Une interview avec la pro CX Yanique Grant
Racontez-nous l'histoire de votre implication dans l'expérience client. Comment votre parcours professionnel vous a-t-il mené ici ?
J’ai toujours eu une grande passion pour l’expérience client. J’aime vivre de belles expériences et je déteste absolument vivre de mauvaises expériences.
Mon ancien patron m’a fait découvrir un livre intitulé « Le Secret » de Rhonda Byrne et c’est de ma lecture et de la profonde passion pour le message que ce livre enseignait que j’ai conceptualisé mon entreprise et commencé à partir de là.
J’ai également eu le plus grand privilège de travailler au sein de notre compagnie aérienne nationale, Air Jamaica, et cette expérience a incarné ce qu’est réellement l’Expérience Client. Mon temps passé chez Air Jamaica, couplé à mon désir d’améliorer le paysage de l’expérience client en Jamaïque et à travers le monde, m’a mené à devenir Consultante en Expérience Client et praticienne passionnée, ce qui a même donné naissance à un podcast que j’anime depuis 7 ans intitulé « Naviguer dans l’Expérience Client ».
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Dans quels secteurs, verticals ou industries avez-vous concentré votre carrière en CX ?
Mon entreprise, Professional Training and Occupational Services Inc., se concentre sur tous les secteurs, cependant, la majeure partie de notre expérience se situe dans le secteur financier, la grande distribution et les télécommunications. Nous proposons des programmes de formation dans l’espace CX pour tous les secteurs et pour tous les niveaux d’employés, et nous offrons également des services d’études de marché.
Pourquoi tant d'entreprises ont-elles du mal à faire de l'expérience client une priorité ? Quelles sont les erreurs courantes commises ?
D’après mon expérience d’entrepreneure et de consultante CX, je crois que les entreprises ont du mal à faire de CX une priorité car elles n’arrivent pas à en relier l’impact financier (gains/pertes). Elles voient cela comme une fonction de l’entreprise, mais comme les gains ne sont pas instantanés et ne se voient pas immédiatement, elles se concentrent sur d’autres domaines capables de donner des résultats plus immédiats.
Vous avez été choisie pour prononcer un discours d’ouverture lors d’une grande conférence sur la CX. Quel sujet aborderez-vous et quels points majeurs soulignerez-vous ?
Si j’étais sélectionnée pour prononcer un discours d’ouverture à une grande conférence CX, je discuterais du « Lien entre l’Expérience Employé et la CX ». J’expliquerais comment l’expérience employé impacte l’expérience client et proposerais des stratégies pour aligner les deux. Une de mes analogies préférées est « La boue coule du sommet du ruisseau » et je crois fermement que si une organisation a continuellement de mauvaises expériences client, c’est un symptôme de ce qui se passe en interne.
Avez-vous personnellement observé des impacts de l’IA sur la pratique de la CX ? Quels impacts attendez-vous dans les prochaines années ?
En observant et en expérimentant l’IA et la CX, j’ai constaté une personnalisation des interactions clients, une amélioration du support client permettant des temps de réponse plus rapides, et des analyses prédictives pour une meilleure qualité de service. Par exemple, une entreprise peut anticiper le besoin de remplacement d’un produit par le client et proposer une solution avant même que le client n’identifie le problème. Je dois préciser toutefois que même si l’IA est là pour aider et supporter, elle ne remplacera jamais l’interaction humaine. Un échange avec un être humain réel, doté de sentiments et d’émotions, ne pourra jamais être remplacé.
Quelles compétences vous ont le plus servi dans votre carrière en CX ?
La compétence qui m’a le plus servi dans ma carrière en CX est ma capacité à me connecter et à écouter ce que mes clients souhaitent améliorer ou renforcer. Cette compétence m’a permis de développer et de concevoir des ateliers, des programmes et des contenus permettant de renforcer la qualité de leur service et la culture générale de l’entreprise.
Quel est le meilleur conseil que vous donneriez à quelqu’un qui débute dans la CX ou qui commence à évoluer depuis un domaine connexe, comme la gestion d’un centre d’appel ou de service client ?
Lorsque vous commencez une carrière en Expérience Client (CX), il est essentiel de comprendre les principes fondamentaux de la CX et d’utiliser vos compétences existantes issues de domaines connexes, comme la gestion de centre d’appels/service client. Vous devriez également :
- Développer un état d’esprit centré sur le client, en priorisant les besoins du client lors de la prise de décision.
- Restez à jour sur les technologies et tendances CX, et utilisez des stratégies basées sur les données pour éclairer vos décisions.
- Réseauter avec des professionnels du secteur qui peuvent apporter des idées précieuses et partager leurs expériences.
- Misez sur l’empathie et l’intelligence émotionnelle pour mieux connecter avec les clients.
- Pratiquez une communication efficace entre équipes et montrez une volonté d’expérimenter et d’apprendre à partir des échecs.
- Avant tout, gardez un engagement envers l’apprentissage continu et l’adaptabilité, car la CX est un domaine très dynamique.
Quand la CX, en tant que discipline, a-t-elle attiré votre attention ? Comment l’avez-vous vu évoluer ou changer au fil du temps ?
La CX, en tant que discipline, a attiré mon attention à l’université alors que je passais une licence en hôtellerie et gestion du tourisme. J’ai dû réaliser un projet de fin d’études focalisé sur une agence de voyage et sur la façon de rendre les réservations plus conviviales et orientées utilisateur. Cela a vraiment évolué depuis 2002 car beaucoup de ce que j’avais observé dans mes recherches à l’époque s’est réalisé et a même dépassé nos attentes les plus folles. Les clients ont désormais beaucoup de pouvoir et, avec un accès à l’information au bout des doigts, ils peuvent très vite prendre des décisions et accomplir des démarches en un clic.
Quelle tendance sera selon vous la plus impactante dans votre domaine CX au cours des trois prochaines années ?
Je pense qu’un niveau supérieur de personnalisation sera une tendance marquante que les organisations exploiteront afin que chaque client ait l’impression que chaque expérience a été conçue spécifiquement pour lui. Je crois également que nous avons à peine effleuré le potentiel de personnalisation de nos services, et à mesure que la technologie continuera de faciliter l’accessibilité, le traitement et le changement, nous verrons émerger encore plus d’options et la mise en place de solutions plus personnalisées.
Si vous souhaitez partager autre chose avec nos lecteurs, faites-le nous savoir ! N’hésitez pas à donner vos « hot takes » sur la pratique de la CX, ou ce qui fait selon vous votre différence dans ce domaine.
J’adore que la CX soit devenue si importante et que de plus en plus d’organisations, tant dans le public que le privé, reconnaissent sa valeur. Je pense que tous les acteurs de la CX (praticiens, consultants, podcasteurs, stratèges, etc.) – chacun ajoute de la valeur à sa manière : nous sommes tous différents et même si les messages sont parfois similaires, le messager, lui, est unique, et cela a un impact sur la valeur perçue par le destinataire. J’adore parler, écrire, coacher, podcaster et tout ce qui touche à l’expérience client, et j’aspire à apprendre et à grandir de chaque interaction dans le but de « Créer un Monde Plus Bienveillant ».
