Qu’est-ce que l’engagement client et comment l’améliorer ?
L’engagement client est la relation continue entre une entreprise et ses clients au travers de divers canaux en ligne et hors ligne. Bien qu’il puisse prendre de nombreuses formes différentes, l’objectif reste toujours le même : créer une connexion forte et fidéliser la clientèle.
Les avantages de l’engagement client
Investir dans votre stratégie d’engagement client présente de nombreux bénéfices, notamment, mais sans s’y limiter, les suivants :
1. Amélioration des relations clients
C’est aussi simple que cela. Plus vous interagissez avec vos clients, plus il est facile d’améliorer les relations existantes. Cela reste vrai depuis le premier contact jusqu’à l’achat et même après. Se concentrer sur cet aspect peut aboutir à un meilleur taux de fidélisation et à une promotion spontanée de la marque.
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2. Accès à des retours clients utiles
Les clients engagés et existants sont en mesure de fournir des retours précieux. Parfois, ils partagent leurs avis sans être sollicités. D’autres fois, vous devrez prendre contact pour récolter les informations recherchées.
Vous n’apprécierez peut-être pas toujours les avis reçus – et c’est normal. Les retours négatifs peuvent vous aider à bâtir de meilleures relations à l’avenir.
3. Fidélité accrue à la marque
Avec une stratégie d’engagement client définie, vous aurez toujours une idée claire de la perception de vos clients. Apprécient-ils vos produits et/ou services ? Ont-ils des suggestions ? Existe-t-il des changements à apporter à vos produits, services et/ou processus ?
Vous voulez que vos clients se sentent valorisés. Vous souhaitez qu’ils sachent que vous tenez compte de leurs avis. Lorsque vous établissez une connexion authentique, il est plus probable qu’un client reste fidèle à votre marque à l’avenir.
Quels sont les indicateurs d’engagement client ?
Vous avez probablement une intuition concernant le niveau d’engagement de vos clients, mais comment le quantifier précisément ?
La première étape pour mesurer l’engagement client consiste à identifier les indicateurs à suivre. Une fois votre liste arrêtée (inutile de tous les surveiller), vous pourrez utiliser les données pour ajuster votre stratégie en conséquence.
Voici quelques-uns des indicateurs d’engagement client les plus courants (aussi appelés KPI) :
- Net Promoter Score (NPS) : mesure l’expérience client et prévoit la croissance de l’entreprise.
- Indice de satisfaction client (CSAT) : permet de savoir si un client est satisfait (ou non) de votre produit, service ou expérience d’achat.
- Utilisateurs actifs quotidiens/mensuels : utilisateurs uniques de votre produit et/ou service, mesurés quotidiennement ou mensuellement.
- Taux d’attrition client : nombre de clients qui cessent d’utiliser votre service sur une période donnée.
- Engagement sur les réseaux sociaux : interactions sur les réseaux sociaux telles que les mentions J’aime et les commentaires sur Twitter, Facebook et LinkedIn.
- Fréquence de visite : mesure l’activité client, par exemple la fréquence d’utilisation de votre service.
- Durée des sessions : temps passé par un client sur votre site web ou application.
- Taux de rebond : nombre de visiteurs qui consultent votre site sans effectuer d’action, comme visiter une autre page.
- Pages les plus consultées : pages de votre site internet les plus visitées.
- Taux d’ouverture des emails : nombre de personnes ayant ouvert vos messages d’emailing par rapport au nombre de messages envoyés.
- Taux d’ouverture des SMS : nombre de personnes ayant ouvert vos messages marketing par SMS par rapport au nombre de messages envoyés
D’autres indicateurs à considérer incluent la valeur vie client (CLV), la durée du cycle de vie client et les taux de conversion.
À lire aussi : Les 10 meilleurs logiciels Net Promoter Score et outils de sondage NPS
Comment augmenter l’engagement client ?
Voici quelques méthodes utilisées par les marques pour accroître l’engagement client :
1. Comprendre le parcours client
Si vous ne comprenez pas le ou les parcours de vos clients, vous ne saurez pas où concentrer vos ressources. Ainsi, avant d’essayer d’améliorer l’engagement client, il est utile de cartographier le parcours client type ou de revoir ce que vous avez déjà.
2. Publiez du contenu utile et pertinent
Le contenu est un excellent moyen de favoriser l’engagement à différentes étapes du parcours client. Abordez les points de douleur courants, les défis, et les besoins des clients. Non seulement cela vous permet de créer du lien avec les clients, mais c’est aussi l’occasion parfaite de leur demander quels types de contenus ils souhaiteraient voir à l’avenir.
Twilio — une plateforme d’engagement client — est un excellent exemple d’entreprise qui publie en continu de nombreux contenus utiles et pertinents. Par exemple, il existe une base de connaissances complète à destination des développeurs, que l’entreprise décrit ainsi :
Vous disposez de tout, des SDK dans vos langages favoris jusqu’aux exemples d’applications pour le web, iOS et Android.
3. Créez une communauté sociale
Publier sur les réseaux sociaux peut aider à garder vos clients engagés. Encore mieux : donnez-leur la possibilité de créer une communauté où ils peuvent se connecter, apprendre, poser des questions, donner leur avis, et plus encore.
GoPro est l'une des nombreuses entreprises qui s'appuient fortement sur sa communauté pour renforcer la notoriété de la marque. Depuis le début, GoPro a investi d’innombrables ressources pour encourager son public à partager des contenus générés par les utilisateurs.
GoPro compte près de 19 millions d’abonnés sur Instagram et encourage ses utilisateurs et fans à partager leurs propres expériences avec son matériel—et à utiliser le hashtag “#gopro” pour ce faire. Résultat : des dizaines de millions de publications avec ce hashtag (et des millions d’autres avec des variantes).
Qu’est-ce qu’une plateforme d’engagement client ?
À ce stade, vous savez ce qu’est l’engagement client, pourquoi il est important, et comment l’améliorer. Mais ce que vous ignorez peut-être, c’est qu’il existe des plateformes qui peuvent vous faire gagner du temps et générer de meilleurs résultats.
Une plateforme d’engagement client est un outil qui aide les entreprises à gérer, analyser et améliorer l’engagement tout au long du parcours client. Voici quelques-unes des nombreuses fonctionnalités proposées par les plateformes leaders sur le marché :
- Prospection client : permet de contacter les clients pour solliciter des avis et des retours.
- Automatisation du chat : utilisez cette fonctionnalité pour échanger avec les visiteurs de votre site via le chat en direct, répondre à leurs questions et collecter des données clients.
- Enquêtes clients : créez des enquêtes à partager avec vos clients pour recueillir leurs retours.
- Rapports d’engagement client : générez des rapports pour afficher visuellement les indicateurs d’engagement client.
- Créez une base de connaissances : publiez des contenus pour guider, répondre aux questions et offrir aux clients un autre canal de contact.
- CRM : utile pour organiser et gérer les données clients.
- Support client : fournissez un support client réactif, précis et à la pointe du secteur.
À lire aussi : Avantages et inconvénients de l’automatisation du service client
Bien qu’il existe une multitude d’options, parmi les plus populaires on trouve :
- Twilio
- Birdeye
- Twik
- Qualtrics CustomerXM (CX)
- Zingle
- Delighted
- Zoho Sales IQ
- MoEngage
- Braze
- Pendo
- Augeo
Chaque logiciel d’engagement client possède des avantages et des fonctionnalités différentes, il est donc préférable d’avoir une idée claire de vos objectifs avant de prendre une décision finale.
De plus, vous pouvez apprendre beaucoup en vous inscrivant à un essai gratuit sur les plateformes qui vous paraissent les plus intéressantes. Cela vous aidera à décider laquelle est la plus adaptée pour toucher votre public cible.
Pour aller plus loin, consultez notre liste des meilleures plateformes d’engagement client.
Questions fréquemment posées sur l’engagement client (FAQ)
Vous apprendrez beaucoup sur l’engagement client par l’expérience, mais cela ne doit pas vous empêcher d’acquérir autant de connaissances que possible à l’avance. Répondez à ces questions fréquemment posées pour guider votre stratégie :
- Avez-vous aujourd’hui des clients engagés ou avez-vous jusqu’ici négligé cet aspect ?
- À quel moment ont lieu actuellement les points de contact avec les clients ?
- Comment pouvez-vous faire fonctionner ensemble vos stratégies d’engagement client et de marketing de contenu ?
- Quels sont les types d’interactions clients les plus courants ?
- Avez-vous un programme de fidélité ? Proposez-vous des incentives à vos clients pour recueillir leurs retours ?
- À quoi souhaitez-vous que l’expérience de votre marque ressemble à l’avenir ?
Résumé
Du premier contact à l’acte d’achat puis au-delà, les clients attendent un haut niveau d’engagement de la part des marques.
Selon Salesforce, 83 % des clients s’attendent à un engagement immédiat lorsqu’ils contactent une entreprise. Et après cela, ces mêmes clients s’attendent à ce que vous restiez engagé pendant toute la durée de votre relation.
Maintenant que vous comprenez les subtilités de l’engagement client — y compris comment améliorer ce domaine — il est temps de passer à l’action. Une stratégie d’engagement client bien définie peut grandement contribuer à fidéliser vos clients et à générer davantage de ventes et de revenus. Si ce n’est pas encore intégré à votre stratégie de marketing digital, cela devrait le devenir prochainement.
Lecture associée : 10 meilleurs logiciels de gestion de la relation client
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