Argumentaire commercial pour la direction générale : Définir de manière proactive les attentes dans les contextes de service peut immédiatement réduire les contacts interrompus ou abandonnés et améliorer à la fois le FCR (résolution au premier contact) et le NPS. À plus long terme, cette stratégie sans coût réduira l’attrition des clients et augmentera la valeur vie client.
Les clients peuvent être extrêmement indulgents ou extrêmement intransigeants. Dans le contexte du service client, il existe peu de nuances entre les deux.
Que vous gériez une équipe de centre de contacts ou que vous suiviez l’expérience client avec une plateforme d’expérience, vous avez déjà constaté ces deux extrêmes : les retours des clients ont tendance à se concentrer aux deux extrémités les plus éloignées du spectre de satisfaction et d’insatisfaction. Un petit changement de processus suffit souvent à faire passer les clients de « extrêmement insatisfaits » à « extrêmement satisfaits ».
Définir le temps nécessaire à une interaction de service est l’un de ces changements susceptibles d’avoir un impact considérable sur la satisfaction client. Et surtout, même si cela peut sembler redondant, « définir les attentes » signifie informer le client avant le début de l’interaction.
Une simple demande de service entraîne une attente inattendue
J’ai récemment réservé un vol à travers le pays et je voulais emmener mon petit chien. Pour cela, je devais contacter la compagnie aérienne et l’ajouter à la réservation — afin de m’assurer qu’aucun chat ne se trouve sur la même rangée, j’imagine.
J’ai donc appelé la compagnie aérienne et le serveur vocal interactif a indiqué qu’il y aurait trente minutes d’attente avant qu’un agent puisse me parler. Aucun problème. C’est exactement le type de définition des attentes dont nous parlons !
Mais on m’a ensuite proposé une autre solution que l’attente en ligne. Habituellement, c’est à ce moment que le système téléphonique proposerait un rappel, que j’aurais volontiers choisi. Mais cette fois, le serveur vocal interactif a proposé quelque chose de nouveau : la possibilité qu’un agent m’envoie directement un SMS pour traiter la demande par texto. Super, j’aime les nouveautés et les textos sont toujours rapides ; allons-y !
La descente très lente
Une minute plus tard, un agent m’a envoyé un SMS pour me demander comment il pouvait m’aider. Une minute ! Vous voyez ? Je savais que ce serait rapide ! J’ai immédiatement répondu que je devais ajouter mon chien à ma réservation.
Cinq minutes plus tard, l’agent m’a répondu pour me demander les dates du voyage et mes lieux de départ et d’arrivée. Il disposait déjà de ces informations (grâce au numéro de téléphone associé à mon compte), mais j’ai immédiatement confirmé les dates et la destination.
Douze minutes plus tard, l’agent m’a envoyé un SMS pour me demander la race, la taille et l’âge de mon chien. Une fois encore, j’ai répondu immédiatement.
Vingt minutes plus tard, l’agent m’a envoyé un SMS pour me demander la taille de la caisse de transport de mon chien et le matériau dans lequel elle était fabriquée. Une fois encore, le téléphone toujours à la main, j’ai répondu immédiatement.
Ne sachant pas s’il y aurait d’autres questions, je suis resté assis à attendre, craignant de manquer un message, de perdre ma place dans la file ou d’être déconnecté.
Dix-huit minutes se sont écoulées avant que l’agent ne me recontacte. Cette fois, heureusement, il confirmait que ma réservation avait été mise à jour.
Au total, l’agent et moi avons échangé pendant 56 minutes. C’est long. Cela m’a paru encore plus long. C’était certainement plus long que si j’étais resté en attente ou si j’avais choisi le rappel : l’agent aurait pu résoudre la demande quelques minutes après m’avoir parlé.
Ce que révèle l’enregistreur de données de vol de l’expérience client
Je l’admets, lorsqu’il s’agit d’interactions de service, je peux être aussi impatient qu’un chien lorsque l’heure du dîner est dépassée de deux minutes.
Je reconnais également que lorsque j’échange des SMS avec mes amis et ma famille, je ne réfléchis pas à deux fois aux réponses tardives. C’est un peu le principe des SMS. C’est ce qui les rend « asynchrones ». Nous ne savons pas ce que fait la personne à l’autre bout, alors nous essayons d’adopter une attitude consistant à penser : « elle répondra quand elle répondra ».
Mais les gens ont des attentes différentes concernant les interactions avec le service client. Je pensais qu’une fois que l’agent aurait commencé à échanger avec moi par SMS, le problème serait rapidement résolu. Mais en réalité, et dans les coulisses, j’ai appris (en posant la question) que l’agent gérait en même temps « une vingtaine » d’interactions.
Ma frustration et mon impatience auraient pu être évitées grâce à une simple modification du processus. Examinons cette modification dans un contexte plus proche de nous.
Comment les entreprises SaaS devraient aborder le service asynchrone
La messagerie texte, les e-mails et la messagerie sur les réseaux sociaux sont autant de canaux importants à inclure dans votre stratégie de service client omnicanal. Ils ont tous été décrits comme des canaux asynchrones. Mais cela ne signifie pas qu’ils doivent tous être gérés de la même manière. Les clients ont des préférences et des attentes différentes pour chaque canal.
En tant que responsable CX, votre rôle consiste à comprendre ces préférences et ces attentes, puis à adapter votre stratégie de canaux en conséquence. Nous réserverons ces sujets de la taille d’un 747 pour de futurs articles, mais pour l’instant, voici une règle générale simple :
Parmi tous les canaux de service client, le seul qui puisse véritablement être considéré comme asynchrone est l’e-mail. Sauf disposition contraire dans votre SLA, ou si vos recherches auprès des clients indiquent le contraire, peu de clients s’attendent à recevoir une réponse immédiate ou un suivi immédiat concernant leurs demandes de service envoyées par e-mail.
Le service par messagerie texte peut réduire les coûts et, en offrant aux clients un canal supplémentaire, améliorer réellement l’expérience client. Mais s’il est mal mis en œuvre, il peut aussi nuire gravement à la CX. Pour éviter de nuire à la CX avec des échanges par messagerie texte, effectuez cette simple modification du processus. Dans le premier message texte que vous envoyez, indiquez clairement que :
- Le délai entre les questions et les réponses peut varier et variera effectivement
- Le client n’a pas besoin d’attendre près du téléphone chaque réponse
- Il ne sera pas « déconnecté », même si sa propre réponse est retardée
- Il peut poursuivre la conversation à tout moment, et celle-ci reprendra là où elle s’était arrêtée
En équilibrant correctement les ressources tout en gérant les attentes des clients, le service omnicanal peut réduire les coûts de service tout en améliorant la CX (l’un des avantages des logiciels de service client omnicanal est qu’ils peuvent y contribuer). Et c’est le graal pour tout responsable CX. Mais comme pour tout ce qui concerne la CX, pour éviter les turbulences inutiles, concevez et déployez cette solution avec une approche axée sur le client.
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