5 mejores prácticas de la Voz del Cliente para crear un motor de VoC
En esencia, un programa de VoC es un enfoque estructurado para recopilar y examinar los sentimientos, opiniones y preferencias de las personas con respecto a productos y servicios, así como sus percepciones generales de la marca. Lo ideal es recopilar comentarios de tu mercado objetivo o persona desde las primeras etapas, al decidir un nuevo plan de precios, ofertas promocionales, propuestas de valor, diseño de aplicaciones, etc. Una buena práctica es realizar pruebas de mercado y validar conceptos ANTES de invertir tiempo, recursos y financiación, para asegurarte de que estás resolviendo necesidades reales de los clientes desde el "exterior hacia el interior.”
Al hablar con clientes potenciales y clientes en las primeras etapas y realizar mejoras de forma ágil, puedes lanzar tu producto con confianza y con una alta probabilidad de alcanzar tus objetivos financieros, mientras los empleados se comprometen con tu marca. Sin VoC, ¡estás volando a ciegas!
Buenas prácticas para crear un programa de VoC
1. Define los objetivos de VoC y asegúrate de que estén alineados con los objetivos estratégicos generales de la empresa:
Determina qué quieres mejorar para crear un plan que resuelva los problemas reales. Por ejemplo, ¿quieres activar a tus clientes más comprometidos para que recomienden tus productos y servicios? ¿O convertir a los clientes insatisfechos en promotores de la marca? Quizás reducir la pérdida de clientes sea lo más importante en este momento si los clientes no compran ni renuevan sus contratos. En cualquier caso, determina qué es esencial, prioriza los problemas de mayor impacto y corrige las causas fundamentales.
2. Recopila datos de múltiples fuentes. Una sola no es suficiente.
La mayoría de las personas utiliza encuestas como fuente de Voz del Cliente porque las encuestas son:
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- Fáciles para analizar datos cuantitativos y comparar información con otros conjuntos de datos.
- Sencillas para recopilar información de una muestra grande y generalizar los resultados a una población más amplia.
- De bajo coste en comparación con las entrevistas presenciales.
- Sencillas de administrar y eficaces para llegar a muchos clientes de forma rápida y eficiente.
- Útiles para obtener comentarios honestos (cuando están diseñadas para ser anónimas).
Aunque implementar encuestas ofrece muchos beneficios, también tiene limitaciones. Por lo tanto, recomiendo utilizar encuestas junto con otras fuentes de VoC para garantizar una comprensión integral del comportamiento y las preferencias de los clientes. Puedes obtener información adicional de VoC a partir de:
- Plataformas de redes sociales como Facebook, Twitter e Instagram
- Datos de atención al cliente, incluidos los registros del centro de llamadas y las interacciones por correo electrónico
- Reseñas en línea en sitios web como Yelp, Google y Amazon
- Formularios de contacto de los sitios web de la empresa
- Grupos focales y entrevistas en profundidad
- Foros en línea y tablones de debate
- Historial de ventas y compras
- Datos del punto de venta (POS)
- Analítica web, incluido el comportamiento de los usuarios y los datos de flujo de clics
- Estudios e informes de investigación de mercado
- Análisis de la competencia y evaluación comparativa
- Bots conversacionales o asistentes virtuales
3. Utiliza herramientas analíticas de VoC para fundamentar las decisiones y actuar rápidamente a partir de la información obtenida.
Aunque la tecnología no es barata, se amortiza cuando consideras el tiempo y los recursos que se ahorran al no tener que leer manualmente todas las respuestas de los clientes y hacer algo con ellas. La buena noticia es que hay muchas plataformas de VoC entre las que elegir. La parte no tan buena es que, cuando hay tantas, puede resultar confuso. A continuación, se presentan algunos criterios que utilizo al seleccionar un proveedor de soluciones. Úsalos para conversar con tu posible socio.
¿La plataforma de VoC y el proveedor de servicios pueden:
- Manejar grandes volúmenes y admitir una amplia variedad de formatos de datos.
- Proporcionar capacidades de visualización con paneles y gráficos interactivos.
- Incorporar algoritmos de aprendizaje automático para detectar patrones y tendencias en los datos.
- Ofrecer un flujo de datos fluido entre sistemas y ser compatible con la pila y las herramientas existentes.
- Proporcionar un servicio de atención al cliente y soporte técnico excepcionales para resolver problemas y desafíos de forma rápida y eficaz.
- Cumplir con los requisitos presupuestarios. Es esencial ofrecer una transparencia total sobre las tarifas de licencia, los costes de mantenimiento, el soporte, etc., ya que no querrás sorpresas (igual que esperan tus clientes).
4. Agrega tus datos de VoC e intégralos con los sistemas empresariales.
Muchos programas de VoC fracasan debido a los silos de datos. En otras palabras, diferentes equipos dentro de una organización recopilan, almacenan y gestionan sus propios datos, a menudo sin compartirlos con otros departamentos. Como resultado, los datos se fragmentan, se vuelven incoherentes y son difíciles de acceder y utilizar para mejorar las experiencias de los clientes. Los silos de datos también obstaculizan la colaboración y la innovación, y provocan la duplicación de esfuerzos. Un enfoque mejor consiste en centralizar tus múltiples fuentes de información de VoC (encuestas, reseñas, redes sociales y otros canales mencionados anteriormente) en un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM), un almacén de datos o una plataforma de inteligencia empresarial (BI). Lo ideal es obtener comentarios de los clientes en tiempo real para resolver rápidamente sus problemas y mitigar los riesgos empresariales.
5. Cierra el ciclo. Mejora continuamente a partir de la VoC.
Crear un programa de VoC eficaz es un proceso continuo. Debes iterar y mejorar constantemente tu programa en función de los comentarios y los resultados. Si preguntas a los clientes qué opinan, infórmales de las acciones que tomaste gracias a sus comentarios. Por ejemplo, si diriges un grupo de discusión para diseñar un producto nuevo, ponte en contacto posteriormente con los participantes para mostrarles lo que has creado a partir de sus aportaciones. Al cerrar el ciclo con los clientes, es más probable que proporcionen comentarios adicionales cuando los necesites.
Recomiendo ofrecer un descuento especial no disponible para el público general como muestra de agradecimiento. No tiene por qué ser caro. Del mismo modo, aplica el mismo principio a los clientes internos. Si, por ejemplo, tienes un equipo centralizado de encuestas que llama a los clientes para obtener comentarios transaccionales e información sobre la relación, comparte las grabaciones y las notas con tus equipos de ventas, producto, precios y marketing, etc. Necesitan saber qué dicen los clientes y pueden optimizar las experiencias basándose en la VoC.
El futuro de la voz del cliente (VoC)
La adopción de VoC ha aumentado a lo largo de los años a medida que más líderes comprenden que la experiencia del cliente es su ventaja competitiva más allá del precio. Y VoC seguirá siendo una prioridad; sin embargo, se está produciendo un cambio. Los líderes están tomando decisiones más estratégicas basadas en los comentarios de los clientes, con una menor dependencia de las encuestas tradicionales. Según Gartner, Inc, «para 2025, el 60 % de las organizaciones con programas de Voz del Cliente (VoC) complementarán las encuestas tradicionales mediante el análisis de las interacciones de voz y texto con los clientes.... también se prevé que la tecnología analítica experimente un crecimiento significativo en su desarrollo y valor». Sabiendo esto, planifica tus presupuestos en consecuencia para aprovechar los avances en CX. Invierte en tecnología emergente y recursos humanos. ¡No es una cuestión de elegir una cosa u otra!
En conclusión, un programa de Voz del Cliente (VoC) de primer nivel es crucial para cualquier empresa que aspire a conservar clientes leales, reducir la pérdida de clientes e impulsar el crecimiento empresarial. Al crear un programa de VoC que incorpore prácticas recomendadas como establecer objetivos claros, asignar responsabilidades con procesos de circuito cerrado, integrar VoC en la toma de decisiones, comunicar los resultados y supervisar y adaptar continuamente el programa, cumplirás las expectativas de los clientes y, de hecho, probablemente las superarás. Por último, recuerda recopilar y analizar comentarios de múltiples fuentes omnicanal, no solo de encuestas, y desmantelar los silos (humanos y de datos). ¡Lo repito: desmantela los silos, ya que son perjudiciales para el éxito a largo plazo! Compartiré más consejos sobre cómo desmantelar los silos en otro artículo.
Consejo adicional: tu factor decisivo
Las empresas con mejor desempeño combinan la Voz del Empleado (VoE) y la Voz del Cliente (VoC) para la toma de decisiones. Pedir a los empleados sus comentarios hace que se sientan escuchados y valorados. Lo mismo se aplica también a los agentes de atención al cliente (VoA). Y cuando eso sucede, aumenta su compromiso e implicación para ofrecer satisfacción al cliente. No es ningún secreto que los empleados satisfechos impulsan a clientes satisfechos. Esta regla de oro se aplica a empresas de todos los sectores y tamaños. Úsala en tu beneficio para conseguir, conservar y diferenciar tu marca.
Sigue aprendiendo y comparte lo aprendido.
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