Guide sur le sentiment client : comment le mesurer et l’améliorer
Vous vous souvenez de Polaroid — la société de caméras instantanées ? Il y a vingt ans, elle a fait faillite. Les consommateurs ont jugé la marque dépassée face à l’innovation numérique.
Aujourd'hui, Polaroid est une entreprise de produits grand public tendance qui s'est associée à des personnalités comme Lady Gaga et Nike. Polaroid est plus populaire que jamais — le hashtag #polaroid a été utilisé près de 10 millions de fois sur Instagram.
Alors, comment une marque peut-elle passer de tendance à la faillite — puis redevenir tendance ?
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Le ressenti client.
Le ressenti des clients envers vos produits et votre marque est plus important que jamais. 65 % des clients estiment qu'une expérience positive de la marque est plus influente qu’une publicité réussie, et 42 % seraient prêts à payer plus pour une meilleure expérience, selon PwC.
Votre premier objectif doit être de ne jamais être pris au dépourvu, comme Polaroid, par des changements majeurs dans le comportement des consommateurs. En suivant le ressenti client envers vos produits et votre marque, vous resterez informé des évolutions positives ou négatives.
Heureusement, vous n’êtes pas soumis au hasard ici. Vous pouvez influencer positivement le ressenti client en écoutant les clients et en répondant à leurs besoins. Engagez-vous à structurer votre entreprise autour des attentes clients, et vous deviendrez naturellement une marque appréciée.
Prêt pour des conseils concrets pour améliorer le ressenti client ? Lisez la suite.
Qu’est-ce que le ressenti client ?
Le ressenti client fait référence à la façon dont les clients perçoivent une marque, un produit ou un service à partir de leurs expériences et interactions. Il peut être positif, négatif ou neutre et se mesure souvent à travers les avis, commentaires sur les réseaux sociaux, enquêtes et retours clients.
Les entreprises analysent ce ressenti pour comprendre le niveau de satisfaction, identifier les problèmes et améliorer leurs offres. Les outils d’analyse de ressenti utilisent l’IA et le traitement du langage naturel pour détecter les émotions dans les textes, aidant ainsi les entreprises à prendre des décisions fondées sur les données pour renforcer l’expérience client et la fidélité.
Votre score de ressenti client
Le score de ressenti client (CSS) est un indicateur qui quantifie les émotions des clients à l’égard d’une marque, d’un produit ou d’un service, basé sur leurs retours. Il est calculé à l’aide d’outils d’analyse du ressenti qui traitent les interactions clients issues de sources telles que les avis, réseaux sociaux, enquêtes et tickets de support.
Exemple :
Imaginons qu’une entreprise recueille les avis clients provenant des évaluations produits et commentaires sur les réseaux sociaux. Son outil d’analyse de ressenti traite 1 000 retours et les classe de la manière suivante :
- 600 commentaires positifs
- 250 commentaires neutres
- 150 commentaires négatifs
Avec une formule courante : CSS = (Positifs − Négatifs) / Total × 100
CSS = frac{(Positifs - Négatifs)}{Total} times 100
CSS = (600 − 150) / 1000 × 100 = 450 / 1000 × 100 = 45
CSS = frac{(600 - 150)}{1000} times 100 = frac{450}{1000} times 100 = 45
Ce que cela signifie :
Un CSS de 45 indique que le ressenti client est majoritairement positif, mais qu’il subsiste des avis négatifs à surveiller. Les entreprises peuvent suivre ce score dans le temps pour mesurer les progrès ou les baisses de satisfaction.
Comment mesure-t-on le ressenti client ?
Mesurer le ressenti client consiste à recueillir et analyser les retours afin de comprendre ce que pensent les clients d’un produit, service ou d’une marque. Voici quelques méthodes courantes :
- Enquêtes & sondages : Interrogez directement les clients avec des échelles de notation (par ex. Net Promoter Score, CSAT) ou des questions ouvertes.
- Suivi des réseaux sociaux : Surveillez les mentions, commentaires et réactions sur des plateformes comme Twitter, Facebook et Instagram.
- Avis et évaluations en ligne : Analysez les avis sur des sites comme Google, Yelp et Trustpilot pour dégager les tendances des retours.
- Outils d’analyse de ressenti : Utilisez des outils pilotés par l’IA pour analyser les textes issus des e-mails, chats et réseaux sociaux afin d’identifier un ressenti positif, négatif ou neutre.
- Interactions avec le support client : Examinez les historiques de chat, transcriptions d’appels et réponses aux e-mails pour détecter le niveau de satisfaction.
- Analyses de sites web et d’applications : Surveillez le comportement utilisateur : taux de rebond, temps passé sur les pages, etc., pour évaluer l’engagement ou la frustration.
- Analyse comparée avec la concurrence : Comparez les tendances de ressenti avec celles de vos concurrents pour comprendre la perception du marché.
Outils d’analyse du sentiment client
Avant d’améliorer le sentiment client, il est essentiel de réaliser une analyse approfondie du sentiment client pour comprendre votre position. Voici quelques solutions logicielles que je recommande :
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Fonctionnalités clés des logiciels d’analyse du sentiment
Le choix du bon logiciel d’analyse du sentiment dépend des besoins de votre entreprise, de vos sources de données et de vos objectifs. Les meilleurs outils doivent offrir une détection précise du sentiment, une surveillance en temps réel et des informations exploitables pour vous aider à améliorer l’expérience client et la réputation de la marque. Voici quelques fonctionnalités importantes à rechercher :
- Analyse de texte : Analyse les retours clients (avis, réseaux sociaux, e-mails, etc.) afin d’identifier le ton émotionnel.
- Classification du sentiment : Catégorise les retours comme positifs, neutres ou négatifs à l’aide de l’IA et du traitement automatique du langage naturel (NLP).
- Détection des émotions : Va au-delà de la simple polarité pour détecter des émotions comme la joie, la colère, la frustration ou l’enthousiasme.
- Surveillance en temps réel : Suit en continu les mentions de la marque et les retours clients sur différentes plateformes.
- Notation du sentiment personnalisable : Attribue des scores numériques au sentiment afin de faciliter l’analyse des tendances.
- Analyse des concurrents : Compare le sentiment des clients envers votre marque et vos concurrents.
- Intégration multicanale : Agrège des données issues des réseaux sociaux, chatbots, e-mails, enquêtes, etc.
- Rapports et analyses automatisés : Fournit des tableaux de bord et rapports présentant les tendances et informations exploitables liées au sentiment.
- Analyse des mots clés et des thématiques : Identifie les thèmes récurrents dans les retours clients afin de révéler points forts et axes d’amélioration.
- Support multilingue : Analyse le sentiment dans plusieurs langues pour les entreprises à dimension internationale.
Qu’est-ce que le traitement automatique du langage naturel (NLP) en analyse du sentiment ?
Le traitement automatique du langage naturel (NLP) en analyse du sentiment consiste à utiliser des techniques d’IA et de machine learning pour analyser et comprendre le langage humain sous forme de texte.
Le NLP permet aux outils d’analyse du sentiment de traiter les avis clients, les publications sur les réseaux sociaux, les e-mails et d’autres données textuelles pour déterminer si le sentiment est positif, négatif ou neutre.
Cette technologie reconnaît les schémas de langage, identifie les émotions, et comprend même le contexte, le sarcasme et l’argot.
Pourquoi l’analyse du sentiment est-elle importante ?
Voici pourquoi l’analyse du sentiment est importante, ainsi que les bénéfices que votre marque pourra retirer de chaque point :
1. Améliore l’expérience client : Comprendre les émotions des clients aide les entreprises à identifier les points de friction et à améliorer les interactions sur l’ensemble des points de contact.
- Bénéfice : Une plus grande satisfaction et fidélité des clients favorise les ventes et achats répétés, augmentant ainsi la croissance du chiffre d’affaires.
2. Renforce la réputation de la marque : La détection précoce des retours négatifs permet d’agir rapidement et évite d’éventuels dégâts d’image ou articles de presse défavorables.
- Bénéfice : Une perception positive de la marque encourage le bouche-à-oreille, favorisant les recommandations de vos clients.
3. Stimule la fidélisation client : Identifier les clients insatisfaits donne la possibilité de résoudre les problèmes avant qu’ils ne partent chez la concurrence.
- Bénéfice : La réduction du taux de résiliation assure une relation durable, stabilisant ainsi les revenus et augmentant la valeur client à long terme.
4 : Guide le développement produit : Analyser les retours aide à comprendre ce que les clients apprécient ou rejettent dans les produits.
- Bénéfice : Les entreprises peuvent améliorer des produits existants ou développer de nouvelles fonctionnalités en fonction des besoins réels des clients, pour un meilleur positionnement marché.
5. Optimise les stratégies marketing : Savoir ce que ressentent vos clients à propos de votre marque permet un meilleur ciblage et des messages plus pertinents.
- Bénéfice : Des campagnes marketing personnalisées suscitent un engagement plus fort, de meilleurs taux de conversion et un meilleur retour sur investissement publicitaire.
6. Suit l’évolution du ressenti envers les concurrents : Comprendre comment les clients perçoivent les concurrents aide les entreprises à identifier les failles du marché et à se différencier.
- Bénéfice : Acquérir un avantage concurrentiel permet de mieux se positionner, d’élaborer des stratégies tarifaires et de différencier les produits.
7. Automatise l’analyse des retours : Les outils alimentés par l’IA peuvent traiter d’énormes quantités de retours client issus des avis, des réseaux sociaux et des enquêtes en temps réel.
- Bénéfice : Fait gagner du temps et des ressources en supprimant l’analyse manuelle des données, ce qui permet aux entreprises d’agir rapidement en fonction des enseignements tirés.
8. Améliore la prise de décision : Les analyses du ressenti client fournies par les données offrent une vision plus claire des besoins des clients et des tendances du marché.
- Bénéfice : Les entreprises peuvent prendre des décisions stratégiques éclairées qui mènent à une croissance durable, une meilleure satisfaction client et un avantage compétitif.
Cas d’utilisation de l’analyse du ressenti
L’analyse du ressenti est un outil puissant qui permet aux entreprises de comprendre les émotions des clients et de prendre des décisions basées sur les données. Voici quelques façons clés dont les entreprises utilisent l’analyse du ressenti pour améliorer leurs opérations :
Prévoir l’attrition des clients
Les entreprises peuvent analyser les avis clients, les tickets de support et les commentaires sur les réseaux sociaux pour identifier des tendances négatives. Si des clients expriment de la frustration ou de l’insatisfaction, l’analyse du ressenti peut les signaler comme des risques de départ.
En traitant leurs préoccupations de manière proactive – par exemple en proposant un support personnalisé ou des remises – les entreprises améliorent la fidélisation et réduisent l’attrition.
Adapter les efforts marketing
Les équipes marketing utilisent l’analyse du ressenti pour évaluer les réactions clients aux campagnes, aux lancements de produits et aux messages de la marque. En analysant les réponses en temps réel, les entreprises peuvent ajuster leurs stratégies pour mieux répondre aux attentes des clients.
Par exemple, si une campagne sur les réseaux sociaux génère un ressenti très positif, les marketeurs peuvent augmenter le budget pour en élargir la portée. À l’inverse, si la tendance est négative, ils peuvent rapidement adapter le message pour améliorer l’engagement.
Améliorer le support client
L’analyse du ressenti aide les équipes de service client à prioriser et traiter les problèmes plus efficacement. Les outils alimentés par l’IA détectent automatiquement les messages de colère ou de frustration dans les tickets de support et les transmettent aux agents humains pour une résolution plus rapide.
L’analyse des tendances du ressenti au fil du temps permet d’identifier les douleurs récurrentes et d’améliorer produits et services.
Comment améliorer le ressenti client
Faisons simple un instant :
« Améliorer le ressenti client » signifie tout simplement « rendre les clients heureux ». Et il existe mille et une façons d’y parvenir.
Mais pour améliorer la satisfaction à grande échelle, il faut centraliser de nombreuses données. Les données liées au ressenti client aident à comprendre ce que vous faites bien, ce qui ne va pas et ce qu’il faut améliorer.
Voici comment garder une longueur d’avance dans la gestion du ressenti client :
1. Rendez la vie facile à vos clients
Vous avez peut-être le meilleur produit au monde – mais s’il est compliqué à acheter et à utiliser, vos clients ne seront pas satisfaits. Le score d'effort client mesure les efforts fournis par les clients pour atteindre leur objectif, de la commande à l’onboarding jusqu’à l’utilisation quotidienne.
Une grande partie de la gestion de la satisfaction client consiste à rester à l’écoute de l'expérience client avec votre produit et votre service. En les aidant à obtenir ce qu’ils souhaitent rapidement et facilement, vous augmenterez fidélité, satisfaction et donc le ressenti positif.
Quelques moyens de faciliter la vie de vos clients :
- Inscription simplifiée
- Accès rapide à la valeur
- Onboarding efficace
- Service client sans tracas
Si vous n’avez pas testé récemment votre propre parcours client, pensez à le faire. Cela vous permettra d’être plus empathique envers vos utilisateurs.
Faites la liste de vos propres ressentis et frustrations subjectives. Ensuite, plongez dans les données sur le ressenti client pour trouver des opportunités concrètes d’améliorer le parcours. Cherchez les mots-clés comme « compliqué » ou « lent », ou les ressentis comme « frustré ». Listez les obstacles que vous pouvez éliminer.
Examinez également de près le délai avant valeur de votre produit. Cette mesure indique combien de temps les clients doivent attendre pour atteindre leur objectif. Les clients souhaitent tirer parti de la valeur immédiatement après avoir acheté votre produit. Plus vous les aidez rapidement à y parvenir, plus ils seront satisfaits.
Par exemple, Ahrefs, un outil SEO, propose une suite d’outils gratuits qui apportent de la valeur avant même que vous ayez dépensé un centime chez eux — et ces outils ne nécessitent même pas de connexion.
2. Améliorez votre service client
À mesure que vous analysez les retours clients, vous constaterez probablement qu’un pourcentage important porte sur les interactions avec le service client. Cela se comprend : lorsque les clients demandent de l’aide, c’est qu’ils rencontrent déjà un problème avec votre produit. Il en faut peu pour les faire basculer dans la frustration.
Et les clients sont plus exigeants que jamais concernant le service — 72 % d’entre eux passeront à une autre marque après une seule mauvaise expérience client. Cela signifie qu’un service client exceptionnel est un atout concurrentiel majeur.
Vos outils d’analyse de sentiment peuvent étudier les interactions avec le service client et vous indiquer ce que les clients aiment, ce qui les frustre et ce qu’ils aimeraient voir changer. Par exemple, vous pouvez découvrir que les clients sont contrariés de ne jamais recevoir de suivi concernant leurs tickets de support, ce qui suggère de revoir votre processus. Ou peut-être que la principale plainte concerne le temps de réponse trop long, auquel cas embaucher plus d’agents ou intégrer des chatbots pourrait être la solution.
La plupart des entreprises ont un service client médiocre, donc si vous trouvez un moyen de faire mieux, vous vous démarquerez. Zappos, l’entreprise de chaussures, encourage son équipe support à discuter librement avec les clients plutôt que de privilégier l’efficacité. Et ils prennent cette mission très au sérieux : un employé de Zappos a déjà mené un appel de service client de 10 heures et 43 minutes.
3. Affinez vos produits et votre marketing
Le développement produit et les stratégies marketing ne sont pas l’œuvre de génies incompris, malgré ce que la série Mad Men voudrait nous faire croire.
En réalité, les meilleures campagnes marketing et idées de produits viennent de vos clients — ceux qui utilisent vos produits au quotidien.
L’analyse du sentiment client vous donne une meilleure compréhension de ce que veulent vos clients. Vous pouvez réaliser des analyses de sentiment sur les enquêtes, les sites d’avis et les publications sur les réseaux sociaux pour mieux cerner ce que vos clients disent de votre marque. Ces informations vous aident à corriger les problèmes nécessitant une attention et à optimiser vos prix, votre marketing et vos lancements de produits.
Ci-dessous, Canva illustre très bien l’intégration des retours clients issus des réseaux sociaux dans sa feuille de route produit — même s’il semble qu’ils n’aient pas encore ajouté la fonctionnalité demandée. (Allez, Canva !)
4. Ne cessez jamais de vous améliorer — et pivotez si besoin
Mettre en place votre logiciel d’analyse de sentiment client et déployer un premier lot d’améliorations n’est qu’un début. Comme le sentiment client évolue en permanence, vous devez vous adapter continuellement.
Si vous écoutez attentivement, vos clients vous disent exactement quoi faire. Imaginons que vous êtes une société B2B SaaS et que vous avez reçu 50 avis clients négatifs. Dix avis concernent l’accueil, 25 le support client, et 15 les limitations des fonctionnalités.
En regroupant les retours de ces avis avec d’autres sources de feedback, vous pouvez élaborer un plan d’amélioration du produit et du service qui cible précisément les difficultés rencontrées par vos clients.
Il vous faudra également accorder une attention particulière au sentiment client après des changements importants, comme la mise à jour de vos tarifs, de votre produit ou de votre stratégie de réseaux sociaux. L’opinion client sert d’indicateur crucial pour savoir comment votre public cible accueille ces évolutions : un sentiment positif vous invite à continuer, et un sentiment négatif vous signale qu’il est temps de changer de cap.
5. Personnalisez les interactions clients
Les clients apprécient les marques qui les considèrent comme des individus et non comme de simples ventes. La personnalisation rend les interactions plus authentiques et construit des liens émotionnels plus solides.
Utilisez les données clients (historique d’achats, préférences et interactions passées) pour adapter les recommandations de produits, les campagnes d’emailing et les réponses du support. Les chatbots alimentés par l’IA et les systèmes CRM peuvent aider à automatiser les interactions personnalisées à grande échelle.
De cette façon, les clients se sentent valorisés, ce qui conduit à une plus grande satisfaction, une fidélité accrue et un bouche-à-oreille plus positif.
6. Donnez du pouvoir à vos employés
Les employés en première ligne—agents du support client, représentants commerciaux et responsables des réseaux sociaux—jouent un rôle crucial dans la formation du ressenti client. Lorsqu’ils disposent des bons outils et d’une certaine autonomie, ils peuvent résoudre les problèmes plus rapidement et offrir un meilleur service.
Investissez dans la formation de vos employés, équipez-les d’informations issues de l’IA et accordez-leur la flexibilité de prendre des décisions favorables au client sans être freinés par une bureaucratie excessive. Encourager une mentalité centrée sur le client favorise de meilleures interactions.
L’impact ? Les employés se sentent plus confiants et motivés, ce qui conduit à de meilleures expériences client, une résolution des problèmes plus rapide et des interactions plus positives.
7. Utiliser l’analytique en temps réel
Les entreprises qui surveillent le ressenti client en temps réel peuvent réagir rapidement aux préoccupations, évitant ainsi que de petits soucis ne se transforment en plaintes majeures.
Utilisez des outils d’analyse de sentiment basés sur l’IA pour suivre les mentions sur les réseaux sociaux, les avis et les interactions de support au moment où elles se produisent. Mettez en place des alertes en temps réel afin que les équipes puissent traiter immédiatement tout retour négatif.
Une démarche proactive permet d’améliorer la perception de la marque, d’optimiser la gestion de crise et de s’assurer que l’entreprise garde une longueur d’avance sur les préoccupations des clients.
Résoudre les causes profondes du ressenti négatif
Se précipiter sur les réseaux sociaux pour traiter les plaintes individuelles peut ressembler à un jeu de « tape-taupe » — et si vous ne vous attaquez pas aux problèmes sous-jacents, c’est exactement ce que c’est.
Pour traiter le ressenti négatif des clients de manière significative, vous devez en identifier la cause racine afin d’offrir une meilleure expérience client.
C’est ici que se concentrer sur des clients individuels entre en jeu.
Utiliser des clients individuels pour illustrer l’histoire
En utilisant des outils d’analyse du ressenti client, vous pouvez analyser des milliers de publications sur les réseaux sociaux et d’avis pour comprendre ce que les clients ressentent vis-à-vis de votre marque.
Mais pour vraiment faire passer le message révélé par les données, il est utile d’examiner des avis représentatifs de clients individuels.
Par exemple, fin 2022, la société Adobe a augmenté ses tarifs. Les utilisateurs ont exprimé leur frustration sur les réseaux sociaux – non seulement à cause de cette hausse, mais aussi de la difficulté à résilier leur abonnement. Ce genre d’histoire permet d’humaniser les données et de clarifier ce qui doit être changé pour améliorer le ressenti client.
Surveillez les tendances
Une fois que vous avez examiné quelques cas représentatifs de clients individuels, il est temps de prendre du recul.
Par exemple, si plusieurs clients signalent des temps d’attente longs au service client, vous savez qu’il s’agit d’un problème à traiter. Ou, si des clients disent qu’ils ne retirent pas assez de valeur de votre produit, vous savez qu’il y a un problème de « délai de rentabilité ».
Utilisez les données issues de l’analyse du ressenti pour vérifier si les problèmes anecdotiques examinés représentent bien des difficultés à grande échelle.
Si c’est le cas, il est temps de mettre en place des changements.
Déployez vos changements à grande échelle
Vous avez donc détecté certains problèmes dans l’expérience client.
Rien que de les avoir identifiés, vous êtes déjà en avance sur la majorité des entreprises.
Il est maintenant temps de déterminer comment traiter ces causes profondes. Cela peut passer par la mise à jour de votre produit ou de vos processus, la reformation de votre équipe de support ou l’apport d’autres améliorations à l’expérience client.
Restez souple, continuez de suivre le ressenti après vos changements et ajustez si nécessaire afin de vous assurer que les problèmes ne réapparaissent pas.
Surprendre et ravir vos clients
N’oubliez jamais que la relation de vos clients avec votre marque est émotionnelle, non rationnelle. 95 % des décisions d’achat se prennent dans le subconscient.
Cela signifie que de petits changements dans votre expérience client peuvent avoir un grand impact. « Surprendre et ravir » est peut-être un cliché marketing, mais cela peut réellement influencer le ressenti client.
Regardez simplement Pret A Manger, la chaîne de cafés. Elle est connue pour encourager son personnel à offrir gratuitement des cafés au hasard afin de créer des expériences positives pour les clients – et les réseaux sociaux en témoignent largement.
Si vous souhaitez adopter une stratégie « surprendre et ravir » pour améliorer le ressenti de vos clients, voici quelques pistes pour commencer :
Soyez disponible et faites preuve d’empathie
86 % des personnes préfèrent encore l’interaction humaine aux chatbots, et 71 % sont moins enclins à utiliser une marque s’il n’y a pas de représentants du service client humains disponibles.
Cela signifie que l’un des meilleurs moyens de booster le ressenti de vos clients est de mettre à disposition de vraies personnes pour répondre à leurs besoins—et de les former à écouter avec empathie.
Assurez un suivi des demandes clients
Lorsque des clients prennent le temps de demander des fonctionnalités produit, la moindre des choses est de reconnaître leur demande et de les remercier. Mais si vous prenez la fidélisation client au sérieux, envisagez d’aller plus loin : bouclez la boucle en informant le client une fois sa demande mise en place.
Imaginez votre surprise si une entreprise vous recontacte personnellement pour vous annoncer que la fonctionnalité ou le nouveau produit que vous aviez réclamé il y a plusieurs mois est enfin disponible.
Cela arrive rarement, alors cela marque les esprits quand vous le faites.
Intégrez le « surprendre et ravir » aux moments pivots de l’expérience client
Dans chaque relation client, il existe quelques moments clés :
Intégration
L’intégration est le point de départ de votre relation, en bien ou en mal. Ce moment est crucial : il peut conduire les clients à partir, ou favoriser leur rétention.
La meilleure chose que vous puissiez faire ici est de guider les clients aussi rapidement que possible vers leur « moment aha »—l’instant où ils perçoivent la valeur attendue.
Si vous êtes un commerçant, une expérience d’intégration hors du commun pourrait consister à former votre personnel de livraison à assembler les produits chez les clients. Si vous êtes une entreprise SaaS, cela pourrait signifier de créer des parcours produits personnalisés pour chaque client. Faites tout ce qui est nécessaire pour apporter rapidement de la valeur à vos clients.
Ventes additionnelles
Il est difficile d’imaginer qu’une vente additionnelle soit un moment « surprendre et ravir ». Mais que se passe-t-il si votre vente additionnelle débloque une valeur incroyable ?
Prenez l’exemple de Costco, qui se classe en tête de la satisfaction client chez les distributeurs, bien qu’un abonnement annuel soit requis pour entrer. Ou encore l’abonnement Prime d’Amazon, qui ravit les clients avec quantité d’avantages : livraison gratuite, films offerts, réductions sur l’alimentation…
Soyez créatif avec vos ventes additionnelles et croisées, et assurez-vous que vos clients fidèles sachent qu’ils bénéficient d’un traitement spécial.
Jalons
Saisissez toutes les occasions de reconnaître vos clients et de leur montrer que vous les appréciez. Les étapes marquantes dans la relation client sont un bon début—trouvez un moyen de célébrer, par exemple, votre « premier anniversaire » de collaboration.
C’est encore plus marquant si vous pouvez célébrer des événements personnels de vos clients, comme leur anniversaire. En faisant quelque chose d’inattendu pour montrer que vous vous souciez d’eux, vous fidélisez vos clients et créez des fans pour la vie.
Apprenez de vos concurrents
Une façon d’améliorer le ressenti client est d’observer vos concurrents et d’apprendre d’eux—en particulier ceux qui obtiennent de meilleures notes de satisfaction que vous.
Repérez les domaines précis où les concurrents vous surpassent. Puis, examinez-les. Que font-ils que vous ne faites pas ?
Par exemple, si j’étais un concurrent de Lego, je réévaluerais mon service client suite à l’avis élogieux dans le tweet viral ci-dessous :
Bien sûr, l’inverse est vrai aussi—vous pouvez également apprendre des échecs de vos concurrents. Et on peut même soutenir qu’il est encore plus important d’apprendre des échecs car un client insatisfait parle de son expérience à 16 personnes en moyenne, alors qu’un client satisfait n’en parle qu’à 9.
Gardez un œil attentif sur vos concurrents, et remarquez quand ils échouent. De quoi se plaignent les clients ? Souvent, les expériences négatives correspondent à l’un de ces schémas :
- Promesses non tenues
- Délais de résolution lents
- Retour répété sans action
- Manque de connaissance du produit
- Service client impoli
- Support inefficace
American Airlines, ci-dessous, manque à ses devoirs lors d'une demande d'assistance devenue virale en se contentant de donner au client un numéro de téléphone à appeler — alors que le client avait expliqué l’avoir déjà fait plusieurs fois.
En observant de près comment les concurrents échouent ou réussissent auprès de leurs clients, vous pouvez améliorer vos propres interactions de manière à vous valoriser par comparaison.
Le sentiment client vous aide à prendre les bonnes décisions, au bon moment
Le sentiment client n'est pas aléatoire. Il résulte d’un très grand nombre de points de contact clients qui se multiplient avec des centaines ou des milliers de clients.
Lorsque votre expérience client est fluide et que vos clients sont agréablement surpris par la valeur qu’offre votre produit, le sentiment sera élevé. Lorsque votre expérience client n'est pas à la hauteur, le sentiment en pâtit.
C’est une bonne nouvelle : cela signifie que vous avez une influence considérable sur le sentiment client. Si le sentiment client est plus faible que souhaité, commencez par recueillir des données de retour client. Ensuite, écoutez vos clients, adaptez vos produits à leurs besoins et offrez un service inoubliable.
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