Qu’est-ce que l’engagement client et comment l’améliorer ?
L'engagement client est la relation continue entre une entreprise et ses clients via divers canaux en ligne et hors ligne. Bien qu'il puisse prendre de nombreuses formes différentes, l'objectif reste toujours le même : créer un lien solide et fidéliser la clientèle.
Les avantages de l'engagement client
Investir dans votre stratégie d'engagement client présente de nombreux avantages, notamment, mais pas seulement, les suivants :
1. Amélioration des relations clients
C'est aussi simple que cela. Plus vous interagissez avec vos clients, plus il est facile d'améliorer les relations existantes. Cela vaut dès le premier contact, lors de l'achat, et bien au-delà. Se concentrer sur cet aspect peut entraîner une meilleure fidélisation et un fort attachement à la marque.
Unlock the CX Vault
Sign up for free to access all CX Lead articles, exclusive events, premium resources, our expert newsletter, and more!
Already a member? Log In
À lire aussi : 10 meilleurs logiciels de chat en direct pour connecter avec vos clients à grande échelle
2. Accès à des retours clients utiles
Les clients engagés et existants sont en position de fournir des retours utiles. Parfois, ils partagent leurs commentaires spontanément. D'autres fois, il faudra leur demander pour recueillir les informations recherchées.
Il se peut que vous n'appréciiez pas toujours les retours reçus, et c'est normal. Les retours négatifs peuvent vous aider à forger de meilleures relations à l'avenir.
3. Fidélisation renforcée envers la marque
Avec une stratégie d'engagement client définie, vous aurez toujours une idée claire des perceptions de vos clients. Aiment-ils vos produits et/ou services ? Ont-ils des suggestions ? Existe-t-il des changements à apporter à vos produits, services et/ou processus ?
Vous souhaitez que vos clients se sentent valorisés. Vous souhaitez qu’ils sachent que vous prenez leurs retours à cœur. Lorsque vous créez un véritable lien, il est beaucoup plus probable que le client reste fidèle à votre marque à l’avenir.
Que sont les indicateurs d'engagement client ?
Vous avez probablement une intuition du niveau d’engagement de vos clients, mais comment le quantifier quelque peu ?
La première étape pour mesurer l’engagement client consiste à savoir quels indicateurs suivre. Une fois que vous aurez défini une liste d’indicateurs (vous n’avez pas à tous les suivre), vous pourrez utiliser les données pour ajuster votre stratégie en conséquence.
Voici quelques-uns des indicateurs d’engagement client les plus courants (aussi appelés KPI) :
- Net Promoter Score (NPS) : mesure l’expérience client et prédit la croissance de l’entreprise.
- Score de satisfaction client (CSAT) : sert à évaluer à quel point un client est satisfait (ou non) de votre produit, service ou expérience d’achat.
- Utilisateurs actifs quotidiens/mensuels : utilisateurs uniques de votre produit et/ou service, mesurés chaque jour ou chaque mois.
- Taux de churn (attrition) des clients : nombre de clients ayant cessé d’utiliser votre service sur une période donnée.
- Engagement sur les réseaux sociaux : interactions sociales, telles que les j'aime et les commentaires sur Twitter, Facebook et LinkedIn.
- Fréquence de visite : permet de calculer l’activité du client, par exemple la fréquence d’utilisation de votre service.
- Durée de session : temps passé par un client sur votre site ou application.
- Taux de rebond : le nombre de visiteurs de votre site web qui partent sans agir, par exemple sans aller sur une autre page.
- Pages les plus consultées : les pages les plus visitées de votre site.
- Taux d’ouverture des emails : nombre de personnes ouvrant vos campagnes emailing par rapport au nombre total d’emails envoyés.
- Taux d’ouverture des SMS : nombre de personnes ouvrant vos campagnes SMS par rapport au nombre total de messages envoyés
D’autres à considérer : la valeur vie client (CLV), la durée du cycle de vie client et les taux de conversion.
À lire aussi : Les 10 meilleurs logiciels Net Promoter Score & outils d’enquêtes NPS
Comment augmenter l'engagement client ?
Voici quelques méthodes employées par les marques pour augmenter l'engagement client :
1. Comprendre le parcours client
Si vous ne comprenez pas le ou les parcours de vos clients, vous ne saurez pas où concentrer vos efforts. Avant d’essayer d’améliorer l’engagement client, il est donc utile de cartographier le parcours client type, ou de revoir ce que vous avez déjà.
2. Publier du contenu utile et pertinent
Le contenu est un excellent moyen de nourrir l’engagement à différentes étapes du parcours client. Parlez des problèmes courants, des défis et des besoins des clients. Non seulement cela vous permet de créer du lien avec vos clients, mais c’est aussi l'occasion idéale de leur demander les types de contenus qu’ils aimeraient voir à l’avenir.
Twilio—une plateforme d’engagement client—est un bon exemple d'entreprise qui publie régulièrement de nombreux contenus utiles et pertinents. Par exemple, il existe toute une base de connaissances pour les développeurs, l’entreprise la présentant ainsi :
Vous trouverez tout ce qu’il faut, des SDK dans vos langages préférés à des applications exemples pour le web, iOS et Android.
3. Créer une communauté sociale
Publier sur les réseaux sociaux peut aider à maintenir l’engagement de vos clients. Encore mieux : donner aux clients le pouvoir de créer une communauté, dans laquelle ils peuvent se connecter, apprendre, poser des questions, donner leur avis, et plus encore.
GoPro fait partie des nombreuses entreprises qui s’appuient fortement sur leur communauté pour renforcer la notoriété de leur marque. Depuis ses débuts, GoPro consacre d'importantes ressources à inciter sa communauté à partager du contenu généré par les utilisateurs.
GoPro compte près de 19 millions d’abonnés sur Instagram et encourage utilisateurs et fans à partager leur propre expérience avec l’équipement de la marque, et à utiliser le hashtag « #gopro » en le faisant. Résultat : des dizaines de millions de publications avec ce hashtag (et des millions d’autres variantes).
Qu'est-ce qu'une plateforme d'engagement client ?
À ce stade, vous savez déjà ce qu’est l’engagement client, pourquoi c’est important et comment l’améliorer. Mais ce que vous ignorez peut-être, c’est qu’il existe des plateformes qui vous font gagner du temps et permettent d’obtenir de meilleurs résultats.
Une plateforme d’engagement client est un outil qui aide les entreprises à gérer, analyser et améliorer l’engagement tout au long du parcours client. Voici quelques-unes des nombreuses fonctionnalités proposées par les plateformes leaders du marché :
- Relance client : permet de contacter les clients pour demander des avis et des retours.
- Automatisation du chat : utilisez cette fonction pour échanger avec les visiteurs de votre site via un chat en direct, répondre à leurs questions et collecter des données sur vos clients.
- Enquêtes client : créez des enquêtes à partager avec les clients pour récupérer leurs retours.
- Rapports d’engagement client : générez des rapports affichant graphiquement les indicateurs d'engagement.
- Créer une base de connaissances : publiez du contenu pour guider, répondre aux questions et offrir un autre canal de contact à vos clients.
- CRM : utile pour organiser et gérer les données clients.
- Support client : fournissez un service client rapide, fiable et à la pointe de l’industrie.
À lire aussi : Avantages et inconvénients de l'automatisation du service client
Si le choix est large, parmi les solutions les plus populaires figurent :
- Twilio
- Birdeye
- Twik
- Qualtrics CustomerXM (CX)
- Zingle
- Delighted
- Zoho Sales IQ
- MoEngage
- Braze
- Pendo
- Augeo
Toutes ces plateformes offrent des fonctionnalités et avantages uniques. Il vaut donc mieux avoir une vision claire de vos objectifs avant de prendre votre décision finale.
Vous pouvez aussi beaucoup apprendre en testant gratuitement les plateformes qui vous intéressent le plus. Cela vous aidera à choisir celle qui convient le mieux pour toucher votre audience cible.
Pour aller plus loin, consultez notre sélection des meilleures plateformes d’engagement client.
Questions fréquemment posées (FAQ) sur l’engagement client
Vous en apprendrez beaucoup sur l’engagement client par essais et erreurs, mais cela ne devrait pas vous empêcher d’acquérir un maximum de connaissances dès le départ. Répondez à ces questions fréquemment posées pour guider votre stratégie :
- Avez-vous actuellement des clients engagés ou avez-vous ignoré cet aspect jusqu’à présent ?
- À quel moment ont lieu les points de contact avec les clients actuellement ?
- Comment pouvez-vous combiner vos stratégies d’engagement client et de marketing de contenu pour les rendre complémentaires ?
- Quels sont les types d’interactions client les plus courants ?
- Avez-vous un programme de fidélité ? Proposez-vous des incitations à vos clients pour donner leur avis ?
- À quoi voulez-vous que l’expérience de votre marque ressemble à l’avenir ?
Résumé
Du premier contact à l’acte d’achat et au-delà, les clients attendent un haut niveau d’engagement de la part des marques.
Selon Salesforce, 83 % des clients attendent une interaction immédiate lorsqu’ils contactent une entreprise. Et dès que c’est le cas, ces mêmes clients s’attendent à ce que vous restiez engagé tout au long de la relation.
Maintenant que vous comprenez les subtilités de l’engagement client — y compris comment vous améliorer dans ce domaine — il est temps de passer à l’action. Une stratégie d’engagement client définie peut grandement contribuer à fidéliser les clients, ce qui se traduit par plus de ventes et de revenus. Si ce n’est pas encore inclus dans votre stratégie de marketing digital, cela devrait l’être prochainement.
Lecture associée : 10 meilleurs logiciels de gestion de la relation client
Liste d’outils associée : Logiciel de gestion des avis clients
