Comment une compagnie aérienne s’est crashée (Mon expérience client avec un service asynchrone)
Argumentaire pour la direction : Fixer de manière proactive les attentes dans les contextes de service peut immédiatement réduire les abandons de contact et améliorer à la fois la RFC (Résolution au Premier Contact) et le NPS. À long terme, cette stratégie sans coût réduira le churn client et augmentera la LTV.
Les clients peuvent se montrer extrêmement indulgents ou extrêmement intransigeants. Dans le contexte du service client, il n’y a que très peu de terrain d’entente entre les deux.
Que vous dirigiez une équipe de centre d’appels ou que vous surveilliez la CX avec une plateforme d’expérience, vous avez déjà observé ces deux extrêmes : les retours clients ont tendance à se regrouper aux deux pôles opposés du spectre satisfaction-insatisfaction. Un simple changement de processus suffit souvent à transférer les clients de « très insatisfaits » à « très satisfaits ».
Fixer les attentes sur la durée qu’une interaction de service peut nécessiter est l’un de ces petits changements qui peut avoir un impact énorme sur la satisfaction client. Et surtout — même au risque de le répéter — « fixer les attentes » signifie informer le client avant que l’interaction ne commence.
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Une demande de service simple mène à une attente inattendue
J’ai récemment réservé un vol à travers le pays et voulais emmener mon petit chien. J’ai donc dû contacter la compagnie aérienne pour l’ajouter à ma réservation — afin de m’assurer qu’aucun chat ne serait dans la même rangée, je suppose.
J’ai appelé la compagnie aérienne et l’SRI m’a annoncé une attente de trente minutes avant de pouvoir parler à un agent. Aucun problème. C’est exactement ce type de gestion des attentes dont nous parlons !
Mais ensuite, on m’a proposé une alternative à l’attente en ligne. Habituellement, c’est à ce moment que le système téléphonique proposerait un rappel, que j’aurais accepté volontiers. Mais cette fois, le SRI a offert quelque chose de nouveau : la possibilité de recevoir un message directement d’un agent pour compléter la demande par SMS. Super, j’aime les nouveautés et envoyer des textos est toujours rapide ; allons-y !
La descente très lente
Une minute plus tard, un agent m’a envoyé un SMS pour demander comment il pouvait m’aider. Une minute ! Je le savais, cela allait être rapide ! J’ai immédiatement répondu que je souhaitais ajouter mon chien à ma réservation.
Cinq minutes plus tard, l’agent m’a demandé les dates de mon voyage, ainsi que les lieux de départ et d’arrivée. Il disposait déjà de ces informations (grâce au numéro de téléphone associé à mon compte), mais j’ai tout de même confirmé immédiatement les dates et la destination.
Douze minutes plus tard, l’agent m’a envoyé un message pour demander la race, la taille et l’âge de mon chien. À nouveau, j’ai répondu immédiatement.
Vingt minutes plus tard, l’agent m’a demandé la taille de la caisse de transport de mon chien et le matériau dont elle était faite. Une fois encore, le téléphone en main, j’ai répondu immédiatement.
Ne sachant pas s’il y aurait encore d’autres questions, je suis resté à attendre, craignant de rater un message et de perdre ma place dans la file ou d’être déconnecté.
Dix-huit minutes sont passées avant que j’aie des nouvelles de l’agent. Cette fois, heureusement, pour confirmer que ma réservation avait bien été mise à jour.
En tout, l’agent et moi avons été engagés pendant 56 minutes. C’est long. Cela a même semblé encore plus long. C’était certainement plus long que si j’avais attendu en ligne ou choisi le rappel, où l’agent aurait pu traiter la demande en quelques minutes après m’avoir eu au téléphone.
Ce que dit la « boîte noire » de l’expérience client
J’admets volontiers que, lorsqu’il s’agit d’interactions de service, je peux me montrer aussi impatient qu’un chien lorsqu’il est l’heure de manger depuis deux minutes.
J’avoue aussi que lorsque j’échange par texto avec des amis ou la famille, je ne me formalise pas des retards de réponse. C’est un peu le principe des messages texte. C’est ce qui en fait un canal « asynchrone ». Nous ne savons pas ce que fait la personne en face, donc on se dit « elle répondra quand elle pourra ».
Mais les gens ont des attentes différentes pour les interactions avec le service client. Je pensais qu’une fois l’agent en contact avec moi par message, le problème serait rapidement réglé. Mais en réalité, j’ai découvert (en le demandant) que l’agent était en train de gérer « une vingtaine » d’interactions en même temps.
Ma frustration et mon impatience auraient pu être évitées grâce à un simple changement de processus. Regardons ce changement dans un contexte plus proche de notre quotidien.
Comment les entreprises SaaS devraient aborder le service asynchrone
La messagerie texte, l’email et la messagerie sur les réseaux sociaux sont tous des canaux importants à inclure dans votre stratégie de service client omnicanal. Tous ont été décrits comme des canaux asynchrones. Mais cela ne veut pas dire qu’ils doivent tous être gérés de la même manière. Les clients ont des préférences différentes et des attentes particulières pour chaque canal.
En tant que leader de l’expérience client, votre rôle est de comprendre ces préférences et attentes et d’adapter votre stratégie omnicanale en conséquence. Nous réserverons ces dossiers aussi lourds qu’un Boeing 747 à de futurs articles, mais pour l’instant, une règle rapide :
De tous les canaux de service client, le seul qui puisse véritablement être considéré comme asynchrone est l’email. Sauf mention dans votre SLA, ou contradiction par votre recherche client, peu de clients attendent une réponse immédiate ou un suivi immédiat aux demandes de service envoyées par email.
Offrir du service par texto peut réduire les coûts — et, en proposant un canal de plus, réellement améliorer la CX. Mais si c’est mal mis en œuvre, cela peut aussi être catastrophique pour l’expérience client. Pour éviter les écueils lors des interactions par SMS, mettez en place ce changement simple dans le processus : dès le premier message envoyé, précisez clairement que :
- Le temps entre les questions et les réponses peut varier
- Il n’est pas nécessaire que le client reste près de son téléphone pour chaque réponse
- Le client ne sera pas « déconnecté » même si sa propre réponse se fait attendre
- La conversation pourra reprendre à tout moment là où elle s’était arrêtée
Équilibrer correctement les ressources tout en gérant les attentes clients signifie que le service omnicanal peut réduire les coûts tout en améliorant la CX. Et c’est le graal de tout responsable CX. Mais comme pour tout en expérience client, pour éviter toute turbulence inutile, concevez et implémentez votre solution avec une vision centrée sur le client.
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