Varasta nämä saapuvien puheluiden puhelinkeskuskäsikirjoitusten esimerkit
Saapuvien puheluiden puhelinpalvelukeskuksen käsikirjoitusten ei pitäisi kuulostaa robottimaisilta. Jos etsit hyväksi todettuja ja mukautettavia käsikirjoituksia asiakkaiden tervehtimiseen, ongelmien ratkaisemiseen, valitusten käsittelyyn tai puheluiden siirtämiseen eteenpäin, tämä artikkeli auttaa sinua. Olemme koonneet tosielämän käsikirjoitusmalleja, joita voit hyödyntää, muokata ja käyttää johdonmukaisuuden, nopeuden ja asiakastyytyväisyyden parantamiseen jokaisessa puhelussa.
Puhelinpalvelukeskuksen asiakaspalvelijoiden pitäisi kuulostaa siltä, etteivät he lue käsikirjoituksesta – ainakin näin sanoi 80 % kuluttajista vuonna 2018 tehdyssä tutkimuksessa. Tutkimus toteutettiin kahdesti, ensin vuonna 2014 ja sitten vuonna 2018. Tässä ovat tulokset:
Mitä tämä tarkoittaa yrityksesi kannalta? Sitä, että sinun on käytettävä käsikirjoituksiasi strategisesti. Mutta mennään asioiden edelle. Aloitetaan tästä.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Mitä puhelinpalvelukeskuksen käsikirjoitukset ovat?
Puhelinpalvelukeskuksen käsikirjoitukset (tai asiakaspalvelukäsikirjoitukset) ovat lyhyempiä tai pidempiä (valitettavasti yleensä pidempiä) asiakirjoja, jotka osoittavat, miten keskustelujen yritykseesi soittavien ihmisten kanssa pitäisi edetä. Voit ajatella niitä valmiina kehotteina tai malleina, jotka auttavat asiakaspalvelijoitasi keskustelemaan jokaisen soittajan kanssa, ratkaisemaan heidän ongelmansa ja vastaamaan heidän kysymyksiinsä. Puhelinpalvelukeskuksen käsikirjoitukset integroidaan usein puhelinpalvelukeskusohjelmistoon.
Juuri lainaamani tutkimuksen valossa saatat ajatella, ettei näiden käsikirjoitusten käyttäminen ole kovin hyvä idea; asiakkaathan eivät halua sitä.
Entä jos kertoisin, ettei se ole täysin totta? Asiakkaasi todella haluavat keskustella asiantuntevien asiakaspalvelijoiden kanssa, jotka kuulostavat luonnollisilta jokaisen keskustelun aikana. Palaamme tähän myöhemmin.
Sanotaan nyt vain, että asiakaspalvelukäsikirjoitukset ovat erittäin hyödyllisiä asiakaspalvelijoillesi näistä viidestä pääsyystä:
- Käsikirjoitusmallit auttavat uusia asiakaspalvelijoita tutustumaan yrityksesi toimintaan (ne ovat myös erittäin hyödyllisiä koulutustarkoituksiin).
- Prospektointipuheluiden (lähtevien puheluiden) käsikirjoitukset auttavat yritystäsi ottamaan yhteyttä potentiaalisiin asiakkaisiin tai aktivoimaan vanhoja asiakkaita uudelleen.
- Näiden käsikirjoitusten avulla tukipalvelusi asiakaspalvelijat tietävät, miten reagoida tietyissä tilanteissa (tämä on erityisen tärkeää teknisessä tuessasi, mutta myös silloin, kun vihainen asiakas soittaa) ja miten tarjota tietylle soittajalle optimaalinen ratkaisu.
- Puhelinpalvelukeskuksen käsikirjoitukset ovat paras tapa pienentää inhimillisten virheiden riskiä. Toisin sanoen varmistat, että jokainen asiakaskohtaaminen etenee niin kuin pitää ja että asiakaspalvelijasi antavat aina samat täsmälliset tiedot.
- Lopuksi puhelinpalvelukeskuksen mallit auttavat asiakaspalvelijoitasi säästämään aikaa. Heidän ei tarvitse miettiä, mitä sanoa tai mitä vastauksia antaa – kaikki on heidän saatavillaan valmiina.
Miten luodaan tehokkaita puhelinpalvelukeskuksen käsikirjoituksia
Tämä osa on ratkaisevan tärkeä. Ota varoitukseni vakavasti: kun luot yrityksellesi keskustelumalleja, on erittäin helppoa tehdä pieniä virheitä, jotka heikentävät asiakaskokemusta ja jopa ärsyttävät soittajiasi.
Kokemukseni perusteella hyödyllisille ja tehokkaille asiakaspalvelukäsikirjoituksille on kahdeksan käskyä; tutustutaan niihin:
Sinun tulee luoda useita pienkäsikirjoituksia
Älä sorru luomaan yhtä suurta käsikirjoitusta, joka sisältää monia menettelytapoja ja ohjeita yhdessä puhelun kulussa. On paljon parempi luoda useita pienkäsikirjoituksia eri tilanteisiin ja skenaarioihin. Näiden pienkäsikirjoitusten pitäisi myös olla lyhyitä. Älä kirjoita jokaista yksittäistä sanaa, vaan keskity olennaisiin kohtiin, jotka auttavat asiakaspalvelijoitasi pitämään keskustelun oikeilla raiteilla ja täyttämään asiakkaan tarpeet.
Käsikirjoitusten pitäisi olla helppolukuisia ja nopeasti silmäiltävissä; et halua linjalle pitkiä taukoja, kun asiakaspalvelijasi etsivät kiivaasti oikeaa vastausta kilometrien pituisesta käsikirjoituksesta. Usko minua; tällaiset oppaat eivät ole hyödyllisiä – hankkiudu niistä eroon mahdollisimman nopeasti.
Suosittelen käyttämään käsikirjoituksissa erilaisia fonttityylejä ja värejä, jotta niitä olisi nopeampi ja helpompi lukea. Myös lisäkeinot, kuten luettelomerkit, alleviivaus tai tärkeimpien kohtien korostaminen, ovat erittäin hyödyllisiä.
Sinulla tulee olla hyvä aloitusrepliikki
Keskustelun aloituksen pitäisi olla lyhyt, täsmällinen ja miellyttävä. Tähän tulee sisällyttää neljä asiaa:
- Yleinen tervehdys (yksinkertainen ”Hyvää huomenta!” tai ”Hei!” riittää)
- Asiakaspalvelijan ja yrityksen nimi (”Olen [asiakaspalvelijan nimi] yrityksestä [yrityksen nimi]”)
- Tieto puhelun tallentamisesta (”Tämä puhelu tallennetaan koulutustarkoituksiin”)
- Kutsu keskustelun aloittamiseen (”Kuinka voin auttaa tänään?”)
Älä puhu liikaa
Tavoitteesi on pitää jokainen asiakaspalvelupuhelu mahdollisimman lyhyenä. Varmista, etteivät käsikirjoituksesi sisällä pitkiä osuuksia, joiden aikana täytyy puhua tauotta yli 15 sekunnin ajan; tämä vain turhauttaa soittajia. Tietenkin on joitakin poikkeuksia, esimerkiksi silloin, kun sinun on luettava suostumussopimus ennen maksun vastaanottamista tai sopimuksen allekirjoittamista, mutta tiukka perussääntö on, että soittajalle ei pidä puhua niin pitkään, että hän kyllästyy.
Muista personoida viestintä
Jos mahdollista, jokainen puhelu tulisi personoida. Siksi tarvitset hyvän CRM-järjestelmän ja puhelinkeskusohjelmiston – nämä molemmat työkalut auttavat asiakaspalvelijoitasi pitämään kaikki olennaiset asiakastiedot yhdessä paikassa, joten puhelun saapuessa he tietävät heti, kuka soittaa. Tämän tiedon avulla voit personoida viestintää esimerkiksi käyttämällä asiakkaan etunimeä tai tarjoamalla apua, joka on räätälöity hänen käyttämänsä tuotteen tai palvelun mukaan. On aina mukavaa osoittaa, että välität asiakkaistasi, esimerkiksi kysymällä: ”Kuinka voit tänään?”
Vältä kielteisyyttä
En tietenkään tarkoita, että asiakaspalvelijoidesi pitäisi aina suhtautua kaikkeen myönteisesti. Kuvittele vain tämä keskustelu:
Asiakaspalvelija: ”Kuinka voin auttaa tänään?”
Soittaja: ”Internetini lakkasi juuri toimimasta, ja tarvitsen sitä työni tekemiseen!”
Asiakaspalvelija: ”Hienoa kuulla!”
Ilmiselvästi tämä välittää täysin väärän viestin. Keskity sen sijaan tarjoamaan mahdollisimman myönteinen asiakaskokemus. Voit tehdä sen näin:
- Empatia: Osoita asiakkaalle, että ymmärrät hänen tilanteensa ja haluat auttaa häntä mahdollisimman nopeasti.
- Älä syytä asiakasta: Vaikka vika olisi selvästi hänen, vältä sanomasta esimerkiksi ”Teit sen väärin” tai ”Miksi et lukenut käyttöohjetta?” Keskity sen sijaan ongelman ratkaisemiseen: ”Palautetaan yhteytesi toimintaan!”
- Keskity auttamaan häntä: Älä anna ymmärtää, ettei jotakin voida tehdä. Jos asia todella on niin, asiakaspalvelijoiden tulisi keskittyä vaihtoehtoihin tai toimiin, joiden avulla asiakas voi saavuttaa halutun lopputuloksen.
Päätä keskustelu ennakoivasti
Voit esittää yhden tai kaksi viimeistä kysymystä keskustelun lähestyessä loppuaan. Voit esimerkiksi sanoa näin:
”Olen iloinen, että ratkaisimme ongelmasi! Voinko auttaa sinua vielä jossakin tänään?”
”Onko sinulla muita kysymyksiä?”
Yhdeksässä tapauksessa kymmenestä vastaus on ”ei”, mutta asiakas muistaa varmasti, että asiakaspalvelija oli ystävällinen ja avulias. Ja kun puhutaan viimeisistä vaikutelmista, varmista, etteivät asiakkaasi lopeta puhelua ilman lämmintä hyvästelyä!
Älä koskaan lopeta käsikirjoitustesi optimointia
Puhelinkeskusten käsikirjoituksia ei ole hakattu kiveen. Niitä kannattaa analysoida aika ajoin ja tehdä tarvittavat korjaukset, erityisesti silloin, kun yrityksesi tarjonta muuttuu tai saat palautetta siitä, ettei jokin toimi niin kuin pitäisi.
Kouluta tiimisi
Varmista, että puhelinkeskustiimisi saa säännöllistä koulutusta siitä, miten asiakkaille puhutaan. Tämä on erityisen tärkeää silloin, kun työntekijöidesi on improvisoitava, esimerkiksi erittäin epätavallisessa tilanteessa. Tässä aiempien keskustelujen analysoinnista voi olla paljon hyötyä. Selvitä, missä asiakaspalvelijasi tarvitsevat lisätukea, ja tarjoa sitä heille asiaankuuluvan koulutuksen avulla.
On myös erittäin tärkeää olla avulias ja tuntea tuote hyvin, erityisesti teknisen tuen tehtävissä. Varmista, että kaikilla teknisen tuen edustajilla on tarvittavat tiedot ja että he osaavat auttaa asiakkaita ratkaisemaan ongelmansa.
Nyt tiedät, mihin kannattaa kiinnittää huomiota asiakaspalvelumalleja työstäessäsi. Olen koonnut luettelon valmiista saapuvan liikenteen puhelinpalvelukeskuksen käsikirjoituksista, joita voit käyttää yrityksessäsi. Voit vapaasti hyödyntää niitä – ota ne käyttöön ja muokkaa niistä oman yrityksesi tarpeisiin sopivia.
Esimerkkejä saapuvan liikenteen puhelinpalvelukeskuksen käsikirjoituksista
Käsikirjoitus 1: Tietojen kerääminen
Asiakaspalvelija: ”Hei, nimeni on [asiakaspalvelijan nimi], ja soitan yrityksestä [yrityksen nimi]. Kuinka voin auttaa tänään?”
Kun olet kuullut soiton syyn:
Ongelma: ”Olen pahoillani tästä. Vahvistan ensin tietonne, niin voimme selvittää asian perin pohjin.”
Kysymys: ”Totta kai, vahvistaisitteko ystävällisesti tietonne, niin selvitän asian mielelläni puolestanne!”
Käsikirjoitus 2: Palvelusta maksaminen
Asiakaspalvelija: ”Haluatteko maksaa luottokortilla, sekillä vai pankkisiirrolla?”
Jos asiakas valitsee luottokortin: ”Haluatteko antaa [luotto- tai pankkikorttinne] tiedot puhelimitse, vai lähetänkö teille suojatun linkin, jonka kautta voitte maksaa verkossa?”
Käsikirjoitus 3: Asiakas haluaa ostaa loppuunmyydyn tuotteen
Soittaja: “Hei, haluan ostaa tuotteen [tuotteen nimi], mutta en pysty tekemään tilausta. Mitä voin tehdä?”
Asiakaspalvelija: ”Hei [asiakkaan nimi]. Valitettavasti tuotetta ei ole tällä hetkellä saatavilla, mutta saamme pian uuden toimituksen. Haluatteko, että teen tilauksen nyt, jotta saatte tuotteen heti, kun sitä on jälleen varastossa?”
Jos asiakas vastaa ”kyllä”: Jatka tilauksen tekemistä.
Jos asiakas vastaa ”ei”: ”Totta kai. Vaihtoehtoisesti voimme lähettää teille ilmoituksen, kun tuotetta on jälleen varastossamme. Haluatteko, että ilmoitamme teille?”
Jos asiakas vastaa ”kyllä”, kysy häneltä, mikä yhteydenottotapa on hänelle mieluisin.
Jos asiakas vastaa ”ei”, pyydä häntä vierailemaan verkkosivustolla uudelleen ensi viikolla.
Käsikirjoitus 4: Kärsimätön tai ärtynyt soittaja
Asiakas: ”Tilasin tuotteen [tuotteen nimi] lähes kaksi viikkoa sitten. Sen piti saapua viime viikolla, mutta niin ei ole tapahtunut. Minulla ei ole aavistustakaan, missä se on – kuinka kauan minun pitää vielä odottaa?”
Asiakaspalvelija: ”Olen pahoillani viivästyksestä. Ilmoittaisitteko tilausnumeron, niin tarkistan tilauksenne tilanteen.”
Tilauksen tilanteesta riippuen voit kertoa asiakkaalle sen nykyisen tilan, tarjota lisätukea (esimerkiksi seurantakoodin) ja/tai tarjota ratkaisua, joka tyydyttää soittajan, kuten kertaluonteisen alennuskoodin seuraavaa tilausta varten sekä henkilökohtaisen ”olemme pahoillamme” -viestin.
Käsikirjoitus 5: Tyytymätön tai vihainen soittaja
Asiakas: ”Ostin äskettäin tuotteenne [tuotteen nimi], enkä ole siihen lainkaan tyytyväinen. Jotkin osat ovat vaurioituneet, eikä tuote toimi niin kuin pitäisi. Haluan rahani takaisin!”
Asiakaspalvelija: ”Olen erittäin pahoillani, että kokemuksenne oli tällainen. Meille on tärkeää, että olette tyytyväinen ostokseenne. Katsotaan, mitä voimme tehdä asian korjaamiseksi.”
Kun olet tunnustanut vihaisen asiakkaan tunteet, voit pyytää häntä lähettämään kuvia tuotteesta tai antamaan lisätietoja. Vaikka kuljetusliike olisi vaurioittanut tuotteen, palauta tuotteen hinta mahdollisimman nopeasti ja muista ”olemme pahoillamme” -viesti. Kaiken kaikkiaan: kumpi tulee kalliimmaksi – tuotteen korvaamisesta aiheutuvat kustannukset vai tämän asiakkaan yrityksestäsi kirjoittaman arvostelun vaikutus?
Käsikirjoitus 6: Uudelleen soittava asiakas
Tässä on kaksi ideaa mukavaan tapaan aloittaa uusi keskustelu saman soittajan kanssa:
- ”Hei taas, [asiakkaan nimi]! Kiitos, että soititte meille! Kuinka voin auttaa tänään?”
- ”Hei [asiakkaan nimi]! Tarvitsetteko lisäapua aiemman ongelmanne tai kysymyksenne kanssa?”
Käsikirjoitus 7: Puhelun päättäminen
Asiakaspalvelija: ”Olen iloinen, että pystyin auttamaan teitä [asiakkaan ongelman] kanssa! Onko teillä vielä kysyttävää tänään? Toivotan teille oikein hyvää päivänjatkoa!”
Esimerkkejä lähtevän liikenteen käsikirjoituksista
Käsikirjoitus 1: Maksumuistutus
Asiakaspalvelija: ”Hei, tässä on [asiakaspalvelijan nimi] yrityksestä [yrityksen nimi]. Halusin vain ilmoittaa, että viimeisin laskumme erääntyy [eräpäivä]. Saitko laskun? Voinko auttaa sinua verkkomaksun tekemisessä?”
Käsikirjoitus 2: Uusi tarjous
Asiakaspalvelija: ”Hei, [asiakkaan nimi]! Olen [asiakaspalvelijan nimi] ja soitan yrityksestä [yrityksen nimi]. Ilokseni voin kertoa, että olet oikeutettu erikoistarjoukseemme, joka auttaa sinua [selitä hyödyt lyhyesti]. Sopisiko nyt, että käymme tarjouksen läpi?”
Jos asiakas vastaa kieltävästi, tarjoa hänelle toinen, vähemmän vuorovaikutteinen tapa tutustua tarjoukseen, kuten sähköposti. Vaihtoehtoisesti voit kysyä, milloin hänelle sopisi uusi puhelu.
Käsikirjoitus 3: Aiemmin käsiteltyä tarjousta koskeva seurantapuhelu
Asiakaspalvelija: ”Hei, [asiakkaan nimi]! Tässä on [asiakaspalvelijan nimi] yrityksestä [yrityksen nimi]. Keskustelimme viime maanantaina tuotteesta [tuotteen nimi]. Sopisiko nyt puhua tästä tarjouksesta? Onko sinulla kysymyksiä, joihin voisin vastata?”
Muita tyypillisiä tilanteita
Tietenkin mahdollisia tilanteita puhelinkeskuksessasi on paljon enemmän, ja ne riippuvat yrityksesi toimialasta. Olen koonnut alle joitakin tyypillisiä ongelmia sekä parhaat tavat vastata niihin:
- Tilaus sekaisin: ”Ikävä kuulla, ettet saanut tilaustasi, [lisää nimi]. Tarkistan tilauksesi selvittääkseni, mitä tapahtui, ja lähetän sinulle heti uuden tuotteen.”
- Soittajan asettaminen pitoon: ”Voisitko odottaa hetken? Yhdistän sinut [osastolle tai työntekijälle] / palaan pian vastauksen kanssa.”
- Ratkaisematon ongelma: ”Olen todella pahoillani. Tällä hetkellä voimme auttaa sinua seuraavilla vaihtoehdoilla: [vaihtoehto 1] ja [vaihtoehto 2]. Keskustelen asiasta esihenkilöni kanssa ja palaan sinulle mahdollisimman pian.”
- Seurantapuhelu ratkaisemattomasta ongelmasta: ”Meillä on edelleen ongelmia asian [selitä syy] kanssa. Työskentelemme aktiivisesti ongelman ratkaisemiseksi. Soitan sinulle takaisin heti, kun minulla on uutta kerrottavaa.”
- Vaihtoehtoinen versio: ”Keskustelin esihenkilöni kanssa, ja voimme tehdä puolestasi seuraavaa: [mahdolliset vaihtoehdot].”
- Usean asiakkaan palveleminen samanaikaisesti: ”Totta kai, autan mielelläni. Anna minulle hetki aikaa selvittää asia puolestasi. Palaan pian.”
- Muiden tuotteiden tarjoaminen: ”Olen todella iloinen, että saimme ratkaistua ongelmasi tänään! Jos sinulla on hetki aikaa, kertoisin mielelläni joistakin muista vaihtoehdoista, joita muut asiakkaat ostavat usein tämän tuotteen kanssa. [Kuvaile soittajalle sopivaa tuotetta].”
Yhteenveto: Varmista, että käsikirjoituksesi ovat hyödyllisiä, luonnollisia ja lyhyitä.
On tärkeää pitää käsikirjoitukset lyhyinä ja käytännönläheisinä. Älä tee asiakaspalvelijoistasi ajattelemattomia robotteja, jotka lukevat loputonta sanavirtaa. Anna heille hieman vapautta – tavoitteena on luonnollinen keskustelu. Se on aina suoraviivaisin resepti hyödyllisiin ja monipuolisiin käsikirjoituksiin.
Jos haluat lukea lisää asiakaspalvelua ja CX-strategiaa koskevia vinkkejä, muista tilata uutiskirjeemme!
