3 tapaa edistää institutionaalista rohkeutta asiakaskokemustiimeissä
Työskentelin kerran finanssiteknologiayrityksessä, jonka lopulta otti haltuunsa perinteisempi rahoituslaitos. Muutosjohtamista tarvittiin paljon – päivittäisistä tehtävistä prosesseihin ja jopa yrityskulttuuriin.
Muutos voi tuntua epämukavalta. Vastustin sitä paljon, ja se kalvoi minua sisältäpäin. Tämä oli outoa, koska olen yleensä ylpeä siitä, että olen muutoksiin avoimesti suhtautuva ihminen, erityisesti työpaikalla.
Miksi tämä muutoskokemus oli sitten niin vaikea?
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Miten muutoksen pelko vaikuttaa asiakaskokemukseen
Ei ole yllättävää, että ihmiset välttelevät muutosta ja usein myös pelkäävät sitä. Jokaisen ihmisen kokemus muutosjohtamisesta on henkilökohtainen, mutta tapa, jolla he päättävät suhtautua muutokseen, voi vaikuttaa muihin. Tämä koskee paitsi muita tiimin jäseniä myös asiakkaita itseään.
Miten muutosjohtamisen pelko sitten ulottuu aina asiakkaaseen asti? Katsotaanpa.
Muutoksen pelko voi heikentää asiakaspalvelun laatua
Kun asiakasrajapinnassa työskentelevät työntekijät suhtautuvat uusiin prosesseihin, teknologioihin tai organisaatiomuutoksiin epäilevästi, he saattavat vastustaa niiden täysimääräistä käyttöönottoa. Tämä vastustus voi johtaa asiakaspalvelun parantamiseen tarkoitettujen työkalujen tai menettelytapojen puutteelliseen hyödyntämiseen. Seurauksena on tehottomuutta, viivästyksiä ja virheitä asiakkaiden tarpeisiin vastaamisessa.
Muutoksen pelko voi myös heikentää työntekijöiden moraalia, motivaatiota ja mittareita. Jos jotkut työntekijät ovat huolissaan tai eivät ole sitoutuneet muutosjohtamisen hankkeisiin, he saattavat osallistua tehtäviinsä aiempaa vähemmän. Sitoutumisen puute voi vaikuttaa heidän halukkuuteensa tehdä ylimääräistä työtä asiakkaan tarpeisiin vastaamiseksi.
Joskus muutosjohtamisen pelko voi luoda työpaikalle kielteisen ja epävarman ilmapiirin. Työntekijä voi esimerkiksi alkaa olla huolissaan oman työpaikkansa säilymisestä, jolloin asiakkaat tuntevat itsensä laiminlyödyiksi.
Muutoksen pelko voi hidastaa edistymistä ja innovointia
Kokemuksen optimointi ja innovointi ovat erinomaisen asiakaskokemuksen tarjoamisen perusta. Muutosjohtamisen pelko voi johtaa siihen, että keskitytään enemmän sisäiseen ongelmaan ja vähemmän asiakkaaseen. Ja hei, ehkä sisäisiin ongelmiin onkin sillä hetkellä tarpeen käyttää enemmän energiaa, mutta älä unohda asiakasta.
Asiakaskokemuksen kehityksen hidastuminen voi altistaa yrityksesi kilpailijoiden varjoon jäämiselle. Vaikka priorisointi on jatkuvaa tasapainoilua missä tahansa yrityksessä, pidä silmällä sitä, kuka ja mikä saa huomiota, ja siirrä resurssien kohdentamista tarpeen mukaan.
Jos työntekijät keskittyvät liikaa sisäiseen muutosjohtamiseen, heistä voi tulla riskinottoa vältteleviä ja he saattavat karttaa kokeiluja. Ymmärrän sen: kun muutoksia on paljon, saatat pyrkiä säilyttämään vallitsevan tilanteen aina kun mahdollista. Ota kuitenkin huomioon, että jatkuvan kehittämisen laiminlyönti voi johtaa vanhentuneisiin tuotteisiin tai palveluihin, jotka eivät enää vastaa asiakkaiden mieltymyksiä.
Mikä on muutoksen pelon taustalla?
Jotta voimme selvittää, miten muutosta voidaan hyödyntää parhaalla mahdollisella tavalla, meidän on ymmärrettävä, mikä sen ytimessä on. Muutoksen pelon taustalla on usein yhdistelmä ennakoitua menetystä, epävarmuutta ja mahdollisia häiriöitä.
Muutoksen toteuttaminen johtaa usein menetyksiin. Tämä on loppujen lopuksi tärkeä osa älykästä strategiaa: sitoutuminen siihen, mitä ei tehdä, jotta voit pysyä keskittyneenä visiosi saavuttamiseen. Työntekijät saattavat todellakin menettää osan siitä, mistä he pitivät vallitsevassa tilanteessa. Joskus menetys koetaan kuitenkin paljon suuremmaksi kuin mitä todellinen menetys lopulta on.
Epävarmuutta voi syntyä huolesta, ettei muutokseen ole valmistauduttu riittävästi. Toimitusjohtaja voi esimerkiksi ilmoittaa uudesta tuotesuunnasta, minkä jälkeen sinulla ei ehkä enää ole selkeää käsitystä siitä, tuottaako roolisi yhtä paljon arvoa kuin nykyisen tuotesuunnitelman aikana. Tämä voi johtaa huoleen työpaikan säilymisestä ja siitä, säilyykö roolisi merkityksellisenä muuttuvassa toimintaympäristössä.
Muutosjohtaminen voi aiheuttaa häiriöitä työntekijän arkeen. Rutiinit auttavat meitä automatisoimaan osan ajattelustamme, mikä puolestaan vapauttaa enemmän tilaa vaikeiden kognitiivisten ongelmien tehokkaampaan ratkaisemiseen. Mitä sitten tapahtuu, kun uutta asiakaskokemuksen hallintaohjelmistoa otetaan käyttöön ja viikoittaista rutiiniasi joudutaan muuttamaan? Todennäköisesti päiväsi ovat nyt uuvuttavampia, ja sitä ylimääräistä tilaa, jota sinulla ehkä oli asiakkaan ajattelemiseen, on vaikeampi löytää.
Haluaisin, että näistä perimmäisistä syistä ymmärtäisit ainakin sen, että muutokseen liittyvä pelko tai ahdistus on täysin oikeutettua. Sekä sinä että työtoverisi tarvitsette hieman empatiaa ja ymmärrystä voidaksenne tuntea näin. Johtoryhmän sidosryhmien kannattaa huomioida tämä!
Mitä on institutionaalinen rohkeus?
Institutionaalinen rohkeus tarkoittaa organisaation sitoutumista totuuden etsimiseen ja moraaliseen toimintaan epämiellyttävyydestä, riskeistä ja lyhyen aikavälin kustannuksista huolimatta. Tähän sisältyy kollektiivinen halu ja päättäväisyys tehdä rohkeita päätöksiä ja ryhtyä toimiin, joissa asiakaskokemus asetetaan etusijalle ja sitä parannetaan muutosten aikana.
Voinko kertoa sinulle yhden salaisuuden? Mitä tulee omaan kamppailuuni muutoksen kanssa siinä perinteisessä rahoituslaitoksessa, jonka mainitsin tämän artikkelin alussa, en edistänyt institutionaalista rohkeutta, jota tarvittiin heidän muutosjohtamisen visionsa toteuttamiseen. En astunut esiin, koska muutoksen pelko sai minusta yliotteen.
3 tapaa, joilla asiakaskokemuksen johtajat edistävät institutionaalista rohkeutta
On monia tapoja, joilla sinä CX-johtajana voit tarttua muutosjohtamiseen ja varmistaa, ettei asiakaskokemus kärsi. Tässä ovat kolme tärkeintä tapaa, joista suosittelen aloittamaan:
- Tuo huolesi esiin. Puhu mahdollisista ongelmista tai haasteista. Tämä voi auttaa organisaatiota tunnistamaan ja ratkaisemaan ongelmat varhaisessa vaiheessa, mikä johtaa tehokkaampaan muutoksen toteuttamiseen. Mielipiteiden ilmaiseminen tai palautteen antaminen voi vaatia rohkeutta, jos ne haastavat vallitsevan tilanteen, mutta näin toimiminen voi viime kädessä hyödyttää yritystä ja sen kykyä tarjota parempaa asiakaskokemusta.
- Näytä esimerkkiä. Osoita sitoutumista muutokseen ja halukkuutta sopeutua. Näin voit inspiroida muita organisaation jäseniä. Kun omaksut muutoksen täysin, toimit esikuvana kollegoillesi. Positiivinen asenne voi tarttua!
- Puolusta asiakkaan etua. Edistä näkyvästi asiakaskokemuksen parantamista koko muutosprosessin ajan. Asiakkaan edun puolustaminen vahvistaa asiakaskeskeisyyden merkitystä ja voi auttaa ohjaamaan päätöksentekoa muutoshankkeiden aikana.
CX-muutosjohtaminen alkaa sinusta
Simon Sinek ilmaisi muutoksen pelon hyvin sanoessaan, ”Pelko ei johdu muutoksesta, vaan tuntemattomuudesta”. Pelkoa ja muutosta on hallittava paitsi itsemme tai yrityksen vuoksi myös asiakkaan vuoksi.
Riippumatta tittelistäsi tai asemastasi, muutosjohtaminen alkaa sinusta. Et ehkä voi vaikuttaa yrityksen ylätason päätöksiin, mutta voit vaikuttaa siihen, miten päätät reagoida muutokseen. Älä tee samaa virhettä kuin minä. Valitse johtaminen empatian ja rohkeuden avulla. Kaikki voivat paremmin, usko pois!
Etsitkö syvällisempää perehtymistä kaikkiin CX-aiheisiin? Tilaa täällä, niin saat parhaat sisältömme suoraan sähköpostiisi.
