Comment optimiser l’engagement des utilisateurs sur votre application mobile
Que pouvez-vous faire pour optimiser l'engagement des utilisateurs dans votre application mobile ? Voici quelques suggestions :
Comprendre les besoins des utilisateurs
Sans connaître les utilisateurs cibles et ce qu'ils recherchent, il sera difficile de déterminer ce qui pourrait les engager. Lorsque vous connaissez vos utilisateurs, il devient plus facile de savoir quand une mise à jour est nécessaire en fonction de l'évolution de leurs besoins et de leurs comportements. Les mises à jour ne doivent pas seulement être régulières ; elles doivent se baser sur une analyse des indicateurs de satisfaction client.
Une excellente expérience utilisateur (UX) est également un facteur crucial pour favoriser l’engagement dans l’application. Une UX agréable et intuitive contribuera fortement à fidéliser les utilisateurs.
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Cela est d'autant plus vrai lorsque l’expérience client digitale donne aux utilisateurs le sentiment que la navigation dans votre application est simple et fluide.
Optimisez la page de votre appli sur les stores
Si les utilisateurs ne connaissent pas votre application, inutile de parler d’engagement. Il est donc évident que l’optimisation de la fiche de l’application est une étape essentielle pour favoriser l’engagement utilisateur. La fiche de l’application est le premier point de contact avec l’utilisateur.
Pour optimiser la fiche de votre application, les développeurs doivent fournir des informations et des captures d’écran mettant en avant les bénéfices de l’app. Plutôt que de vanter les fonctionnalités sophistiquées, montrez à l'utilisateur comment l'application va résoudre ses problèmes. Incluez également des avis clients positifs pour renforcer la crédibilité.
Rendez l’onboarding facile
Vous avez réussi à optimiser la fiche de votre application, et l’utilisateur a téléchargé et installé votre app. Il lance maintenant l’application pour la première fois afin d’entamer le processus d’onboarding.
Si la création du compte ou le processus d’inscription est long et fastidieux, les utilisateurs risquent d’abandonner et de chercher une alternative. Si cela arrive, l’engagement est perdu d’avance.
Pour optimiser l’engagement lors de l’onboarding, les développeurs devraient proposer différentes options d’inscription avec la connexion via les réseaux sociaux (Facebook, Google ou Twitter). Cela réduit le nombre d’étapes nécessaires à la création d’un compte.
Les développeurs peuvent également repousser la création de compte à plus tard, une fois que l’utilisateur a découvert les bénéfices de l’application ; on parle alors d’expérience sans connexion.
Utiliser l’onboarding pour informer l’utilisateur sur les fonctionnalités et les avantages de l’application est également pertinent. Il est essentiel que cela ne vire pas au tutoriel, qui pourrait être perçu comme rébarbatif et chronophage. Les utilisateurs peuvent se voir proposer une visite guidée s’ils le souhaitent.
Sinon, l’application peut être conçue pour introduire des astuces à intervalles réguliers, selon la façon dont l’utilisateur interagit avec l’app. Toutefois, il reste crucial que les utilisateurs sachent clairement comment utiliser votre application.
Demandez la permission
Demander la permission aux utilisateurs avant d’accéder à leurs données ou à des composants matériels de leur téléphone instaure un climat de confiance et améliore l’engagement sur le long terme. Accéder à des données telles que la localisation GPS, la liste des contacts, la caméra ou le micro sans permission risque d’effrayer les utilisateurs. Des utilisateurs inquiets supprimeront probablement votre application.
Augmentez la rapidité
La rapidité est essentielle pour les utilisateurs mobiles. Personne n’aime attendre longtemps qu’une application se charge, sauf s’il n’a pas le choix. Un rapport sur la vitesse de chargement, publié par "Unbounce, le créateur de pages d’atterrissage rapides et faciles à publier", indique que 70% des consommateurs affirment que la vitesse influence leur décision d’agir, comme acheter. Une application lente découragera aussi l’utilisateur de revenir.
Pour certaines applications, il n’est pas possible de réduire le temps de chargement à cause de la complexité des tâches. Dans ces cas, l’utilisation d’animations ou de graphismes attractifs peut aider à garder l’attention de l’utilisateur.
Utilisez les notifications push avec parcimonie
Les applis qui n’utilisent pas les notifications push peuvent être facilement oubliées et plus tard supprimées si elles n’ont pas une utilité essentielle pour l’utilisateur. Mais si elles sont abusives, elles deviennent agaçantes. Un utilisateur irrité supprimera probablement votre application.
Selon un rapport de la plateforme d’engagement mobile Localytics, les utilisateurs sont plus susceptibles de revenir 11 fois ou plus s’ils apprécient la personnalisation et l’interaction avec la marque. Utiliser les notifications push pour envoyer des informations pertinentes, réfléchies et stratégiques selon la localisation, les intérêts et les habitudes d’utilisation, peut augmenter le temps d’utilisation et l’engagement.
En plus de proposer des notifications personnalisées, les développeurs peuvent s’appuyer sur des notifications ciblées comme, par exemple, sur la base de la géolocalisation, afin d’améliorer le taux de réponse. Ces notifications permettent d’informer l’utilisateur selon sa position et de lui envoyer des rappels opportuns.
Utilisez les messages in-app
Les messages in-app délivrent de la valeur à l’utilisateur sans nécessiter d’action immédiate. Ils peuvent annoncer l’expiration prochaine d’un mode de paiement, une mise à jour, des offres spéciales à venir, des actualités importantes ou des avertissements/problèmes concernant l’application.
La clé d’un usage efficace des messages in-app est de segmenter les utilisateurs pour que seuls ceux qui sont concernés reçoivent les informations spécifiques. Quand les utilisateurs savent qu’une application délivre régulièrement des informations utiles, ils auront tendance à la consulter pour ne rien manquer d’important.
Demandez des retours
Un moyen simple d’améliorer l’engagement consiste à demander des retours. Faciliter la prise de contact via l’application réduit le risque que les utilisateurs laissent un avis négatif sur l’App Store, alors qu’ils auraient pu vous transmettre facilement leur message directement. Un service client par chat intégré à l’app est un bon exemple de canal de communication et de récupération de feedback.
Créer une communication à double sens instaure une relation entre l’utilisateur et l’éditeur de l’application. Cependant, lorsqu’un canal de communication est mis en place, il est essentiel de répondre à toutes les questions des clients. Il est aussi crucial de répondre à tous les commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs.
La réactivité face aux réclamations et demandes d’utilisateurs stimule l’engagement, la fidélisation, les avis positifs et la loyauté envers la marque sur le long terme. Ce type de relation donne aux utilisateurs le sentiment d’être valorisés et considérés, et pas simplement une source de revenus.
Les éditeurs d’applications peuvent aller plus loin en sollicitant directement des retours via des enquêtes (in-app ou externes). Cela permet de connaître les tendances d’utilisation. Ces retours fournissent des informations précieuses pour créer ou améliorer des fonctionnalités selon les avis et suggestions exprimés.
Demander des retours est essentiel, mais il est primordial d’y donner suite. Sinon, les utilisateurs peuvent penser qu’il est inutile de perdre leur temps à vous faire part de leurs retours.
Des plateformes telles que REVE Chat, Zendesk, HelpCrunch et Help Scout permettent aux développeurs de mettre en place des canaux d’avis clients dans leurs applications.
Incitez à l’utilisation de l’application
Mettre en place des programmes de fidélité dans votre app peut aider à augmenter l’engagement et à faire sentir à l’utilisateur qu’il est reconnu par la marque. Les programmes de parrainage peuvent également encourager l’utilisation. Offrir des remises, bons ou codes promo aux utilisateurs qui recommandent l’application est susceptible d’accroître l’engagement.
La gamification de l’application peut aussi inciter les utilisateurs à revenir et à rester plus longtemps sur l’app. Pensez à des récompenses/remises limitées dans le temps, des points/badges/récompenses pour la réalisation de tâches, ou encore un classement ou un tableau des scores pour stimuler l’engagement.
Suivez les indicateurs
Les développeurs doivent savoir ce qui se passe dans leur application. Quelles fonctionnalités ou pages ont un taux de rebond élevé ? Où la plupart des utilisateurs abandonnent-ils l’application ? Combien de temps s’écoule-t-il entre le clic sur un bouton et l’exécution de l’action ?
Pour connaître ces aspects, il faut suivre plusieurs indicateurs : nombre de téléchargements, valeur de vie client (LTV), taux de rétention, churn, taux d’adhérence à l’app, conversion, nombre d’utilisateurs mensuels et quotidiens, temps moyen passé sur l’app, et durée des sessions. L’important est de garder le contrôle de ce qu’il se passe dans votre application.
