Comment recueillir les retours des clients : guide complet

Peu importe que votre entreprise soit au sommet de son secteur ou qu’elle peine à se développer, comprendre l’expérience client est essentiel. Grâce aux retours clients, vous obtenez des informations sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas dans votre cartographie du parcours client.

Les responsables de l’expérience client les plus performants intègrent les retours clients à leur stratégie globale, ce qui leur permet d’améliorer continuellement les processus d’assistance client ainsi que la satisfaction et la fidélisation des clients.

Voici donc pourquoi les retours clients sont si importants, ainsi que quelques méthodes pour vous aider à recueillir les retours clients afin d’obtenir de nouvelles informations, d’améliorer vos produits et de comprendre comment les clients potentiels perçoivent votre marque.

Que sont les retours clients ?

Les retours clients regroupent les informations, les opinions et les suggestions que les clients partagent au sujet de leur expérience avec les produits, les services ou la marque globale d’une entreprise. Ils peuvent provenir d’enquêtes, d’avis, des réseaux sociaux ou de conversations directes.

Les systèmes de gestion des retours aident les entreprises à comprendre ce que les clients apprécient, ce qui doit être amélioré et comment mieux répondre à leurs besoins.

Types de retours clients

Les retours clients se présentent sous différentes formes. Certains clients vous disent exactement ce qu’ils pensent lorsque vous le leur demandez gentiment (retours sollicités), tandis que d’autres se plaignent sur X sans vous identifier (retours non sollicités). Les retours peuvent être directs (comme les tickets d’assistance) ou indirects (comme les habitudes d’utilisation du produit ou le taux d’attrition).

Chaque type de retour fournit des informations précieuses, aidant les entreprises à comprendre l’expérience du service client, à améliorer les interactions et à fidéliser les clients. Voici les différents types de retours clients que vous pouvez exploiter :

• Enquêtes de satisfaction client : Questionnaires structurés conçus pour recueillir des informations spécifiques sur l’expérience d’un client, souvent à l’aide d’échelles, de questions à choix multiples ou de questions ouvertes.
• Avis en ligne : Retours publics laissés sur des plateformes comme Google, Yelp ou des sites de produits, offrant des informations sur la satisfaction des clients et les domaines à améliorer.
• Retours sur les réseaux sociaux : Commentaires, publications ou messages partagés sur des plateformes comme X, Facebook ou Instagram, fournissant des opinions non filtrées sur votre marque en temps réel.
• Interactions avec l’assistance client : Retours recueillis lors des interactions des clients avec les équipes d’assistance, comme les discussions en direct ou les appels téléphoniques, mettant en évidence les difficultés rencontrées et la qualité du service.
• Indicateurs du service client : Des indicateurs comme le score net de recommandation (NPS) et le score de satisfaction client (CSAT) constituent de solides indicateurs de la fidélité et de la satisfaction des clients. Le score d’effort client (CES) peut vous aider à évaluer la facilité ou la difficulté avec laquelle les clients trouvent une solution à leurs problèmes.
• Retours liés à l’attrition : Informations recueillies auprès des clients qui annulent leur abonnement ou partent, afin d’identifier les raisons de l’attrition et les possibilités de fidéliser les autres clients. Considérez-les comme des entretiens de départ, mais pour votre produit.
• Retours sur les produits ou services : Opinions spécifiques sur les nouvelles fonctionnalités, la facilité d’utilisation ou la qualité, souvent recueillies par le biais de tests bêta, de groupes de discussion ou de communautés en ligne.
• Analyses de sites web ou d’applications : Retours indirects dérivés du comportement des utilisateurs, comme le temps passé sur les pages, les habitudes de navigation ou les taux de rebond, fournissant des indices sur la facilité d’utilisation.
• Retours des employés sur les clients : Informations internes partagées par les employés qui interagissent avec les clients, offrant un aperçu des problèmes courants et des opportunités.
• Voix du client (VoC) : Programmes complets qui recueillent et analysent les retours provenant de plusieurs canaux afin de saisir la perception globale que les clients ont de votre marque.
• Retours ponctuels : Retours spontanés transmis par les clients au moyen d’e-mails, de messages directs ou de conversations informelles, mettant souvent en lumière des points de vue uniques. D’après mon expérience, les retours non sollicités proviennent généralement de clients très engagés ou de clients particulièrement mécontents. Vous pouvez trouver dans cette mine d’or de retours clients aussi bien des demandes de fonctionnalités que des idées de nouveaux produits.

Pourquoi les retours clients sont-ils importants ?

Écouter les retours clients est important, car cela montre aux clients que leur opinion compte (et c’est effectivement le cas). Les retours vous donnent l’occasion de simplifier vos processus de service client et d’identifier les lacunes de votre produit ou service. Vous pouvez améliorer l’expérience client en écoutant les retours et en les mettant en œuvre rapidement. Prendre les retours clients au sérieux aide les entreprises à prendre de meilleures décisions centrées sur le client, fondées sur des expériences réelles, et améliore l’engagement client.

1. Les retours contribuent à améliorer les produits et services

Les retours des clients sont un moyen direct de savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Ils mettent en évidence les points forts à valoriser et les faiblesses auxquelles il faut remédier.

Les retours vous permettent également de comprendre comment vos clients perçoivent votre entreprise (ou votre produit) et quels problèmes ils identifient. En leur apportant les améliorations qu’ils souhaitent (et en ne gaspillant pas de temps ni de ressources à faire évoluer ce qu’ils apprécient déjà), vous pouvez améliorer directement vos résultats financiers.

2. Les retours renforcent la confiance et la fidélité des clients

96 % des clients estiment que le service client est essentiel à la fidélité envers une marque, et 77 % des clients ayant vécu une expérience positive sont susceptibles de recommander la marque à un ami.

Lorsque les clients se sentent écoutés, ils sont plus susceptibles de faire confiance à une marque et de lui rester fidèles. Demander des retours montre qu’une entreprise accorde de l’importance à l’opinion de ses clients et souhaite leur offrir la meilleure expérience possible.

Un conseil à ce sujet : ne demandez pas de retours si vous n’avez pas l’intention de les évaluer ou d’agir en conséquence.

3. Ils peuvent stimuler la croissance de l’entreprise

Une étude de la Harvard Business School a révélé qu’une augmentation d’une étoile de la note sur Yelp entraîne une hausse de 5 à 7 % du chiffre d’affaires des restaurants, ce qui montre que les avis positifs ont un impact direct sur les performances d’une entreprise.

Par ailleurs, ce n’est un secret pour personne : les clients satisfaits ont tendance à dépenser davantage. Les entreprises qui se démarquent par leur expérience client obtiennent des résultats supérieurs de près de 80 % à ceux des autres, ce qui souligne l’impact considérable de la satisfaction client sur la croissance de l’entreprise.

Les retours des clients peuvent fournir des informations exploitables qui aident les entreprises à prendre de meilleures décisions. En répondant aux réclamations fréquentes concernant les fonctionnalités ou les tarifs, et en améliorant les fonctionnalités populaires, les entreprises peuvent accroître la satisfaction des clients, réduire l’attrition et attirer de nouveaux clients.

Convaincu(e) ? Passons maintenant au cœur du sujet : comment recueillir les retours des clients et que faire de ces informations.

Comment élaborer une stratégie de retours clients

Une stratégie de retours clients bien structurée garantit que les retours sont recueillis, analysés et utilisés efficacement. Voici les principales étapes et méthodes pour élaborer une stratégie de retours solide :

1. Définir les objectifs : commencez par identifier les objectifs de votre stratégie de collecte de commentaires. Cherchez-vous à améliorer la satisfaction client, à perfectionner un produit ou à identifier les points de friction ? Des objectifs clairs orienteront vos efforts et garantiront que les commentaires recueillis correspondent aux besoins de votre entreprise.
2. Choisir les canaux de collecte des commentaires : déterminez où et comment vous recueillerez les commentaires. Les canaux les plus courants comprennent les enquêtes, le chat en direct, les réseaux sociaux et les avis en ligne. L’utilisation de plusieurs canaux vous permet d’atteindre un public diversifié et de recueillir des informations complètes. (Conseil de pro : ce n’est pas parce que vous recueillez activement des commentaires par certains canaux que vous ne recevrez pas de commentaires spontanés par d’autres canaux. Veillez à surveiller tous les points de contact où vos clients sont actifs.)
3. Sélectionner un cadre : des cadres comme la boucle ACAF (Demander, Catégoriser, Agir, Assurer le suivi) offrent une méthode structurée pour gérer les commentaires :
   • Demander : recherchez activement les commentaires par différents canaux à l’aide de questions ciblées.
   • Catégoriser : organisez les commentaires par thèmes ou domaines d’intérêt.
   • Agir : prenez des mesures en fonction des informations recueillies, par exemple en améliorant un service ou en résolvant des réclamations.
   • Assurer le suivi : bouclez le processus de collecte des commentaires en informant les clients des changements effectués à la suite de leurs commentaires. (Ou, au minimum, indiquez-leur que leurs commentaires ont été pris en compte.)
4. Segmenter votre audience : répartissez votre base de clients en segments, par exemple selon les caractéristiques démographiques, le comportement d’achat ou le type de commentaires. Cela vous aide à identifier les tendances et à répondre plus efficacement aux besoins spécifiques.
5. Mettre en place des outils de collecte et d’analyse : utilisez des outils comme les logiciels d’enquête en ligne, les logiciels de gestion de la relation client ou les programmes d’analyse afin de simplifier la collecte et l’analyse des données. L’un des principaux avantages des outils d’enquête réside dans leurs fonctionnalités d’automatisation, qui peuvent également aider à gérer efficacement d’importants volumes de commentaires.
6. Communiquer en interne : partagez les informations issues des commentaires avec les équipes concernées, comme celles du développement produit, du service client et du marketing. La collaboration entre les services garantit une prise en compte efficace des commentaires.
7. Mesurer et itérer : évaluez régulièrement l’efficacité de votre stratégie de collecte de commentaires en suivant des indicateurs tels que les taux de réponse, les scores de satisfaction et la fidélisation client. Utilisez ces informations pour perfectionner votre approche au fil du temps.

En suivant ces étapes et en vous appuyant sur des cadres structurés comme la boucle ACAF, vous pouvez créer une stratégie de collecte de commentaires qui recueille non seulement des informations précieuses, mais favorise également des améliorations significatives et renforce les relations avec les clients.

Comment recueillir les commentaires des clients

Demander à vos clients ce qu’ils pensent de vos produits et services vous aide grandement à évaluer comment améliorer votre entreprise et atteindre la réussite client. En utilisant les bons outils de collecte des commentaires clients, vous pouvez obtenir les informations essentielles dont votre équipe a besoin.

Voici mes méthodes éprouvées pour recueillir de bons commentaires clients :

Enquêtes clients

Les enquêtes sont l’un des moyens les plus populaires de recueillir des commentaires. Elles peuvent être diffusées par e-mail, au moyen de fenêtres contextuelles sur un site web ou même à l’aide de codes QR. Les enquêtes clients vous permettent de poser des questions d’enquête spécifiques et ciblées sur la satisfaction client, les fonctionnalités des produits ou les expériences récentes. Faites-les courtes et ciblées afin d’augmenter les taux de réponse et d’éviter la lassitude liée aux enquêtes.

Selon vos besoins, vous pouvez essayer :

• Créateurs d’enquêtes faciles à utiliser pour les débutants
• Meilleurs outils d’enquête gratuits
• Applications d’enquête
• Logiciels d’enquête en ligne
• Logiciels d’enquête pour entreprises pour les grandes entreprises

Sondages sur les réseaux sociaux

Des plateformes comme Instagram, X et LinkedIn proposent des outils intégrés permettant de créer rapidement des sondages. Les sondages sur les réseaux sociaux sont parfaits pour recueillir des commentaires de manière ludique et informelle. Vous pouvez par exemple demander à vos abonnés de voter pour leur fonctionnalité produit préférée ou pour des idées d’amélioration d’un service. Les sondages améliorent l’engagement des clients et fournissent instantanément des informations sur leurs préférences.

Écoute des réseaux sociaux

L’écoute des réseaux sociaux consiste à surveiller les mentions, les commentaires et les avis concernant votre marque sur différentes plateformes. Des outils comme Hootsuite et Brandwatch vous aident à suivre les retours en temps réel et à identifier les thèmes récurrents. Cette méthode fournit des informations non filtrées sur la manière dont les clients perçoivent votre marque et met en évidence les problèmes potentiels ou les possibilités d’amélioration.

Sondages par chatbot

Les chatbots peuvent recueillir des retours pendant ou après les interactions en posant des questions rapides et pertinentes. Par exemple, après avoir résolu la demande d’un client, un chatbot peut demander : « Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de cette conversation ? » Les sondages par chatbot sont pratiques pour les clients et vous aident à recueillir des retours en temps réel sans perturber leur expérience.

Avis clients

Encouragez les clients à laisser des avis sur des plateformes comme Google, Yelp ou votre site web. Les avis fournissent des informations détaillées sur ce que les clients apprécient et sur ce qui doit être amélioré. Les avis publics renforcent également la crédibilité et aident les futurs clients à prendre des décisions éclairées.

Retours lors d’une conversation en direct

Après une interaction par conversation en direct, demandez aux clients d’évaluer leur expérience ou de répondre à une courte question sur l’assistance qu’ils ont reçue. Ces retours vous aident à évaluer les performances de votre équipe et à identifier les domaines à améliorer en temps réel.

Enquêtes sur le score de recommandation net (NPS)

Envoyez des enquêtes NPS aux clients en leur demandant dans quelle mesure ils seraient susceptibles de recommander votre marque, sur une échelle de 0 à 10. Cette mesure simple aide à évaluer la fidélité globale et à identifier les promoteurs, les passifs et les détracteurs. Ajoutez une question ouverte pour comprendre les raisons qui motivent leurs scores.

Analyse du site web et cartes thermiques

Des outils comme Google Analytics et Hotjar fournissent des retours indirects en montrant comment les utilisateurs interagissent avec votre site web. Les cartes thermiques révèlent les zones qui attirent le plus l’attention, tandis que les rapports sur le flux de comportement mettent en évidence les schémas de navigation. Ces données aident à identifier les points de friction et à optimiser l’expérience utilisateur.

Groupes de discussion

Les groupes de discussion consistent à réunir un petit groupe de clients afin de discuter de leurs expériences, de leurs préférences et de leurs points de friction. Ces entretiens avec les clients permettent d’avoir des conversations approfondies et d’obtenir des retours qualitatifs détaillés, offrant ainsi des informations que les échelles d’évaluation et les formulaires de retour ne permettent pas toujours de recueillir.

Comités consultatifs de clients

Constituez un groupe de clients fidèles pour recueillir leurs avis sur de nouvelles idées et initiatives. Les comités consultatifs fournissent des contributions précieuses et donnent aux clients le sentiment d’être davantage impliqués dans l’avenir de la marque.

7 bonnes pratiques pour recueillir les retours

Quel que soit le mécanisme de collecte des retours, vous devez suivre ces bonnes pratiques en matière de retours clients :

1. Posez des questions précises : formulez des questions claires et ciblées qui correspondent à vos objectifs. Par exemple, interrogez les clients sur une fonctionnalité spécifique d’un produit ou sur une interaction récente afin d’obtenir des informations exploitables.
2. Utilisez plusieurs canaux : recueillez des retours par différents canaux tels que les enquêtes, les e-mails, les réseaux sociaux, les conversations en direct et les invitations intégrées à l’application afin d’atteindre un public plus large.
3. Restez simple : rendez le processus de retour rapide et facile. Limitez le nombre de questions pour éviter la lassitude liée aux enquêtes et augmenter les taux de réponse.
4. Proposez des avantages : il peut être difficile de demander aux clients de consacrer du temps à votre enquête. Encouragez leur participation en offrant de petites récompenses, comme des réductions, des cartes-cadeaux ou des points de fidélité.
5. Choisissez le bon moment : recueillez les retours à des moments pertinents, par exemple immédiatement après un achat ou une interaction avec l’assistance, afin d’obtenir des réponses récentes et précises.
6. Garantissez l’anonymat si nécessaire : permettez aux clients de fournir des retours anonymes sur des sujets sensibles afin de favoriser des réponses honnêtes et sincères.
7. Utilisez des questions ouvertes : donnez aux clients la possibilité de partager des retours détaillés avec leurs propres mots, ce qui peut révéler des informations auxquelles vous n’auriez peut-être pas pensé.

Comment utiliser les retours clients une fois recueillis

Les retours clients constituent une ressource précieuse, mais leur véritable intérêt réside dans la manière dont ils sont utilisés. En répondant efficacement aux retours, en les analysant et en agissant en conséquence, les entreprises peuvent instaurer la confiance, favoriser les améliorations et renforcer l’expérience client. Voici les principales stratégies pour exploiter efficacement les retours clients :

Effectuez un suivi des retours

Donner suite aux commentaires des clients est essentiel pour instaurer la confiance et encourager leur participation future. Lorsque les clients constatent que leur contribution est prise en compte et suivie d’actions concrètes, ils se sentent valorisés et sont davantage susceptibles de continuer à interagir avec votre marque.

Par exemple, si un client souligne un problème, une réponse personnalisée qui y répond directement — notamment en mettant en œuvre une correction ou en proposant une solution — démontre votre engagement envers sa satisfaction. Des suivis effectués rapidement peuvent également transformer des clients mécontents en ambassadeurs fidèles.

Agir sur les commentaires des clients

Utiliser les commentaires pour orienter les décisions est essentiel afin de préserver la confiance des clients et d’améliorer les produits ou services. Intégrer les commentaires aux feuilles de route des produits garantit que les besoins des clients sont prioritaires pendant le développement.

Par exemple, si plusieurs clients demandent une fonctionnalité précise, l’ajouter à la feuille de route indique que leurs opinions entraînent des changements significatifs. Prendre des mesures visibles en fonction des commentaires renforce l’idée que votre entreprise écoute ses clients et se soucie d’eux.

Boucler la boucle des commentaires clients

Créer des boucles de commentaires continues garantit que les informations sont régulièrement recueillies, analysées et suivies d’actions concrètes. Des programmes tels que la Voix du client (VoC) contribuent à structurer ce processus en recueillant des informations auprès de plusieurs canaux et en les transformant en données exploitables.

Par exemple, les entreprises peuvent utiliser des enquêtes clients, les interactions avec le support et les commentaires sur les réseaux sociaux pour identifier les thèmes récurrents. Boucler la boucle en communiquant les changements ou les améliorations aux clients garantit la transparence et renforce leur fidélité.

Analyser et catégoriser les commentaires

Gérer efficacement les commentaires nécessite de les organiser en catégories exploitables. Des outils tels que les logiciels d’analyse des sentiments ou les systèmes CRM permettent de trier les commentaires par type, comme les réclamations, les suggestions ou les éloges. Cette catégorisation simplifie l’analyse, permettant aux équipes d’identifier les tendances et de hiérarchiser les actions.

Par exemple, les commentaires concernant la qualité d’un produit peuvent être transmis à l’équipe de développement, tandis que ceux portant sur le service peuvent être adressés au support client.

Mettre en œuvre les commentaires

Partager les enseignements tirés des commentaires dans toute l’organisation garantit que toutes les équipes comprennent les besoins des clients et peuvent collaborer pour y répondre. Par exemple, le partage de données avec le marketing peut contribuer à concevoir des campagnes davantage axées sur les clients, tandis que les équipes produit peuvent les utiliser pour améliorer les fonctionnalités.

L’inaction face aux commentaires peut nuire à la confiance et donner aux clients le sentiment d’être ignorés. Il est donc essentiel de prendre des mesures concrètes et mesurables qui témoignent de votre réactivité. Communiquer les changements apportés à la suite des commentaires renforce encore la confiance et la fidélité des clients.

Un sou pour connaître les pensées de vos clients

Quelle que soit la manière dont vous choisissez de recueillir les retours de vos clients, assurez-vous d'obtenir les informations dont vous avez besoin pour aider votre entreprise à se développer. Placez les interactions avec vos clients au premier plan, demandez-leur directement leur avis et faites preuve de créativité. Faites des retours clients une priorité lorsque vous voulez vous assurer que leur expérience est irréprochable.

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