Logiciel de support client : guide complet + comment le choisir

Ce guide explique :

• Ce qu’est un logiciel de support client
• Les avantages
• Les types
• Comment choisir le logiciel de support client adapté à votre entreprise.

Allons-y.

Qu’est-ce qu’un logiciel de support client ?

Un logiciel de support client est un outil qui centralise les communications avec les clients provenant de plusieurs canaux et aide à suivre l’avancement des tickets de support, souvent depuis un tableau de bord unique. Il aide les équipes de support à travailler plus efficacement en unifiant tous les canaux de communication, et peut même s’intégrer à des outils externes comme un système téléphonique VoIP ou des comptes de réseaux sociaux.

Une solution de support client robuste vous aidera à répondre plus rapidement et plus efficacement aux demandes des clients, tout en améliorant l’expérience client au fil du temps.

Avantages des logiciels de support client

Il n’est pas impossible de fournir un service client sans solution spécialisée. De nombreuses petites entreprises utilisent encore des lignes fixes et un compte Gmail pour assurer leur support client. 

Mais à mesure que votre entreprise se développe et que votre équipe de service client s’agrandit, fournir une assistance rapide devient difficile. Les erreurs peuvent vous faire perdre des clients et nuire à votre réputation.

40 % des clients ont cessé de faire affaire avec une entreprise en raison d’un service client médiocre, et c’est pourquoi vous avez besoin d’un logiciel de service client.

Le déploiement d’une solution de support client robuste offre les avantages suivants :

• Améliore la communication : Les logiciels de support client offrent à tous les membres des équipes et des services une visibilité partagée sur les différents aspects des ventes et du support. Cela permet à chacun de rester informé et élimine les doublons.
• Permet de tirer des enseignements des interactions avec les clients : Les meilleurs logiciels de service client collectent et organisent visuellement les données de chaque interaction avec un client, notamment les commentaires, les fonctionnalités demandées et les problèmes fréquents, afin que vous puissiez améliorer l’expérience client liée à votre produit ou service.
• Fournit des réponses plus rapides et une expérience fluide : Avez-vous déjà été mis en attente pendant plusieurs minutes tandis que le représentant du support cherchait vos informations ? Vous souvenez-vous également de votre agacement à chaque minute qui passait ? Cela n’arriverait pas si le représentant du support avait accès à toutes les informations dont il a besoin depuis le logiciel de support client.
• Améliore la fidélité des clients grâce à des réponses personnalisées : Lorsque l’équipe de support a accès à toutes les informations nécessaires pour fournir des réponses personnalisées aux demandes d’assistance, elle est en mesure d’offrir une expérience client plus aboutie. Le résultat ? Des clients fidèles qui diront du bien de votre marque autour d’eux, ce qui vous apportera davantage d’activité.
• Rend le support évolutif : Combien de tickets de support pouvez-vous gérer dans un tableur ? Au bout d’un certain temps, vous commettrez une erreur et risquez de perdre un client à cause d’un support insuffisant. Les logiciels de support client vous permettent de gagner en agilité et de vous adapter aux besoins croissants de votre entreprise.

En définitive, les logiciels de support client permettront d’accroître la satisfaction des employés et des clients.

Vos agents du service client et votre équipe chargée de la réussite client auront les moyens de travailler plus intelligemment et plus efficacement. Les clients bénéficient d’une expérience plus efficace et personnalisée.

Convaincu ? 

Examinons les types de logiciels de support client avant que vous n’en choisissiez un pour votre entreprise.

Types de logiciels de support client

Vous devez analyser les besoins de votre entreprise lors de la création de votre écosystème technologique de support client. Investir dans toutes sortes d’outils risque de surcharger votre équipe et ne produira pas le meilleur retour sur investissement possible.

En revanche, imaginez la création de votre écosystème technologique de support client comme la commande d’un sandwich Subway. Vous choisissez les outils (ingrédients) qui s’aligneront sur vos efforts de support client (et raviront vos papilles).

Ci-dessous, nous abordons cinq types de logiciels de support client, en commençant par ceux qui offrent l’ensemble de fonctionnalités le plus complet.

1. Gestion de la relation client (CRM)

Un logiciel de CRM est une base de données centralisée dans laquelle les employés autorisés peuvent consulter les informations sur les clients, notamment leurs coordonnées et l’historique de leurs communications. 

Un CRM deviendra rapidement votre base de connaissances clients, en stockant des détails précis tels que la date de création d’un ticket de support, la manière dont un membre de l’équipe a résolu le ticket et les commentaires du client sur celui-ci.

Ces logiciels extraient les informations de toutes vos applications professionnelles, y compris des outils de support client comme le chat en direct et les logiciels de centre d’assistance.

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2. Logiciels de centre d’assistance

Les logiciels de centre d’assistance extraient les données d’interaction avec les clients de tous les canaux de support, notamment le chat en direct, les e-mails, le téléphone et les réseaux sociaux. 

Cependant, tous les outils ne peuvent pas extraire les données de tous les canaux. Vous devriez donc vérifier les canaux pris en charge avant d’investir dans un logiciel de centre d’assistance.

Il fournit à votre équipe de support client une vue d’ensemble des tickets ouverts sur tous les canaux. Vous pouvez également demander au logiciel de centre d’assistance d’attribuer les tickets à la personne appropriée afin qu’elle puisse résoudre rapidement le problème du client.

Si cela vous parle, consultez : 10 meilleurs outils logiciels de centre d’assistance.

3. Boîtes de réception partagées

Les boîtes de réception partagées peuvent être utilisées pour les e-mails ou pour un service VoIP doté d’une fonctionnalité de messagerie texte. De nombreux CRM comme HubSpot proposent une boîte de réception partagée intégrée pour les e-mails, mais vous pouvez également acheter séparément un logiciel de boîte de réception partagée.

« 90 % des consommateurs considèrent qu’une réponse « immédiate » est importante ou très importante lorsqu’ils ont une question à poser au service client. » révèle une étude de HubSpot.

Mais que faire si vous recevez un e-mail d’un client indiquant qu’Adam, du service commercial, lui a écrit plus tôt pour lui proposer une carte cadeau de $50 avec son abonnement, mais qu’il n’a pas reçu cette carte cadeau ? 

Devriez-vous envoyer un e-mail à Adam pour vérifier ? Devriez-vous appeler Adam pendant sa pause déjeuner ?

Eh bien, vous n’avez pas besoin de le faire si vous utilisez un logiciel de boîte de réception partagée, car vous aurez accès aux e-mails d’Adam.

4. Système téléphonique VoIP

Les lignes fixes sont obsolètes. Les entreprises modernes utilisent des systèmes téléphoniques VoIP pour offrir à leurs clients la possibilité d’appeler un numéro d’assistance gratuit.

Un système téléphonique VoIP offre également des appels et des messages texte illimités (bien que la VoIP pour les appels internationaux entraîne généralement un coût supplémentaire), ainsi que diverses autres fonctionnalités comme l’enregistrement et le transfert d’appels.

Les équipes qui cherchent à réduire leurs coûts peuvent commencer avec des outils VoIP gratuits.

Vous pouvez également intégrer un système téléphonique VoIP à des outils comme un CRM afin de mettre à jour les données clients de manière fluide, ou à des plateformes comme Gong pour obtenir des informations exploitables à partir des enregistrements d’appels clients.

5. Assistance par chat en direct

Vous avez probablement déjà utilisé l’assistance par chat en direct. C’est généralement le premier choix des clients pour obtenir de l’aide, car il s’agit de l’option la plus accessible sur le moment.

Logiciels de chat en direct, en particulier les chatbots alimentés par une IA de niveau 3, vous permettent de fournir rapidement des réponses à vos clients. Un chatbot intelligent peut aider les clients à résoudre un problème même lorsqu’aucun agent du support n’est disponible — c’est l’un des principaux avantages des logiciels de chat en direct.

Généralement, le chatbot demande les coordonnées du client et les transmet à l’équipe d’assistance. Un membre de l’équipe peut ensuite contacter le client pour répondre à sa question.

Principales fonctionnalités des logiciels d’assistance client

Les logiciels d’assistance client se présentent sous différentes formes, mais vous devez rechercher certaines fonctionnalités essentielles avant d’investir votre argent dans un outil. Voici les fonctionnalités à rechercher :

• Omnicanal : plus le logiciel d’assistance client prend en charge de canaux, mieux c’est. Au minimum, il doit au moins s’intégrer à vos canaux d’assistance existants.
• Vue consolidée des données client : si vous disposez d’un CRM, vous ne devriez pas avoir à vous soucier des données client. Toutefois, si vous utilisez un autre type de logiciel d’assistance client, assurez-vous qu’il vous offre une vue unifiée de l’historique du client et de ses interactions actuelles sur l’ensemble des canaux d’assistance.
• Gestion automatisée des tickets : les tickets automatisés sont une fonctionnalité essentielle qui peut considérablement simplifier l’assistance client. Cette fonctionnalité achemine automatiquement les tickets d’assistance vers le bon membre de l’équipe en fonction de leur objet, de leur date ou du nom de la personne demandant de l’aide.
• Gestion des tâches : la fonctionnalité de gestion des tâches vous aide à suivre l’avancement des actions à réaliser et permet aux membres de plusieurs services de collaborer. Les responsables peuvent suivre l’état de chaque ticket d’assistance et être informés lorsqu’il est résolu. Selon le logiciel, vous pourrez également utiliser l’automatisation des flux de travail pour faire avancer les choses.
• Suivi des produits : cette fonctionnalité est particulièrement importante pour les éditeurs de logiciels. Les différentes versions d’un logiciel rencontrent des problèmes différents. Vous devez pouvoir suivre ces problèmes et fournir des solutions appropriées sans demander à plusieurs reprises au client quelle version il utilise.

Exemple de logiciel d’assistance client

Voici quelques-uns des exemples de logiciels d’assistance client les plus populaires dont vous avez peut-être entendu parler :

1. HubSpot Service Hub

HubSpot est un CRM qui regroupe toutes les données client sur un tableau de bord unique. Il dispose également d’une section spécifique appelée HubSpot Service Hub, où vous pouvez accéder aux données client provenant de tous les canaux d’assistance.

Alors que HubSpot offre à votre équipe une visibilité complète sur le processus de vente et permet d’automatiser les parties routinières du processus, Service Hub vous fournit des informations détaillées spécifiquement sur les interactions avec les clients.

Notez qu’une solution complète comme HubSpot peut sembler un peu déroutante si vous n’avez jamais utilisé de solution technologique pour l’assistance client. Dans ce cas, vous pouvez commencer par un outil d’assistance plus simple.

2. RingCentral

RingCentral est un système VoIP destiné aux entreprises. 

Bien qu’il existe des solutions plus économiques, RingCentral propose une gamme plus étendue de fonctionnalités, comme l’enregistrement des appels, les postes partagés et les numéros gratuits.

Votre équipe peut offrir une expérience client fluide même lorsqu’elle est en dehors du bureau, sans avoir besoin d’investir dans du matériel coûteux. 

3. LiveChat

LiveChat est un logiciel de chat populaire. Vous pouvez configurer un flux de travail dans LiveChat lorsqu’aucun agent d’assistance n’est disponible pour aider les clients à résoudre un problème, ou créer un ticket d’assistance depuis la fenêtre de chat en direct.

La plateforme s’intègre également à des applications professionnelles populaires comme HubSpot, Zendesk et Google Analytics. Toutefois, si vous utilisez déjà HubSpot, vous aurez également accès à son propre outil natif d’assistance par chat.

4. Zendesk

Zendesk est un système de gestion des tickets de premier plan qui vous aide à gérer les interactions avec les clients. 

Vous pouvez gérer des canaux comme l’e-mail et les réseaux sociaux avec tous ses forfaits. En revanche, vous devrez passer à un forfait supérieur si vous souhaitez également gérer l’assistance téléphonique et par chat via Zendesk.

Dans la plupart des cas, Zendesk convient aux équipes plus importantes compte tenu de sa complexité et de son coût. Cependant, si vous êtes une petite entreprise avec une équipe en pleine croissance, vous pouvez commencer par souscrire à la formule de base afin de la tester et de l’intégrer progressivement.

5. Zoho Desk

Le logiciel de service d’assistance de Zoho, Zoho Desk, propose un excellent éventail de fonctionnalités, notamment des intégrations téléphoniques et de chat ainsi qu’une boîte de réception partagée. Bon nombre de ses fonctionnalités sont réservées aux formules supérieures.

La formule la plus complète donne également accès aux fonctionnalités de libre-service alimentées par l’IA de Zoho. Si la création d’un portail de libre-service client basé sur l’IA figure sur votre liste, les options de libre-service pourraient vous intéresser. 

Vous bénéficiez également de nombreuses intégrations permettant un échange fluide de données entre vos applications professionnelles existantes.

Comment choisir un logiciel d’assistance client pour votre organisation

Compte tenu du trop grand nombre d’options disponibles, des logiciels de chat en direct pour les sites web aux outils de collecte des commentaires clients, vous avez besoin d’une méthode qui vous aidera à sélectionner le logiciel d’assistance client adapté.

Voici un aperçu du processus de sélection d’un logiciel d’assistance client pour votre entreprise :

• Déterminez les canaux d’assistance client potentiels : Dressez la liste de tous les canaux d’assistance que vous proposez actuellement et que vous prévoyez de proposer à l’avenir.
• Trouvez quelques logiciels d’assistance client qui proposent ces canaux : Présélectionnez les logiciels d’assistance client qui proposent les canaux que vous utilisez ou prévoyez d’utiliser pour vos interactions avec les clients.
• Comparez leurs fonctionnalités : Utilisez la liste des fonctionnalités clés présentée dans une section précédente. Classez également les fonctionnalités par ordre de priorité en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise. Réduisez encore la liste en fonction des fonctionnalités.
• Choisissez en fonction du prix : Une fois que vous avez quelques outils proposant les canaux d’assistance et les fonctionnalités dont vous avez besoin, comparez-les en fonction de leur prix. Vous ne devriez pas choisir le moins cher. Choisissez plutôt l’outil le plus adapté. S’il semble coûteux, essayez d’abord d’opter pour la formule de base.

Et maintenant ?

Les logiciels d’assistance client peuvent considérablement améliorer l’expérience des clients et vous aider à établir des relations durables avec eux.

En plus d’améliorer la fidélisation des clients, vous constaterez également une augmentation de la valeur de votre marque au fil du temps. Si vous avez besoin d’aide pour trouver l’outil d’assistance adapté, consultez notre guide des meilleurs logiciels d’assistance client.

L’expérience client ne se limite toutefois pas à l’assistance. Qu’en est-il des clients qui n’ont jamais demandé d’assistance ? Découvrez-en plus sur la manière d’améliorer votre expérience client et de construire une clientèle fidèle qui parlera volontiers de vous en bien à ses amis et à sa famille.