Top 20 leaders CX à suivre et à imiter
Les leaders de l'expérience client (CX) sont les personnes responsables de façonner la manière dont une entreprise se présente à ses clients à chaque point de contact. Qu'ils redéfinissent les modèles de service, mettent en place des boucles de retour d'information ou transforment la culture organisationnelle, ces leaders de la CX établissent la norme de ce à quoi ressemble une excellente expérience client.
Cet article met en avant les meilleurs leaders et mentors de l'expérience client tels qu'Annette Franz, Jeannie Walters et Nate Brown. Si vous cherchez de l'inspiration, une orientation, ou une validation sur votre propre parcours CX, c'est ici qu'il faut commencer.
Top 20 des leaders CX
Ces leaders de la CX élaborent de nouvelles stratégies d'expérience client et tracent une feuille de route pour leurs abonnés. Les professionnels de l'expérience client peuvent profiter de leurs livres, podcasts et réseaux sociaux pour apprendre et s'inspirer. La sagesse qu'ils partagent vous fera découvrir des idées et concepts CX qui ont fait leurs preuves.
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1. Adam Toporek
Adam est un expert en service client, auteur, conférencier et président de CTS Service Solutions. Il est entrepreneur et possède une vaste expérience dans le commerce de détail, la vente en gros et la réussite des petites entreprises. Ses domaines d'expertise comprennent les principes du service client, la gestion CX, les interviews d'experts et la formation à l'expérience client. Son blog, sa chaîne YouTube, son livre et son podcast sont d'excellents moyens d'apprendre de lui et de donner un nouvel élan à vos propres initiatives CX.
2. Blake Morgan
Le livre de Blake Morgan, The Customer of the Future, a été désigné comme l'un des 20 livres incontournables que les hauts dirigeants lisent pour gérer la crise du COVID-19, selon Business Insider. Elle est conférencière invitée à l’Université de Californie ainsi que contributrice régulière pour Forbes et la Harvard Business Review. Ses podcasts et livres rencontrent un large succès sur le marché du service client.
3. Annette Franz
Annette est la fondatrice et SEO de CX Journey Inc. Elle accompagne les entreprises pour s'assurer que les employés, les clients et toutes les composantes de l’entreprise adoptent une culture réellement orientée client. Son livre, son blog, ses ateliers et ses réseaux sociaux font d'elle l'une des plus grandes spécialistes de la stratégie CX.
If you make decisions, define strategies, develop products/services, etc., and don’t include the customer in that work, you will fail. Customers have choices. They'll go elsewhere. #customerexperience. #cx https://t.co/945SQmvXih #worldbookday #WorldBookDay2021 #cx pic.twitter.com/btxIHG45a9
— Annette Franz, CCXP (@annettefranz) March 4, 2021
4. Shep Hyken
Shep Hyken est auteur, influenceur CX et animateur pour Amazon Prime de la série TV “Be Amazing Or Go Home!”. Ses livres, blog, application, DVD et ateliers visent à aider les dirigeants à mettre en œuvre les meilleures stratégies de gestion de l’expérience client. Il est l’un des conférenciers les plus connus dans le domaine CX et délivre des conseils sur les attentes des clients et le parcours client.
5. Jeanne Bliss
Jeanne Bliss est une leader reconnue de l’expérience client (CX) qui enseigne l’importance de l’expérience employé et de l’engagement. Elle est fondatrice et PDG de Customer Bliss—un cabinet de conseil et de formation dédié aux entreprises centrées sur le client. Oratrice accomplie avec plus de 1500 présentations à son actif, elle a formé plus de 20 000 professionnels de l’expérience client. Son blog, ses livres, son podcast et ses ateliers expliquent comment créer des relations profondes et mémorables avec les clients.
Jeanne partage 4 tactiques de leadership pour devenir plus fort face à l’adversité du marché.
6. Bill Quiseng
Bill Quiseng est un conférencier, blogueur et écrivain primé, avec plus de trente ans d’expérience dans la gestion de complexes/hôtels de luxe. Il aide les entreprises à comprendre le parcours client dans sa globalité et à améliorer la gestion de la relation client. Il a été nommé parmi les “blogueurs service client les plus influents” par Arc Pointe Call Center Solutions et figure également dans le “Top 10 des Twittos sur l’Expérience Client” selon Fonolo.
7. Colin Shaw
Colin Shaw est un spécialiste du marché de l’expérience client et du conseil. Son entreprise propose des livres, podcasts, formations, coaching et ateliers pour apprendre à exploiter pleinement les données clients. Il a fondé une institution capable d’accompagner tout professionnel CX pour devenir un leader apte à optimiser le parcours client au profit du client et de la marque.
Pourquoi les "meilleures pratiques" brident la créativité, via The Intuitive Customer Podcast.
8. Ian Golding
Ian Golding est blogueur, conférencier professionnel et formateur CX expérimenté. Il figure parmi les premiers leaders CX à être reconnus comme ressource et formateur autorisé dans le processus de certification CCXP. Son livre, Customer What?: The honest and practical guide to customer experience, offre un regard intelligent, drôle et pertinent sur le milieu professionnel CX et constitue une lecture essentielle avant de passer l’examen CCXP.
Regards sur le secteur CX issus de l’une des nombreuses conférences publiques de Ian Golding.
9. James Dodkins
James est un leader CX, un orateur principal et un influenceur talentueux. Disney, Nike et Lego font appel à lui en tant que spécialiste de l’expérience client pour le conseil, les ressources et la formation. L’orientation client est au cœur de son enseignement. Suivez son blog, ses ateliers, son émission Amazon Prime et ses webinaires pour profiter de son impressionnant parcours. Il propose également une conférence keynote de customer experience musicale aussi mémorable qu’inspirante.
10. Nate Brown
Si vous cherchez à apprendre auprès de quelqu'un possédant une grande expérience en tant que leader CX, Nate Brown est la personne qu'il vous faut. Il est le cofondateur de CX Accelerator, spécialiste du mapping de parcours client ainsi que du processus d’enquête pour les métriques CX et l’engagement des employés. Ses blogs et interventions sont amusants, rafraîchissants et informatifs, parfaits pour tous les acteurs souhaitant améliorer leur stratégie d’expérience client.
11. Katie Stabler
Katie est une influenceuse CX avertie qui est à la fois fondatrice et directrice de Cultivate Experience by Design. Elle fait partie des rares spécialistes à diriger des programmes CX dans des structures complexes et des environnements réglementés. Elle est incontournable pour expliquer aux managers CX que leur gestion de l’expérience client peut faire toute la différence dans la rentabilité. Ses livres, son blog et ses conférences sont très appréciés et peuvent donner un nouvel élan au travail sur l’expérience client.
12. Jay Nathan
Jay Nathan est une excellente ressource pour les professionnels de la CX souhaitant approfondir les méthodologies de rétention et de croissance client, tout particulièrement dans le but de piloter et développer des entreprises technologiques. Fort de plus de dix ans d’expérience dans la CX, il dirige Customer Imperative, un cabinet de conseil dédié à l’accompagnement des sociétés B2B SaaS dans la vente, le marketing, la réussite client, les services, le support et la gestion de produit.
13. Adrian Swinscoe
Si les professionnels de l’expérience client souhaitent améliorer leur manière de travailler, Adrian Swinscoe est un leader CX à suivre absolument. Conférencier, podcasteur, blogueur, auteur, et consultant en expérience client, il est également l’auteur de deux livres : How to Wow et Punk CX, deux ouvrages particulièrement recommandés. Il contribue régulièrement au Forbes, où il écrit sur tous les sujets liés à la CX.
14. Shane Goldberg
Shane Goldberg compte parmi les top influenceurs CX et aide les marketers à améliorer leur expérience client en s’attaquant à de nouveaux leviers de croissance. Il est le fondateur de CustCore et jouit d’une solide réputation en tant que consultant et mentor CX. Il est notamment spécialisé dans l’optimisation des process métier, les opérations commerciales, et la gestion de marque. CustCore propose une gamme complète de services de conseil, ateliers, formations, évaluations CX et autres ressources.
15. Matt Watkinson
Si votre entreprise souhaite progresser sur l’expérience client, Matt Watkinson est l’homme à suivre. Il est le CEO et l’un des fondateurs de Methodical. Orateur de talent, auteur et professeur invité à la Cass Business School, ses livres figurent parmi les meilleures ventes et sa société propose ateliers et conseils pour mettre les entreprises sur la voie d’une CX efficace.
16. Greg Ortbach
Greg cumule 20 ans d’expérience professionnelle qui témoignent de ses remarquables compétences de leader. Il se concentre sur la gestion des relations, la création et le maintien de partenariats stratégiques, ainsi que la croissance du chiffre d’affaires. Il jouit d’une large audience sur les réseaux sociaux, notamment sur Twitter, où ses publications font régulièrement le buzz.
I sure enjoyed the #CustServ Power Hour, AKA #TheFastestHourOnTwitter.
— Greg Ortbach (@GregOrtbach) March 3, 2021
On behalf of @MarshaCollier @ImMarkBernhardt and @complexified, thank you so much for sharing your Tuesday, passion, & expertise with us.
See you the same time next week?
17. Jo Boswell
Jo Boswell a fondé Sentio-B après plus de 25 ans passés chez British Airways. Elle accompagne aujourd'hui des leaders CX qui dirigeront les entreprises de demain. Elle travaille avec des managers, des conseils d’administration et d’autres cadres dirigeants pour conduire des transformations de l’expérience client. Ses activités de conseil, conférences et coaching sont très appréciées dans le secteur CX pour leur audace et leur aspect concret.
18. Stacy Sherman
Stacy Sherman s’engage pour l’épanouissement des collaborateurs et fait d’eux de véritables leaders. Influenceuse CX, elle concentre son énergie sur le contact humain afin d’inspirer des expériences client remarquables grâce à des employés motivés et impliqués. Conférencière, blogueuse, podcasteuse, auteure et coach CX reconnue, elle collabore activement avec les universités George Washington et Seton Hall ainsi qu’avec la communauté « Women Leaders Making a Difference ».
19. James Perryman
James est devenu un leader CX fort de 20 ans d’expérience professionnelle. Il mise sur l’engagement des collaborateurs et l’expérience client en démontrant comment chacun peut apporter sens, engagement et force, aussi bien pour les employés que pour les clients. Il transforme chaque moment ordinaire en expérience exceptionnelle. James a fondé Momentus Ltd., cabinet spécialisé dans le coaching, l’accompagnement, le mentorat et la formation pour permettre aux marques de se démarquer de la concurrence.
How do you recognise, reward and thank your people?
— Momentus (@MomentusLimited) March 5, 2021
☕ Coffee with the CEO?
⌚ Start later, or finish earlier?
🎈 Celebrate work anniversary?
👩💻 Extra personal development time?#EmployeeAppreciationDay #thankyou #recognise pic.twitter.com/Qa4qu8OkEM
20. Kaye Chapman
Kaye Chapman place l’humain au centre de tout. Spécialiste de l’expérience client, elle accompagne les entreprises et leurs Chief Customer Officers pour concevoir et déployer des politiques d’expérience client haut de gamme et centrées sur les personnes. Elle est une figure incontournable de la communauté CX Accelerator sur Slack, où elle organise et anime la communauté. Elle participe également à de nombreux canaux pour transmettre son expertise et aider d’autres à devenir leaders CX grâce à sa vaste expérience.
So cool to have made this list again this year! Congrats to everyone here and thanks to @CallCenterICMI and everyone who nominated me! https://t.co/rBYlUHNqAz
— Kaye Chapman (@kayejchapman) January 27, 2021
Conclusion
De nombreuses ressources en expérience client vous permettent de profiter des conseils d’experts comme ceux présentés ci-dessus.
L’une d’elles est le blog The CX Lead et la newsletter The CX Lead. Rejoignez-nous pour obtenir conseils, astuces, conférences et actualités d’experts sur l’univers CX.
Lecture associée : Qu’est-ce que le customer experience design et comment l’aborder ?
À découvrir également : Qu’est-ce qu’un Chief Experience Officer et pourquoi en recruter un ?
