Interviews de recherche utilisateur 101 : Quand, pourquoi et comment obtenir des insights révélateurs

Plus que le moment ou le lieu, l’élément clé à retenir sur les entretiens est qu’il s’agit de conversations entre humains, visant à générer une compréhension de choses qu’il est impossible d’apercevoir dans des données quantitatives. Ceci étant dit, ce n’est pas exactement comme prendre un café avec un ami—il y a une bonne façon et une mauvaise façon de conduire un entretien utilisateur.

Quand vaut-il la peine d’investir dans des entretiens utilisateurs ?

Même si je suis convaincu que les entretiens font partie des meilleurs outils de recherche utilisateur que l’on puisse utiliser, interroger des utilisateurs coûte du temps et de l’argent. Avant de planifier des sessions, il vaut donc la peine de se demander si cet investissement va vous aider à répondre à vos questions les plus pressantes sur vos utilisateurs à ce moment précis.

Les entretiens utilisateurs sont particulièrement utiles lorsque vous cherchez à obtenir des insights profonds sur les besoins et comportements des utilisateurs, et cela peut intervenir à différents stades du cycle de vie du produit, peu importe où vous en êtes dans la conception. Par exemple :

1. Vous êtes au tout début – vous savez quels types d’utilisateurs vous souhaitez servir, mais avez besoin de mieux comprendre votre audience cible pour générer des idées de produits, services et/ou fonctionnalités.
2. Vous êtes bien avancé – vous avez trouvé votre product-market fit, mais devez maintenant faire des choix sur la suite à donner à votre produit ou service.
3. Quelque chose ne va pas – vous avez du mal à obtenir le product-market fit ou à expliquer d’autres problèmes liés au comportement utilisateur. 

Les enseignements tirés des entretiens dans toutes ces situations peuvent vous faire gagner du temps et de l’argent à long terme en vous aidant à concevoir un produit qui répond vraiment aux besoins des utilisateurs.

Y a-t-il des cas où il ne sert à rien d’investir dans des entretiens utilisateurs ?

Si vous me demandez, je dirais que c’est plutôt rare. Cependant, si les retours clients sur votre produit global sont positifs et que vous pensez répondre aux besoins de vos utilisateurs, mais que vous vous posez des questions sur l’UX de fonctionnalités spécifiques susceptibles d’influencer considérablement votre chiffre d’affaires—d’autres méthodologies, comme les tests d’utilisabilité, sont peut-être un meilleur investissement à ce stade.

De manière générale, assurez-vous que vos questions utilisateurs concernent le comportement, les besoins, la motivation et l’expérience globale. Si oui, alors il y a fort à parier que vous tirerez profit des entretiens clients.

Comment réaliser des entretiens utilisateurs ?

N’importe qui dans le domaine de la recherche UX (autre dénomination courante de la recherche utilisateur), moi inclus, vous dira qu’apprendre à conduire des entretiens efficaces et à réaliser une analyse qualitative pertinente est une compétence en soi. Beaucoup de malentendus existent à ce sujet ; certains professionnels du produit pensent que c’est relativement intuitif. Si c’était votre cas avant de lire ceci, il va falloir changer d’avis !

Je vais vous guider à travers les étapes de base pour conduire des entretiens utilisateurs afin que vous compreniez le déroulement global du processus. 

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Étape 1 : Définir vos questions de recherche en fonction de vos objectifs

Avant de vous lancer dans des entretiens utilisateurs, il est important de définir vos questions pour ce projet de recherche particulier. Que souhaitez-vous apprendre de vos utilisateurs ? Quelles hypothèses voulez-vous valider ou invalider ? Les définir vous aidera à rester concentré pendant tous vos entretiens et à garantir que vous ne vous contentez pas simplement d’une belle conversation, mais que vous repartirez plutôt avec des données sur les thèmes qui sont vraiment importants pour vous. 

Gardez la liste de vos questions de recherche à portée de main pour les prochaines étapes. Par exemple, imaginons que vous travaillez pour une entreprise qui propose une appli de listes de tâches à destination des parents. Une question pourrait être : qu’est-ce qui aide les parents à avancer sur leur liste de tâches lorsque tout leur semble écrasant ? 

Prenez le temps, avec d’autres parties prenantes, de vraiment définir les questions auxquelles vous cherchez réponse. Ce guide propose d’excellents conseils pour élaborer de bonnes questions de recherche si vous êtes bloqué. 

Étape 2 : Définir les participants idéaux et choisir la taille de votre échantillon

Avant de commencer à recruter vos participants, regardez vos questions de recherche et demandez-vous quels sous-groupes d’utilisateurs vous devriez/interroger en priorité. Par exemple, si vous cherchez à comprendre pourquoi certains utilisateurs ont arrêté de payer votre service pour aller chez un concurrent, vous ne souhaitez probablement pas interroger vos utilisateurs les plus engagés toujours fidèles à votre plateforme. Ou encore, si votre audience est vaste, vous pourriez focaliser vos recherches sur une ou deux personas spécifiques.

Établissez la liste des critères de sélection retenus, que vous pourrez utiliser pour l’étape suivante, qui consiste à (enfin !) contacter les utilisateurs.

Vous savez désormais quels types d'utilisateurs interroger—mais comment décider combien de personnes interviewer ? Malheureusement, il n’y a pas de consensus sur le sujet dans la communauté UX ou même chez les chercheurs académiques.

À défaut de réponse simple, je recommande vivement l’approche Nielsen Norman : commencez petit—5 ou 6 entretiens—et faites le point ensuite. En général, mes échantillons vont de 10 à 25 entretiens, selon mes objectifs. Vous pouvez vous attendre à une fourchette similaire pour la majorité de vos projets.

Étape 3 : Recrutez les utilisateurs et planifiez les entretiens

Une fois vos questions de recherche définies et vos profils d’utilisateurs cibles arrêtés, il faut maintenant recruter les participants pour vos entretiens.  Il existe différentes manières de faire—consultez notre schéma ci-dessous :

Astuce : si vous n’utilisez pas un outil tiers de recrutement, je vous conseille vivement d’envoyer aux utilisateurs un lien direct vers un agenda, comme Calendly, pour qu’ils choisissent eux-mêmes un créneau. Sinon, les allers-retours pour fixer une date risquent de retarder le projet.

Étape 4 : Préparez votre guide d’entretien

Un guide d’entretien est une liste des questions et thématiques que vous prévoyez d’aborder lors de vos entretiens. Il est vrai que tous les sujets et toutes les questions ne concerneront pas chaque utilisateur, et il arrivera que, pris dans la discussion, certains points soient contournés ou que vous partiez sur des digressions utiles.  Mais il demeure essentiel de préparer votre guide d’entretien à l’avance, et voici pourquoi :

1. La réflexion en amont, consignée par écrit, permet de cibler les thèmes qui fourniront des éléments pertinents liés à vos objectifs de recherche
2. Lorsque vous débutez, vous aurez besoin du guide pour bien poser les questions et les organiser dans le bon ordre
3. Parfois, la conversation ne coule pas naturellement et le guide aide à passer d’un thème à l’autre.

Ne sautez pas cette étape ! Rédigez votre guide d’entretien et faites-le relire par un collègue pour voir s’il a des suggestions à apporter. Pensez à inclure à la fois des questions fermées (spécifiques) et des questions ouvertes, pour obtenir les données dont vous avez besoin—mais aussi laisser la place à vos participants pour parler de points inattendus qui peuvent se révéler extrêmement utiles.

Étape 5 : Conduisez les entretiens

Vous voilà enfin à la partie plaisante—c’est le moment d’interviewer vos utilisateurs ! Prenez le temps d’établir une relation de confiance et expliquez-leur à quoi s’attendre. Par exemple, après une conversation introductive, vous pouvez dire quelque chose comme : « Je vous remercie vraiment d’être avec moi aujourd’hui ! Je suis chef de produit chez XYZ Company, et je vais vous poser quelques questions sur XYZ. Avez-vous des questions avant que l’on commence ? »

Voilà ! Après ce guide pas à pas, nous avons consacré une section entière aux écueils à éviter et aux points à garder en tête lors des entretiens, alors lisez la suite !

Étape 6 : Analysez vos données et dégagez des insights actionnables et précieux

Souvent, les interviewers débutants pensent qu’une fois leurs entretiens réalisés, le travail s’arrête là. Ils essaient de retenir les points qui reviennent le plus souvent et commencent à réfléchir, en équipe, à ce que cela signifie pour le produit.

Or, ce n’est pas le cas : nous avons tous des biais internes et il y a une limite à ce qu’on peut retenir après une série d’entretiens. Il est quasiment impossible de dégager des enseignements fiables sans utiliser de méthodologie qualitative et sans y consacrer le temps nécessaire.  

La bonne nouvelle, c’est que même si l’analyse des données d’entretien doit être systématique et rigoureuse, elle n’a pas besoin d’être compliquée.  Vous pouvez trouver une méthode qui vous convient et vous renseigner grâce à la recherche en ligne. Ma méthode préférée, surtout pour les débutants, est le diagramme d’affinités.

Meilleures pratiques pour les entretiens utilisateurs à garder en tête

Réalisez l’entretien dans un cadre idéal : Si vous êtes en face à face, assurez-vous d’être dans un endroit où vous pouvez bien vous entendre. Si vous êtes sur Zoom, assurez-vous qu’il n’y ait aucune interruption de votre côté.

Tissez un lien avant de commencer : Présentez-vous. Parlez de la météo. Bref, faites tout ce qu’il faut pour lancer la conversation avant de passer à vos questions d’entretien. Établissez un contact visuel pour montrer à votre participant que vous êtes impliqué dans l’échange. Plus votre interlocuteur se sentira à l’aise, plus il vous donnera des informations pertinentes.

Adoptez l’écoute active : C’est une compétence clé pour mener des entretiens utilisateurs de qualité. Écoutez attentivement ce que dit le participant et posez des questions de suivi pour clarifier ses réponses. Ne négligez aucune donnée !

Enregistrez vos entretiens : L’enregistrement permet de vous concentrer sur la conversation et de prendre des notes plus précises par la suite. Veillez toujours à obtenir l’accord du participant avant de procéder à l’enregistrement.

Erreurs courantes lors des entretiens utilisateurs à éviter

Programmer trop d’entretiens sur une même journée

L’écoute active demande beaucoup d’énergie ! Même si la recherche utilisateur est mon métier à temps plein, lors des entretiens, je ne dépasse généralement pas 2 à 3 entretiens par jour. Cela me permet de rester frais et pleinement présent avec chaque utilisateur.

Questions suggestives

Les questions suggestives sont des questions qui induisent une réponse particulière—ce qui peut sérieusement nuire à la qualité des informations recueillies. Par exemple, demander à un utilisateur s’il trouve frustrant de chercher une bonne recette l’amène à se concentrer sur ses frustrations. Demander simplement à un utilisateur de raconter sa dernière expérience pour trouver une recette lui permet de définir lui-même l’expérience et vous donne une vision plus fidèle de la réalité. Une bonne règle à garder en tête : s’il existe une réponse évidente à votre question, elle est sûrement trop suggestive.

Ne pas rebondir sur les réponses

Les questions de suivi sont essentielles pour comprendre en profondeur la perspective du participant. Si vous ne rebondissez pas sur ses réponses, vous risquez de passer à côté d’enseignements importants. Si vous sentez qu’une réponse ne fait qu’effleurer le sujet et que vous souhaitez des précisions, posez des questions !

Demander aux utilisateurs de prédire leur comportement futur

En règle générale, les gens ne savent pas très bien prédire leur comportement futur. Si vous leur demandez ce qu’ils comptent faire plus tard, ou comment ils réagiraient à une situation à venir, leurs réponses sont souvent basées sur leurs ressentis du moment ou un idéal difficilement réalisable. Pour recueillir des données qualitatives plus fiables, concentrez-vous plutôt sur le comportement présent ou passé, bien plus tangible.

Faire le lien entre données qualitatives et quantitatives

Alors, comment les enseignements qualitatifs issus des entretiens se connectent-ils avec les données quantitatives, comme les métriques de comportement des utilisateurs ? Les données qualitatives et quantitatives sont un duo gagnant pour tout professionnel du produit : il vous faut les deux. En général, les métriques de comportement utilisateur vous donnent le quoi, tandis que les données qualitatives expliquent le comment et le pourquoi.

Par exemple, si vous disposez d’une plateforme web proposant des modèles de présentation, les données quantitatives vous renseigneront sur les modèles les plus populaires. Cependant, les insights qualitatifs vous aideront à comprendre pourquoi certains modèles séduisent (et pourquoi d’autres déçoivent), afin d’optimiser votre offre pour mieux répondre aux besoins de vos utilisateurs.

En commençant à mener des entretiens utilisateurs, habituez-vous à utiliser différents types de données pour répondre à des types de questions variés.

Vous voulez en savoir plus sur la méthodologie de recherche utilisateur ?

Avec un peu de chance, vous êtes désormais motivé pour apprendre davantage auprès de vos utilisateurs et vous sentez prêt à vous lancer dans les entretiens utilisateurs. Tous les métiers liés au développement produit, du design UX à la gestion de produit, ont pour objectif de répondre aux besoins réels des gens. La recherche utilisateur, et notamment les entretiens, est l’un des meilleurs moyens de s’assurer que l’on y parvienne vraiment au maximum.

Si vous souhaitez aller plus loin que ce guide et en apprendre davantage sur la recherche UX, que ce soit en approfondissant la technique des entretiens ou en explorant d’autres méthodes, vous pouvez suivre une formation ou trouver un mentor en recherche utilisateur.

Enfin, n’oubliez pas de vous abonner à la newsletter CX Lead, pour recevoir régulièrement des nouveautés sur la recherche utilisateur.

Bons entretiens !

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