Puhelun kuiskauksen ymmärtäminen: kattava opas

Puhelinpalvelukeskusten agenteilla on jotain yhteistä salaisten agenttien kanssa: luotettava valmentaja kuulokkeissa auttamassa heitä keskustellessaan asiakkaiden kanssa. Puhelun kuunteluna tunnettu teknologia antaa esihenkilöille mahdollisuuden kuunnella agenttien puheluita, antaa heille ohjeita ja tarvittaessa jopa ottaa puhelun haltuunsa.

Tällaiselle teknologialle on suuri tarve: vain 21 % työntekijöistä kokee saavansa riittävästi palautetta tehdäkseen työnsä mahdollisimman hyvin. Täysimääräisesti hyödynnettynä puhelun kuuntelu antaa yhteyskeskusten agenteille palautetta juuri silloin, kun he sitä tarvitsevat, tarjoaa asiakkaille nopeampia vastauksia ja tuottaa yrityksille parempia tuloksia asiakastyytyväisyyden kasvaessa ja henkilöstön vaihtuvuuden vähentyessä. Tämän oppaan loppuosassa saat kattavan yleiskatsauksen puhelun kuunteluun, sen merkitykseen ja siihen, miten se voidaan ottaa onnistuneesti käyttöön asiakkaiden, työntekijöiden ja yrityksen hyödyksi.

Mitä puhelun kuuntelu on?

Puhelun kuuntelun avulla puhelinpalvelukeskusten esihenkilöt voivat liittyä puheluihin huomaamattomasti ja tarjota agenteille reaaliaikaista valmennusta, strategisia neuvoja ja palautetta. Toisin kuin ”puheluun liittyminen”, jossa esihenkilöt keskeyttävät puhelun kokonaan, puhelun kuuntelu ei näy asiakkaalle. Toisin kuin puheluiden tallentaminen, jonka avulla esihenkilöt voivat antaa palautetta vasta puhelun päätyttyä, puhelun kuuntelu auttaa esihenkilöitä parantamaan agenttien suoriutumista reaaliajassa.

Näin puhelun kuuntelu toimii: pilvipohjaisen yhteyskeskusohjelmiston avulla esihenkilöt voivat nähdä luettelon kaikista agenttiensa käynnissä olevista puheluista. Sisäänrakennettu tunnekokemusten analyysi sekä muut tekoälyn hyödyntämät reaaliaikaiset analyysityökalut auttavat esihenkilöitä ymmärtämään, mitkä agentit saattavat tarvita tukea puhelun sisällön ja asiakkaan äänensävyn perusteella. Tämän jälkeen esihenkilöt voivat valita, kuuntelevatko he puhelua, liittyvätkö siihen puhelun kuuntelun avulla vai liittyvätkö he kolmantena osapuolena niin, että asiakas kuulee myös heidät.

Esimerkiksi näin esihenkilöt ovat vuorovaikutuksessa agenttien puheluiden kanssa Ziwo-ohjelmiston puhelun kuuntelutoiminnolla:

Agentin puolella hän kuulee yleensä äänimerkin, kun esihenkilö liittyy puheluun puhelun kuuntelun kautta. Se voi olla heikko piippaus tai ”kuiskausääni”, jonka kuulee vain agentti. Joissakin tapauksissa agentti saattaa kuulla esihenkilön puhuvan, kun taas toisissa hän saa viestin keskustelun kautta.

Keskeinen hyöty? Reaaliaikainen ohjaus tarkoittaa, että agentit saavat parempaa tukea kaikkeen teknisten ongelmien ratkaisemisesta viestintätaktiikoihin. Samalla asiakkaiden ongelmat ratkaistaan yleensä nopeammin, koska agentit voivat saada esihenkilöiltä reaaliaikaista tietoa ja hyväksyntää.

Lähtevien puheluiden keskuksissa puhelun kuuntelu voi auttaa agentteja saamaan esihenkilöiden ohjausta lisämyynnissä, ristiinmyynnissä, ennakoivan tuen tarjoamisessa ja uusille liideille soittamisessa.

Miksi puhelun kuuntelulla on merkitystä asiakaspalvelussa?

Hyvä asiakaspalvelu on vaikeaa. Kun useimmat puhelinpalvelukeskusten agentit käsittelevät vähintään viisikymmentä saapuvaa puhelua päivässä, yhdenmukaisen palvelun tarjoaminen ei ole helppoa: 63 % agenteista kokee nopeuden ja laadun tasapainottamisen vaikeaksi. Puhelun kuuntelu on ehkä paras mahdollisuus ”saada molemmat”: agentit pystyvät todennäköisemmin ylläpitämään laatua, kun he voivat saada reaaliaikaista tietoa kokeneilta esihenkilöiltä.

Seuraavassa on joitakin puhelun kuuntelun keskeisiä hyötyjä asiakastuen tulosten kannalta:

1. Tukee uusia agentteja reaaliaikaisella ohjauksella

53 % asiakaskokemuksesta vastaavista johtajista kertoo, että heidän suurin haasteensa on henkilöstön rekrytointi ja pitäminen. Eikä syyttä: 31 % puhelinpalvelukeskusten agenteista etsii ”aina” uutta työpaikkaa, ja puhelinpalvelukeskusten tyypillinen vaihtuvuus on välillä 30–45 %.

Myös kattavan koulutusohjelman käyneillä uusilla agenteilla on paljon opittavaa. Tämä voi aiheuttaa ongelmia sekä henkilöstön vaihtuvuudelle (koska agentit turhautuvat) että asiakastyytyväisyydelle (koska uusien agenttien vastatessa harvempi puhelu ratkaistaan nopeasti).

Näistä syistä puhelun kuuntelu on erityisen hyödyllistä uusille agenteille. Kun esihenkilö kuuntelee puhelua salaa, kokemattomat agentit pystyvät hoitamaan haastavia asiakaskohtaamisia, joiden vuoksi asiakas olisi muuten ehkä pitänyt asettaa pitoon asiaankuuluvien tietojen etsimiseksi (tai esihenkilöltä tarkistamista varten). Tämä parantaa keskeisiä mittareita, kuten ensimmäisellä yhteydenotolla ratkaistujen asioiden määrää (FCR).

2. Parempi asiakaspalvelijoiden koulutus ja palaute

Jopa kokeneista asiakaspalvelijoista 58 % kertoo hyötyvänsä ‘vain hyvin vähän’ yhteyskeskuksensa tarjoamista valmennustilaisuuksista. Kun asiakaspalvelijoita koulutetaan hypoteettisten tilanteiden avulla, tietojen mieleen painaminen voi olla vaikeaa. Reaaliaikainen valmennus puolestaan voi parantaa suorituskykyä 12 %.

Reaaliaikainen valmennus nopeuttaa asiakaspalvelijoiden taitojen ja asiakaspalveluvaiston kehittymistä, koska esihenkilöt voivat havaita pienet ongelmat ennen kuin ne kasvavat suuremmiksi asiakaskokemukseen vaikuttaviksi ongelmiksi.

Vaikka puhelun jälkeiselle palautteelle ja arvioinnille on edelleen paikkansa, Harvard Business Reviewn mukaan parhaat esihenkilöt käyttävät 75 % ajastaan reaaliaikaiseen valmennukseen.

3. Nopeampi ongelmien ratkaiseminen

Kun asiakkaat soittavat yhteyskeskukseen, heillä on mielessään yksi tavoite: nopea ratkaisu. 79 % asiakkaista sanoo tehokkuuden olevan yksi tärkeimmistä ominaisuuksista, joita he odottavat puhelinkeskuksilta.

Ilman puhelukuiskausta asiakaspalvelijoiden on usein asetettava asiakkaat pitoon saadakseen ohjeita esihenkilöiltä tai, mikä vielä pahempaa, siirrettävä asiakas kokeneemmalle tiimin jäsenelle. Tämä pidentää ratkaisuaikaa ja vaikuttaa kielteisesti asiakaskokemukseen.

Puhelukuiskaus vähentää tarvetta asettaa asiakkaat pitoon. Koska asiakaspalvelijat voivat saada esihenkilöiltä välitöntä palautetta ja neuvoja, heillä on paremmat mahdollisuudet ohjata keskustelu nopeasti kohti ratkaisua. Tämä lyhentää keskimääräistä käsittelyaikaa (AHT), ehkäisee puheluiden eskaloitumista ja siirtoja sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä.

4. Parempi asiakastyytyväisyys

Asiakkaiden sietokyky huonoa palvelua kohtaan on matala: 96 % ei epäröisi lopettaa yhteistyötä yrityksesi kanssa huonon palvelun vuoksi. Lisäksi 83 % asiakkaista odottaa, että heidän ongelmansa ratkaistaan ensimmäisellä yhteydenotolla ilman, että heitä siirretään useille eri asiakaspalvelijoille.

Koska asiakastyytyväisyyspisteet (CSAT) riippuvat suuresti nopeasta ja pätevästä palvelusta, puhelukuiskauksesta on tullut tärkeä työkalu, jonka avulla puhelinkeskukset voivat saavuttaa asiakkaiden odottaman palvelutason.

Puhelukuiskauksen käyttöönotto

Jos olet jo päättänyt, että puhelinkeskuksesi voisi hyötyä puhelukuiskauksesta – ja useimmat puhelinkeskukset todella voisivat – seuraava vaihe on pohtia, miten se otetaan käyttöön.

Onneksi tämä vaihe on yksinkertainen: valitse puhelinkeskusohjelmisto, johon puhelukuiskausominaisuudet on rakennettu valmiiksi. Monet johtavat yhteyskeskustyökalujen tarjoajat, kuten esimerkiksi Aircall, tekevät puhelukuiskauksen käyttöönotosta yhtä helppoa kuin muutaman valintaruudun merkitsemisen ohjelmiston asetuksissa. Etsi alustoja, jotka integroituvat saumattomasti nykyisiin puhelinkeskusjärjestelmiisi, CRM-järjestelmääsi ja työnkulkuihisi, ja kiinnitä huomiota esimerkiksi valmiisiin viestipohjiin, jotka tehostavat reaaliaikaista valmennusta.

Yksi huomioon otettava asia on vaatimustenmukaisuus. Joillakin säännellyillä toimialoilla on puheluiden valvontaa koskevia rajoituksia, jotka määrittävät, miten puheluita voidaan tallentaa. Jos tämä koskee toimialaasi, varmista, että käyttöön ottamasi kuiskausominaisuudet täyttävät vaatimukset.

Pidä lopuksi asiakaspalvelijat tietoisina puhelukuiskauksen lisäämisestä työkaluihisi. Järjestä koulutustilaisuuksia ja luo vakiotoimintamenettelyt puhelukuiskauksen käytäntöjen standardoimiseksi. Tee myös selväksi, miten ja missä tilanteissa asiakaspalvelijat voivat pyytää esihenkilöiltä lisätukea, esimerkiksi pyytää esihenkilöä ottamaan puhelun kokonaan hoitaakseen.

Vaikutusten mittaaminen

Vaikka saattaa vaikuttaa selvältä, että puhelukuiskauksesta on hyötyä puhelinkeskuksesi toiminnalle, tätä oletusta kannattaa mitata. Seuraa näitä keskeisiä suorituskykymittareita arvioidaksesi onnistumista:

• Ensimmäisen yhteydenoton ratkaisuprosentti (FCR): Osoittaa, kuinka usein ongelmat ratkaistaan kokonaan ja tyydyttävästi ensimmäisen puhelun aikana ilman takaisinsoittoja. Korkeampi FCR osoittaa, että puhelukuiskaus tarjoaa asiakaspalvelijoille tiedot, joita he tarvitsevat asiakkaiden ongelmien tehokkaaseen ratkaisemiseen.
• Asiakastyytyväisyyspisteet (CSAT): Nousevat CSAT-pisteet osoittavat, että puhelukuiskaus auttaa asiakaspalvelijoita tarjoamaan nopeampaa ja tehokkaampaa palvelua vähentäen siirtoja ja pitoon asettamisia, jotka yleensä ärsyttävät asiakkaita.
• Lyhentynyt keskimääräinen käsittelyaika (AHT): Alhaisempi AHT osoittaa tehokkuuden parantuneen, kun asiakaspalvelijat hyödyntävät puhelukuiskausta asiakkaiden tarpeiden nopeampaan ratkaisemiseen.

Punnitse puhekuiskauksen kustannuksia – ohjelmistokustannuksia, esihenkilöiden ajankäyttöä ja agenteilta vaadittavaa moniajoa – suhteessa hyötyihin, kuten agenttien tuottavuuden kasvuun, pienempään vaihtuvuuteen, parempaan asiakaspysyvyyteen ja suurempaan asiakkaan elinkaariarvoon. Haluat myös kerätä säännöllisesti palautetta agenteilta ja esihenkilöiltä määrällisten mittareiden täydentämiseksi.

Mahdollisten haasteiden välttäminen

Vaatimustenmukaisuus, kuten olemme jo käsitelleet, on yksi mahdollinen haaste: kuten kaikessa yksityisyyteen ja kolmen osapuolen puheluihin liittyvässä teknologiassa, sinun on varmistettava, että puhekuiskaus noudattaa kaikkia toimialallesi ja sijaintipaikallesi ominaisia säädöksiä.

Toiminnan kannalta on otettava huomioon muutamia tekijöitä.

Puhelinkeskusten esihenkilöiden on sopeuduttava uuteen työnkulkuun. Puhekuiskauksen ei tarvitse täysin korvata perinteistä puhelun jälkeiseen palautteeseen perustuvaa agenttien johtamistapaa, ja monet esihenkilöt arvostavat puhekuiskauksen tuomaa tehokkuutta ja suorituskyvyn paranemista. Se on kuitenkin uusi, käytännönläheisempi tapa johtaa agentteja, ja siihen sopeutuminen voi viedä aikaa.

Agentit puolestaan ovat alttiita häiriötekijöille. Kun asiakkaat puhuvat toiseen korvaan ja esihenkilöt toiseen (tai kirjoittavat keskusteluikkunaan), puhekuiskaukseen kuuluva moniajo voi johtaa kognitiiviseen kuormitukseen.

Asiakkaan näkökulmasta puhekuiskaus voi puolestaan aiheuttaa outoja viiveitä vastausajoissa, kun agentit odottavat esihenkilöiden ohjeita. Tämän vaikutuksen vähentämiseksi agenttien tulisi huomioida asiakaskokemus ja pyrkiä tekemään kaikista vastausviiveistä mahdollisimman luontevan tuntuisia. Jos huomaat käsittelyaikojen pidentyvän, se voi olla merkki siitä, että esihenkilöiden ja agenttien välisen vuoropuhelun on tapahduttava sujuvammin.

Asiakaspalvelun kehittäminen puhekuiskauksen avulla

Asiakaskokemukseen tehdyt investoinnit maksavat yleensä hyvin itsensä takaisin: Avanaden raportin mukaan jokainen CX:ään investoitu $1 tuottaa $3:n tuoton.

Puhekuiskaus ei ole poikkeus. Se vastaa suoraan kahteen keskeiseen tekijään, jotka ovat asiakkaille tärkeitä heidän ottaessaan yhteyttä yhteyskeskukseen: nopeuteen ja tehokkuuteen. Lisäksi puhekuiskaus auttaa kokemattomia agentteja suoriutumaan paremmin. Tämä voi vaikuttaa myönteisesti henkilöstön vaihtuvuuteen ja säästää yrityksiltä $10,000-$20,000, jotka kuluvat joka kerta, kun niiden on rekrytoitava, koulutettava ja perehdytettävä uusi puhelinkeskuksen työntekijä.

Jos yrityksesi ylläpitää puhelinkeskusta, hyödyt lähes varmasti puhekuiskausteknologiasta. Ainoa kysymys on, miten päästä alkuun. Nykyinen yhteyskeskusohjelmistosi saattaa sisältää puhekuiskausominaisuuden; jos ei, kattava luettelomme parhaista puhelinkeskusohjelmistoista voi auttaa. Oikean ohjelmiston, perusteellisen koulutuksen ja huolellisen muutosjohtamisen avulla puhekuiskaus voi mullistaa yhteyskeskuksen toiminnan ja tuottaa parempia tuloksia sekä asiakkaille että agenteille.

Jos haluat perehtyä tarkemmin puhelinkeskusohjelmistojen ominaisuuksiin, tutustu interaktiivisia puhevalikkojärjestelmiä (IVR) käsittelevään oppaaseemme. Jos taas haluat säännöllisemmin CX-päivityksiä, tilaa uutiskirjeemme, niin saat uusimmat CX-trendit, näkemykset ja toimintatavat.