Entretien avec le pro CX Luke Jamieson
Luke Jamieson a une histoire de carrière véritablement inspirante. Il est passé de travailler dans un centre d'appels en Australie à diriger aujourd'hui certains des plus grands centres d'appels de la région Asie-Pacifique. Il a contribué à concevoir des centres d'appels de A à Z et a reçu des distinctions et une reconnaissance internationale. Son secret de réussite ? Son accent mis sur la connexion entre l'expérience employé et l'expérience client.
Racontez-nous comment vous vous êtes lancé dans l'expérience client. Comment votre carrière vous a-t-elle mené ici ?
Mon histoire sur la façon dont je me suis impliqué dans l'expérience client est du genre « Si vous ne savez pas où vous allez, vous pourriez finir quelque part d'intéressant ». J'ai quitté l'école pour poursuivre une carrière de pâtissier (miam !) mais après 5 années à travailler de nuit et les week-ends, j'avais l'impression que les meilleures années de ma vie me glissaient entre les doigts, alors j'ai tourné la page et je me suis orienté vers le design graphique et la publicité, ce qui m'a finalement amené à déménager dans un autre état.
Cependant, peu après, l'entreprise a fermé et j'avais besoin d'un emploi pendant que je cherchais ma prochaine aventure publicitaire, alors j'ai accepté un poste dans un centre d'appels. Eh bien, sans mauvais jeu de mots, j'avais trouvé ma vocation. J'ai constaté que le secteur avait besoin d'un renouveau et j'étais motivé à être à l'avant-garde de ce changement. Je me suis retrouvé très rapidement à un poste de direction et ma trajectoire de carrière a alors connu une véritable accélération.
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Au cours de ma carrière, j'ai eu le privilège de lancer des centres de contact à partir de zéro qui sont ensuite devenus les meilleurs au monde et j'ai également dirigé d'importantes initiatives CX à l'échelle de l'entreprise. J'ai aussi eu la chance d'apprendre tout sur le design thinking à la D.school sur le campus Stanford à Palo Alto.
Dans quels secteurs, domaines ou industries vous êtes-vous spécialisé en CX ?
Principalement dans le secteur des services financiers, à savoir la superannuation, qui est le système de retraite australien valant plus d'un billion de dollars. J'aime cette industrie pour ce qu'elle représente pour les Australiens : une retraite digne.
Pourquoi tant d'entreprises ont-elles du mal à faire de la CX une priorité ? Quelles sont les erreurs courantes ?
Je crois sincèrement que les entreprises peinent sur ce point parce qu'elles en ont une définition trop idyllique alors qu'à mon sens, c'est tout simplement de détecter les frictions dans votre entreprise, que ce soit pour les clients ou les employés, puis de travailler à les éliminer. Les entreprises s'imaginent souvent devoir offrir une expérience d'élite – par exemple, semblable à celle d'un restaurant étoilé – et pensent que leur service doit atteindre ce niveau, mais cela paraît si lointain qu'elles n'abordent même pas les bases. Identifiez ce qui cause de l'agitation et supprimez-le.
Vous avez été choisi pour faire une keynote lors d'une grande conférence CX. Quel sujet allez-vous aborder et quels seraient vos messages clés ?
Ma passion, c'est l'expérience collaborateur. J'ai dirigé des milliers de personnes et j'ai appris que dans une entreprise, on organise souvent tout pour le 1 % et pas pour les 99. Prenez la façon dont on fixe les KPIs, par exemple. Ils sont conçus pour atteindre le seuil minimal, donc au mieux, tout le monde ne vise que la médiocrité. Les KPIs ont rarement du sens et pour la plupart, ils ne reflètent pas l'impact réel qu'ils ont sur l'entreprise, le client ou l'employé.
Mon sujet porterait sur la façon de créer des KPIs porteurs de sens et d'impact.
Avez-vous déjà constaté des impacts de l’IA sur la pratique de la CX ? Quels changements attendez-vous dans les prochaines années ?
Je remarque un grand tournant vers l'IA pour le customer journey mapping. L'IA permet d'analyser des données et d'offrir des insights, des personas et des parcours clients bien plus rapidement et précisément que les méthodes habituelles. Beaucoup de professionnels CX ont bâti leur carrière sur la cartographie manuelle du parcours client, un processus souvent long avec post-it, ateliers et recherches. Je pense que cela va très vite devenir obsolète et que les professionnels devront dédier leur énergie à la stratégie, l'impact et l'innovation.
Quelles compétences vous ont le plus servi dans votre carrière en CX ?
Ma créativité et mon audace à tenter des approches originales face aux problèmes. Je n'ai jamais hésité à faire des choses qui pourraient étonner, même au risque de me planter complètement. Pour chaque échec, j'ai aussi eu des réussites, et inversement. L'essentiel, c'est de ne pas trop s'y attarder. Il faut en tirer des leçons, les célébrer et avancer. Je ne sais pas si c'est une compétence, mais ce qui m'a aussi beaucoup aidé, c'est l'énergie que je mets dans tout ce que je fais. Je crois que l'énergie attire l'énergie et que plus on en donne, plus on en reçoit, de ceux qu'on sert.
Quel est le meilleur conseil que vous donneriez à quelqu’un qui débute en CX, ou qui fait la transition à partir d’un domaine connexe comme un centre d’appels ou la gestion de service client ?
Soyez curieux et gardez le rythme. Enfant, je démontais toujours mes jouets pour voir comment ils fonctionnaient. Ça rendait mes parents fous mais j'ai découvert que cette curiosité est une qualité essentielle d’un bon praticien CX. N'assumez jamais que parce qu’un processus fonctionne, il n’est pas cassé. Cela peut paraître étrange mais souvent, on pense qu’un processus marche car on ne reçoit pas de plainte, alors qu'en creusant on découvre qu'il est cassé et que les gens ne font que s’arranger pour ne pas que cela vous remonte. Si vous venez du monde des centres d’appels, continuez à travailler à ce rythme. Par là, j’entends que le service client va très vite, alors que la CX l’est souvent beaucoup moins. Garder cette vitesse est un vrai atout, ne laissez pas la bureaucratie vous ralentir. Cela vous servira beaucoup.
À quel moment la CX en tant que discipline a-t-elle attiré votre attention ? Comment l’avez-vous vue évoluer ou changer au fil du temps ?
Je me souviens distinctement de l’apparition de postes comme Chief Customer Officer autour de 2015, à peu près au même moment où les centres de contact gagnaient en visibilité auprès des dirigeants. À mon sens, c’était positif car avant cela, la CX était souvent rattachée au marketing, ce que je trouvais curieux. Elle y était parce que la recherche y était, mais cela me semblait un peu inadapté car il n’y avait pas de véritables praticiens et ça restait assez académique. Voir la CX devenir une entité à part entière dans l’entreprise a été une évolution très positive.
Selon vous, quelle tendance aura le plus d'impact dans votre domaine de la CX au cours des trois prochaines années ?
Celle de l'IA et sa capacité à supprimer les tâches répétitives des rôles employés et des tâches administratives pour les clients. Cela rendra les interactions beaucoup plus significatives pour tout le monde. Cela poussera aussi à repenser plus profondément la conception des rôles pour qu’ils aient plus de sens. Le service client deviendra davantage axé sur la valeur ajoutée et moins sur l'administratif, avec une plus grande reconnaissance aussi bien par l'industrie que par la clientèle.
