Wix Answers vs Zendesk : Comparez les plateformes de support client
En plus d'une équipe de support client, les entreprises prospères doivent s'assurer que leur organisation de support possède les bons outils, connaissances et informations pour communiquer efficacement et fidéliser leur clientèle.
En plus de fournir les bonnes ressources, la haute direction doit être capable de collecter des informations importantes sur leur activité et leurs utilisateurs afin d'optimiser l'expérience client et de gérer efficacement leur équipe.
En tant que Head of Product Marketing chez Wix Answers, je suis à l'avant-garde de l'industrie du support client et je m'entretiens régulièrement avec des leaders du secteur. Dans cet article, nous allons comparer deux solutions de service d'assistance : Wix Answers, une approche moderne et innovante du support client, et l'option historique populaire, Zendesk.
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La bonne solution de support client permet aux entreprises de mieux comprendre leurs clients, de répondre à leurs besoins et d'augmenter la satisfaction globale de la clientèle. Comme il existe de nombreuses solutions de service d'assistance sur le marché, utilisez cet article pour identifier le type de plateforme le mieux adapté à votre entreprise.
Ce que nous avons examiné :
Alors que Wix Answers est une nouvelle plateforme innovante, Zendesk est le plus grand logiciel d'assistance historique du marché. Les deux solutions proposent un moyen de communiquer avec les clients, disposent d'outils d'analyse et de reporting, et incluent une prise en charge multilingue adaptée à l'expansion.
Alors, comment une entreprise cherchant à changer de plateforme peut-elle savoir laquelle lui convient ? Nous comparons les solutions afin que les entreprises puissent évaluer celle qui répond le mieux à leurs besoins. Voici une ventilation de ce que nous avons pris en compte :
Bref contexte introductif :
Lorsque Wix.com avait besoin d'un moyen de recueillir les retours des clients, d’inclure leur voix dans la feuille de route et de créer une source de croissance et de fidélisation, ils ont étudié les solutions existantes, mais rien ne convenait. N'ayant rien trouvé sur le marché qui réponde à leurs besoins, ils ont développé en interne une plateforme de support client pour leurs 180 millions d'utilisateurs.
Après avoir constaté son succès, Wix.com l'a lancée sur le marché en 2017 pour aider d'autres entreprises à fidéliser leurs clients. Aujourd'hui, Getty Images, Sisense, Viber et MyHeritage comptent parmi leurs clients.
En tant que l'une des solutions de support client les plus anciennes du marché, le nom Zendesk est bien connu. En 2006, les fondateurs de Zendesk ont créé la plateforme logicielle dans un loft au Danemark. Leur mission était de simplifier les systèmes de tickets complexes et de traiter les demandes de service client plus rapidement que les clients ne soumettaient leurs réclamations. Au début, Zendesk a attiré des clients grâce au bouche-à-oreille, mais les fondateurs ont finalement développé l'entreprise jusqu'à en faire une société de 2,1 milliards de dollars.
Voici leur comparaison :
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Utilisabilité
L'utilisabilité de Wix Answers est inégalée.
Wix Answers
Ce qui fait que Wix Answers se démarque des autres plateformes d’assistance, c’est que tous les canaux sont déjà intégrés, réduisant ainsi le besoin d'applications tierces, d'APIs ou d’intervention de développeurs. Leur solution—conçue avec les agents support à l’esprit—est aussi incroyablement conviviale, intuitive et orientée client.
Notamment, grâce à une interface utilisateur simple et cohérente sur tous les canaux, les agents peuvent apprendre le système en moins d’une journée de 8 heures et devenir opérationnels. Après l’onboarding, les agents travaillent sur un système unique pour tous les canaux, ce qui signifie qu’ils n’ont plus besoin de jongler entre plusieurs onglets pour résoudre une demande.
En termes de personnalisation, le produit facile à utiliser de Wix Answers permet aux entreprises de créer des flux de support client adaptés à leur stratégie d'entreprise. Sans connaissances techniques, les utilisateurs peuvent configurer des automatisations pour l’acheminement des tickets, créer leur centre d’aide en cohérence avec l’image de marque, et plus encore.
Zendesk
Bien qu’il soit l’un des logiciels de service d’assistance les plus anciens et reconnus, l’utilisabilité de Zendesk est moins fonctionnelle. Toutes les applications et modules complémentaires sont séparés, ce qui signifie que vous n’obtenez pas tous les produits dont vous avez besoin dans un pack Zendesk standard. Certains outils nécessiteront également l’intervention de développeurs, comme les modèles de centre d’aide.
Les agents sont plus efficaces lorsqu’ils ont toutes les informations nécessaires pour résoudre les tickets au même endroit. Avec cette vue, ils n’ont pas besoin de demander au client de réexpliquer son problème ou de chercher dans des timelines séparées pour chaque canal.
Sur Zendesk, chaque canal de support s’ouvre dans un onglet différent et crée un ticket distinct, ce qui peut compliquer la tâche des agents pour avoir une vision globale de l’historique du client. Avec la création d’un nouveau ticket pour chaque canal, les agents peuvent avoir du mal à traiter les tickets rapidement et précisément.
Dans l'ensemble, Zendesk est construit à partir de systèmes cloisonnés vendus sous une marque unique. Zendesk offre de nombreuses options de personnalisation pour leur centre d’aide—Zendesk Guide—including design et thèmes adaptés à la marque de votre entreprise et pour les dahsboards de tickets.
Il peut falloir un certain temps aux entreprises pour s’habituer au système de tickets de Zendesk, mais une fois l’adaptation faite, tout membre de l’équipe support peut voir tous les tickets récemment ajoutés ou non résolus.
Si vous recherchez une solution évolutive avec une interface simple et un minimum d’intervention de développeurs, Wix Answers est votre meilleur choix.
Fonctionnalités de base
Alors que de nombreuses fonctionnalités de Zendesk sont indépendantes, la solution Wix Answers propose une vue multi-canal unifiée.
Principales fonctionnalités de Wix Answers :
- Système de tickets
- Gestion des connaissances
- Centre d’appel
- Widgets
- Chat en direct
- Analyses (insights)
Système de tickets
Le système de tickets de Wix Answers est une boîte de réception centralisée des demandes de support provenant de tous les canaux rassemblées en une seule vue pour les managers et agents. Avec une boîte de réception unique, les agents peuvent passer sans interruption d’une demande client à une autre, simplifiant la gestion des tickets et augmentant la productivité des agents.
Pour répondre à un ticket, les agents disposent d’une timeline chronologique unique de l’historique du client, ce qui les aide à répondre rapidement et précisément.
Gestion des connaissances
Les recherches montrent que jusqu’à 82 % des clients utilisent l'auto-assistance comme canal de support. En d’autres termes, l’auto-assistance permet aux clients de trouver eux-mêmes des solutions avant de contacter le support.
Pour accompagner clients et employés, Wix Answers propose une solution de gestion des connaissances robuste. Facile à utiliser et à déployer, la base de connaissances Wix Answers peut être utilisée en interne pour soutenir les employés et en externe pour désengorger le support client.
Intégrée dans tout le produit de support, les clients peuvent rechercher des articles, tutoriels et FAQ depuis les widgets d’aide sur le site ou l’application au fil de leur parcours utilisateur. Les agents peuvent répondre aux demandes client avec des articles recommandés par l’IA.
Élément central de la plateforme de support client Wix Answers, l’outil Spotter Automation aide les responsables et les équipes support à gagner du temps et des ressources en éliminant les tâches manuelles et répétitives, tout en augmentant l’efficacité opérationnelle et en améliorant l’expérience client en temps réel.
En tant que seul moteur d’automatisation en temps réel, l’outil Spotter Automation peut : réagir immédiatement à un score CSAT négatif, activer et personnaliser différents scénarios instantanément sans intervention de développeur, et agir pour toute entité clé—qu’il s’agisse d’un agent, d’une file ou d’un article.
Contrairement aux autres moteurs d’automatisation, l’automatisation Answers se configure rapidement et simplement grâce à des modèles prêts à l’emploi pour les processus courants et les notifications. Un autre avantage est la cohérence de l’UX/UI lors de la personnalisation de ces scénarios—ce qui permet à des non-développeurs ou non-experts de définir les règles métier. Les règles métier et déclencheurs pour toutes les entités de la plateforme sont gérés et activés depuis un endroit unique.
Wix Answers propose également Control room, un tableau de bord en temps réel pour tous les canaux offrant une visibilité constante sur la capacité des agents. Cela permet aux managers support de mieux gérer leur équipe, d’assurer l’atteinte des objectifs et de prévenir les risques potentiels.
Analyses (Insights)
Un domaine crucial dans lequel Wix Answers excelle est le produit Top Insights, qui permet aux organisations support d’identifier les points douloureux les plus fréquents de leur clientèle, même lorsque les volumes sont élevés. Les entreprises qui utilisent cette fonctionnalité placent la voix du client au centre, en leur donnant un rôle dans l’évolution de l’entreprise et dans la feuille de route produit.
Principales fonctionnalités de Zendesk :
- Système de tickets
- Base de connaissances
- Forums communautaires
- Sécurité
- Chat en direct
Zendesk offre une liste de fonctionnalités impressionnante. Les entreprises avec plus de ressources peuvent choisir un plan de plateforme d'assistance complet qui inclut le chat en direct, la base de connaissances, le centre d’appel et un portail communautaire. Pour les plus petits budgets, Zendesk propose un module basique où les entreprises peuvent ajouter des fonctionnalités à la plateforme moyennant un coût supplémentaire. L’inconvénient majeur est donc que les entreprises peuvent se retrouver à payer plus cher pour des fonctionnalités essentielles.
Ils disposent d’un système de tickets performant avec un large éventail de fonctionnalités et de nombreuses options de personnalisation. Cependant, les fonctionnalités sont souvent indépendantes et peuvent nécessiter le recours à des développeurs pour leur mise en place.
Configuration et support continu
Il est difficile de joindre le support Zendesk—Wix Answers l’emporte pour la rapidité et la qualité de réponse.
Wix Answers
Les deux services d’assistance offrent un support, mais Wix Answers va au-delà de la simple résolution des problèmes. Une assistance 24/7 facilite la prise de contact avec les agents, et Wix Answers fonctionne selon une politique de « zéro réponse générique ». Côté support, Wix Answers a un avantage en accompagnant les clients tout au long de leur parcours. Les entreprises n’auront pas à gérer un prestataire qui disparaît une fois le contrat signé.
Au-delà de la qualité du support, la plateforme est intuitive et propose des workflows faciles à configurer. Un large éventail d’options de personnalisation ou d’ajustement permet de mieux soutenir la montée en charge, sans nécessiter l’intervention d’un développeur.
Zendesk
La configuration de Zendesk requiert des connaissances techniques plus poussées, ce qui peut rendre l’intégration difficile pour ceux qui souhaitent gérer la solution de manière autonome. De plus, en tant qu'entreprise bien établie, les opérations de support de Zendesk sont sollicitées, ce qui complique l’obtention d’un service rapide et approfondi.
Tarification
La tarification de Wix Answers convient à toute entreprise.
Wix Answers
Wix Answers débloque immédiatement toutes les fonctionnalités et capacités, ainsi les entreprises n’ont pas à se soucier de modules additionnels coûteux. Toutes les entreprises accèdent aux nouvelles fonctionnalités et mises à jour dès leur sortie. Sans besoin de négociations supplémentaires, les sociétés peuvent évoluer plus facilement. Wix Answers offre un essai gratuit de 2 semaines pour découvrir la solution complète.
Zendesk
Zendesk propose plusieurs plans à paliers qui augmentent de prix à mesure que les équipes souhaitent ajouter des fonctionnalités. Les niveaux supérieurs de support ou fonctionnalités additionnelles sont accessibles avec un essai gratuit, mais pas les plus basiques. Les appels vocaux et le chat en direct sont en supplément, de sorte que les coûts peuvent rapidement grimper avec le système de tarification de Zendesk.
Au final, Zendesk n’est peut-être pas rentable pour toutes les entreprises—le tarif des fonctionnalités s’applique par agent et par mois, donc si vous avez une équipe nombreuse et besoin de nombreuses fonctionnalités supplémentaires, les dépenses augmenteront.
Bien que leur système de tickets soit performant, il peut être plus complexe de monter en charge avec une tarification par paliers. Les entreprises devront payer davantage pour accéder à des fonctionnalités non incluses dans les niveaux de base. À prendre en compte : les sociétés peuvent finir par acheter le « niveau supérieur » sans utiliser ou avoir besoin de toutes les fonctionnalités incluses.
Choisir entre des solutions innovantes et modernes et des systèmes hérités
Offrir une expérience d’assistance client de qualité commence par la compréhension des clients et la capacité à communiquer efficacement avec eux. Pour façonner leur stratégie de support et fidéliser leurs clients, de nombreuses entreprises se tournent vers des solutions d’assistance qui aident les agents à offrir un accompagnement proactif et leur donnent accès à des connaissances et à des informations clients pour résoudre efficacement et précisément les problèmes.
Même si Zendesk propose un large éventail de fonctionnalités et de plans variés, il est potentiellement mieux adapté aux entreprises disposant des ressources nécessaires pour payer des administrateurs Zendesk ou des ressources de développement supplémentaires afin de configurer et d’ajuster la solution à leurs besoins.
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