Logiciel d’assistance client : guide complet + comment choisir

Si vous avez déjà fait partie d’une équipe de support client, vous savez à quel point il peut être étourdissant de surveiller toutes ces demandes de service. Surtout lorsque vous disposez de plusieurs canaux de communication : chat en direct, SMS, e-mail, réseaux sociaux et téléphone.

Gérer tous ces canaux sans outil de support client robuste peut donner l’impression que, eh bien…

C’est là que les logiciels de support client s’avèrent utiles. 

Ce guide explique :

• Ce qu’est un logiciel de support client
• Les avantages
• Les types
• Comment choisir le logiciel de support client adapté à votre entreprise.

Plongeons dans le sujet.

Qu’est-ce qu’un logiciel de support client ?

Un logiciel de support client est un outil qui centralise les communications avec les clients provenant de plusieurs canaux et aide à suivre l’avancement des tickets de support, souvent depuis un seul tableau de bord. Il aide les équipes de support à travailler plus efficacement en unifiant tous les canaux de communication, et peut même s’intégrer à des outils externes comme un système téléphonique VoIP ou des comptes de réseaux sociaux.

Une solution de support client robuste aide à répondre plus rapidement et plus efficacement aux demandes des clients et à améliorer l’expérience client au fil du temps.

Avantages des logiciels de support client

Il n’est pas impossible de fournir un service client sans solution spécialisée. De nombreuses petites entreprises utilisent encore une ligne fixe et un compte Gmail pour assurer leur support client. 

Mais à mesure que votre entreprise se développe et que votre équipe de service client s’agrandit, fournir une assistance rapide devient difficile. Les erreurs peuvent vous faire perdre des clients et ternir votre réputation.

40 % des clients ont cessé de faire affaire avec une entreprise en raison d’un service client médiocre, et c’est pourquoi vous avez besoin d’un logiciel de service client.

La mise en place d’une solution de support client robuste offre les avantages suivants :

• Améliore la communication : Les logiciels de support client offrent à tous les membres des équipes et à tous les services une visibilité partagée sur les différents aspects des ventes et du support. Cela permet à chacun de rester au même niveau d’information et élimine la duplication des efforts.
• Permet de tirer des enseignements des interactions avec les clients : Les meilleurs logiciels de service client recueillent et organisent visuellement les données relatives à chaque interaction avec un client, notamment les commentaires, les fonctionnalités demandées et les problèmes fréquents, afin que vous puissiez améliorer l’expérience client associée à votre produit ou service.
• Fournit des réponses plus rapides et une expérience fluide : Avez-vous déjà dû patienter plusieurs minutes pendant que l’agent de support recherchait vos informations ? Vous souvenez-vous également de votre agacement au fil des minutes ? Cela ne se produirait pas si l’agent de support avait accès à toutes les informations nécessaires depuis le logiciel de support client.
• Améliore la fidélité des clients grâce à des réponses personnalisées : Lorsque l’équipe de support a accès à toutes les informations nécessaires pour fournir des réponses personnalisées aux demandes d’assistance, elle est en mesure d’offrir une expérience client plus aboutie. Le résultat ? Des clients fidèles qui diront du bien de votre marque à leur entourage, vous permettant ainsi de développer votre activité.
• Permet de faire évoluer le support : Combien de tickets de support pouvez-vous gérer dans un tableur ? Au bout d’un certain temps, vous commettrez une erreur et risquez de perdre un client en raison d’un support de mauvaise qualité. Les logiciels de support client vous permettent de gagner en agilité et de vous adapter aux besoins croissants de votre entreprise.

En définitive, les logiciels de support client entraîneront des niveaux plus élevés de satisfaction des employés et des clients.

Vos agents du service client et votre équipe chargée de la réussite client seront mieux à même de travailler plus intelligemment et plus efficacement. Les clients bénéficient d’une expérience plus efficace et personnalisée.

Convaincu ? 

Examinons les différents types de logiciels de support client avant que vous n’en choisissiez un pour votre entreprise.

Types de logiciels de support client

Vous devez analyser les besoins de votre entreprise lors de la création de votre infrastructure technologique de support client. Investir dans toutes sortes de solutions surchargera votre équipe et ne permettra pas d’obtenir le meilleur retour sur investissement possible.

Imaginez plutôt la création de votre infrastructure technologique de support client comme la commande d’un sandwich Subway. Vous choisissez les outils (ingrédients) qui correspondent à vos efforts de support client (et ravissent vos papilles).

Ci-dessous, nous présentons cinq types de logiciels de support client, en commençant par ceux qui offrent l’ensemble de fonctionnalités le plus complet.

1. Gestion de la relation client (CRM)

Un logiciel CRM est une base de données centralisée dans laquelle les employés autorisés peuvent consulter les informations relatives aux clients, notamment leurs coordonnées et leur historique des communications. 

Un CRM deviendra rapidement votre base de connaissances clients, en stockant des informations détaillées comme la date de création d’un ticket de support, la manière dont un coéquipier a résolu le ticket et les retours du client concernant ce ticket.

Ces logiciels extraient les informations de toutes vos applications professionnelles, y compris des outils de support client comme le chat en direct et les logiciels de service d’assistance.

2. Logiciels de service d’assistance

Les logiciels de service d’assistance extraient les données d’interaction avec les clients de tous les canaux de support, notamment le chat en direct, les e-mails, le téléphone et les réseaux sociaux. 

Cependant, tous les outils ne peuvent pas extraire les données de tous les canaux. Vous devriez donc vérifier les canaux pris en charge avant d’investir dans un logiciel de service d’assistance.

Il fournit à votre équipe de support client une vue d’ensemble des tickets ouverts sur tous les canaux. Vous pouvez également configurer le logiciel de service d’assistance pour qu’il attribue les tickets à la personne appropriée afin qu’elle puisse résoudre rapidement le problème du client.

Si cela vous parle, consultez : Les 10 meilleurs outils de service d’assistance.

3. Boîtes de réception partagées

Les boîtes de réception partagées peuvent être utilisées pour les e-mails ou avec un service VoIP doté d’une fonctionnalité de messagerie texte. De nombreux CRM comme HubSpot proposent une boîte de réception partagée intégrée pour les e-mails, mais vous pouvez également acheter séparément un logiciel de boîte de réception partagée.

« 90 % des consommateurs considèrent qu’une réponse « immédiate » est importante ou très importante lorsqu’ils ont une question à poser au service client. » révèle une étude de HubSpot.

Mais que se passe-t-il si vous recevez un e-mail d’un client indiquant qu’Adam, du service commercial, lui a envoyé plus tôt un e-mail lui proposant une carte-cadeau de $50 avec son abonnement, mais qu’il n’a pas reçu la carte-cadeau ?

Devez-vous envoyer un e-mail à Adam pour confirmer ? Devez-vous appeler Adam pendant sa pause déjeuner ?

Eh bien, vous n’avez pas besoin de le faire si vous utilisez un logiciel de boîte de réception partagée, car vous aurez accès aux e-mails d’Adam.

4. Système téléphonique VoIP

Les lignes fixes sont obsolètes. Les entreprises modernes utilisent des systèmes téléphoniques VoIP pour offrir à leurs clients la possibilité d’appeler un numéro d’assistance gratuit.

Un système téléphonique VoIP offre également des appels et des SMS illimités (bien que la VoIP pour les appels internationaux entraîne généralement des frais supplémentaires), ainsi que diverses autres fonctionnalités comme l’enregistrement et le transfert d’appels.

Les équipes souhaitant réduire leurs coûts peuvent commencer par des outils VoIP gratuits.

Vous pouvez également intégrer un système téléphonique VoIP à des outils comme un CRM afin de mettre à jour les données clients de manière fluide, ou à des plateformes comme Gong pour obtenir des informations exploitables à partir des enregistrements d’appels clients.

5. Support client par chat en direct

Vous avez probablement déjà utilisé le support client par chat en direct. Il s’agit généralement de la solution de prédilection des clients pour obtenir de l’aide, car c’est l’option la plus accessible sur le moment.

Logiciels de chat en direct, en particulier les chatbots alimentés par une IA de niveau 3, vous permettent de fournir rapidement des réponses à vos clients. Un chatbot intelligent peut aider les clients à résoudre un problème même lorsqu’aucun représentant du support n’est disponible : c’est l’un des principaux avantages des logiciels de chat en direct.

En général, le chatbot demande les coordonnées du client et les transmet à l’équipe d’assistance. Un membre de l’équipe peut ensuite contacter le client pour répondre à sa question.

Fonctionnalités clés des logiciels d’assistance client

Les logiciels d’assistance client se présentent sous différentes formes, mais vous devez rechercher certaines fonctionnalités essentielles avant d’investir votre argent dans un outil. Voici les fonctionnalités à rechercher :

• Omnicanal : plus le logiciel d’assistance client prend en charge de canaux, mieux c’est. Au minimum, il doit au moins s’intégrer à vos canaux d’assistance existants.
• Vue consolidée des données clients : si vous disposez d’un CRM, vous ne devriez pas avoir à vous soucier des données clients. Toutefois, si vous utilisez un autre type de logiciel d’assistance client, assurez-vous qu’il vous offre une vue unifiée de l’historique du client et de ses interactions actuelles sur tous les canaux d’assistance.
• Attribution automatisée des tickets : les tickets automatisés constituent une fonctionnalité essentielle qui peut considérablement fluidifier l’assistance client. Cette fonctionnalité achemine automatiquement les tickets d’assistance vers le membre approprié de l’équipe en fonction de leur objet, de leur date ou du nom de la personne demandant de l’aide.
• Gestion des tâches : la fonctionnalité de gestion des tâches vous aide à suivre l’avancement des actions à réaliser et permet aux membres de plusieurs services de collaborer. Les responsables peuvent suivre l’état de chaque ticket d’assistance et être informés lorsqu’il est résolu. Selon le logiciel, vous pourrez également utiliser l’automatisation des flux de travail pour accélérer les opérations.
• Suivi des produits : cette fonctionnalité est particulièrement importante pour les éditeurs de logiciels. Les différentes versions d’un logiciel rencontrent des problèmes différents. Vous devez pouvoir suivre ces problèmes et fournir des solutions adaptées sans demander à plusieurs reprises au client quelle version il utilise.

Exemples de logiciels d’assistance client

Voici quelques-uns des exemples de logiciels d’assistance client les plus populaires dont vous avez peut-être entendu parler :

1. HubSpot Service Hub

HubSpot est un CRM qui rassemble toutes les données clients sur un tableau de bord unique. Il dispose également d’une section dédiée appelée HubSpot Service Hub, où vous pouvez accéder aux données clients de tous les canaux d’assistance.

Alors que HubSpot offre à votre équipe une visibilité complète sur le pipeline commercial et permet d’automatiser les aspects répétitifs du processus, Service Hub vous fournit des informations détaillées spécifiquement sur les interactions avec les clients.

Notez qu’une solution complète comme HubSpot peut sembler un peu intimidante si vous n’avez jamais utilisé de solution technologique pour l’assistance client. Dans ce cas, vous pourriez commencer par un outil d’assistance plus simple.

2. RingCentral

RingCentral est un système VoIP hébergé destiné principalement aux entreprises. 

Bien qu’il existe des alternatives plus économiques, RingCentral propose une gamme plus étendue de fonctionnalités, comme l’enregistrement des appels, le partage de bureaux et les numéros gratuits.

Votre équipe peut offrir une expérience client fluide même lorsqu’elle n’est pas au bureau, sans avoir à investir dans du matériel coûteux. 

3. LiveChat

LiveChat est un logiciel de chat populaire. Vous pouvez configurer un flux de travail dans LiveChat lorsqu’aucun agent d’assistance n’est disponible pour aider les clients à résoudre un problème, ou créer un ticket d’assistance depuis la fenêtre de chat en direct.

La plateforme s’intègre également aux applications professionnelles populaires comme HubSpot, Zendesk et Google Analytics. Toutefois, si vous utilisez déjà HubSpot, vous aurez également accès à son propre outil natif d’assistance par chat.

4. Zendesk

Zendesk est un système de gestion des tickets de premier plan qui vous aide à gérer les interactions avec les clients. 

Vous pouvez gérer des canaux comme les e-mails et les réseaux sociaux avec toutes ses offres. En revanche, vous devrez passer à une offre supérieure si vous souhaitez également gérer l’assistance téléphonique et par chat via Zendesk.

Dans la plupart des cas, Zendesk convient aux équipes plus importantes compte tenu de sa complexité et de son coût. Cependant, si vous êtes une petite entreprise avec une équipe en pleine croissance, vous pouvez commencer par souscrire à l’offre de base afin de la tester et de l’adopter progressivement.

5. Zoho Desk

Le logiciel de centre d’assistance de Zoho, Zoho Desk, propose une excellente sélection de fonctionnalités, notamment des intégrations pour le téléphone et le chat ainsi qu’une boîte de réception partagée. Bon nombre de ses fonctionnalités sont réservées aux offres supérieures.

L’offre la plus complète donne également accès aux fonctionnalités en libre-service de Zoho alimentées par l’IA. Si la création d’un portail de libre-service client basé sur l’IA figure sur votre liste de tâches, les options de libre-service pourraient vous intéresser. 

Vous bénéficiez également de nombreuses intégrations qui permettent un échange fluide de données entre vos applications professionnelles existantes.

Comment choisir un logiciel d’assistance client pour votre organisation

Comme les options sont beaucoup trop nombreuses, des chatbots en direct pour les sites web aux outils de collecte des commentaires clients, vous avez besoin d’une méthode qui vous aidera à choisir le logiciel d’assistance client adapté.

Voici un aperçu du processus de sélection d’un logiciel d’assistance client pour votre entreprise :

• Déterminez les canaux d’assistance client potentiels : Établissez la liste de tous les canaux d’assistance que vous proposez actuellement et que vous prévoyez de proposer à l’avenir.
• Trouvez quelques logiciels d’assistance client qui proposent ces canaux : Présélectionnez les logiciels d’assistance client qui proposent les canaux que vous utilisez ou que vous prévoyez d’utiliser pour échanger avec vos clients.
• Comparez leurs fonctionnalités : Utilisez la liste des fonctionnalités clés présentée dans une section précédente. Donnez également la priorité aux fonctionnalités en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise. Réduisez davantage la liste en fonction des fonctionnalités.
• Choisissez en fonction du prix : Une fois que vous avez sélectionné quelques outils proposant les canaux d’assistance et les fonctionnalités dont vous avez besoin, comparez-les en fonction de leur prix. Vous ne devriez pas choisir le moins cher. Choisissez plutôt l’outil le plus adapté. S’il semble coûteux, commencez par opter pour l’offre de base.

Quelle est la prochaine étape ?

Les logiciels d’assistance client peuvent améliorer considérablement l’expérience client et vous aider à établir des relations durables avec vos clients.

En plus d’améliorer la fidélisation des clients, vous constaterez également une augmentation de la valeur de votre marque au fil du temps. Si vous avez besoin d’aide pour trouver l’outil d’assistance adapté, consultez notre guide consacré aux meilleurs logiciels d’assistance client.

L’expérience client ne se limite toutefois pas à l’assistance. Qu’en est-il des clients qui n’ont jamais demandé d’assistance ? Découvrez comment améliorer votre expérience client et constituez une clientèle fidèle qui recommandera volontiers votre entreprise à ses amis et à sa famille.