Netflix reste cool – Ne facturera pas les DVD non retournés
Oui, les DVD. Ces petits disques en plastique argentés. Certains se souviennent que le modèle économique initial de Netflix était la location de DVD par courrier, mais peu d’entre nous s’attendaient à ce que la société, forte de 25 ans d’existence, propose encore ce service. Mais c’était bel et bien le cas, jusqu’en août 2023.
C’est à ce moment-là que les abonnés du service DVD par courrier de Netflix ont reçu l’annonce suivante par e-mail :
À première vue, vous pourriez être tenté d’être d’accord avec la dame qui sourit joyeusement. Mais alors que la confusion se propageait en ligne, de nombreux abonnés se demandaient à quel point cette annonce était réellement « Géniale ! ».
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En tant que leader CX, prenez un moment pour analyser la communication ci-dessus d’un point de vue expérience client. Nous savons tous qu’il convient de se mettre à la place du client – c’est la base du CX – mais dans ce cas, c’est précisément ce que Netflix n’a pas fait. Savez-vous repérer ce qui leur a échappé ? Ce qu’ils ont omis de communiquer ?
Astuce pro : Les employés devraient être équipés de formulations d’empathie en service client pour gérer efficacement les situations difficiles.
Netflix découvre que toute bonne action ne reste pas impunie
Si Netflix avait informé ses abonnés que le service DVD par courrier allait fermer, l’annonce ci-dessus en a néanmoins surpris plus d’un. Si leur intention était clairement de faire une bonne surprise, une surprise agréable, l’omission flagrante l’a transformée en source de confusion. Or, dans le monde du CX, la confusion est l’exact opposé de la satisfaction.
Cette discussion sur Reddit met en lumière le principal point de confusion :
Récapitulons la séquence des événements :
- Netflix annonce la fermeture de son service DVD ;
- Netflix explique que tous les DVD doivent être retournés avant la fin septembre ;
- Netflix surprend les abonnés en annonçant qu’ils pourraient recevoir jusqu’à dix DVD supplémentaires par courrier !
- Les abonnés deviennent confus et frustrés, ne sachant pas s’ils doivent ou non retourner les DVD reçus gratuitement.
Finalement, après une semaine de confusion et de nombreuses couvertures médiatiques autour du sujet, Netflix est intervenu pour clarifier les choses. Une clarification peut-être légèrement piquante compte tenu des circonstances et de leur responsabilité dans la confusion, mais une clarification tout de même :
CX : analyse post-mortem — Ce que Netflix aurait dû faire différemment
OK, pour les pros du CX, c’est simple. Il s’agit d’un échec de communication. Échec pour lequel la seule solution est une meilleure communication. En l’occurrence, Netflix aurait dû expliquer dans son e-mail d’annonce que les DVD offerts ne devraient pas être renvoyés.
Pourquoi ne l’ont-ils pas fait ? On ne sait pas, mais il est amusant de spéculer. Peut-être un simple oubli. Pour les décideurs Netflix, il semblait peut-être évident qu’étant donné la fermeture du programme, aucun retour de disque n’était attendu. Mais où était le responsable Expérience Client de Netflix lors de ces discussions ?
Certainement, leur expert CX aurait relevé le problème. Les abonnés DVD de Netflix ont passé des décennies à recevoir des disques par courrier et à les renvoyer par la poste. À ce stade, le parcours client était gravé dans le marbre. Les points de contact client étaient connus de tous. Il n’est donc pas surprenant que tout le monde soit perdu lorsque ces repères sont bouleversés.
D’autres ont avancé que Netflix était simplement prudent afin d’éviter un terrain juridique miné. L’avocat en droit du divertissement Lindsay Spiller a expliqué à NPR lors d’une interview :
« Les cinéastes et les détenteurs de droits accordent une licence à Netflix, qui peut ensuite la sous-licencier à ses abonnés, explique Spiller. Mais ils ne peuvent donner la propriété à personne. Ils ne la détiennent pas eux-mêmes. »
Difficile à dire, et nous ne saurons peut-être jamais vraiment. Il semble que Netflix ait laissé un dernier suspense dont aucun de nous ne parviendra à se défaire en mode binge-watching.
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