10 exemples de marketing omnicanal : trouvez l’inspiration pour susciter la conversation
Avez-vous déjà vécu une expérience client qui remet tout en question? Warby Parker fait clairement partie de cette catégorie pour moi. Cela m’a montré à quel point l’ancienne façon d’acheter des lunettes était dépassée—et à quel point je préfère tout gérer en ligne plutôt que chez un opticien local.
Comme la majorité des clients aujourd'hui, je suis un « client omnicanal »—j’utilise une combinaison d’applications, de sites web et de magasins physiques. 73 % des clients utilisent plusieurs canaux lors de leur parcours d’achat, selon la Harvard Business Review. Et les clients omnicanaux dépensent en moyenne 10 % de plus en ligne que ceux qui naviguent sur un seul canal.
Des marques comme Warby Parker, True Classic, IKEA et Disney s’adaptent. Chacune utilise le marketing omnicanal avec brio, en déployant une stratégie cohérente sur mobile, web, réseaux sociaux et boutiques physiques. Résultat ? Une meilleure expérience client et plus de revenus pour les marques. Dans cet article, je vous montre 10 exemples concrets de marketing omnicanal et multicanal, du club de course Nike Run Club au programme de fidélité Starbucks. En vous inspirant des stratégies omnicanal de ces marques phares, vous découvrirez tout le potentiel d’un parcours client connecté. Préparez-vous à être inspiré et à transformer votre marque en une force irrésistible qui donne envie à vos clients de toujours revenir.
Unlock the CX Vault
Sign up for free to access all CX Lead articles, exclusive events, premium resources, our expert newsletter, and more!
Already a member? Log In
1. True Classic
True Classic est un détaillant de vêtements pour hommes doté d’un solide sens de l’humour. Leurs publicités ne sont pas seulement drôles : elles constituent aussi la pierre angulaire de l’approche omnicanale de True Classic.
En créant du contenu viral sur plusieurs canaux digitaux, et en le promouvant via de la publicité payante, True Classic a rassemblé 400 000 abonnés sur Instagram et 100 000 sur Facebook, ainsi qu’une audience TikTok en pleine croissance. Tous ces comptes sur les réseaux sociaux redirigent l’audience de la marque vers son expérience e-commerce web ou mobile.
L’application mobile de True Classic est un rêve pour les marketeurs grâce à un grand avantage : les notifications push. En tant qu’utilisateur, j’ai déjà reçu plusieurs notifications « 30 % de réduction » directement dans ma poche ! L’application est aussi facile à utiliser que le site web, et il est simple de naviguer vers les produits en promotion ou de saison.
En plus de son expérience web et mobile, True Classic a également lancé quelques boutiques physiques afin de permettre aux clients de voir les produits en vrai—un pas inhabituel pour un détaillant né en ligne. Ces magasins constituent un levier omnicanal supplémentaire, renforçant la notoriété de la marque et renvoyant les clients qui n’achètent pas en boutique vers l’application ou le site web.
Le programme de fidélité True Classic est également intégré entre l’application mobile et le site web. En réalisant des actions comme laisser un avis ou suivre la marque sur les réseaux sociaux, vous gagnez des points échangeables contre des réductions sur leurs produits.
2. Warby Parker
Depuis que j’ai subi une chirurgie des yeux au laser, je ne porte plus de lunettes depuis des années. Mais malgré cela, l’expérience Warby Parker reste gravée dans ma mémoire, issue de l’époque où j’achetais des lunettes. Acheter ses lunettes en ligne était une amélioration immédiate par rapport à l’ancienne méthode consistant à choisir parmi le peu de paires disponibles chez l’opticien du coin.
Bien sûr, acheter ses lunettes en ligne soulève quelques questions évidentes : Que se passe-t-il si elles ne sont pas à la bonne taille ? Si votre ordonnance n’est plus valable ? Si le style ne vous convient finalement pas ?
Warby Parker a développé une approche omnicanale pour lever ces objections.
- Essayage virtuel : L’un des points forts de la stratégie Warby Parker est son outil d’essayage virtuel. Ce dispositif, basé sur l’intelligence artificielle, vous permet d’essayer virtuellement différentes montures, afin de trouver le style parfait sans avoir à mettre un pied en boutique. Comme le premier réflexe de tout client potentiel est de voir à quoi lui iront des lunettes, l’essayage virtuel constitue un atout puissant en marketing digital.
- Essayage à domicile : Pour compléter l’essayage en ligne, Warby Parker a créé un programme d’essayage à domicile permettant de recevoir gratuitement plusieurs montures chez soi. Ce service fusionne ainsi les avantages de l’achat en ligne et du shopping en magasin.
- Test de vision virtuel : Le secteur de la lunetterie a une spécificité : il implique très souvent une prescription, dont l’expiration peut freiner les ventes. Warby Parker a donc développé un test de vision virtuel permettant de renouveler votre ordonnance actuelle si votre vue n’a pas changé.
Le modèle « digital first » de Warby Parker s’inscrit dans les tendances démographiques : 86 % des Millennials effectuent au moins un achat en ligne par an, selon eMarketer, contre 78 % de la génération X et 60,9 % des baby-boomers.
Mais la marque dispose aussi d’un solide réseau de boutiques physiques, idéales pour voir plus de produits en un clin d’œil. L’intégration fluide entre la plateforme en ligne Warby Parker et ses magasins reste un pilier fondamental de la stratégie omnicanale. Il est facile de parcourir et acheter des lunettes en ligne, puis de se rendre en boutique pour un service personnalisé (ajustements, essayages, etc.).
3. Bank of America
Si vous êtes surpris de voir une banque traditionnelle créer la surprise dans le monde du marketing omnicanal, c’est peut-être que vous n’avez pas encore rencontré Erica—l’assistante intelligente de Bank of America.
Erica, première assistante virtuelle bancaire grand public, a déjà enregistré plus d’un milliard d’interactions clients et fournit 98 % des utilisateurs les réponses recherchées. Loin du classique chatbot FAQ : Erica est utile, intelligente—et accède en temps réel à vos informations de compte.
J’ai testé le chatbot d’IA de Bank of America et j’ai pu rapidement :
- Voir mes abonnements récurrents.
- Identifier des débits en doublon potentiels.
- Rechercher d’anciennes transactions sur l’ensemble de mes comptes.
- Visualiser l’évolution de mes revenus et dépenses dans le temps (graphiques à l’appui !).
Que signifie tout cela pour l’expérience omnicanale de Bank of America ?
Pour la plupart des produits, l’expérience web offre plus de fonctionnalités que l’application mobile, tout simplement parce que l’espace sur écran de smartphone est limité. Mais une assistante intelligente constitue un vrai plus UX, surtout sur mobile, car elle permet d’accéder rapidement à une information qui, sinon, serait enfouie sous des menus complexes.
Du point de vue du marketing omnicanal, ce type de technologie attire plus d’utilisateurs en leur permettant d’en faire davantage depuis l’application—tout en améliorant la fidélisation via une meilleure expérience client.
L’expérience omnicanale de Bank of America mise également sur l’upsell. De nombreuses incitations sur web et mobile vous poussent à demander une nouvelle carte bancaire ou à profiter d’avantages en augmentant vos avoirs.
4. Spotify
L’expérience Spotify est quasiment identique quelle que soit la plateforme. Que vous écoutiez votre musique sur votre smartphone, en voiture ou sur votre TV, l’interface demeure intuitive et riche en fonctionnalités. Dans un univers saturé de services de streaming musical, cette continuité réconfortante encourage les clients à rester fidèles à Spotify.
Personnellement, j’utilise Spotify avant tout en demandant à Alexa de lancer mes playlists préférées pendant que je cuisine. Ce sont des intégrations comme celle-ci qui ont ancré Spotify dans le quotidien de millions d’auditeurs. Idem avec Apple CarPlay ou Android Auto.
Ce n’est pas seulement l’expérience utilisateur de Spotify qui est omnicanale—c’est aussi son marketing. « Spotify Wrapped » est une campagne de marketing omnicanal qui présente aux utilisateurs leurs artistes les plus écoutés de l’année. C’est devenu une tradition annuelle de partager cette synthèse sur les réseaux sociaux, portée par la communauté Spotify, ce qui dope à la fois notoriété et croissance de la marque.
5. IKEA
IKEA est connu pour ses meubles tendance et abordables, ses noms suédois imprononçables et… ses fameuses boulettes de viande.
On sait moins qu’IKEA est aussi un pionnier de l’omnicanal. Sa stratégie réunissant application et magasin fusionne les expériences en ligne et physiques :
- L’application IKEA. Disponible sur Android et iPhone, l’application IKEA fluidifie le parcours d’achat en magasin : scan des produits pour un passage en caisse accéléré, création et organisation de listes d’articles favoris, suivi des commandes, stockage des tickets de caisse numériques… Ces fonctions rendent l’expérience plus personnalisée et beaucoup moins stressante.
- L’application IKEA Place. Cette application utilise la réalité augmentée (AR) pour visualiser des articles de mobilier à l’échelle directement dans votre intérieur. Vous pouvez ainsi voir comment une pièce s’intègre dans votre espace—et accélérer la prise de décision.
- IKEA Kreativ. Cette application utilise la technologie LiDAR pour scanner votre pièce et générer une réplique 3D. Vous pouvez ensuite tester de nouveaux aménagements, supprimer virtuellement vos meubles actuels et les remplacer par des produits IKEA.
La stratégie omnicanale d’IKEA associe habilement digital et physique, innovations technologiques et outils simples pour éliminer un maximum de freins dans l’achat de meubles.
6. Casper
En 2016, un véhicule au look étrange équipé de quatre « pods de sieste » a parcouru les routes des États-Unis. Le « Napmobile » de Casper, une remorque aménagée faisant aussi office de sanctuaire du sommeil, s’est arrêté à des événements à travers le pays, offrant un espace pour faire la sieste gratuitement. C’est ce genre d’énergie que Casper, un détaillant de matelas en ligne, insuffle à ses efforts omnicanaux.
Les magasins physiques traditionnels ont tendance à utiliser leur présence en ligne comme levier de découverte pour attirer les clients en magasin. Dans le cas de Casper, c’est l’inverse : ils utilisent des opérations marketing dans la vraie vie pour générer des ventes en ligne.
Les Sleep Shops de Casper, les boutiques physiques de la marque, jouent également un rôle crucial dans la stratégie marketing omnicanale de l’entreprise. Ces magasins exposent non seulement toute la gamme de produits Casper, mais permettent aussi aux employés de prodiguer des conseils d’expert. Que vous achetiez un produit Casper en magasin ou en ligne, Casper offre une période d’essai de 100 nuits.
Le cœur de la stratégie omnicanale de Casper est d’harmoniser l’expérience d’achat en ligne et en magasin, et d’utiliser des événements physiques pour se démarquer dans le secteur encombré de la vente de matelas en ligne.
7. Starbucks
Dans l’univers des programmes de fidélité, Starbucks est roi. Selon une enquête de 2018 auprès des consommateurs utilisant des applications de fidélité de restaurants, 48 % d'entre eux utilisaient l’application Starbucks — plus que toute autre. Avec 29 millions de membres, les clients du programme de fidélité Starbucks génèrent jusqu’à 50 % du chiffre d’affaires.
L’application permet de suivre facilement ses points, d’accéder à des offres personnalisées et des recommandations, et de localiser les cafés à proximité. Vu l’importance du programme de fidélité pour les résultats de Starbucks, il n’est pas surprenant que l’expérience en magasin soit optimisée pour stimuler l’utilisation des récompenses. En scannant un code-barres dans l’application Starbucks sur votre téléphone, vous cumulez des « étoiles » (la monnaie du programme) à chaque achat. Les étoiles sont échangeables contre des boissons gratuites et d’autres avantages.
L’application mobile Starbucks joue un rôle clé dans la stratégie omnicanale de la marque, en faisant le lien entre les mondes numérique et physique. L’une des fonctionnalités phares de l’application est la possibilité de commander et payer directement depuis son smartphone. En intégrant l’application à l’expérience en point de vente, Starbucks garantit une expérience client cohérente et sans friction.
8. Disney
Mon dernier voyage à Disney World remonte à mes 12 ans, en 1999. Je me souviens des plans papier, des longues files d’attente, du chaos ambiant et de mon père choqué par le prix d’une bouteille d’eau.
Les choses ont bien changé depuis. (Sauf le prix de la bouteille d’eau.)
Aujourd’hui, on peut tout payer avec un bracelet. La technologie MagicBand de Disney élève l’expérience omnicanale à un niveau supérieur. Ces objets connectés font office à la fois de ticket d’entrée au parc et de moyen de paiement, rendant la visite bien plus fluide.
Depuis l’application My Disney Experience, vous pouvez générer un itinéraire personnalisé selon vos centres d’intérêt — et même planifier votre séjour avant d’arriver au parc. Une fois sur place, l’application sert à vous orienter dans le parc tout en surveillant en temps réel l’attente à vos attractions favorites pour éviter les files d’attente interminables.
Croyez-le ou non, rencontrer Buzz l’Éclair en personne fait aussi partie intégrante de cette expérience omnicanale. Prendre des photos avec ses personnages Disney favoris n’est pas la contribution la plus évidente à l’omnicanalité marketing, mais réfléchissez : ces rencontres cultivent la fidélité à la marque, stimulent les ventes et favorisent la rétention sur Disney+. Tout est lié.
9. Nike
Il n’y avait qu’une façon principale autrefois d’interagir avec la marque Nike :
En achetant leurs chaussures.
Mais désormais, alors que Nike s’intègre dans tous les aspects de l’athlétisme grand public, les occasions pour Nike de devenir essentielle dans la vie des sportifs et personnes actives sont infinies.
La façon la plus accessible ne vous coûte rien. Vous pouvez télécharger les applications Nike Run Club et Nike Training Club, qui offrent des conseils d’entraînement d’experts, des programmes personnalisés et une communauté d’athlètes. Ces apps vous aident à atteindre vos objectifs de remise en forme — tout en renforçant évidemment votre lien avec la marque Nike.
Si vous n’étiez pas client Nike avant de télécharger leurs apps gratuites, il y a de fortes chances que vous le deveniez après. C’est là que NikePlus intervient. NikePlus récompense les clients fidèles par des offres exclusives, des accès anticipés aux sorties de produits, et des recommandations personnalisées. En intégrant parfaitement NikePlus, ses applications mobiles, son site web et ses magasins, Nike a créé une expérience omnicanale qui fidélise ses clients.
10. Amazon
Inclure Amazon dans une liste comme celle-ci, c’est presque de la triche.
Pourquoi ? Parce que l’entreprise définit l’expérience omnicanale moderne mieux que quiconque. 98 millions de clients utilisent chaque mois l’application mobile d’Amazon rien qu’aux États-Unis, et 200 millions de clients sont membres du programme Amazon Prime.
Le pilier de l’activité d’Amazon, c’est le e-commerce, et cette partie de l’activité est parfaitement omnicanale. La transition du web au mobile est fluide, avec un niveau de fonctionnalités équivalent. C’est simple : même lorsque les clients achètent en magasin chez d’autres enseignes, il y a fort à parier qu’ils vérifient le prix sur l’application Amazon.
Amazon Prime, c’est là où l’omnicanalité d’Amazon brille. Les membres Prime bénéficient de la livraison gratuite en deux jours, d’offres exclusives, de remises spéciales, et de l’accès au streaming vidéo avec Prime Video. En intégrant ces avantages à l’expérience d’achat Whole Foods, Amazon relie l’univers en ligne et hors ligne. Les membres Prime peuvent désormais profiter de réductions en magasin, et le service Prime Now propose même la livraison expresse de courses dans certains secteurs.
Autre innovation majeure dans la stratégie omnicanale d’Amazon : les magasins Amazon Go, sans caisse. Ces magasins high-tech exploitent des technologies de pointe comme le machine learning pour vous permettre de faire vos achats sans passer par la caisse. Il suffit de scanner votre application Amazon à l’entrée, de prendre ce dont vous avez besoin, et de sortir.
Libérez le potentiel du marketing omnicanal
En adoptant l’approche omnicanale, vous pouvez transformer votre marque en une force irrésistible qui suscite non seulement la conversation, mais nourrit aussi des liens durables avec vos clients.
Misez sur ces points clés :
- Expérience client cohérente : Garantissez une expérience fluide à chaque point de contact — en ligne, en magasin et via les applications mobiles. Un message uniforme et une expérience de marque unifiée sont essentiels.
- Trouvez l’inspiration : Inspirez-vous des plus grandes marques et de leurs idées pour engager vos clients de façon créative. N’ayez pas peur de sortir des sentiers battus et d’adapter leurs succès à votre entreprise.
- Tirez parti de la technologie : Adoptez des outils comme les essayages virtuels, les recommandations personnalisées et les chatbots alimentés par l’IA pour enrichir l’expérience digitale. De tels outils vous aident à vous démarquer et à offrir une valeur unique à vos clients.
- Récompensez l’engagement client : Mettez en place des programmes de fidélité qui récompensent l’interaction avec votre marque. Cela vous permet de créer des liens durables et de favoriser les achats répétés sur chaque canal.
- Mesurez et optimisez : Suivez régulièrement les indicateurs clés et analysez la data client pour mesurer l’impact de vos actions marketing et identifier de nouvelles opportunités d’optimisation.
Prêt à continuer de bâtir une meilleure expérience client omnicanale ? Restez à la pointe en vous abonnant à notre newsletter pour recevoir les meilleurs conseils CX directement dans votre boîte mail.
