6 étapes vers le succès de l’expérience client en période de crise
La façon dont les entreprises répondent à la COVID-19—et dont elles abordent l'expérience client en temps de crise—joue un rôle clé dans les décisions des clients. Le leadership et les actions des entreprises pendant la crise du Covid-19 ont été placés sous les projecteurs comme jamais auparavant.
C'est une période où la performance sera jugée selon la façon dont une entreprise et sa direction servent tout le monde et s'acquittent d'une mission supérieure.
Hubert Joly, ex. PDG de Best Buy
Les 6 étapes suivantes offrent une feuille de route pour réussir les expériences client dans ces temps uniques et difficiles.
1. Élaborez une vision claire pour la crise et permettez aux équipes de service de la concrétiser
Il est important que toute votre équipe comprenne la vision de votre organisation concernant la gestion de crise et comment celle-ci se traduira dans les services clients et communications. Vous pourrez ainsi agir de manière unifiée et réactive.
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- Avez-vous défini une vision pour la crise qui guide le plan de réponse ?
- Comment faire en sorte que les équipes travaillent selon les mêmes principes directeurs pour la gestion et la réponse à la crise ?
- Le personnel a-t-il été formé à la gestion des clients dans des situations difficiles ?
- Comment pouvez-vous réaffecter vos ressources pour soutenir un nouveau canal ? Si vos clients souhaitent soudainement acheter en ligne, ou opter pour l’auto-service, et que vous n’êtes pas prêt à offrir cette expérience digitale, il est certain que des concurrents s’y engouffreront.
- Les équipes de back-office sont-elles en mesure de renforcer l’assistance et le service client en temps de crise — par exemple, accélérer les délais de livraison ou contacter proactivement les clients vulnérables ?
2. Comprenez et faites preuve d’empathie envers les nouvelles situations de vos clients
Lorsqu’une crise survient, des décisions difficiles s’imposent, et dans certains cas vos clients prendront des décisions qui auront un impact négatif sur votre entreprise. Ils peuvent choisir de partir, d’arrêter les paiements, d’annuler des commandes en cours, ou tout simplement de ne plus communiquer pour se concentrer sur des sujets plus importants.
Cela peut être extrêmement difficile, aussi bien pour le personnel en première ligne que pour les dirigeants, mais comme le dit Maya Angelou : « Les gens n’oublient pas comment vous les avez fait se sentir ».
La clé du succès est de démarrer avec compréhension et empathie, afin de bâtir la confiance et maintenir la porte ouverte à une relation à long terme.
- Comment pouvez-vous rapidement acquérir une meilleure compréhension de vos clients en temps de crise ?
- Pouvez-vous planifier plusieurs scénarios rapidement afin de vous adapter plus vite à l’évolution de la situation ?
- Comment pouvez-vous constituer des équipes de réponse à la crise pour former d’autres personnes à la gestion efficace de crise ?
3. Priorisez rapidement les clients à risque
En situation de crise, il est essentiel de se concentrer d'abord sur l'essentiel : protéger la sécurité, la sûreté et la santé des personnes. Dans la crise actuelle du Covid-19, de nombreuses organisations ont réorienté les centres d’appels vers le service des clients particulièrement vulnérables, reportant les services plus courants pour donner la priorité aux préoccupations de sécurité et de santé.
- Comment identifier les besoins critiques que vos clients peuvent avoir vis-à-vis de votre produit ou service ?
- Comment pouvez-vous segmenter rapidement vos clients pour servir en priorité ceux en danger ou les plus vulnérables ?
- Comment pouvez-vous répondre aux besoins de vos clients vulnérables ? Dans certains cas, cela peut même impliquer d’aller au-delà du cadre habituel de la relation commerciale.
4. Donnez des indications claires au client, avec des options et raccourcis utiles
Les clients peuvent avoir besoin d’informations urgentes, ou souhaiter effectuer rapidement des changements ; réfléchissez à la façon dont vous pouvez soutenir rapidement ces demandes liées à la crise, ainsi qu’aux actions de suivi nécessaires. Prenez le temps de comprendre la situation de vos clients et comment leurs besoins ont évolué suite à la crise.
- Comment mieux accompagner l’évolution des comportements de vos clients ?
- Existe-t-il des options pour un suivi ou une assistance future ?
- Pouvez-vous supprimer des étapes pour servir les clients plus rapidement — grâce à l’automatisation, au paiement sans contact, à des formulaires digitaux ou à d’autres outils d’expérience digitale ?
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5. Rejoignez vos clients là où ils se trouvent
Une tempête majeure qui impacte une compagnie aérienne, un changement de politique sur le coût des produits, ou une crise mondiale comme la Covid-19. En temps de crise, les canaux de service habituels peuvent être surchargés, ou les clients peuvent migrer ailleurs.
Twitter peut devenir un terrain fertile pour une avalanche de plaintes clients durant une crise, or votre organisation n’est peut-être pas prête à résoudre des problèmes clients à grande échelle sur cette plateforme.
- Comment pouvez-vous adapter votre présence sur les bons canaux sociaux en temps réel pour gérer de manière proactive les potentiels problèmes d’expérience client ?
- Comment pouvez-vous exploiter la technologie (vos insights sur les réseaux sociaux, outils d'analyse de sentiments, outils CX et de communication, etc.) pour mieux comprendre l’origine de vos clients ?
- Comment reconnaître l’évolution des attentes de vos clients, adopter la bonne posture et orienter les demandes vers les bons canaux ?
6. Soyez transparent et honnête à mesure que la situation évolue
Admettre ses erreurs est difficile, demander de l’aide l’est encore plus, mais en temps de crise la rapidité de communication de la vérité peut devenir un différenciateur clé. En période difficile, les clients peuvent tolérer des changements de service, comme des retards ou des perturbations, mais ils ont besoin d'être informés—plutôt que de l'apprendre trop tard.
- Comment exploiter les données et l'expérience de vos équipes pour délivrer des informations claires et sincères et renforcer la confiance dans vos réponses ?
- Comment mieux diffuser les informations au fil des évolutions, par exemple via des mises à jour régulières, des données en temps réel ou des kits médias quotidiens ?
- Comment mieux renforcer votre présence sur les bons canaux sociaux en temps réel pour résoudre de manière proactive les problèmes potentiels des clients ?
Comment votre entreprise a-t-elle changé l’expérience client en période de crise ?
Avez-vous mis en place des changements dans votre expérience client pendant la crise Covid-19 ? Partagez les mesures prises pour maintenir de bonnes relations avec vos clients.
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