si lideras un grupo focal para diseñar un nuevo producto, haz un seguimiento con los participantes para mostrarles lo que construiste gracias a su aporte. Al cerrar el ciclo con los clientes, es más probable que te proporcionen comentarios adicionales cuando los solicites.
Recomiendo ofrecer un descuento especial no disponible al público en general para mostrar tu agradecimiento. No tiene por qué ser costoso. Del mismo modo, aplica este mismo principio a los clientes internos. Por ejemplo, si tienes un equipo centralizado de encuestas que llama a clientes para feedback transaccional y percepciones sobre la relación, comparte grabaciones y notas con tus equipos de ventas, producto, precios y marketing, etc. Ellos necesitan saber lo que dicen los clientes y pueden optimizar las experiencias basándose en el VoC.
El futuro de la Voz del Cliente (VoC)
La adopción de la Voz del Cliente (VoC) ha aumentado con los años, ya que cada vez más líderes comprenden que la experiencia del cliente es su ventaja competitiva más allá del precio. Y el VoC seguirá siendo una prioridad; sin embargo, se está produciendo un cambio. Los líderes están tomando decisiones más estratégicas basadas en la retroalimentación del cliente, con menos dependencia de las encuestas tradicionales. Según Gartner, Inc, "para 2025, el 60% de las organizaciones con programas de Voz del Cliente (VoC) complementarán las encuestas tradicionales analizando interacciones de voz y texto con los clientes... se prevé que la tecnología analítica también tendrá un crecimiento significativo en desarrollo y valor." Sabiendo esto, planifica tus presupuestos de acuerdo para capitalizar los avances en experiencia del cliente. Invierte en tecnología y recursos humanos emergentes. ¡No es una cosa o la otra!
En conclusión, un programa de Voz del Cliente (VoC) de primer nivel es crucial para cualquier empresa que busque retener clientes leales, reducir la pérdida de clientes y fomentar el crecimiento del negocio. Si construyes un programa VoC que incorpore las mejores prácticas como definir objetivos claros, asignar responsabilidades con procesos de retroalimentación cerrada, integrar el VoC en la toma de decisiones, comunicar los resultados y monitorear y adaptar continuamente, cumplirás —y probablemente excederás— las expectativas del cliente. Por último, recuerda recolectar y analizar opiniones de fuentes multicanal, no solo de encuestas, y rompe los silos (humanos y de datos). Repito, ¡rompe los silos porque son perjudiciales para el éxito a largo plazo! Compartiré más consejos sobre cómo romper los silos en otro artículo.
Consejo adicional: El factor que cambia las reglas del juego
Las empresas de alto desempeño combinan Voz del Empleado (VoE) y Voz del Cliente (VoC) para la toma de decisiones. Solicitar retroalimentación a los empleados les hace sentir escuchados y valorados. Lo mismo aplica para los agentes de atención al cliente (VoA) también. Y cuando eso ocurre, su compromiso y motivación para brindar satisfacción al cliente incrementa. No es ningún secreto que empleados felices generan clientes felices. Esta regla de oro aplica para empresas de todas las industrias y tamaños. Úsala a tu favor para captar, retener y diferenciar tu marca.
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