Qu’est-ce qu’un programme de fidélité client ?

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Comment fonctionne un programme de fidélité ?

En bref, un programme de fidélité client incite vos clients à acheter chez vous. Vous pouvez encourager vos clients à acheter plus souvent, à effectuer des achats plus importants, à choisir exclusivement votre entreprise ou même à recommander de nouveaux clients — tout cela pour obtenir les récompenses que vous mettez en place. La rétention et l’expansion de la clientèle sont des objectifs cruciaux pour toute entreprise, et les programmes de fidélité peuvent être un élément clé de votre stratégie marketing.

En général, vous devrez recueillir quelques informations personnelles auprès de vos clients, notamment l’âge et les coordonnées (email ou numéro de téléphone) afin de créer un compte fidélité. Si vous n’avez qu’un petit nombre de clients, il est simple de tout suivre. Mais avec des centaines ou des milliers de comptes, vous aurez besoin d’un outil de gestion pour automatiser votre programme et tout garder en ordre.

Types d’incitations

Les études montrent que plus de 50 % des consommateurs rejoignent un programme de fidélité pour gagner des points à chaque achat, qu’ils peuvent ensuite échanger contre des remboursements ou des articles gratuits. Mais de nombreuses incitations peuvent être mieux adaptées à votre entreprise, comme :

• Accès anticipé aux nouveautés et ventes privées
• Promotions et remises réservées aux membres
• Offres de produits gratuits
• Services exclusifs, comme la livraison gratuite

Chaque fois qu’un client utilise son numéro de fidélité, vous et lui pouvez suivre ses achats et les récompenses sur son compte.

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Y a-t-il d’autres avantages pour les entreprises ?

Votre programme de fidélité client incite déjà les gens à acheter plus et à recommander leurs amis, mais pouvez-vous en tirer autre chose ? Bien sûr ! Les informations sur les consommateurs fournissent des données précieuses que vous pouvez exploiter pour améliorer votre activité. Tout, du profil démographique moyen de vos clients à la fréquence et aux préférences d’achats, vous donne de nouveaux leviers à actionner.

À mesure que les données de vos clients fidèles affluent, vous pouvez identifier ce qui fonctionne le mieux pour votre entreprise. Certaines offres touchent-elles l’ensemble de vos clients ? Vos clients existants apportent-ils des recommandations pendant certaines périodes de l’année ? Vos clients préfèrent-ils votre programme à points ou votre formule VIP ? Les paiements se font-ils par carte ou en espèces ? Vous trouvent-ils via une appli mobile ou en ligne ?

Toutes ces informations vous permettent d’affiner votre entreprise pour mieux cibler votre public, renforcer la relation client et encourager le prochain achat.

Types de programmes de fidélisation

Savez-vous que l’origine des programmes de fidélité dans le retail remonte à la collecte et au troc de coupons dans les années 1800 ? Aujourd’hui, les programmes efficaces ont évolué avec l’ère numérique. Voici différents modèles parmi lesquels choisir pour construire la fidélité client dans votre entreprise.

Programme de fidélité à points

C’est le modèle de fidélisation le plus courant. Le système de points permet aux clients d’accumuler des points à chaque achat, qu’ils peuvent ensuite échanger contre des avantages, des articles gratuits ou des remboursements – tout cela défini par vous. Vous pouvez personnaliser le nombre de points attribués par achat, le coût de chaque récompense, le design de la carte de fidélité et la fréquence d’échange des points.

Vous pouvez aussi offrir des points pour laisser un avis, parrainer un nouveau client, se géolocaliser dans votre boutique ou vous taguer sur les réseaux sociaux. Même si ces actions valent moins qu’un achat, elles développent l’image de marque et attirent de nouveaux prospects par bouche-à-oreille.

Programmes à paliers

Avec un programme à paliers, vous créez une forme d’adhésion où les clients obtiennent des récompenses différentes selon leur niveau. Ils gravissent les échelons selon vos critères, par exemple via le montant des achats ou l’engagement, et les avantages s’améliorent à chaque palier supérieur.

En plus d’acheter pour conserver leurs avantages actuels, les membres du programme sont incités à acheter plus pour passer au niveau supérieur et bénéficier de récompenses encore plus exclusives.

Programmes de fidélité payants

Ce programme de fidélité basé sur des frais propose à vos clients des avantages immédiats et continus contre une somme modique. Les frais peuvent correspondre à un coût d’inscription unique ou à un abonnement récurrent. Vos offres spéciales et l’expérience client doivent avoir une valeur réelle pour inciter à l’adhésion.

Si les données clients vous montrent qu’un programme payant pourrait fonctionner, pensez à un modèle comme Amazon Prime, où un tarif annuel donne droit à l’expédition rapide et gratuite, des retours facilités, des abonnements avantageux et des livraisons programmées. Comment adapter ce modèle à votre entreprise ?

Pour réussir votre programme payant, vous devrez remplir ces conditions afin de garantir la satisfaction client :

• Des avantages qui dépassent très clairement le montant des frais
• Des récompenses personnalisées, des expériences privilégiées et des offres réservées aux membres
• Un taux élevé d’engagement client et un accompagnement de qualité

Programmes « valeurs »

Ce type de programme de fidélité vise à créer une connexion plus profonde avec vos clients réguliers. Vous souhaitez leur montrer que vous partagez leurs valeurs. Au lieu de miser sur des produits gratuits ou la gamification, proposez-leur de transformer leurs points en dons à l’association de leur choix ou d’allouer une partie de chaque achat à une cause solidaire.

Vos clients ne recevront pas d’avantages directs, mais ils auront la satisfaction de contribuer à des changements sociaux ou environnementaux positifs.

Quel est le meilleur programme de fidélité client pour vous ?

Que vous soyez une petite entreprise ou une grande chaîne, le programme idéal pour fidéliser votre clientèle dépend de vos objectifs. Il faudra parfois un peu d’expérimentation pour trouver la meilleure formule. Nous vous conseillons d’explorer des logiciels de fidélité ou des logiciels de succès client pour personnaliser un programme de récompenses qui suscite l’intérêt. Découvrez aussi des outils CX pour renforcer la relation client et booster la fidélisation.

Convaincu que les programmes de fidélité clients peuvent fonctionner pour vous ?

Les clients qui estiment bénéficier d’une vraie valeur lors de leurs achats deviennent fidèles à vie. Et des clients satisfaits parleront sans fin de votre entreprise autour d’eux. Rendez votre programme de fidélité vraiment unique pour récompenser vos clients… et vous-même !

Lorsque vous serez prêt à exploiter tout le potentiel des outils à votre disposition, rendez-vous sur The CX Lead pour faire grandir votre entreprise grâce à nos guides, conseils et recommandations.