L’Importance Des Entretiens Clients Et Comment Les Mener En 2026
Commençons par discuter de la nécessité, ou non, des entretiens clients. Oui ! Mille fois oui ! Ils sont absolument indispensables si vous souhaitez réellement créer un produit conçu pour vos clients.
J’ai mené un certain nombre d’entretiens avec des clients au cours de ma carrière et c’est toujours bénéfique, en tant que designer UX/CX, de parler aux clients, d’en apprendre plus sur eux, sur leur façon de penser, et sur ce qu’ils veulent vraiment.
Dans cet article, je vais aborder :
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- Qu’est-ce qu’un entretien client ?
- Types d'entretiens clients
- Avantages des entretiens clients
- Comment mener des entretiens clients ?
Qu’est-ce qu’un entretien client ?
Un entretien client consiste à parler à un groupe de clients actuels ou potentiels et à leur poser une série de questions dans le but de comprendre comment ils interagissent avec un produit ou un service dans leur vie quotidienne.
Les entretiens clients sont des outils utilisés pour recueillir des informations sur ce que les clients veulent vraiment et attendent d’un produit. Ces données vont facilement définir de quoi le produit doit se composer et quel problème client il doit résoudre. Ils couvrent, en réalité, une grande partie du travail de la phase de recherche.
Maintenant que nous avons (espérons-le) établi l’importance des entretiens clients, vous devriez continuer à lire pour mieux comprendre les types et les avantages de ces entretiens, la manière de les mener et comment cela va influencer vos objectifs.
Types d'entretiens clients
Il existe plusieurs types d'entretiens clients selon différents facteurs. Par exemple, les entretiens peuvent être centrés sur le client ou sur le produit, en fonction de l’objectif. Ces deux grandes catégories comportent des sous-catégories propres, selon la phase du projet et les objectifs de l’étude en cours.
Les entretiens centrés sur le client peuvent être exploratoires ou de validation. Ceux-ci se concentrent sur le problème que rencontre le client. Les entretiens centrés sur le produit peuvent être de satisfaction ou d'efficacité. Ceux-ci sont axés sur les solutions. Les entretiens clients peuvent aussi être structurés, semi-structurés ou non structurés, selon le rôle et l’implication de l’intervieweur dans le processus. Les entretiens peuvent se dérouler en ligne ou en personne.
Cette catégorisation pourrait se poursuivre longtemps, mais, dans cet article, nous allons nous concentrer sur les entretiens centrés sur le client, les fameux entretiens exploratoires, car ils représentent le type d'entretien client le plus couramment utilisé au début de tout processus de recherche.
Entretiens exploratoires (Centrés client)
L’objectif des entretiens exploratoires est d’identifier les points de douleur du client. C’est un moyen de comprendre le ressenti des clients à propos d’un produit, ce qu’ils en pensent, ce qu’ils aiment ou n’aiment pas, comment ils interagissent avec le produit, si celui-ci résout leurs problèmes, s’il est facile à utiliser, ou ce qui devrait être amélioré.
Ils permettent au designer de se mettre à la place du client et de comprendre sa façon de penser. Oui, c’est un outil très puissant qui va aider le designer à créer un produit plus utile, plus utilisable, et plus agréable.
Mais, comme tout bon intervieweur le sait, il est crucial non seulement d’écouter ce que les clients disent lors d’un entretien, mais aussi d’analyser leurs gestes, réactions, expressions faciales et comportements.
Les clients ne sont pas toujours totalement honnêtes sur ce qu’ils disent, ou bien ils peuvent inconsciemment dire quelque chose qui diffère de ce qu'ils pensent ou ressentent réellement. Très souvent, leur incertitude peut être repérée à travers leur comportement, contrairement à ce qu’ils expriment verbalement.
Voyons maintenant pourquoi vous devriez mener des entretiens clients.
Avantages des entretiens clients
À chaque développement d’une nouvelle fonctionnalité dans une application, l’entretien client est un outil que j’utilise pour recueillir des données préliminaires sur la viabilité et la faisabilité de la nouvelle idée.
Gaspiller énormément de ressources pour mettre en place une fonctionnalité que les clients n’utiliseront pas, ou qui rendra leur expérience plus compliquée au lieu de l’améliorer, peut entraîner une perte drastique de ressources précieuses.
Préparer une série de questions à poser aux clients et ne pas passer plus de 15 à 20 minutes par personne s’avère être un moyen efficace d’éviter les mauvaises surprises. Il m’est arrivé de nombreuses fois de sauver beaucoup d’argent et de travail, simplement en comprenant lors des entretiens que la nouvelle idée de mon équipe ne répondait à aucun besoin de nos utilisateurs.
Par exemple, il s’est avéré qu’ajouter un nouveau bouton « discussion » dans une application de cinéma n’était utile que pour 1 client sur 16, les autres trouvant des sites plus crédibles pour ce type d’informations.
Cela dit, passer une journée à discuter avec des clients n’a pas été une perte de temps. J’ai pu rencontrer de nouvelles personnes et les clients étaient ravis d’échanger sur ce qu’ils aimeraient voir amélioré dans un produit qu’ils utilisent. Ils ont profité d’un bon café et d’une petite conversation agréable. Et au final, mon entreprise a fait de belles économies, ce qui est évidemment un grand gagnant !
Comme mentionné plus haut, un entretien utilisateur est essentiel au développement d’un service ou d’un produit. Les clients sont ceux qui utiliseront ce produit ou ce service, il doit donc être conçu selon leurs besoins. Cela nous amène au premier avantage des entretiens clients :
1. Comprendre les besoins clients
Les entretiens clients vous permettent d’avoir une discussion approfondie, en face à face, avec vos utilisateurs finaux, au cours de laquelle vous pouvez poser des questions précises sur leur expérience ou leur interaction avec un produit donné.
Vous pouvez aussi observer leurs comportements afin de cerner leurs besoins réels. Vous aurez un aperçu plus poussé du parcours client. Plus vous comprenez les besoins de vos clients, plus votre produit ou service a de chances de réussir.
2. Identifier les points de douleur des clients
Être conscient de ce qui peut être amélioré dans votre produit ou service est inestimable. Surtout si cela provient directement de vos clients. Les entretiens clients vous permettent de récolter assez de retours pour identifier les difficultés que rencontrent vos clients, et vous serez ainsi immédiatement en mesure de réfléchir à des solutions concrètes. Cette analyse est utile à diverses étapes du développement d’un produit, car elle apporte à chaque fois des pistes d’amélioration précieuses.
3. Comprendre la demande client
Ceci est particulièrement important au démarrage de tout développement d’un produit ou service. Avant de lancer une idée, il faut comprendre la demande client. S’il n’y a pas de demande pour l’idée envisagée, inutile d’investir dans un projet que personne n’achètera ou n’utilisera. Le moyen le plus simple — et sûrement le plus adapté — pour comprendre la demande : les entretiens utilisateurs. Ils aideront à voir si votre produit ou service est réellement nécessaire.
4. Identifier des cibles potentielles
Autre grand avantage des entretiens : ils peuvent être réalisés de façon très simple, économique et pratique. Ils ne requièrent que peu de ressources, mener quelques entretiens en plus peut donc s’avérer très bénéfique.
Bien que les entretiens doivent cibler un public précis pour recueillir des données utiles, explorer un nouveau groupe de clients potentiels peut ouvrir de nombreuses portes à une entreprise. Prendre le temps de faire quelques entretiens auprès d’un nouveau public permet de vérifier la viabilité d’une nouvelle idée, sans gaspiller de ressources précieuses ni prendre une mauvaise décision coûteuse.
5. Faire preuve d’empathie envers vos clients
Comme mentionné plus haut, il ne s’agit pas seulement d’écouter ce que disent les clients, mais de comprendre profondément leur vécu lorsqu’ils interagissent avec un produit ou un service. Les entretiens permettent de se mettre à la place des clients, de cerner leurs besoins et points de douleur, et surtout de comprendre pourquoi le produit doit être amélioré.
6. Comprendre le langage de vos clients
Les designers, développeurs et membres des équipes projet s’expriment bien différemment des clients réels. Beaucoup de jargon est utilisé, auquel le client n’est pas forcément familier. Les entretiens jouent un rôle clé pour comprendre comment s’expriment les clients, le vocabulaire qu’ils utilisent, leur registre de langage. Ceci est crucial pour la conception d’un produit, car cela va déterminer la facilité d’utilisation et l’intuitivité du produit pour les clients.
7. Créer du lien avec ses clients
Établir une relation de confiance avec ses clients est sans doute l’élément le plus important pour la réussite d’une entreprise. Les entretiens ne s’avèrent pas toujours d’une utilité extrême. Parfois, les clients donnent des retours peu pertinents, suggèrent des idées sans fondement, ou formulent des critiques inutiles ; mais il existe néanmoins une bonne raison de pratiquer des entretiens.
Lors d’un entretien client mené efficacement, vous montrez que vous comprenez les problèmes des clients, que vous souhaitez les résoudre, et que vous les placez véritablement au centre de votre démarche de conception.
8. Rendre votre entreprise prospère
Les bonnes décisions reposent sur des données et des faits. Plutôt que de deviner ce que veulent les clients, il est toujours pertinent de faire des entretiens clients pour déterminer la meilleure “version” de votre service ou produit. Les informations recueillies lors des entretiens ne vous apporteront que des pistes d’amélioration pour optimiser votre produit et l’expérience client.
9. Une méthode pratique de collecte de données
La recherche est essentielle pour prendre de bonnes décisions en matière de design. Mais parfois la recherche utilisateur requiert tellement de ressources que toutes les sociétés ne peuvent se le permettre. Cependant, comme nous l’avons vu, la recherche qualitative est indispensable pour créer un produit dont vos clients ont réellement besoin. Voilà pourquoi les entretiens clients sont un excellent outil.
Recueillir des informations auprès d’amis ou de la famille peut aussi s’avérer payant. De petits avantages peuvent être proposés pour motiver les clients à participer à vos études. Un café et un biscuit semblent être un bon compromis pour une discussion de 10 minutes.
Maintenant que nous avons exposé pourquoi mener des entretiens clients, voyons comment les conduire.
Comment mener des entretiens clients
Les entretiens clients ne nécessitent pas autant de ressources que d’autres méthodes et outils d’étude (plus approfondis), tels que les études de terrain. C’est pourquoi ils sont considérés comme un moyen efficace de collecter des données.
D’un autre côté, ils ne sont pas aussi simples qu’une enquête express de 3 questions. Ils nécessitent un minimum de préparation. Après tout, vous et le client tirerez le meilleur de l’entretien si vous venez préparés.
Voici les étapes pour préparer et conduire votre entretien :
1. Définir un objectif
Tout d'abord, fixez-vous un objectif (ou plusieurs) pour votre entretien. Réfléchissez à ce que vous souhaitez retirer de votre conversation avec un client, sur quoi vous allez vous concentrer, et ce que vous souhaitez comprendre. Voulez-vous découvrir des comportements ou des habitudes générales d’utilisation, ou cherchez-vous à recueillir des retours sur une fonctionnalité spécifique ? Définissez vos objectifs en conséquence.
2. Choisissez le bon client
Assurez-vous de recruter des clients avec des profils variés, des habitudes, centres d’intérêt, comportements différents, etc. La diversité est cruciale pour recueillir des commentaires précieux. Cependant, gardez à l'esprit que votre interlocuteur doit être une personne intéressée à participer, et idéalement quelqu’un qui utiliserait réellement le produit ou service que vous testez.
Plusieurs moyens existent pour vous assurer de choisir les bons clients : discutez avec eux et posez des questions pour comprendre s’ils correspondent à la cible de votre produit, utilisez les réseaux sociaux comme LinkedIn pour découvrir des groupes LinkedIn en lien avec votre sujet, demandez à votre famille ou à vos amis de vous recommander des personnes, envoyez des emails ou faites des appels à froid. En conclusion, essayez de faire une petite recherche sur vos clients avant de les recruter, afin d’obtenir des retours pertinents et d’éviter de gaspiller des ressources.
3. Préparez un script d’entretien
Rédigez les questions que vous aimeriez poser lors de l’entretien. Essayez de ne pas dépasser 10 questions, car l’entretien risquerait d’être trop long et éprouvant pour vos clients. Vos questions doivent être ouvertes. Évitez d’utiliser une question orientée afin de ne pas influencer les clients avec une question fermée (oui/non). Essayez d’éviter les biais. Formulez vos questions de manière à ce que le client se sente libre d’exprimer ses pensées et ses ressentis.
Par exemple, au lieu de demander « Aimeriez-vous si nous faisions X ? », vous pourriez formuler vos questions ainsi : « Y a-t-il quelque chose que vous changeriez dans le produit ? », « Quelque chose manque-t-il / ajouteriez-vous un élément au produit ? ». Demandez toujours POURQUOI. Si vous n’êtes pas totalement satisfait de la réponse ou si vous ne comprenez pas complètement ce que le client voulait dire, n’hésitez pas à demander « Pourquoi ? ». Commencer vos questions par « Pourquoi » est une bonne pratique pour obtenir des données qualitatives pour votre étude. Une bonne manière d’introduire une question est aussi « Parlez-moi de… ». Cela permettra à vos interlocuteurs de raconter leur histoire.
Le jour de l’entretien
Le jour de l’entretien, pensez à apporter tout le matériel et les outils nécessaires pour faciliter le processus. Un carnet, un stylo, un appareil photo, un ordinateur portable, et un dispositif d’enregistrement constituent le kit de base. Voici comment doit idéalement se dérouler l’entretien :
1. Accueillez le client
Remerciez le client d’être venu. Présentez-lui le déroulement de l’entretien. Demandez-lui la permission d’enregistrer la conversation et précisez qu’il ne s’agit pas d’un test, mais d’une courte discussion. Assurez-vous qu’il comprenne que toute critique constructive est la bienvenue.
2. Discussion d’échauffement
Commencez par quelques questions amicales et générales comme : « Comment s’est passé votre trajet jusqu’ici ? » (si vous vous rencontrez en personne). Cela aidera les clients à se détendre et à se sentir plus à l’aise avec vous. Cette petite discussion ne devrait pas dépasser 5 minutes, puis abordez progressivement vos vraies questions d’entretien.
3. Questions d’entretien
C’est la partie où vous utilisez votre script. Mais n’oubliez pas que le script n’est qu’un guide. N’hésitez pas à passer une question ou à en ajouter une autre qui vous viendrait à l’esprit. Tout ce qui vous semble pertinent peut réellement améliorer la qualité des commentaires reçus. Poser les bonnes questions fait toute la différence. Prenez des notes pendant que le client parle. Plus tard, vous retrouverez certains détails cachés que vous n’auriez jamais retenus sans votre carnet – c’est garanti !
4. La communication va dans les deux sens
Encouragez le client à poser des questions et maintenez une conversation ouverte avec lui.
5. Conclusion & Suivi
Remerciez le client d’avoir pris le temps de participer à votre étude. Faites-lui savoir que vous appréciez ses efforts. Demandez-lui s’il accepte d’être recontacté à l’avenir pour d’autres questions ou entretiens. Un suivi est important pour tester si certains changements ou améliorations du produit sont viables.
6. Résumez
Rassemblez vos données et commencez à les analyser. Donnez la priorité aux problèmes récurrents, car ce sont ceux qui touchent la majorité des clients. Les enseignements tirés de votre analyse vous guideront vers la création de meilleurs designs et solutions. Mieux signifie ici que vos solutions résoudront véritablement les problèmes de vos clients. Il est recommandé d’impliquer quelques membres de votre équipe à cette étape afin d’analyser et de trouver ensemble de bonnes idées.
Après l’entretien
Rassemblez vos pensées
Accordez-vous au moins 7 à 10 minutes de pause entre les entretiens. Cela vous permettra de rassembler vos idées et de réfléchir à la session précédente, car lors d’une journée complète d’entretiens, les propos des clients peuvent parfois se mélanger. Un autre avantage de cette courte pause est qu’elle permet de rattraper un éventuel retard ou d’absorber un débordement de temps.
Partagez vos résultats
Il est temps de partager vos enseignements avec votre équipe. Apportez toutes vos notes avec vous et racontez l'expérience du client avec le produit. Si besoin (et avec l’accord du client), passez l’enregistrement de l’entretien devant votre équipe. Sinon, utilisez des citations issues de l’entretien. Ainsi, votre équipe pourra se mettre à la place du client, même si elle n’a pas assisté à l’entretien. À partir de là, vous pouvez analyser ces retours et trouver ensemble des solutions créatives.
Pour conclure
Les entretiens clients ne suffisent pas à eux seuls pour amener un produit ou un service à son apogée. Mais, avec des ressources limitées et le bon outil de gestion des retours clients, vous recueillerez des informations qui s’avéreront utiles à terme.
Quelques ressources supplémentaires pour vous aider à créer de meilleurs produits et services :
