10 parasta puhelinpalvelun käsikirjoitusohjelmistoa vuonna 2026

Cresta on tekoälypohjainen yhteyskeskusalusta, joka tarjoaa reaaliaikaista keskustelunaikaista ohjausta, dynaamista tietojen esiin nostamista, vaatimustenmukaisuuskehotteita ja seuraavaksi parhaan toimenpiteen ehdotuksia agenteille puhe-, chat- ja sähköpostikanavissa.

Kenelle Cresta sopii parhaiten?

Cresta sopii yritysten yhteyskeskuksille, joissa on suuret agenttitiimit ja jotka tarvitsevat tekoälypohjaista reaaliaikaista ohjausta yhdenmukaisuuden säilyttämiseksi suuren volyymin keskusteluissa.

Miksi valitsin Crestan

Otin Crestan mukaan kärkivalintoihini, koska sen agenttiavustajatuote hoitaa reaaliaikaisen valmennuksen tavalla, johon staattiset käsikirjoitukset eivät yksinkertaisesti pysty. Käynnissä olevien puheluiden aikana agentit saavat asiayhteyteen liittyviä vihjeitä, käyttäytymistä koskevia muistutuksia ja seuraavaksi parhaan toimenpiteen kehotteita, jotka mukautuvat siihen, mitä todella sanotaan. Pidän myös tietoavustin-ominaisuudesta, joka toimii jatkuvasti keskustelun aikana yhdistäen puhutun asiayhteyden näytöllä oleviin tietoihin ja tuoden lähteisiin perustuvat vastaukset esiin välittömästi, joten agenttien ei koskaan tarvitse asettaa asiakasta pitoon etsiäkseen tietoa.

Crestan tärkeimmät ominaisuudet

• Älykäs kirjoittaminen: Ehdottaa tekoälyn luomia viestivastauksia chat- ja sähköpostikanaviin reaaliaikaisen keskustelukontekstin perusteella.
• Automaattinen yhteenveto: Luo puhelun jälkeiset yhteenvedot ja täyttää puhelun jälkeisen työn kentät, mikä vähentää manuaalista dokumentointia.
• Laadun automaattinen pisteytys: Arvioi 100 % vuorovaikutustilanteista mukautettujen arviointikriteerien perusteella seuratakseen, noudattavatko agentit määriteltyjä keskustelukäytäntöjä.
• Opera-työnkulkujen rakennustyökalu: Kooditon työkalu, jonka avulla CX-tiimit voivat suunnitella ja päivittää agenteille näkyviä ohjausprosesseja ilman insinöörituen tarvetta.

Cresta integroituu puhelin- ja chat-ratkaisuihin, kuten Five9:ään, Amazon Connectiin ja Genesysiin, sekä CRM- ja asiakasvuorovaikutusalustoihin, kuten Salesforceen ja Zendeskiin. Se yhdistyy myös NICE CXoneen ja Twilioon. Muita integraatioita ovat esimerkiksi markkinointityökalut, kuten HubSpot ja Marketo, sekä data-alustat, kuten Databricks. Cresta tarjoaa rajapinnan mukautettuja integraatioita varten.

CloudTalk tarjoaa käyttäjille tekoälyä, joka ohjaa intuitiivisia puhelinkeskuksen työnkulkuja interaktiivisen puheentunnistuksen, kiireisten päivien automaattisen vastaamisen, skriptatuilla vastauksilla varustettujen pilvitekstiviestien ja PBX-ratkaisuihin mukautettujen tervehdysten avulla.

Miksi valitsin CloudTalkin: Mukautettujen tervehdysten avulla käyttäjät voivat tallentaa useita erilaisia skriptejä, kuten tervetulotervehdyksiä, IVR-valikkoviestejä, odotusviestejä, henkilökohtaisia vastaajaviestejä, lomatervehdyksiä ja liiketoiminta-aikojen ulkopuolisia vastaajaviestejä. Käyttäjät voivat myös seurata reaaliajassa puhelinkeskusanalytiikan avulla, miten nämä työkalut muuttavat liiketoiminnan mittareita.

CloudTalk tukee asiakaspuheluita tukipalvelu-, asiakastuki- ja myyntitiimeille kaikenkokoisissa yrityksissä, mukaan lukien startup-yritykset ja pk-yritykset. Tämä alusta on erikoistunut myös verkkokaupparatkaisuihin.

CloudTalkin erottuvat ominaisuudet ja integraatiot

Ominaisuuksiin kuuluvat puheluskriptit, IVR, kansainväliset numerot, chatbotit, mukautetut tervehdykset ja kattava VoIP-paketti. CloudTalkia voi käyttää verkkoselaimella ja työpöytäsovelluksilla.

Integraatioihin kuuluvat ActiveCampaign, Dataddo, Freshsales, Freshservice, Front, Gong, HubSpot, Intercom, MS Dynamics ja Zoho Desk.

ReadyMode, aiemmin nimeltään Xencall, on yritystason ennakoiva soittojärjestelmä ja tukiohjelmisto, joka yhdistää asiakaspalveluedustajat älykkäästi liideihin. 

Miksi valitsin ReadyMode: Erittäin nopeiden soittonopeuksien lisäksi ReadyMode tarjoaa dynaamisen myyntiedustajien käsikirjoitusohjelmiston, jossa liiditiedot on upotettu suoraan käsikirjoitukseen. Käyttäjät voivat myös luoda ja mukauttaa erilaisia interaktiivisia äänivastauksia eri sääntöjen, kuten soittajan valintojen ja vuorokaudenajan, perusteella.

ReadyMode tarjoaa ratkaisuja pk-yrityksille ja suuryrityksille porrastetuilla suunnitelmilla, jotka tarjoavat tukea edustajien lisensoinnin ja organisaation koon perusteella. Se tukee myös eri toimialojen tiimejä, kuten puhelinpalvelukeskuksia, aurinkoenergia-alan yrityksiä, sairausvakuutusyhtiöitä, BPO-yrityksiä, kiinteistöalan yrityksiä sekä matkailu- ja turismialan yrityksiä.

ReadyModen keskeiset ominaisuudet ja integraatiot

Ominaisuuksiin kuuluvat älykäs puhelujen reititys, ennakoiva numerovalinta, käsikirjoitustyökalut, puheluiden tallennus, puheluiden siirto ja reaaliaikainen työtilan valvonta. Työtilan valvonnan avulla esihenkilöt voivat tukea edustajia “kuiskausohjeilla”, jotka tukevat käsikirjoitusoppaita.

Integraatioihin kuuluvat ActiveCampaign, ActiveProspect, ClickSend, Google Maps, HubSpot, leadsquared, REISift, Salesforce, Sherpa ja Zoho. Kaikki integraatiot ovat natiiveja integraatioita, joissa tietoja voidaan jakaa kaksisuuntaisesti.

Genesys Cloud CX on ainutlaatuinen puhelinkeskusohjelmisto, jonka skriptausominaisuuksiin kuuluvat asiakasneuvojan avustaminen, tiedonhallinta, ennakoiva sitouttaminen ja chatbotit. Tämä alusta tarjoaa älykästä kokemusten orkestrointia asiakkaiden tunnetilojen analysointiin ja asiakaspalvelijoiden ohjaamiseen koostettavan arkkitehtuurin avulla.

Miksi valitsin Genesys Cloud CX:n: Asiakasneuvojan avustamistyökalu tarjoaa Smart Advisor -toiminnon, joka tekee puhelun aikana ehdotuksia ensimmäisellä yhteydenotolla ratkaistavien tapausten määrän ja KPI-tulosten parantamiseksi. Tämä työkalu antaa asiakasneuvojille enemmän mahdollisuuksia, sillä se helpottaa vastausten löytämistä, manuaalisten tehtävien korvaamista automaatiolla ja asiakasymmärrykseen keskittymistä. Jokaisen puhelun päätteeksi luodaan automaattisesti vuorovaikutuksen yhteenveto manuaalisten muistiinpanojen vähentämiseksi.

Genesys Cloud CX tarjoaa ratkaisuja toimialan, käyttötapauksen ja organisaatiotyypin mukaan, mikä osoittaa, että se tukee pieniä ja keskisuuria yrityksiä, keskisuuria yrityksiä sekä suuryrityksiä pankki-, julkishallinto-, terveydenhuolto-, vähittäiskauppa- ja vakuutusalalla.

Genesys Cloud CX:n merkittävät ominaisuudet ja integraatiot

Ominaisuuksiin kuuluvat Smart Advisor, automaattinen raportointi, robottiprosessien automaatio, sisäänrakennettu tietämyskanta ja asiakasneuvojan käyttökokemuksen integrointi. Alustassa on sisäänrakennettu tekoäly, mutta se tukee myös Google CCAI:tä ja muita tekoälykumppaneita.

Integraatioihin kuuluvat Azure Active Directory, Gong.io, Google Workspace, Jenkins, OneLogin, Microsoft Azure, Salesforce Service Cloud, Shelf, Qualtrics CoreXM ja Zendesk Suite.

NICE CXone on puhelinkeskusohjelmisto, jonka skriptaus keskittyy auttamaan uusia asiakaspalvelijoita pääsemään nopeasti vauhtiin ja parantamaan asiakaskokemusta. Esittelyt ja ennakoivat keskusteluohjeet sisältävien skriptien avulla asiakaspalvelijat kannustavat asiakkaita vastaamaan ja varmistavat näin, että he ymmärtävät tarkalleen, mitä kukin asiakas tarvitsee.

Miksi valitsin NICE CXonen: Johdon laatima älykäs puheluskriptaus tarjoaa uusille asiakaspalvelijoille myös perustan asiakasvuorovaikutukseen ja varmistaa, ettei heidän tarvitse jatkuvasti etsiä vastauksia yrityksen tietämyskannasta. Tämän työkalun avulla käyttäjät voivat luoda luonnollisesti etenevän keskustelun ja sujuvoittaa asiakaspolkua.

NICE CXone tukee pieniä ja suuria yrityksiä eri toimialoilla, kuten terveydenhuollossa, rahoituspalveluissa, liiketoimintaprosessien ulkoistuspalveluissa, televiestinnässä ja voittoa tavoittelemattomissa palveluissa.

NICE CXonen keskeiset ominaisuudet ja integraatiot

Ominaisuuksiin kuuluvat keskusteleva tekoäly ja chatbotit, interaktiivinen puheentunnistus, keskusteluskriptaus, itsepalvelun rakennustyökalu ja tiedonhallinta.

Integraatioihin kuuluvat Bullhorn, Microsoft Dynamics, Netsuite, Oracle Service Cloud, Salesforce, SAP Cloud for Customer, ServiceNow ja Zendesk. NICE CXone tarjoaa myös RESTful-ohjelmointirajapintaintegraatioita.

ReadyMode, aiemmin nimeltään Xencall, on yritystason ennakoiva numerovalitsin ja tukiohjelmisto, joka yhdistää asiakaspalveluedustajat älykkäästi liideihin. 

Miksi valitsin ReadyMode: Erittäin nopeiden numeronvalintanopeuksien lisäksi ReadyMode tarjoaa dynaamisen myyntiedustajien skriptien luontiohjelmiston, jossa liiditiedot on upotettu suoraan skriptiin. Käyttäjät voivat myös luoda ja mukauttaa erilaisia vuorovaikutteisia äänivastauksia erilaisten sääntöjen, kuten soittajan valintojen ja vuorokaudenajan, perusteella.

ReadyMode tarjoaa ratkaisuja pk-yrityksille ja suuryrityksille porrastetuilla paketeilla, joiden tarjoama tuki perustuu edustajien lisensointiin ja organisaation kokoon. Se tukee myös toimialakohtaisia tiimejä, kuten puhelinpalvelukeskuksia, aurinkoenergia-alan yrityksiä, sairausvakuutusalan yrityksiä, BPO-yrityksiä, kiinteistöalan yrityksiä sekä matkailu- ja turismialan yrityksiä.

ReadyModen keskeiset ominaisuudet ja integraatiot

Ominaisuuksiin kuuluvat älykäs puhelujen reititys, ennakoiva numeronvalinta, skriptityökalut, puheluiden tallennus, puheluiden siirto ja työskentelytilan reaaliaikainen valvonta. Työskentelytilan valvonnan avulla esihenkilöt voivat tukea edustajia skriptiohjeita tukevilla ”kuiskausohjeilla”.

Integraatioihin kuuluvat ActiveCampaign, ActiveProspect, ClickSend, Google Maps, HubSpot, leadsquared, REISift, Salesforce, Sherpa ja Zoho. Kaikki integraatiot ovat natiivisti toteutettuja integraatioita, jotka mahdollistavat tietojen jakamisen molempiin suuntiin.

Five9 tarjoaa sekä agenttiavustusta että virtuaaliagenttitukea käsikirjoitus- ja kehotetarpeisiin oikeille agenteille ja tekoälypohjaiseen itsepalveluun.

Miksi valitsin Five9:n: Sekä virtuaaliagenttien että agenttiavustajien ansiosta Five9:llä on vankka näyttö asiakastyytyväisyyspisteiden parantamisesta ja henkilöstökulujen vähentämisestä. Sen älykkään virtuaaliagentin (IVA) ominaisuuden avulla käyttäjät voivat ottaa käyttöön itsepalvelutuen asiakkaille saumattomalla siirrolla asiakaspalvelijoille, jotka saavat reaaliaikaista ohjausta korteista ja tarkistuslistoista.

Five9 tukee kaikenlaisia ja kaikenkokoisia yrityksiä mukautetuilla suunnitelmilla, jotka on rakennettu vastaamaan käyttäjien tarpeita. Etsi ratkaisuja roolin mukaan — agenttien, esihenkilöiden ja liiketoimintastrategian kehittämiseen — tai toimialan mukaan, kuten terveydenhuoltoon, vähittäiskauppaan, rahoituspalveluihin, korkeakoulutukseen, puhelinmarkkinointiin ja myyntiin.

Five9:n keskeiset ominaisuudet ja integraatiot

Ominaisuuksiin kuuluvat virtuaaliagentit puhelimitse tai tekstiviestillä, itsepalvelu, agenttiavustus, työnkulun automatisointi sekä työntekijöiden optimointiratkaisut, kuten pelillistäminen, työvoiman hallinta ja vuorovaikutusanalyysi. Virtuaaliagentit ovat saatavilla 25 luonnollisella ihmisäänellä.

Integraatioihin kuuluvat Microsoft, Microsoft Teams, Oracle, RingCentral, Salesforce CTI, Salesforce Service Cloud Voice, ServiceNow, Zendesk ja ZoomPhone. Integraatiot on tarkoitettu CRM- ja UC-tarpeisiin.

JustCall tarjoaa useita skriptauspalveluja puhelinkeskussovelluksiin, kuten asiakkaille automaattisesti vastaavan SMS-botin sekä reaaliaikaisiin puheluihin perustuvia tekoälyn ehdotuksia agenteille ja johdon räätälöimiä puheluskriptejä. 

Miksi valitsin JustCallin: SMS-sovellus vastaa älykkäästi käyttäjän määrittämien sääntöjen ja mallien avulla, kun taas tekoäly auttaa agentteja ohjaamaan puheluita skriptien laatijoiden määrittelemien lopputulosten mukaisesti. Puheluihin tarkoitettu tekoäly myös ilmoittaa johdolle, kun agentit tarvitsevat puhelun aikana hieman lisätukea ja valmennusta, jotta apua on saatavilla ratkaisevalla hetkellä.

JustCall on suunniteltu tukemaan kaikenkokoisia yrityksiä, mukaan lukien pienet ja keskisuuret yritykset sekä suuryritykset. Se on erikoistunut useisiin toimialoihin terveydenhuollosta ja rahoituspalveluista kiinteistöalaan.

JustCallin keskeiset ominaisuudet ja integraatiot

Ominaisuuksiin kuuluvat keskusteluanalytiikka, monitasoinen IVR, puheluiden valmennus, SMS-chatbotit ja automaatio sekä puheluskriptaus. JustCall on saatavilla verkossa sekä iOS- ja Android-laitteilla.

Integraatioihin kuuluvat ActiveCampaign, Agile, Close, Copper, Freshdesk, Front, Groove, Helpwise, Help Scout ja Zendesk Sell. JustCall tarjoaa natiiviliitännät CRM- ja helpdesk-ohjelmistoille.

Zingtree on yhteyskeskusratkaisu, joka tarjoaa interaktiivisia, ilman koodausta toimivia päätöspuita agenttien käsikirjoitusten luomiseen, sisäisten prosessien hallintaan ja asiakkaiden ohjaamiseen. Tämä ohjelmisto yksinkertaistaa vuokaavioihin perustuvien käsikirjoitusten monimutkaisuutta luonnollisempia vuorovaikutustilanteita varten reaaliajassa.

Miksi valitsin Zingtreen: Zingtreen päätöksentekoon perustuva käsikirjoitusratkaisu väittää, että se voi lyhentää agenttien perehdytysaikaa 85 %:lla agenttien työnkulkujen avulla ja auttaa jokaista edustajaa kuulostamaan asiantuntijalta. Siinä on myös ominaisuus, joka voi automatisoida jopa 50 % tikettimäärästä itsepalvelujärjestelmän avulla, jolloin asiakkaat voivat selvittää ongelmansa itse.

Zingtree on suunniteltu palvelemaan pieniä ja suuria yrityksiä kahdella hinnoitteluvaihtoehdolla. Toinen on suunniteltu enintään 25 käyttäjän tarpeisiin, kun taas toinen on tarkoitettu rajattomalle määrälle agentteja ja yritystason tarpeisiin. Tämä alusta on erikoistunut tarjoamaan käsikirjoitusesimerkkejä useille toimialoille, kuten kotipalveluihin, terveydenhuoltoon, vakuutuksiin ja fyysisiin tuotteisiin.

Zingtreen keskeiset ominaisuudet ja integraatiot

Ominaisuuksiin kuuluu kolmiosainen lähestymistapa, joka koostuu agenttien käsikirjoitus- ja työnkulkutyökaluista, sisäisten prosessien ratkaisuista sekä asiakkaiden itsepalveluoppaista. Sisäinen automaatio sisältää ohjelmapuiden rakentamisen sähköpostien lähettämistä, tietojen syöttämistä ja asiakirjojen automaattista luomista varten.

Integraatioihin kuuluvat Avaya Workspaces, Cisco Webex Contact Center, Freshdesk, Intercom, Kustomer, Nectar Desk, Talkdesk, Zapier, Zendesk Suite ja Zoho Flow. Natiivien integraatioiden avulla tietoja voidaan siirtää molempiin suuntiin, kun taas perustason integraatiot toimivat vain yhteen suuntaan.

Yonyx on ainutlaatuinen puhelinkeskusten skriptiohjelmisto, joka tarjoaa multimediaalisia vuokaavioita vuorovaikutteisten oppaiden luomiseen päätöksentekoa varten. Tämä työkalu eroaa perinteisistä puhelukäsikirjoituksista, koska se tarjoaa asiakaspalvelijoille vuorovaikutteisemman navigointiavun.

Miksi valitsin Yonyxin: Multimediaalinen vuokaavio-ominaisuus sisältää useita työkaluja yksinkertaisten rakennusprosessien tukemiseen, kuten hierarkkiset oppaat, multimediaaliset ohjausvaiheet ja useiden asiakaspolkujen yhdistämisen. Synkronoitujen vuorovaikutteisten ja karttanäkymien avulla tekijät voivat luoda päätöspuita, joissa hyödynnetään sekä käyttäjien vastauksia että ohjausvaiheita.

Yonyx tukee kaikenkokoisia yrityksiä yhdellä käyttäjämäärään perustuvalla skaalautuvalla paketilla. Alusta tarjoaa myös mukautettuja yritystason paketteja integroidulla käyttöönotolla. Ne sisältävät muutamia ylimääräisiä työkaluja ja ominaisuuksia, kuten REST API:t, JavaScript API:t, mukautetut komennot ja monikieliset oppaat.

Yonyxin erottuvat ominaisuudet ja integraatiot

Ominaisuuksiin kuuluvat intuitiivinen oppaiden luonti, multimediaaliset ohjausvaiheet, päätöspuut ja verkostot sekä solmujen kopiointi ja liittäminen.

Integraatioihin kuuluvat Freshdesk, Netsuite, Oracle Service, Salesforce Service Cloud, ServiceNow ja Zendesk Suite.