6 strategiaa puhelinpalvelukeskuksen työntekijöiden suorituskyvyn parantamiseen

Pelkästään Yhdysvalloissa puhelinpalvelukeskukset työllistävät lähes kolme miljoonaa ihmistä, ja keskimääräinen puhelinpalvelukeskus käsittelee 4 400 puhelua kuukaudessa. Kun miljoonat asiakaspalvelijat keskustelevat miljoonien asiakkaiden kanssa, panokset ovat korkeat: pienet parannukset asiakaspalvelijoiden suorituskyvyssä voivat vaikuttaa merkittävästi keskeisiin mittareihin, kuten asiakastyytyväisyyteen, asiakasuskollisuuteen ja asiakkuuksien säilymiseen. Se, kuinka hyvin varusteltuja asiakaspalvelijasi ovat, voi myös vaikuttaa huomattavasti puhelinpalvelukeskuksesi työntekijöiden vaihtuvuuteen.

Tämän vuoksi puhelinpalvelukeskuksen asiakaspalvelijoiden suorituskyvyn parantamisen tulisi olla CX- ja CS-johtotehtävissä toimivien SaaS-johtajien tärkeimpiä prioriteetteja. Tähän on monia keinoja, kuten prosessien parantaminen, puheluiden seuranta ja asiakaspalvelijoiden säännöllinen valmentaminen. Nykypäivän puhelinpalvelukeskuksissa mikään ei kuitenkaan ehkä vaikuta yhtä merkittävästi kuin uusimman teknologian hyödyntäminen – erityisesti tekoälypohjaiset puhelinpalvelukeskustyökalut.

Jotta asiakaspalvelijasi suoriutuisivat parhaalla mahdollisella tavalla, sinun on käsiteltävä kaikkea aina vakiotoimintamenettelyistä ja puhelinpalvelukeskusten ohjelmistotyökaluista työntekijöidesi työympäristöön. Sitä ei voi kiertää: kyseessä on suuri tehtävä. Mutta auttamalla asiakaspalvelijoita ennakoimaan ja täyttämään asiakkaiden tarpeet paremmin voit vaikuttaa merkittävästi liikevaihtoon, työntekijöiden vaihtuvuuteen ja asiakastyytyväisyyteen.

Puhelinpalvelukeskusten asiakaspalvelijoiden muuttuva rooli

Tekoälyn ja itsepalvelun aikakaudella saatat olettaa, että digitaalisten itsepalveluvaihtoehtojen, kuten chatbotien ja interaktiivisten puheentunnistusjärjestelmien (IVR), käytön lisääntyessä puhelinpalvelukeskusten asiakaspalvelijoiden tarve vähenee. Vaikka tämä on perusteltu oletus, se ei ole vielä toteutunut: 61 % puhelinpalvelukeskusten johtajista kertoo puhelumäärien itse asiassa kasvaneen vuoden 2020 jälkeisinä vuosina. Useimmat johtajat odottavat määrän kasvavan edelleen tulevina vuosina.

Mistä tämä ristiriita johtuu? Vaikka tekoälypohjaiset virtuaaliasiakaspalvelijat voivat ohjata yli 60 % asiakkaiden tiedusteluista muualle, monet asiakastukitiimit ovat omaksuneet uusimman teknologian hitaasti. Vaikka käyttöönotto on kasvussa, vain 50 % asiakaspalvelutiimeistä tarjoaa asiakaspalvelijoille edes perustason suorituskykyä parantavia työkaluja, kuten palvelupisteen, tietopankin ja yhteiskäyttöiset sähköpostitoiminnot. Monissa puhelinpalvelukeskuksissa tämä tarkoittaa, että ihmisasiakaspalvelijat käsittelevät edelleen suuria määriä yksinkertaisia tiedusteluja.

Samaan aikaan asiakkaiden odotukset kasvavat jatkuvasti: asiakkaat odottavat asiakaspalvelijoilta yhä nopeampia ja henkilökohtaisempia vastauksia. Turhautuneiden tai vihaisten asiakkaiden kanssa toimiminen ja suuren vuorovaikutusmäärän hallinta on stressaavaa, mikä johtaa usein asiakaspalvelijoiden työuupumukseen. Lisäksi monikanavaisissa yhteyskeskuksissa työskentelevien asiakaspalvelijoiden odotetaan hallitsevan saumattomasti erilaisia viestintätapoja.

Strategiat puhelinpalvelukeskusten asiakaspalvelijoiden suorituskyvyn parantamiseen

Asiakaspalvelijan suorituskyky alkaa rekrytointiprosessista. Jos asiakaspalvelijan rooliin valitaan väärä henkilö, mikään koulutuksen määrä ei korjaa huonoa soveltuvuutta. Varmista sen sijaan, että tiimiisi liittyvillä asiakaspalvelijoilla on luontaiset asiakaspalvelutaidot, kuten aktiivinen kuunteleminen, ongelmanratkaisukyky, empatia ja tarkkuus.

Kun olet varma, että tiimissäsi on oikeat asiakaspalvelijat, voit tehdä paljon auttaaksesi heitä suoriutumaan parhaalla mahdollisella tavalla. Menestyvät puhelinpalvelukeskukset ovat jo pitkään hyödyntäneet koulutusta, vakiotoimintamenettelyjä, puhelukäsikirjoituksia, valmennusta ja asiakaspalautetta asiakaspalvelijoiden suorituskyvyn parantamiseen. Viime vuosina ohjelmistot ovat muuttaneet puhelinpalvelukeskuksia monin tavoin. Erityisesti tekoälypohjaisten puhelinpalvelukeskusohjelmistojen yleistyminen vaikuttaa merkittävästi: tekoälypohjaisten puhelinpalvelukeskustyökalujen maailmanlaajuisten markkinoiden odotetaan kasvavan 1,6 miljardista dollarista 4 miljardiin dollariin vuoteen 2027 mennessä.

Seuraavat strategiat kattavat hyväksi havaitut menetelmät asiakaspalvelijoiden suorituskyvyn parantamiseen sekä uusimmat tekoälypohjaiset työkalut, joiden avulla asiakaspalvelijat voivat palvella asiakkaita taitavasti ja itsevarmasti.

1. Rakenna kattavat prosessit

Asiakkaat ovat aina olleet kärsimättömiä. Nykyään he ovat kuitenkin vielä kärsimättömämpiä: Arisen vuonna 2019 teettämän kyselyn mukaan lähes kaksi kolmasosaa kuluttajista odottaa puhelimessa vain kaksi minuuttia tai vähemmän ennen puhelun katkaisemista.

Ratkaisu? Osittain prosessit. Kun jokaista tilannetta varten on vakiotoimintamenettelyt, asiakaspalvelijat voivat käsitellä asiakkaiden ongelmia itsevarmasti ja nopeasti.

Luo vakiotoimintamenettelyt kaikkeen, mihin voit:

• Yleinen puhelun kulku: Kuinka soittaa soittajille, esittää tarkentavia kysymyksiä, kerätä tietoja, ratkaista tiedustelu ja päättää puhelu.
• Vakiotyönkulut: Kattaa esimerkiksi uuden tilin luomisen, salasanojen palauttamisen ja asiakkaiden hyvittämisen.
• Vianmääritys: Luo pikaoppaita ja lunttilappuja, joihin asiakaspalvelijat voivat tukeutua yleisten ongelmien ratkaisemisessa, ja mukauta ne jokaiseen tuotteeseen ja ominaisuuteen.
• Siirtäminen ylemmälle tasolle: Päätä, missä tilanteissa asiakaspalvelijoiden tulisi ottaa esimies mukaan. Anna asiakaspalvelijoille mahdollisimman paljon vapautta ratkaista ongelmia itsenäisesti.
• Vaatimustenmukaisuus: Jotkut asiakkaat suhtautuvat epäilevästi arkaluonteisten tietojen luovuttamiseen. Varmista, että asiakaspalvelijasi ymmärtävät tietosuojaa koskevat vaatimustenmukaisuusstandardit sekä ilmoitukset ja oikeudelliset vastuuvapauslausekkeet, jotka on lausuttava ääneen.

Koska tuotteesi ja ominaisuutesi muuttuvat säännöllisesti, myös prosessisi muuttuvat. Palaa työnkulkuihin ja prosesseihin säännöllisesti päivittääksesi ja yksinkertaistaaksesi niitä. Hyödynnä automaatiota aina kun mahdollista, jotta voit poistaa toistuvat tehtävät, kuten tietojen syöttämisen, asiakaspalvelijoidesi työtaakasta.

2. Anna asiakaspalvelijoillesi paremmat valmiudet teknologian avulla

Yksi monista puhelinkeskusten asiakaspalvelijoiden nykyisin kohtaamista haasteista on odotus henkilökohtaisesta palvelusta. 71 % asiakkaista odottaa henkilökohtaista palvelua, eivätkä he halua joutua odottamaan, kun asiakaspalvelijat yrittävät koota heidän tilitietojaan ja asiakashistoriaansa. Sen sijaan he odottavat välitöntä ja asiantuntevaa palvelua.

Onneksi henkilökohtainen palvelu on vain yksi uusimpien puhelinkeskusohjelmistojen monista ominaisuuksista. Sen sijaan, että asiakaspalvelijat aloittaisivat puhelut ilman taustatietoja, asiakaspalvelijoiden koontinäytöt voivat näyttää kaiken, mitä he tarvitsevat menestyäkseen: asiakastiedot CRM-työkalustasi, aiemmat asiaankuuluvat asiakaskohtaamiset ja dynaamiset puhelukäsikirjoitukset, jotka ehdottavat, mitä seuraavaksi kannattaa sanoa.

Esimerkiksi Dialpadissa on Assists-niminen ominaisuus, joka tuo näkyviin kontekstitietoisia vastauehdotuksia asiakkaan ja asiakaspalvelijan välisen keskustelun perusteella.

Asiakaspalvelun koontinäytöt voivat myös näyttää asiakaspalvelijoille heidän suoriutumisensa reaaliaikaisen tilanteen, esimerkiksi puhelinkeskusten suorituskykymittareiden avulla. Näitä ovat muun muassa keskimääräinen käsittelyaika (AHT), ensimmäisellä puhelulla ratkaistujen asioiden osuus ja asiakastyytyväisyyspisteet.

Tässä on joitakin puhelinkeskusohjelmiston keskeisiä ominaisuuksia, joita kannattaa etsiä:

• Asiaankuuluvat asiakastiedot: Tuo asiakastiedot ja -historian automaattisesti näkyviin puheluiden saapuessa.
• Älykäs haku: Auttaa asiakaspalvelijoita löytämään asiaankuuluvat artikkelit nopeasti.
• Puheluiden tallennus: Nykyaikaiset tekoälypohjaiset tunnetila-analyysityökalut voivat seurata kielteiseen suuntaan kehittyviä puheluita, jolloin esihenkilöt voivat tarjota reaaliaikaista valmennusta tai liittyä puheluun ja pelastaa sen ennen kuin se menetetään.
• Tekoälyavustus: Tarjoaa asiakaspalvelijoille reaaliaikaista ohjausta puheluiden aikana tarkistuslistoista dynaamisiin kehotteisiin, jotta he tietävät aina, mitä sanoa.
• Yhteistyötyökalut: Mahdollistaa asiakaspalvelijoille sujuvan yhteydenpidon esihenkilöiden ja työtovereiden kanssa. Asiakaspalvelijat voivat esimerkiksi ”nostaa kätensä” ilmoittaakseen esihenkilölle, joka voi liittyä saumattomasti puheluun kuuntelemaan, lähettää asiakaspalvelijalle hyödyllisiä tietoja tai puuttua tilanteeseen tarvittaessa.
• Tekoälypohjainen muistiin kirjaaminen: Mitä enemmän aikaa asiakaspalvelijat käyttävät puhelun jälkeisiin hallinnollisiin tehtäviin, sitä vähemmän aikaa heillä on asiakkaiden palvelemiseen. Tekoäly voi tuottaa reaaliaikaiset tekstitykset 100 prosentista puheluista, mukaan lukien esimerkiksi puhelun yhteenvedon ja seuraavat vaiheet.

Lähtevien puheluiden keskuksissa kannattaa investoida työkaluihin, jotka minimoivat numeronvalintaan käytetyn ajan, jotta asiakaspalvelijat voivat käyttää aikansa tuottavammin. Saapuvien puheluiden keskuksissa kannattaa investoida ohjelmistoihin, jotka automatisoivat puheluiden jonottamisen ja reitityksen.

Myös matalan teknologian ratkaisuilla voi olla merkitystä. Varmista, että yhteyskeskuksen asiakaspalvelijoilla on mukavat kuulokkeet, ergonomiset tuolit ja kaksi näyttöä, jotka parantavat tuottavuutta ja ehkäisevät väsymystä. Virtuaalisen puhelinkeskuksen työntekijöille kannattaa tukea kotitoimistojen kustannuksia, jotta asiakaspalvelijat voivat luoda mukavan ja häiriöttömän työympäristön.

3. Reititä puhelut älykkäästi

Älykäs puhelujen reititys voi vaikuttaa merkittävästi puhelinkeskuksen suorituskykyyn. CallHippo, VoIP-palveluntarjoaja, siirtää automaattisesti eteenpäin asiakaskyselyt, joilla on negatiivisia vaikutuksia liikevaihtoon. Se myös merkitsee nämä kyselyt asiakasmenestystiimille jatkotoimia varten. Tätä strategiaa hyödyntämällä CallHippo onnistui vähentämään liikevaihdon asiakaspoistumaa 20 % ja parantamaan asiakaspalvelijoiden CSAT-pisteitä 21 %.

Puhelinkeskuksen työvuorosuunnittelu ja työvoiman hallintaohjelmisto mahdollistavat tekoälyyn perustuvien henkilöstöpäätösten tekemisen, jotta asiakaspalvelijat eivät kuormitu ruuhka-aikoina. Jotkin näistä työkaluista sisältävät myös älykkäitä reititysominaisuuksia, joten puhelut ohjataan oikeille asiakaspalvelijoille oikeaan aikaan.

Puhelujen reititysstrategioita harkittaessa on hyödyllistä palata perusasioihin. Yleisesti ottaen asiakkaiden puhelut voidaan jakaa muutamaan luokkaan:

1. Yksinkertaiset kyselyt, jotka olisi voitu hoitaa itsepalveluna.
2. Puhelut, jotka puheavustaja voi hoitaa.
3. Puhelut, jotka kuka tahansa asiakaspalvelija voi hoitaa.
4. Puhelut, jotka sopivat parhaiten tietyille asiakaspalvelijoille tai tiimeille.

Ihannetapauksessa useimmat asiakkaat löytävät tarvitsemansa itsepalvelun avulla – ja 62 % milleniaaleista ja 75 % sukupolvi Z:n edustajista suosii tätä palvelutapaa. Itsepalveluresurssien, kuten tietopankkien ja keskustelubottien, kehittäminen auttaa vapauttamaan tiimisi keskittymään monimutkaisempiin puheluihin.

Vaikka asiakkaat olisivat jo soittaneet, tekoälyä hyödyntävät puheavustajat voivat ehkä hoitaa yksinkertaiset kyselyt. Useissa Yhdysvaltojen osavaltioissa hätäkeskukset käyttävät nyt tekoälyä muiden kuin hätäpuhelujen käsittelyyn ja vapauttavat näin asiakaspalvelijoita hätätilanteiden hoitamiseen. Jeffersonin piirikunnan Coloradossa sijaitseva hätäkeskus käsittelee tekoälyn avulla nyt 40 % hallinnollisista puheluista.

Samaan aikaan IVR voi määrittää, voiko kuka tahansa asiakaspalvelija hoitaa kyselyn vai pitääkö se ohjata tietylle tiimille tai teknisesti taitavalle asiakaspalvelijalle. Uusin tunnetilojen analysointiteknologia voi myös tunnistaa ärtyneet asiakkaat ja siirtää heidät automaattisesti kokeneemmille asiakaspalvelijoille, joilla on asiaankuuluvaa asiantuntemusta.

4. Käytä puhelukäsikirjoituksia strategisesti

Puhelukäsikirjoituksilla ei ole paras mahdollinen maine. Jos olet joskus ottanut yhteyttä asiakastukeen ja sinusta on tuntunut, että asiakaspalvelijat vain lukivat käsikirjoitusta eivätkä oikeasti kuunnelleet sinua, et ole yksin.

Jäykät ja robottimaiset puhelukäsikirjoitukset eivät kuitenkaan ole ainoa vaihtoehto. Älykkäät puhelukäsikirjoitusstrategiat voivat antaa asiakkaille heidän tarvitsemansa vastaukset nopeammin ja auttaa asiakaspalvelijoita tarjoamaan tukea varmemmin. Nykypäivän tekoälyä hyödyntävät työkalut tekevät puhelukäsikirjoituksista joustavampia ja asiayhteyden huomioivia.

Esimerkiksi Dialpadin reaaliaikaisen avun kortit tulevat näkyviin asiakaspalvelijoiden näytöille ja tarjoavat ohjeita aina, kun puhelussa lausutaan tiettyjä ”laukaisusanoja”. Jos asiakaspalvelija tai asiakas sanoo ”vie tilitiedot”, näkyviin voi tulla valintaikkuna, jossa on tarkat ohjeet.

Balton reaaliaikainen ohjaus -ominaisuus auttaa puhelinkeskusten johtajia ”skaalaamaan onnistuneita keskusteluja” keräämällä automaattisesti asiakaspalvelijoiden käyttämiä tehokkaimpia ilmauksia ja edistämällä niiden käyttöä kaikkien asiakaspalvelijoiden keskuudessa. Balto tarjoaa myös älykkäitä tarkistuslistoja, jotka antavat asiakaspalvelijoille enemmän joustavuutta kuin puhelukäsikirjoitus ja auttavat heitä silti pysymään oikealla polulla. Lisäksi järjestelmä tunnistaa automaattisesti, kun he ovat maininneet jonkin tarkistuslistan kohdan, jotta mitään ei jää huomaamatta.

5. Seuraa puheluja ja tarjoa reaaliaikaista valmennusta

Vielä vähän aikaa sitten puhelinkeskusten johtajilla oli ennen suoritusarviointeja edessään työläs tehtävä: puhelutallenteiden hakeminen, asiakaspalvelijoiden suoritusten kuunteleminen ja kehityskohteita koskevien muistiinpanojen tekeminen.

Tämä prosessi on nykyään helpompi. Sen sijaan, että esihenkilöt kuuntelisivat nauhoitteita ja pisteyttäisivät ne manuaalisesti, he voivat hyödyntää tekoälypohjaisia puheluiden valvonta- ja analysointityökaluja ja perehtyä tarvittaessa tarkemmin nauhoitteisiin tai tekstityksiin. Puheanalytiikalla voi olla mitattava vaikutus keskeisiin mittareihin: McKinseyn vuoden 2022 raportissa todettiin, että se parantaa asiakastyytyväisyyttä jopa 10 %.

Puheluiden reaaliaikainen analysointi avaa myös uusia mahdollisuuksia suoritusten hallintaan ja valmentamiseen. Reaaliaikaista analytiikkaa hyödyntäen esihenkilöt voivat nähdä, mitkä asiakaspalvelijat tarvitsevat ohjausta, ja auttaa pelastamaan vuorovaikutustilanteen ennen kuin on liian myöhäistä puhelun kuiskaustekniikoiden avulla. Dialpad näyttää esimerkiksi yleiskatsauksen asiakaspalvelijoiden puheluista sekä reaaliaikaisen tunneanalyysin, minkä ansiosta on helppo päättää, mitä puheluita kannattaa kuunnella.

Tekoäly voi tarjota myös valmennusta. Joissakin ilmaisissa tekoälyä hyödyntävissä puhelinkeskustyökaluissa saatavilla oleva reaaliaikainen ohjaus voi antaa asiakaspalvelijoille palautetta suoraan tilanteen aikana; esimerkiksi: “Sanoit: ’En ole varma, onko se mahdollista.’ Kokeile sen sijaan: ’Selvitän asian puolestasi.’”

Esihenkilöt voivat nostaa parhaat asiakaspalvelijoiden puhelut esiin ja käyttää niitä uudelleen asiakaspalvelijoiden koulutuksessa, kuten tässä RingCentralin esimerkissä:

6. Aseta asiakaspalvelijoiden sitoutuminen ja tyytyväisyys etusijalle

Työntekijöiden vaihtuvuus puhelinpalvelukeskuksissa on suurta, keskimäärin 30–45 %. Työ voi olla raskasta: Cornellin yliopiston tutkimuksessa todettiin, että 87 prosentilla puhelinpalvelukeskusten työntekijöistä oli työpaikalla ”korkea” tai ”erittäin korkea” stressitaso. 50 % asiakaspalvelijoista koki olevansa henkisesti uupuneita, yli 50 % ilmoitti kärsivänsä univaikeuksista ja yli 50 % kertoi, että heille oli määrätty ahdistukseen tai stressiin liittyvää lääkitystä.

Vaikka asiakaspalvelijoiden tyytyväisyyteen ei ole nopeaa ratkaisua, kannattaa keskittyä työntekijöiden sitouttamiseen ja investoida työkaluihin, jotka vähentävät heidän työnsä stressaavuutta.

Harkitse ensin stressiä vähentäviä työkaluja. Itsepalveluresursseihin investoiminen voi vähentää puheluiden määrää, mutta niiden vaikutusta asiakaspalvelijoiden stressitasoihin on vaikea ennustaa; jos helpoimmin käsiteltävät puhelut ohjautuvat itsepalveluun, asiakaspalvelijat saattavat joutua käsittelemään entistä suuremman osuuden monimutkaisista puheluista. Keskity sen sijaan uusiin työkaluihin ja teknologiaan: hyödynnä tekoälyä asiakaspalvelijoiden työn helpottamiseen reaaliaikaisten ehdotusten, automaattisen puhelun jälkeisen muistiinpanojen tekemisen ja puheanalytiikan avulla, jolloin puhelinpalvelukeskusten esihenkilöt voivat puuttua tilanteeseen ja parantaa puhelinpalvelukeskuksen palvelua vaikeiden keskustelujen aikana.

Toiseksi sitouta tiimisi sekä lyhyen että pitkän aikavälin kannustimilla. Vähennä pitkällä aikavälillä vaihtuvuutta varmistamalla, että asiakaspalvelijat ymmärtävät urapolkunsa ja sen, mitä heidän on tehtävä edetäkseen. Lyhyellä aikavälillä käytä palkintoja ja kilpailuja kannustaaksesi asiakaspalvelijoiden suorituksia ja pitääksesi tiimin sitoutuneena. Esimerkiksi Plecto tarjoaa pelillistämisominaisuuksia, joiden avulla työntekijät voivat ansaita tokeneita, jotka voi käyttää illallisiin, elokuviin ja toimistolla tarjottaviin herkkuihin.

Asiakaspalvelijoiden auttaminen parhaaseen suoritukseen

Puhelinpalvelukeskukset muuttuvat nopeasti: Gartnerin raportin mukaan lähes joka kymmenes yhteyskeskustelu automatisoidaan täysin vuoteen 2026 mennessä.

Muutoksen keskellä asiakaspalvelijat tarvitsevat kaiken mahdollisen tuen. Onneksi tekoäly ei ainoastaan mullista yhteyskeskuksia, vaan tarjoaa myös työkaluja, jotka helpottavat asiakaspalvelijoiden työtä ja parantavat heidän suoritustaan. Asiakaspalvelusta vastaavien johtajien haasteena on voittaa organisaation muutosvastarinta ja tehdä tarvittavat investoinnit asiakaspalvelijoiden tuottavuuden parantamiseksi. Tarjoamalla asiakaspalvelijoille työkalut ja valmennuksen, joita he tarvitsevat menestyäkseen, voit vähentää vaihtuvuutta, parantaa asiakastyytyväisyyttä ja kohentaa puhelinpalvelukeskuksen keskeisiä suorituskykymittareita. Asiakkaasi – ja asiakaspalvelijasi – kiittävät sinua.

Ennen kuin lähdet, varmista, että tilaat uutiskirjeemme saadaksesi uusimmat asiakaskokemuksen trendit, johtamisnäkemykset ja taktiikat!