Des milliards servis, des millions entendus : le programme de fidélité révolutionne la stratégie CX de McDonald’s
Avec « Billions and Billions Served » inscrit sur les arches dorées à travers le monde, il est évident que McDonald’s possède l’une des plus vastes clientèles existantes. Le problème, c’est qu’étant une franchise, ils n’exploitent directement qu’environ cinq pour cent de leurs points de vente. Cela rendait assez difficile de comprendre les comportements et les attentes de leurs clients à travers le monde.
Du moins, jusqu’à ce qu’ils lancent leur programme de fidélité.
Lors de leur dernier Investor Day, McDonald’s n’avait pas encore lancé MyMcDonald’s Rewards, où les clients peuvent gagner des points et des cadeaux lors de leurs achats. Désormais, avec 150 millions d’utilisateurs sur l’application, ils disposent d’un ensemble de données bien plus conséquent pour identifier les tendances d’achat selon les lieux. Grâce à toutes ces nouvelles informations sur les clients pour guider leur prise de décision, McDonald’s a annoncé quelques plans surprenants lors de l’Investor Day du 6 décembre, mettant Internet en émoi.
Join Community
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Already a member? Log In
Il est évident que les programmes de fidélité via application présentent une vraie valeur pour les stratèges CX. Tout le monde y gagne : les clients sont récompensés pour leurs achats et les entreprises obtiennent instantanément des insights sur les habitudes d’achat. Pour une franchise comme McDonald’s qui n’exploite pas la majorité de ses restaurants, pouvez-vous imaginer d’autres outils d’écoute client qu’ils pourraient adopter ?
Parmi leurs annonces les plus notables figuraient l’ouverture de près de 9 000 nouveaux établissements, gagner 100 millions de membres supplémentaires à leur programme de fidélité d’ici 2027, améliorer leurs recettes de burgers, et proposer plus de produits à base de poulet. Mais une annonce en particulier a fait exploser les réseaux sociaux, comme le McFlurry Squishmallows Popping Candy en édition limitée.
McDonald’s décolle avec ses nouveaux plans pour le Drive-Thru
Dans un rebondissement que personne n’avait vu venir, McDonald’s ouvre une toute nouvelle chaîne de restaurants avec une touche céleste : CosMc’s. Dix établissements doivent ouvrir à travers les États-Unis, reprenant le nom d’une mascotte McDonaldland de la fin des années 80.
Le premier établissement vient d’ouvrir à Bolingbrook, dans l’Illinois, et aussitôt, des files d’attente se sont formées pendant des heures pour goûter à la dernière offre du géant du fast-food. Jusqu’à présent, les avis sont plutôt positifs.
« La nourriture était délicieuse », a déclaré Kristina Buchthal Alkass. « L’attente en valait la peine – non seulement pour la nourriture délicieuse, mais aussi à cause de toute l’anticipation qui entourait ce nouveau concept. J’ai adoré voir les employés habillés aux couleurs de CosMc’s, et toutes les personnes avec qui j’ai échangé semblaient ravies de partager les nouveaux produits du menu. »
La commande d’Alkass ne ressemble pas vraiment à l’offre standard de McDonald’s. Elle a choisi un sandwich crémeux à l’avocat et tomatillo, un milkshake orange-crème, des bretzels avec sauce queso épicée et un granité à la poire pétillante.
Grâce aux données issues de leur application de fidélité — et au succès continu de concurrents comme Starbucks — McDonald’s a identifié son marché le plus porteur et a imaginé une nouvelle carte pour répondre à la demande. Même s’ils continueront à proposer des classiques comme l’Egg McMuffin, CosMc’s met désormais l’accent sur des boissons personnalisables et des snacks rapides pour le petit-déjeuner sur le pouce ou une pause de l’après-midi.
Cependant, les données de l’application de fidélité ne sont pas le seul facteur qui a influencé cette nouvelle direction audacieuse.
L’attrait inattendu des mascottes McDonaldland
Si vous avez suivi les réseaux sociaux cet été, vous n’avez sans doute pas échappé au phénomène mondial du Grimace’s Birthday Meal. Accompagné d’un milkshake violet en édition limitée assorti à la mascotte ronde du restaurant, la campagne d’anniversaire de Grimace a été un véritable carton. Les bénéfices ont explosé ce trimestre, et internet s’est retrouvé envahi de mèmes déjantés et de fan art à l’humour noir.
Cela a même déclenché une tendance TikTok où les créateurs buvaient avec enthousiasme le breuvage violet décadent — puis faisaient semblant de s’effondrer brutalement, victime d’une mort violemment violette.
On pourrait penser que voir des foules de clients faire semblant que votre produit est un poison mortel serait une catastrophe. Mais les chiffres parlent d’eux-mêmes, et si la concurrence de Wendy’s nous a appris quelque chose, c’est que parfois, il vaut mieux accepter de sortir des sentiers battus.
La beauté des réseaux sociaux, c’est qu’on ne sait jamais ce qui va exploser. En étant attentif et en frappant au bon moment, il est possible de toucher le jackpot. Pour McDonald’s, la popularité inédite de Grimace a donné lieu à une nouvelle révélation : les mascottes McDonaldland sont adorées. Introduites au début des années 70 pour séduire les enfants, ces mascottes plaisent encore aujourd’hui… à ces enfants devenus adultes, mais aussi à leurs propres enfants parfois un peu bizarres.
Les programmes de fidélité via application sont efficaces pour comprendre les habitudes d’achat, mais les réseaux sociaux offrent un tout autre type d’insight. Peu importe à quel point vos outils stratégiques CX sont perfectionnés, une veille attentive sur les réseaux sociaux peut révéler un tout nouveau monde de possibilités. Ça vaut toujours la peine de multiplier les approches en combinant plusieurs outils et stratégies CX. Après tout, ce ne sont pas les nouveaux leads du programme de fidélité ni les nouveaux produits au poulet qui ont fait parler le monde entier.
Quand la fièvre autour de CosMc’s sera retombée, il sera intéressant de voir quelle direction marketing adoptera l’enseigne. Pour l’instant, ils n’ont publié qu’un seul post Instagram, mais il semble clair qu’ils misent sur le côté décalé. Et vu à quel point CosMc détonne face à son ami violet, les possibilités de mèmes sont infinies.
Vous voulez en savoir plus sur les applications de fidélisation client et comment les utiliser pour renforcer la stratégie CX de votre entreprise — même sans équipe de développeurs pour concevoir votre propre appli ? Consultez notre liste des 16 meilleurs logiciels de récompense fidélité 2024 : notre comparatif.
