Comment Une Compagnie Aérienne S’est Écrasée (Mon Expérience Client Avec Le Service Asynchrone)
Argumentaire pour la direction : Fixer de manière proactive les attentes dans les contextes de service peut immédiatement réduire les abandons de contact et améliorer à la fois le taux de résolution au premier contact (FCR) et le NPS. À plus long terme, cette stratégie sans coût réduira l’attrition client et augmentera la valeur vie client (LTV).
Les clients peuvent se montrer extrêmement indulgents ou extrêmement intransigeants. Dans le contexte du service client, il y a très peu de juste milieu.
Que vous dirigiez une équipe de centre d’appels ou que vous suiviez l’expérience client grâce à une plateforme dédiée, vous avez observé ces deux extrêmes : les retours clients ont tendance à se concentrer aux deux extrêmes du spectre de satisfaction. Une petite modification de processus est souvent suffisante pour faire passer un client d’« extrêmement insatisfait » à « extrêmement satisfait ».
Définir les attentes concernant le temps nécessaire à une interaction de service est l’un de ces changements qui peut avoir un impact considérable sur la satisfaction client. Et, de manière redondante mais importante, « définir les attentes » signifie informer le client avant que l’interaction ne débute.
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Une demande de service simple aboutit à une attente inattendue
J’ai récemment réservé un vol à travers le pays et je voulais emmener mon petit chien. J’ai dû contacter la compagnie aérienne pour l’ajouter à ma réservation — sans doute pour éviter qu’il n’y ait des chats dans la même rangée.
J’ai donc appelé la compagnie aérienne et le SVI m’a annoncé une attente de trente minutes avant qu’un agent ne soit disponible. Pas de problème. Voilà exactement le genre de gestion des attentes dont nous parlons ici !
Mais ensuite, on m’a proposé une alternative à l’attente. Généralement, c’est à ce moment-là que le système téléphonique propose un rappel, ce que j’aurais accepté sans hésiter. Mais cette fois-ci, le SVI a proposé une nouveauté : la possibilité qu’un agent me contacte directement par SMS pour traiter la demande. Génial, j’aime la nouveauté et les textos sont toujours rapides ; allons-y !
La descente très lente
Une minute plus tard, un agent m’a envoyé un SMS pour me demander comment il pouvait m’aider. Une minute ! Vous voyez, je savais que ce serait rapide ! J’ai aussitôt répondu que je souhaitais ajouter mon chien à ma réservation.
Cinq minutes plus tard, l’agent m’a demandé les dates de voyage ainsi que la ville de départ et d’arrivée. Ces informations étaient pourtant liées à mon numéro de téléphone associé au compte, mais j’ai tout de suite confirmé les dates et la destination.
Douze minutes plus tard, l’agent m’a recontacté par SMS pour demander la race, la taille et l’âge de mon chien. Encore une fois, j’ai répondu immédiatement.
Vingt minutes plus tard, l’agent m’a demandé la taille de la caisse de transport de mon chien et la matière qui la composait. Téléphone toujours en main, j’ai répondu sans délai.
Ne sachant pas s’il y aurait d’autres questions, je suis resté à attendre, craignant de manquer un message, de perdre ma place ou d’être déconnecté.
Dix-huit minutes sont passées avant d’avoir à nouveau une nouvelle de l’agent. Cette fois, bonne nouvelle : il m’a confirmé que ma réservation était bien mise à jour.
Au total, l’agent et moi avons échangé pendant 56 minutes. C’est long. C’est même encore plus long en ressenti. C’était sans doute bien plus long que si j’étais resté en attente ou que j’avais choisi le rappel, où l’agent aurait pu traiter la demande en quelques minutes lors de notre échange oral.
Ce que dit la boîte noire de l’expérience client
J’avoue qu’en matière d’interactions de service, je peux être aussi impatient qu’un chien à l’heure du repas.
J’avoue aussi que lorsque j’échange par SMS avec mes amis ou ma famille, je ne me formalise pas d’un délai de réponse. C’est d’ailleurs tout l’intérêt du texto. C’est ce qui fait son côté « asynchrone ». On ne sait pas ce que fait la personne en face, donc on se dit juste « elle répondra quand elle pourra ».
Mais les attentes sont différentes pour une interaction de service client. J’imaginais qu’une fois engagé par SMS avec l’agent, le problème serait réglé rapidement. Mais en réalité, et après avoir posé la question, j’ai appris que l’agent gérait environ « vingt » conversations en même temps.
Ma frustration et mon impatience auraient pu être évitées grâce à une simple modification de processus. Regardons cela dans un contexte plus proche du quotidien.
Comment les entreprises SaaS doivent aborder le service asynchrone
La messagerie texte, l'email et la messagerie sur les réseaux sociaux sont tous des canaux importants à inclure dans votre stratégie de service client omnicanal. Tous ont été décrits comme des canaux asynchrones. Mais cela ne signifie pas qu'ils doivent tous être gérés de la même manière. Les clients ont des préférences et des attentes différentes pour chaque canal.
En tant que leader CX, votre rôle est de comprendre ces préférences et attentes et d'ajuster votre stratégie de canaux en conséquence. Nous réserverons ces sujets colossaux pour de prochains articles, mais pour l’instant, une règle de base :
De tous les canaux du service client, le seul qui puisse réellement être considéré comme asynchrone est l’email. Sauf stipulation contraire dans votre SLA, ou à moins que vos recherches clients n’indiquent le contraire, peu de clients s’attendent à des réponses ou à des suivis immédiats aux demandes envoyées par email.
Le service par SMS peut réduire les coûts et—en offrant aux clients un canal supplémentaire—améliorer l'expérience client. Mais s'il est mal mis en œuvre, il peut aussi être fatal pour la CX. Pour éviter de détériorer l’expérience client via des interactions par SMS, apportez ce simple ajustement de processus. Dans le premier message envoyé, précisez clairement que :
- Le délai entre les questions et les réponses peut varier et variera
- Il n’est pas nécessaire pour le client de rester près de son téléphone en attendant chaque réponse
- Ils ne seront pas « déconnectés » même si leur propre réponse est tardive
- Ils peuvent reprendre la conversation à tout moment et elle continuera là où elle s’est arrêtée
Une bonne gestion des ressources, tout en maîtrisant les attentes des clients, signifie que le service omnicanal peut réduire les coûts tout en améliorant l’expérience client (l’un des avantages des logiciels de service client omnicanal est justement d’aider à y parvenir). Et c’est le graal de tout responsable CX. Mais comme pour tout ce qui concerne l'expérience client, pour éviter toute turbulence inutile, concevez et déployez votre solution avec une vision véritablement centrée sur le client.
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