5 Meilleurs Modèles de Schéma de Service (Et Pourquoi Ils Sont Géniaux)
Ah, le fidèle modèle. Un modèle est un outil qui peut se révéler incroyablement utile, notamment lorsqu'il s'agit de visualiser des processus de service complexes de manière structurée. Bien que sa principale considération soit la perspective du client, le service blueprint intègre également les actions en coulisses qui l’influencent. Si vous débutez dans l’élaboration de service blueprints, les modèles constituent un excellent point de départ qui vous enlève une grande partie du travail d'organisation de votre support visuel.
Cela dit, il existe une multitude de modèles de service blueprint disponibles. Comment choisir celui à utiliser ?
Pour vous éviter de passer trop de temps à fouiller parmi les nombreuses versions, j’ai sélectionné cinq de mes modèles de service blueprint préférés.
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Je travaille en tant que chercheur et stratège pour des entreprises souhaitant adopter une approche plus centrée sur le client dans leurs offres de produits et services. Cette perspective de conception de service m'amène souvent à m'appuyer sur les service blueprints. J’adapte parfois les modèles que j’utilise, ce qui dépend surtout des outils et programmes utilisés par les parties prenantes avec lesquelles je collabore. J’espère que cette liste pourra vous servir de raccourci pour démarrer rapidement le processus de service blueprinting.
Quand utiliser un modèle de service blueprint
Ces modèles sont des outils incontournables dans la pratique de la conception de service. Quand décider d'utiliser un modèle de service blueprint ? Ma recommandation générale est d’en utiliser un à chaque création d’un service blueprint. Si vous avez lu mon précédent article sur comment concevoir un service blueprint centré client, vous savez que ces outils comportent de nombreuses lignes, colonnes, points de contact et flux. Gagnez du temps : pas besoin de repartir de zéro !
Une règle clé à garder à l’esprit lors de l’utilisation d’un modèle : portez un regard critique et adaptez-le si besoin. Ce ne sont que des points de départ.
Porter un regard critique est une étape importante à revoir lors de la création de votre service blueprint. Si vous utilisez un modèle sans considérer ce qu’il inclut ou non, vous risquez de passer à côté d’aspects cruciaux du service. Vous souhaitez qu'il soit le reflet le plus fidèle possible du parcours de service. Cela vous aidera, vous et votre équipe, à cibler les meilleures opportunités d’amélioration et d’innovation.
Avantages d’utiliser un modèle de service blueprint
Utiliser un modèle de service blueprint vous fait gagner du temps—du temps que vous pourriez consacrer à mobiliser vos talents et votre expertise ! C’est le principal avantage des modèles. Passons maintenant aux détails.
- Légitimité : De nombreux modèles de service blueprint ont été créés à partir de méthodologies rigoureuses et de résultats éprouvés. Vous pouvez donc avoir plus confiance en démarrant votre blueprint sur de bonnes bases. Attention cependant, tous les modèles ne se valent pas.
- Familiarité : Pour que l’information soit mieux assimilée, la cohérence et l’uniformité sont vos alliés. Utiliser un format que vous pouvez reprendre chaque fois facilite les choses. La familiarité aide aussi à augmenter la capacité d'attention de votre audience.
- Facile à utiliser : Un aspect fondamental des modèles est leur facilité d’utilisation, pour vous comme pour vos collègues. Même si cela caractérise généralement les modèles, sachez que la facilité peut varier.
- Allège la charge de travail : En simplifiant la création de documents de service design, les modèles peuvent soulager notre charge de travail. Du coup, vous constaterez peut-être que votre niveau de stress diminue grâce à votre efficacité accrue.
Comme vous pouvez le constater, les modèles de service blueprint présentent de nombreux avantages—la plupart liés au gain de temps. Imaginez que vos insights clients soient mieux retenus car votre audience comprend et intègre plus vite le processus de service. En plus, vous n’avez pas à partir d’une page blanche. Un bon modèle doit être presque prêt à l’emploi.
Comment choisir le modèle de service blueprint le mieux adapté
Le choix du modèle sera surtout guidé par le projet sur lequel vous travaillez. Vous souhaitez utiliser un modèle qui vous aide à raconter la bonne histoire : celle de l’expérience client. Par ailleurs, étant donné que l’élaboration d’un service blueprint doit être collective, le modèle doit être accessible via un outil de design thinking collaboratif. Avec la montée du travail à distance, les fonctionnalités de collaboration en direct sont devenues essentielles.
Enfin, le programme associé au modèle doit être facile à utiliser, à apprendre et à accéder. S’ils ne vous aident pas réellement à être plus efficace, ce ne sont pas de bons outils.
5 meilleurs modèles de service blueprint
La liste suivante comprend des modèles qui intègrent les principaux points de contact du design de service : actions clients, parties prenantes et processus de support. Certains n’affichent pas de ligne de visibilité clairement définie, mais il est facile d’en ajouter une. Une fois votre processus de service bien tracé, vous pourrez l'intégrer dans le processus de votre entreprise.
1. Modèle de service blueprint de Miro (idéal pour la collaboration)
Miro est de plus en plus largement utilisé, et pour de bonnes raisons. Son utilisation est fluide et il est facile à prendre en main. Visuellement, il offre de nombreuses options pour personnaliser la conception de votre organigramme. De plus, ses fonctionnalités de base sont accessibles gratuitement.
Pensez à vos coéquipiers dans la création du service blueprint—ils auront sans doute différents niveaux d’aisance avec les outils numériques. Heureusement, Miro est relativement convivial.
Par rapport à d’autres solutions mentionnées ici, Miro est une plateforme collaborative polyvalente. Parmi ses autres usages : planification, prototypage, conception. Il peut donc aussi servir à créer des customer journey maps.
2. Modèle de service blueprint de Figma (idéal pour les designers)
Figma est une plateforme de design en ligne qui permet la collaboration à distance entre créatifs. Avec environ 4 millions d’utilisateurs, c’est l’un des outils préférés de la communauté du design. Figma a fait parler de lui ces derniers mois avec l’annonce de son rachat par Adobe en septembre 2022, certains designers craignant une hausse de prix à venir.
Si vous êtes designer, vous utilisez probablement déjà Figma ainsi que son tableau blanc collaboratif, FigJam. Comme avec Miro, vous avez peut-être déjà réalisé une carte du parcours client dessus. Si vous le maîtrisez, je vous recommande de l’adopter aussi pour vos service blueprints. Si vous n’utilisez pas Figma, aucun souci. De nombreuses autres alternatives existent.
3. Modèle de service blueprint du Nielsen Norman Group (idéal pour l’accessibilité)
Si vous travaillez en recherche, vous connaissez sûrement cette marque. Le Nielsen Norman Group est reconnu comme le leader mondial de l'expérience utilisateur basée sur la recherche. Fiable et reconnu, il construit ses outils avec rigueur en s’appuyant sur des preuves et des bonnes pratiques. Vous pouvez donc compter sur un modèle solide de service blueprint.
À noter : le modèle est conçu sous Google Sheets. C’est un avantage si les applis autorisées au travail sont limitées, car Google Sheets est très répandu. Beaucoup de gens le savent semblable à Excel. L’inconvénient, c’est que les options de personnalisation graphique sont restreintes. Par exemple, relier plusieurs points de contact avec des flèches donnera un résultat assez sommaire.
4. Modèle de service blueprint de Mural (idéal pour les exemples pré-remplis)
Mural est conçu tout spécialement pour la collaboration visuelle et le brainstorming, avec un large éventail de modèles et d’outils pour générer et organiser les idées. Il est quasiment identique à Miro, et les deux sont donc souvent comparés.
Concernant les modèles de service blueprint, Mural en propose de nombreux. Leur modèle comprend un modèle d’instructions détaillées, un modèle vierge, et même des exemples de service blueprint entièrement remplis. Attention cependant : si un exemple prérempli peut vous faire gagner du temps, il est facile d’omettre certaines spécificités dans votre propre service. Vous pourriez croire à tort que votre expérience est la même que celle du modèle. Par exemple, vos processus en coulisses peuvent différer de ceux de l’exemple. Si vous choisissez cette option, examinez de façon critique les différences entre la version exemple et votre propre service.
5. Modèle de plan de service de LucidSpark (Idéal pour la simplicité)
Si vous aimez la version simple et sans fioritures d'un plan de service (un cran au-dessus des post-its sur un mur !), essayez le modèle de plan de service de LucidSpark. Vous pouvez éviter d'être détourné par de nombreuses fonctionnalités de conception distrayantes grâce à ce modèle simple.
Vous devrez créer un compte LucidSpark pour utiliser cette version — cependant, vous n'aurez pas à fournir vos informations de carte de crédit.
Comment créer votre propre modèle de plan de service
Après tout cela, il se peut que vous souhaitiez tout de même créer le vôtre. Peut-être que cela fait partie d'une prestation de service spécialisée demandée par un client. Ou bien votre entreprise souhaite que vous en fassiez des versions personnalisées et adaptées à ses services uniques. Il se peut aussi que vous ayez déjà réalisé une carte du parcours client avec un outil que vous appréciez et que vous vouliez garder toutes ces représentations visuelles au même endroit. Enfin, il se peut que vous soyez limité à l'utilisation d'un outil particulier pour créer votre plan de service, qui ne propose actuellement aucun modèle.
Voici comment démarrer.
- Commencez avec un tableau blanc, qu'il soit physique ou virtuel.
- Reportez votre schéma dans un outil numérique (si ce n'est déjà fait) et enregistrez votre copie.
- Créez un document partageable.
- Incluez des instructions pour que les utilisateurs créent leur propre copie.
- Laissez des instructions sur la façon d'utiliser le modèle.
Commencez avec un modèle de plan de service efficace
Maintenant que vous avez les connaissances nécessaires pour identifier et utiliser des modèles de plan de service, lancez-vous ! Commencez par le remplir avec tous les points de contact clés d'un plan de service : les actions visibles comme les actions clients et les points de contact employés en front office, ainsi que les actions en coulisse telles que les processus de support et les autres parties prenantes qui sont derrière la ligne de visibilité.
Avez-vous un modèle préféré qui ne figure pas dans la liste ? Partagez-le dans les commentaires ci-dessous.
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