Comment créer une expérience mobile omnicanal SaaS qui booste la fidélisation client

Cet article expliquera ce que signifie une expérience mobile omnicanale pour les entreprises SaaS et comment élaborer une telle stratégie. Je partagerai également des exemples d’entreprises SaaS avec des expériences mobiles omnicanales remarquables pour vous inspirer.

Qu’est-ce qu’une stratégie mobile omnicanal ?

Offrir aux clients une expérience unifiée et cohérente, quel que soit le support utilisé – et avec un ensemble de fonctionnalités comparables – est au cœur de la stratégie mobile omnicanal.

Les entreprises de e-commerce et de retail ont été les premières à utiliser le terme « omnicanal » pour décrire leurs efforts visant à relier l’expérience client entre les plateformes en ligne et les magasins physiques, ainsi qu’à connecter l’expérience d’achat sur différents canaux.

Dans le monde du SaaS, l’omnicanalité prend un sens quelque peu différent.

Que signifie l’omnicanalité mobile pour le SaaS ?

Dans le cas des produits SaaS, il n’y a pas de magasins physiques à gérer. L’omnicanalité mobile, pour le SaaS, signifie donc qu’il ne faut pas envisager le développement web et le développement d’applications comme deux initiatives séparées, mais comme une seule expérience fluide et cohérente.

Mais unifier l’expérience sur tous les canaux est plus facile à dire qu’à faire.

Pour les responsables CX du SaaS, les défis fréquents incluent :

• Adapter aux différents appareils, navigateurs et versions de systèmes d’exploitation.
• Intégrer les données et indicateurs entre le mobile et les autres canaux.
• Assurer une cohérence de la marque et de l’expérience utilisateur sur les plateformes mobiles.
• Comprendre les parcours clients complexes à travers les canaux et les points d’abandon.
• Optimiser en continu l’expérience mobile au fur et à mesure que de nouveaux appareils émergent.

Bien que les dirigeants SaaS doivent se concentrer sur de nombreux points, l’essentiel de l’expérience mobile omnicanale repose sur ces deux facteurs :

1. Garantir la parité fonctionnelle entre le mobile et les autres canaux.
2. Permettre aux clients de vous contacter sur n’importe quel canal (et tout unifier).

Parité fonctionnelle entre mobile et web

La parité fonctionnelle signifie que ce que vous pouvez faire sur un canal doit l’être sur un autre.

Ce type d’optimisation orientée mobile devrait être la norme chez les entreprises SaaS. Pourtant, beaucoup de produits SaaS ne possèdent toujours pas une vraie parité fonctionnelle sur tous les canaux. Même des géants aux ressources considérables, comme Netflix, sont confrontés à ce problème : j’ai récemment voulu modifier mes coordonnées de facturation via l’application mobile de Netflix et j’ai été redirigé(e) vers leur site web. Tenter d’initier une conversation en chat en direct sur mobile m’a aussi renvoyé(e) vers le site web.

C’est en partie une question de ressources. Le développement d’applications web demande du temps. Ajouter les mêmes fonctionnalités sur des applications natives iOS et Android prend encore plus de temps, et nécessite de composer avec les contraintes de chaque plateforme. (C’est ce qui conduit certaines sociétés SaaS, notamment les startups, à se passer totalement d’application mobile).

Mais ce raisonnement ignore la réalité de l’expérience client dans un monde omnicanal. Les clients veulent avoir le choix. Et surtout, ils sont frustrés lorsqu’ils rencontrent des blocages sur mobile : 90 % des clients ont déjà vécu une mauvaise expérience d’accès au support client sur mobile.

Certaines industries, il est vrai, privilégient une plateforme plutôt qu’une autre : par exemple, la livraison de repas et les SaaS de finances personnelles sont très axés sur les applications mobiles, tandis que les SaaS B2B et l’éducation privilégient davantage le web. Même si cela joue sur la façon dont les entreprises SaaS choisissent d’investir dans tel ou tel canal, les clients attendent une expérience équivalente sur les deux plateformes.

Unlock the CX Vault

We’ve collected the goods — AI prompts, exclusive deals, and a library of secrets from CX leaders. Now unlock your free account to get ‘em.

Phone

This field is for validation purposes and should be left unchanged.

Email*

By signing up, you agree to receive occasional emails. You can unsubscribe anytime. See our Privacy Policy for details.

Communication unifiée entre les canaux

Il existe d’innombrables moyens pour les clients de vous contacter : e-mail, téléphone, chat en direct, chat mobile, formulaire de contact sur le site, réseaux sociaux ou SMS (pour n’en nommer que quelques-uns). Mais si vous ne reliez pas tous ces canaux, vous exposez vos clients à la frustration et votre support client à un cauchemar organisationnel.

La plupart des marques d’une certaine taille utilisent déjà Zendesk ou un autre logiciel de gestion de l’expérience client pour centraliser tous les messages multicanaux dans une seule boîte de réception. Ceux qui ne le font pas offrent de fait une expérience fragmentée à leurs clients – et privent leurs agents de support d’une vue d’ensemble. Même les entreprises utilisant une boîte de réception unifiée rencontrent des difficultés lorsque les clients appellent, car les conversations téléphoniques sont plus difficiles à intégrer dans le CRM de façon compréhensible.

Cependant, centraliser tous vos canaux de communication pour les agents de support n’est que la base d’une expérience omnicanal – ce n’est pas une fin en soi. Trois éléments supplémentaires sont essentiels côté communication :

1. Encouragez les clients à utiliser n’importe quel canal : Reconnaissez que les clients vous contacteront comme ils le souhaitent – et seront frustrés si leur canal préféré n’est pas proposé. Devancez cette réalité. Montrez clairement que vous serez là pour les accompagner sur tous les canaux supportés. Ajoutez une base de connaissances complète côté client et une boîte de réception unifiée côté agents, pour tenir cette promesse sans surcharger votre équipe.
2. Créez une expérience comparable entre les canaux : Que le client appelle, écrive, envoie un mail – ou tente d’agir dans votre application mobile ou web –, l’expérience doit être aussi simple et fluide.
3. Laissez les clients basculer d’un canal à l’autre sans perdre le contexte : Un client doit pouvoir commencer une conversation via messagerie sociale, la poursuivre en chat sur votre site, puis enchaîner par e-mail. S’il vous appelle, vos agents doivent disposer de tout l’historique en un coup d’œil. Maintenir ce contexte inter-canal et au fil des interactions requiert de stocker des dossiers complets dans votre CRM.

Quels sont les avantages d’une stratégie mobile omnicanal ?

Comme vous pouvez le constater, mettre en place une stratégie omnicanale exige beaucoup d’efforts de la part des entreprises. Même les plus grandes n’y parviennent pas toujours parfaitement.

Mais que vous soyez une grande ou une petite marque, définir votre stratégie mobile omnicanal devient urgent.

Voici pourquoi : 66 % des clients qui changent de marque le font à cause d’un mauvais service. La plupart de ces départs liés au service pourraient être évités, notamment si vous parvenez à résoudre le problème du client dès le premier contact. Mais c’est difficile sans un bon support mobile : selon une étude Qualtrics de 2021, les millennials et la génération Z préfèrent discuter ou envoyer des messages plutôt que d’utiliser tout autre moyen.

Tant que votre support mobile n’est pas au point, améliorer votre service, et donc votre rétention, restera difficile. Mais une fois tous les éléments réunis, vous pouvez vous attendre à :

• Un engagement client accru :
  • Un accès continu à la version complète de votre produit génère davantage d’interactions.
  • Des notifications push contextuelles incitent les utilisateurs à revenir.
• Une expérience client améliorée :
  • Être présent sur les canaux privilégiés des clients améliore l’expérience globale.
  • Une transition fluide entre les canaux limite la frustration.
• Des ventes et un support renforcés :
  • Du marketing mobile personnalisé et des offres adaptées augmentent le chiffre d’affaires.
  • L’accès au support, à la base de connaissances et à l’auto-assistance sur mobile réduit la charge du service client.

Construire une stratégie mobile omnicanal pour le SaaS

En tant que grand fan de Calendly, l’application de prise de rendez-vous, cela me fait mal de l’admettre — mais leur application mobile fournit quelques leçons sur ce qu’il ne faut pas faire en omnicanalité mobile :

1. L’expérience mobile est une version simplifiée des fonctionnalités de la web app. Beaucoup de fonctions sont absentes, et il n’y a aucun accès à la facturation ni aux modifications du compte depuis l’application.
2. Les utilisateurs de l’application mobile doivent passer sur le site mobile pour obtenir du support.
3. Le chat en direct n’est pas disponible sur mobile, et il est difficile à trouver sur le site web.

Il n’est pas possible de passer à une offre supérieure de Calendly, ni de gérer la facturation ou le compte, via l’application mobile.

Pour aller dans une direction plus omnicanale, recentrez vos efforts sur deux axes clés : les ventes et le support.

L’omnicanalité pour les ventes SaaS

De nombreuses entreprises SaaS fonctionnent sur un modèle freemium ou d’essai payant, ce qui signifie qu’elles doivent convertir le client deux fois : une fois à l’inscription, puis une seconde fois pour le pousser à sortir sa carte et à passer à l’offre payante.

Ce processus devient plus simple grâce au mobile. Omnisend a constaté que les campagnes marketing omnicanal comportant des notifications push affichaient un taux de commande supérieur de 614 % à celui des campagnes mono-canal ; tandis que les campagnes intégrant le SMS étaient 429 % plus susceptibles d’aboutir à une conversion.

L’essentiel de vos efforts initiaux doit viser à éviter le churn, en concevant des expériences omnicanal digitales qui permettent aux utilisateurs gratuits et en période d’essai de tirer rapidement parti de votre solution, que ce soit sur mobile ou sur web. Trouvez un équilibre entre la rapidité de prise en main et les efforts d’upsell en laissant vos utilisateurs gratuits voir vos fonctionnalités premium. Lorsqu’ils cliquent dessus, ils comprennent ce qu’ils manquent et se voient proposer une incitation à mettre à niveau.

En même temps, vous voudrez élaborer des séquences d’onboarding et de suivi qui utilisent tous les canaux à votre disposition—web et mobile—et incitent les clients à effectuer l’action que vous souhaitez qu’ils réalisent.

Toutes les informations recueillies auprès des clients à la suite de ces efforts doivent être centralisées dans un CRM pour que les représentants commerciaux puissent y accéder facilement, tout comme les formulaires de capture de leads, les sessions de live chat et les données de comportement client.

L’omnicanal pour le support SaaS

Dans un monde parfait, voici à quoi ressemblerait le support omnicanal pour les SaaS :

Les clients ne sont pas transférés à plusieurs conseillers ou, si c’est le cas, ils n’ont pas à se répéter. À chaque interaction avec votre marque, les clients sont accueillis en pleine conscience de leur identité et de leur historique d’échanges. Et—ce qui est crucial—ils bénéficient de ces avantages quel que soit le canal par lequel ils vous contactent, avec des fonctionnalités telles que le chat en direct intégré à l’application et une base de connaissances complète qui rendent le processus fluide sur mobile.

Pour certaines marques, cela peut sembler ambitieux. Mais ce n’est pas seulement possible, c’est nécessaire : 63 % des adultes américains utilisent des appareils mobiles pour le support client au moins quelques fois par mois. Parallèlement, 67 % des clients préfèrent utiliser la base de connaissances de votre site web ou application plutôt que d’échanger avec un conseiller.

Pour tout gérer, les outils essentiels à mettre en place sont le chat en direct (idéalement intégré dans l’application) et une boîte de réception unifiée. Cela revêt encore plus d’importance lorsque l’on considère que 67 % des consommateurs ont déjà utilisé les réseaux sociaux d’une marque pour le support client et que 42 % s’attendent à pouvoir vous joindre via le chat en direct.

3 exemples d’entreprises SaaS qui excellent dans l’omnicanal mobile

1. Airbnb

Quand je réserve un Airbnb, je suis presque toujours sur mon ordinateur. Faire des recherches est plus simple sur un grand écran. Mais pour consulter l’itinéraire ou m’enregistrer, je suis systématiquement sur mobile.

Conscients de cette dynamique naturelle dans l’expérience client, Airbnb a mis en place un impressionnant dispositif de support client omnicanal. Les messages d’enregistrement arrivent par e-mail, sur l’application mobile et par SMS. Les problèmes de support client peuvent être signalés depuis n’importe lequel de ces canaux et suivis sur n’importe quel autre, grâce à une boîte de réception unifiée côté support Airbnb. Et, même si j’apprécie d’avoir affaire à des humains, la première ligne de support d’Airbnb est un chatbot compétent qui aide aussi à gérer les problèmes de réservation et le lancement des procédures de remboursement.

Par ailleurs, Airbnb utilise également l’expérience mobile pour faciliter la vie des hôtes. Les notifications push leur permettent de répondre aux demandes trois fois plus rapidement, ce qui améliore aussi l’expérience client.

2. Rappi

Rappi est une super-app latino-américaine comptant plus de 30 millions d’utilisateurs actifs par mois, spécialisée dans la livraison de repas, de courses et de produits de pharmacie. Comme la plupart des entreprises de livraison de repas, Rappi est mobile-first tout en proposant une version web offrant les mêmes fonctionnalités que sur mobile.

Rappi gère de façon irréprochable les demandes de support client directement via le chat sur mobile, y compris l’émission de remboursements et la gestion des litiges. Il y a quelques mois, j’ai commandé trois pizzas—mais à la livraison, il en manquait une. Avec une brève conversation via le chat intégré à l’application, j’ai pu expliquer la situation à un conseiller et obtenir l’assurance que je serais immédiatement remboursé pour la pizza au pepperoni non livrée.

3. Firstbase

Firstbase, une solution SaaS spécialisée dans la création d’entreprises, se distingue par la qualité de l’expérience omnicanale mobile côté vente.

Après avoir lancé un chat en direct sur leur site, j’ai été dirigé vers un bot qui m’a posé des questions puis suggéré des articles pertinents de la base de connaissances. Après avoir demandé à parler à un conseiller commercial, le bot m’a mis en relation avec un humain en moins de 60 secondes.

Ce type de séquence de conversation commerciale n’est pas nouveau, mais de nombreuses entreprises ne respectent toujours pas les fondamentaux. Voilà précisément comment les entreprises B2B SaaS devraient aborder le chat en direct : un chatbot qui propose des articles de la base de connaissances pour les nombreux clients qui préfèrent l’auto-assistance, tout en facilitant l’accès rapide à un humain.

Mobile + Omnicanal = Succès SaaS

Une enquête menée en 2022 a révélé que 54 % des clients cesseraient d’utiliser une marque après une seule mauvaise expérience.

Ce constat est décourageant. Mais pour les entreprises SaaS qui travaillent leur présence omnicanale, cela doit aussi servir de motivation. En tant que client, lorsqu’une marque SaaS prend le temps de penser l’expérience utilisateur de mon point de vue—et qu’elle me facilite la vie pour acheter ou obtenir de l’aide selon mes préférences—c’est un pas de plus vers le statut de fan à vie.

En développant votre stratégie omnicanale mobile, votre objectif final n’est pas seulement d’éviter l’attrition : il s’agit de créer des milliers de petits moments qui vont réjouir vos clients grâce à la simplicité de votre expérience, chacun d’eux contribuant à augmenter l’engagement, la fidélisation et la résilience de votre entreprise—au bénéfice de clients conquis.

L’omnicanal n’est qu’un début. Vous souhaitez recevoir d’autres conseils sur l’expérience client pensés pour les leaders du SaaS ? En abonnant à notre newsletter, vous recevrez directement dans votre boîte mail les toutes dernières astuces CX.