6 vinkkiä loistavan asiakaskokemuskyselyn raportin laatimiseen

Mitä parempia asiakaskokemuskyselysi ovat, sitä enemmän asiakasdataa saat yrityksesi hyödynnettäväksi. Saat myös hyödyllisempää ja paremmin hyödynnettävää dataa palautteenhallintatyökaluista. Kun data on kuitenkin hallussasi, sinun on muutettava se asiakaskokemuskyselyraportiksi, jotta kaikki organisaatiosi jäsenet voivat käyttää ja ymmärtää sitä.

Oletpa toteuttanut asiakastyytyväisyyskyselyn, palautekyselyn, kokemuskyselyn, markkinatutkimuksen tai Net Promoter Score (NPS) -kyselyn kerätäksesi asiakkailta dataa ja tyytyväisyyspisteitä, seuraava vaihe on käyttää dataa raportin laatimiseen.

Työkalut, kuten NPS-ohjelmisto, kyselyohjelmisto, äänestysohjelmisto tai tunneanalyysiohjelmisto, voivat olla hyödyllisiä, mutta käytettävistä työkaluista tai lopullisen kyselyraportin laatimistavasta ei ole olemassa yhtä ainoaa oikeaa ratkaisua. 

Miksi asiakaskokemuskyselyraportit ovat tärkeitä

Asiakaskokemuskyselyraportin laatiminen on tärkeää muutamasta syystä. Ensinnäkin voit koota kyselyn tulokset ja asiakaspalautteen tavalla, jonka avulla voit mitata asiakastyytyväisyyttä ja arvioida suoriutumistasi tärkeissä mittareissa, kuten Net Promoter Score -arvossa. Voit myös käyttää näitä mittareita keinojen määrittämiseen yleisen tyytyväisyyden parantamiseksi ja asiakkaiden odotusten täyttämiseksi. 

Toinen syy on se, että asiakaskokemuskyselyraportit auttavat esittämään kyselyn havainnot tavalla, joka on merkityksellinen ja puhuttelee asiaankuuluvia sidosryhmiä, olipa kyseessä UX-suunnittelija, kehittäjä, johtaja tai tiiminvetäjä. Voit saada selville kattavia näkemyksiä, jotka menevät pelkkää asiakasuskollisuuden ja asiakastyytyväisyyden (CSAT) määrittämistä pidemmälle.

Mitä asiakaskokemuskyselyraporttiin tulee sisällyttää

Yleisesti asiakaskokemuskyselyraportin tulee sisältää yksityiskohtaiset tilastot ja keräämäsi datan analyysi sekä kyselyssä käyttämäsi menetelmät. Voit käsitellä esittämiesi kysymysten tyyppejä, kuten avoimia kysymyksiä, monivalintakysymyksiä tai järjestykseen perustuvia kysymyksiä. 

Lisää mukaan myös kyselyyn vastanneiden määrä suhteessa kyselyn saaneisiin sekä vastanneen asiakaskunnan yleiset demografiset tiedot, kuten ikäryhmä, sijainti ja muuta vastaavaa. Esittele lopuksi suositellut seuraavat vaiheet ja toimenpiteet, kuten asiakaspalvelun edustajien tekemät seurantatoimet. 

Kun lopullisen raportin perusrakenne on valmis, tässä on kuusi vinkkiä, joiden avulla voit parantaa asiakaskokemuskyselyraporttiasi niin, että se tarjoaa oivalluksia, on hyödyllinen ja helppolukuinen.

6 parasta käytäntöä asiakaskokemuskyselyraporttiin

Pidä nämä vinkit mielessä, kun laadit seuraavaa asiakaskokemuskyselyraporttiasi. 

1. Aloita pääväitteellä 

Aloita pääteemasta – se voi olla toteutetun kyselyn tarkoitus tai datasta saamasi tärkein oivallus tai keskeinen havainto. Tee siitä lyhyt ja ytimekäs otsikko. Jos keskeisiä huomioita on useampi kuin yksi, aseta ne tärkeysjärjestykseen. Pidä jokainen niistä lyhyenä ja erillään muista selkeyden lisäämiseksi. 

2. Korosta tärkeysjärjestystä 

Vaikka raportissa tulisi olla yksi tai muutama pääkohta tai keskeinen johtopäätös, siinä voi olla myös useita pienempiä huomioita, jotka sinun on tuotava esiin. Aseta havaintosi järjestykseen kiireellisyyden tai vaadittavan panoksen ja vaikutuksen perusteella. 

Varmista, että tärkeysjärjestys käy selvästi ilmi tiivistelmästä, ja järjestä raportti tämän perusteella. Yksi tapa tehdä tämä selväksi lukijoille on käyttää visuaalisia elementtejä – värikoodatut kaaviot ja kuvaajat sekä kuvitukset ja muut graafiset elementit auttavat viestimään tärkeysjärjestyksestä. 

3. Muista korostaa tiettyjen osastojen kannalta olennaista dataa 

Erottele eri osastojen tarpeisiin liittyvät tiedot selkeästi, olivatpa kyseessä myynti, suunnittelu, markkinointi tai ylempi johto. Väliotsikoiden avulla voit tuoda esiin kunkin osaston kannalta olennaiset asiat. 

Tämä auttaa osastojen johtajia silmäilemään nopeasti raportin ja ymmärtämään, mitä heidän tulee siitä saada irti ja mitä toimenpiteitä heidän tulee tehdä. Samalla se tukee päätöksentekoa.

4. Tee tiivistelmäraportista ytimekäs 

Asiakaskokemusta koskevan kyselyraportin tulee olla yksityiskohtainen ja ammattimainen ilman, että se tuntuu ylivoimaiselta. Varmista, että kieli on selkeää ja ytimekästä. Jos mahdollista, rajoita tekstin määrä 200 sanaan sivua kohden. On parempi, että sivuja on enemmän ja ne on jäsennelty siististi, kuin että sivuja on vähän ja ne ovat täynnä tekstiä ja tietoa.

Pidä raportin teksti tasapainossa grafiikoiden ja kaavioiden avulla. Varmista, että visuaalisten elementtien merkitys on selkeä, sillä käytät niitä tekstin korvaamiseen. Älä sano raportin tekstissä mitään sellaista, mikä voidaan ilmaista visuaalisesti. 

5. Hyödynnä viimeinen sivusi parhaalla mahdollisella tavalla  

Valitettavasti kaikki eivät lue jokaista raporttiin kirjoitettua sanaa. Vaikka raporttisi on jo valmiiksi yhteenveto kyselysi havainnoista ja tiedoista, on tärkeää tiivistää sen sisältöä vielä lisää raportin viimeisellä sivulla. 

Tämän päätelmän tulisi tarjota yleiskuva raportista kaikille, jotka etsivät tiivistelmää. Korosta keskeisiä kohtia ja konkreettisia toimenpiteitä sekä lisää tarvittaessa muita huomioita. Tämä voi myös ohjata lukijat palaamaan raporttiin tarkastelemaan lukuja ja keskeisiä tietoja, jotka he ovat saattaneet silmäillä nopeasti. 

6. Luo asiakaskokemuskyselyä käsittelevä esitys yksityiskohtaisen raporttisi tueksi 

Kun raporttisi on valmis, sen tueksi kannattaa laatia esitys, erityisesti jos olet järjestämässä kokousta raportin käsittelemiseksi. Tämä voi auttaa korostamaan asiakaskokemuskyselyistä saatavia keskeisiä tietoja ja toimia raportin tiivistettynä versiona kokouksessa, jolloin osallistujat voivat lukea koko raportin itsenäisesti.

Lopuksi

Loistava asiakaskokemuskyselyraportti, jossa nämä vinkit otetaan huomioon, auttaa yrityksiä sitouttamaan nykyisiä asiakkaita ja löytämään uusia asiakkaita, saamaan kyselyistä enemmän oivalluksia sekä parantamaan asiakastyytyväisyyden yleistä tasoa myönteisellä ja palkitsevalla tavalla. Myös sidosryhmät ja raportin lukijat kiittävät sinua.

Jos haluat lisää parhaita käytäntöjä ja trendejä asiakaskokemuksen hallinnasta, tilaa uutiskirjeemme tai ilmoittaudu yhteisömme jonotuslistalle!

Aiheeseen liittyvää: 6 tapaa kerätä asiakastietoja

Tutustu myös: 10 parasta kyselytyökalua asiakaspalautteen keräämiseen