10 exemples de marketing omnicanal pour inspirer votre campagne

Avez-vous déjà vécu une expérience client qui vous a fait tout remettre en question ? Warby Parker entre définitivement dans cette catégorie pour moi. Cette marque m’a montré à quel point l’ancienne façon d’acheter des lunettes était défaillante — et à quel point je préférais tout gérer en ligne plutôt que chez un opticien local.

Comme la majorité des clients aujourd’hui, je suis un « client omnicanal » : j’utilise une combinaison d’applications, de sites web et de magasins physiques. Selon la Harvard Business Review, 73 % des clients utilisent plusieurs canaux au cours de leur parcours d’achat. De plus, les clients omnicanaux dépensent en moyenne 10 % de plus en ligne que les clients qui ne consultent qu’un seul canal.

Des marques comme Warby Parker, True Classic, IKEA et Disney s’adaptent. Chaque entreprise utilise le marketing omnicanal avec une efficacité remarquable, grâce à une stratégie cohérente sur mobile, sur le web, les réseaux sociaux et dans les magasins. Le bénéfice ? Une meilleure expérience pour les clients et davantage de revenus pour les marques. Dans cet article, je vous présenterai 10 exemples concrets de marketing omnicanal et multicanal en action, de l’application Run Club de Nike au programme de récompenses de Starbucks. En vous plongeant dans la stratégie omnicanale de ces marques de premier plan, vous découvrirez tout le potentiel d’un parcours client connecté. Préparez-vous à trouver l’inspiration et à transformer votre marque en une force irrésistible qui incite les clients à revenir encore et encore.

1. True Classic

True Classic est un détaillant de vêtements pour hommes qui ne manque pas d’humour. Ses publicités ne sont pas seulement amusantes : elles constituent également un élément essentiel de son approche omnicanale.

En créant du contenu qui devient viral sur plusieurs canaux numériques et en le promouvant grâce à des publicités payantes, True Classic a rassemblé 400 000 abonnés sur Instagram et 100 000 abonnés sur Facebook, tout en développant son audience sur TikTok. Chacun de ces comptes sur les réseaux sociaux oriente l’audience de la marque vers son expérience de commerce électronique sur le web ou mobile.

L’application mobile de True Classic est un rêve pour les spécialistes du marketing grâce à un avantage clé : les notifications push. En tant qu’utilisateur de l’application, j’ai reçu plusieurs notifications « promotion à -30 % » qui vibraient dans ma poche. L’application est tout aussi facile à utiliser que le site web, et il est simple d’y trouver les produits en promotion ou de saison.

En plus de son expérience web et mobile, True Classic a également ouvert quelques magasins physiques pour permettre aux clients de voir les produits de la marque en personne — une démarche inhabituelle pour un détaillant en ligne. Les magasins physiques constituent une autre initiative de vente au détail omnicanale : ils renforcent la notoriété de la marque et redirigent vers l’application ou le site web les clients qui n’achètent pas en magasin.

Le programme de récompenses de True Classic est également intégré à son application mobile et à son site web. En réalisant des actions comme laisser un avis ou suivre la marque sur les réseaux sociaux, vous pouvez gagner des points échangeables contre des réductions sur les produits.

2. Warby Parker

Depuis que j’ai subi une opération LASIK, je ne porte plus de lunettes depuis plusieurs années. Malgré cela, l’expérience Warby Parker me reste en mémoire depuis l’époque où j’achetais des lunettes. Acheter des lunettes en ligne représentait une amélioration immédiate par rapport à l’ancienne méthode, qui consistait à choisir parmi les lunettes disponibles chez mon opticien local.

Bien sûr, acheter des lunettes en ligne soulève quelques questions évidentes : que se passe-t-il si elles ne sont pas à la bonne taille ? Que se passe-t-il si votre ordonnance n’est plus à jour ? Que se passe-t-il si le style ne vous convient pas vraiment ?

Warby Parker a développé des approches omnicanales pour répondre à ces objections.

1. Essayage virtuel : l’une des fonctionnalités remarquables de la stratégie de Warby Parker est son outil d’essayage virtuel. Cet outil utilise l’intelligence artificielle pour vous permettre d’essayer virtuellement différentes montures, afin de trouver facilement le style idéal sans vous rendre en magasin. Comme la première chose que les clients potentiels souhaitent faire est de voir à quoi ressemblent les lunettes lorsqu’ils les portent, l’essayage virtuel constitue un puissant outil de marketing numérique.
2. Essayage à domicile : pour compléter l’outil d’essayage en ligne, le programme d’essayage à domicile de Warby Parker vous permet de choisir plusieurs montures qui seront expédiées gratuitement à votre domicile. Ce service crée une sorte d’expérience hybride entre les achats en ligne et hors ligne.
3. Test de vision virtuel : le secteur de l’optique présente une particularité : les ordonnances sont souvent nécessaires, et une ordonnance obsolète peut nuire aux ventes. Warby Parker a donc développé un test de vision virtuel qui vous permet de renouveler une ordonnance existante si votre vision reste bonne avec celle-ci.

Warby Parker est du bon côté des tendances démographiques grâce à son modèle privilégiant le numérique : 86 % des Millennials effectuent au moins un achat en ligne par an, selon eMarketer, contre 78 % pour la génération X et 60.9 % pour les baby-boomers.

Mais l’entreprise dispose également d’une solide collection de magasins physiques, idéale pour parcourir davantage de produits à la fois. L’intégration fluide entre la plateforme en ligne de Warby Parker et ses magasins physiques est un aspect essentiel de sa stratégie de marketing omnicanal. Vous pouvez facilement parcourir et acheter des montures en ligne, puis vous rendre en magasin pour bénéficier d’une expérience plus personnalisée, avec essayage et ajustements.

3. Bank of America

Si vous êtes surpris qu’une banque traditionnelle disposant d’agences physiques fasse parler d’elle dans le monde du marketing omnicanal, vous n’avez peut-être pas encore rencontré Erica, l’assistante de Bank of America alimentée par l’IA.

Erica, le premier assistant virtuel largement accessible dans le domaine des services financiers, a enregistré plus d’un milliard d’interactions avec ses clients et fournit à 98 % des utilisateurs les réponses dont ils ont besoin. Il ne s’agit pas d’un chatbot standard rempli de FAQ. Erica est utile et intelligente, et elle a un accès en temps réel aux informations de votre compte.

J’ai testé rapidement le chatbot IA de Bank of America et j’ai rapidement pu :

• Voir les abonnements récurrents.
• Consulter les éventuels débits en double.
• Rechercher d’anciennes transactions sur l’ensemble de mes comptes.
• Voir l’évolution de mes revenus et de mes dépenses au fil du temps, graphiques compris !

Alors, que signifie tout cela pour l’expérience omnicanale de Bank of America ?

Pour la plupart des produits, l’expérience sur le Web est plus riche en fonctionnalités que l’expérience mobile. L’espace disponible sur l’écran des smartphones est tout simplement plus limité. Les assistants alimentés par l’IA représentent un atout pour l’expérience utilisateur, en particulier sur les appareils mobiles, car ils permettent aux utilisateurs de trouver rapidement des informations qui auraient autrement été enfouies sous plusieurs menus.

Du point de vue du marketing omnicanal, ce type de technologie contribue à attirer les utilisateurs en leur permettant d’effectuer davantage d’actions depuis l’application, tout en améliorant les taux de fidélisation grâce à une meilleure expérience client.

L’expérience omnicanale de Bank of America donne également la priorité à la vente incitative. Plusieurs incitations sur le Web et les appareils mobiles vous encouragent à demander de nouvelles cartes ou à accéder à des avantages en conservant davantage d’argent sur vos comptes.

4. Spotify

L’expérience Spotify est presque identique sur toutes les plateformes. Que vous écoutiez des chansons en streaming sur votre téléphone, dans votre voiture ou à la télévision, l’interface est intuitive et riche en fonctionnalités. Dans un monde où les services de streaming musical sont nombreux, cette continuité de l’expérience procure un certain confort qui incite les clients à revenir sur Spotify.

J’utilise principalement Spotify pour demander à Alexa de mettre en file mes listes de lecture préférées lorsque je suis dans la cuisine. Ce sont des intégrations comme celles-ci qui ont considérablement étendu la présence de Spotify dans la vie quotidienne des auditeurs. Il en va de même pour les intégrations de Spotify avec Apple CarPlay et Android Auto.

Ce n’est pas seulement l’expérience utilisateur de Spotify qui est omnicanale : son marketing l’est aussi. Le bilan annuel de Spotify est une campagne de marketing omnicanal qui présente aux utilisateurs les artistes qu’ils ont le plus écoutés au cours de l’année passée. Il est devenu une tradition annuelle pour les utilisateurs de Spotify de partager largement leur bilan sur les plateformes sociales, ce qui stimule la croissance et la notoriété de la marque Spotify.

5. IKEA

IKEA est connu pour ses meubles tendance et abordables, ses noms de produits suédois difficiles à prononcer et ses boulettes de viande.

On sait moins que la marque est également une innovatrice dans le domaine de l’omnicanal. La stratégie omnicanale d’IKEA repose sur l’utilisation d’applications pour fusionner ses expériences en magasin et en ligne :

1. L’application IKEA. Disponible pour les utilisateurs d’Android et d’iPhone, l’application IKEA simplifie efficacement le processus d’achat en magasin. Elle vous permet de scanner les produits au fur et à mesure de vos achats pour passer plus rapidement en caisse, de créer et d’organiser des listes de vos meubles préférés, de suivre vos commandes et de conserver des reçus numériques. Ces fonctionnalités permettent non seulement de gagner du temps, mais rendent également l’expérience d’achat moins accablante et plus personnalisée.
2. L’application IKEA Place. Cette application utilise la réalité augmentée (RA) pour vous permettre de placer virtuellement des meubles dans votre intérieur à la bonne échelle. Cela vous aide à visualiser comment les différents éléments s’intègreront dans votre espace et accélère le processus de prise de décision.
3. IKEA Kreativ. Cette application utilise la technologie LiDAR pour scanner votre pièce et en créer une réplique en 3D. Vous pouvez ensuite tester de nouvelles configurations, retirer virtuellement vos meubles actuels et les remplacer par des meubles IKEA.

La stratégie omnicanale d’IKEA associe habilement les canaux en ligne et hors ligne, des technologies innovantes et des outils faciles à utiliser afin de supprimer autant que possible les obstacles du processus d’achat de meubles.

6. Casper

En 2016, un véhicule à l’apparence étrange, équipé de quatre « cabines de sieste », sillonnait les autoroutes des États-Unis. Le « Napmobile » de Casper, une remorque aménagée faisant également office de sanctuaire du sommeil, apparaissait lors d’événements dans tout le pays et proposait un espace pour faire gratuitement une sieste. C’est cette énergie que Casper, un distributeur de matelas en ligne, a insufflée à ses initiatives omnicanales.

Les magasins physiques traditionnels ont tendance à utiliser leur présence en ligne comme un moyen de découverte pour stimuler les ventes en magasin. Dans le cas de Casper, c’est l’inverse : l’entreprise utilise des opérations marketing dans le monde réel pour stimuler les ventes sur sa boutique en ligne.

Les Casper Sleep Shops, les magasins physiques de la marque, jouent également un rôle essentiel dans la stratégie marketing omnicanale de l’entreprise. Ces boutiques ne se contentent pas de présenter la gamme de produits Casper : elles donnent aussi aux employés l’occasion de fournir des conseils d’experts. Que vous achetiez des produits Casper en magasin ou en ligne, Casper propose une période d’essai de 100 nuits.

L’essentiel de la stratégie omnicanale de Casper consiste à harmoniser les expériences d’achat en magasin et en ligne, et à utiliser des événements réels pour se démarquer dans le marché très concurrentiel de la vente de matelas en ligne.

7. Starbucks

Dans le monde des programmes de fidélité client, Starbucks règne en maître. Selon une enquête menée en 2018 auprès de consommateurs utilisant des applications de fidélité de restaurants, 48 % d’entre eux utilisaient l’application Starbucks, plus que toute autre application. Avec 29 millions de membres, les clients inscrits au programme de récompenses de Starbucks génèrent plus de 50 % du chiffre d’affaires.

L’application vous permet de suivre facilement vos récompenses, d’accéder à des offres et recommandations personnalisées et de trouver les établissements à proximité. Étant donné l’importance du programme de récompenses de Starbucks pour ses résultats financiers, il n’est pas surprenant que l’expérience en magasin soit fortement optimisée pour encourager l’utilisation des récompenses. En scannant un code-barres dans l’application de récompenses Starbucks sur votre téléphone, vous pouvez gagner des « étoiles » (la monnaie du programme) à chaque achat. Les étoiles peuvent être échangées contre des boissons gratuites et d’autres avantages.

L’application mobile Starbucks joue un rôle essentiel dans la stratégie marketing omnicanale de la marque en comblant le fossé entre les mondes numérique et physique. L’une des fonctionnalités phares de l’application Starbucks est l’option de commande et de paiement mobile, qui permet de passer des commandes et d’effectuer des paiements directement depuis un smartphone. En intégrant l’application à l’expérience en magasin, Starbucks garantit une expérience cohérente et un parcours client fluide.

8. Disney

Mon dernier voyage à Disney World remonte à 1999, alors que j’avais 12 ans. Je me souviens des cartes, des longues files d’attente, du chaos général et de mon père, stupéfait par le prix élevé de l’eau en bouteille.

Les choses ont changé depuis. (Sauf le prix de l’eau en bouteille.)

Désormais, vous pouvez tout payer avec un bracelet. La technologie MagicBand de Disney fait passer l’expérience omnicanale à un tout autre niveau. Ces appareils portables servent à la fois de billets d’entrée au parc à thème et de systèmes de paiement, simplifiant ainsi l’expérience dans le parc.

Depuis l’application My Disney Experience, vous pouvez générer un itinéraire personnalisé en fonction de vos centres d’intérêt et même planifier l’intégralité de votre séjour avant votre arrivée au parc. Une fois sur place, vous pouvez utiliser l’application pour vous déplacer dans le parc tout en surveillant les temps d’attente de vos attractions préférées afin de réduire les longues files.

Que vous le croyiez ou non, rencontrer Buzz l’Éclair en personne fait également partie intégrante de l’expérience omnicanale. Prendre des photos dans la vie réelle avec vos personnages Disney préférés n’est pas la contribution la plus évidente au marketing omnicanal, mais réfléchissez-y : rencontrer les personnages stimule la fidélité à la marque, les ventes de produits et la fidélisation des clients sur des services comme Disney+. Tout est lié.

9. Nike

Il n’existait autrefois qu’une seule façon principale d’interagir avec Nike en tant que marque :

En achetant ses chaussures.

Mais Nike s’étant implantée dans tous les domaines de l’athlétisme grand public, les occasions pour Nike de devenir indispensable à la vie des sportifs et des personnes actives sont désormais innombrables.

La manière la plus accessible ne vous coûte rien. Vous pouvez télécharger les applications Nike Run Club et Nike Training Club, qui fournissent des conseils d’entraînement d’experts, des programmes d’exercice personnalisés et une communauté d’autres sportifs. Ces applications vous aident à atteindre vos objectifs de remise en forme, tout en renforçant, bien sûr, votre lien avec la marque Nike.

Si vous n’étiez pas client de Nike avant de télécharger les applications gratuites de la marque, vous le serez probablement après. C’est là qu’intervient NikePlus. NikePlus récompense les clients fidèles en leur proposant des offres exclusives, un accès anticipé aux lancements de produits et des recommandations personnalisées. En intégrant harmonieusement son programme d’adhésion NikePlus, ses applications mobiles, son site web et ses magasins, Nike a créé une expérience omnicanale qui maintient l’engagement des clients.

10. Amazon

On a presque l’impression de tricher en mentionnant Amazon dans une liste comme celle-ci.

Pourquoi ? Parce que l’entreprise définit l’expérience omnicanale moderne mieux que toute autre. 98 millions de clients utilisent chaque mois la seule application mobile américaine de l’entreprise, et 200 millions de clients sont membres du programme d’adhésion Amazon Prime d’Amazon.

Le commerce de détail est au cœur de l’activité d’Amazon, et cette partie de son activité est parfaitement omnicanale. Le passage du web au mobile est fluide, et les deux expériences sont tout aussi riches en fonctionnalités. Voici à quel point l’expérience est réussie : même lorsque les clients font leurs achats en personne chez d’autres commerçants, il y a de fortes chances qu’ils vérifient les prix sur l’application Amazon.

C’est avec Amazon Prime que l’approche omnicanale d’Amazon se distingue. Les membres Prime bénéficient de la livraison gratuite en deux jours, d’un accès à des offres et remises exclusives, ainsi que du streaming de films et de séries télévisées via Prime Video. En intégrant les avantages Prime à l’expérience d’achat chez Whole Foods, Amazon comble le fossé entre les mondes en ligne et hors ligne. Les membres Prime peuvent désormais profiter de remises et d’offres exclusives chez Whole Foods, et le service Prime Now propose même la livraison rapide de produits alimentaires dans certaines régions.

Un autre aspect innovant de la stratégie omnicanale d’Amazon est l’introduction des magasins Amazon Go sans caisse. Ces espaces de vente de pointe utilisent des technologies avancées, comme l’apprentissage automatique, pour vous permettre de faire vos achats sans attendre dans une file à la caisse. Il vous suffit de scanner votre application Amazon en entrant dans le magasin, de prendre ce dont vous avez besoin et de sortir.

Exploiter le potentiel du marketing omnicanal

En adoptant l’approche omnicanale, vous pouvez transformer votre marque en une force irrésistible qui non seulement suscite les conversations, mais favorise également des relations durables avec vos clients.

Concentrez-vous sur ces éléments clés :

1. Expérience client cohérente : Garantissez une expérience fluide sur tous les points de contact — en ligne, en magasin et via les applications mobiles. Une communication cohérente et une expérience de marque unifiée sont essentielles.
2. Inspirez-vous : Inspirez-vous des marques de référence pour trouver des idées sur la manière d'interagir de façon créative avec vos clients. N'ayez pas peur de sortir des sentiers battus et d'adapter les stratégies qui fonctionnent à votre propre entreprise.
3. Tirez parti de la technologie : Adoptez des outils tels que les essayages virtuels, les recommandations personnalisées et les chatbots alimentés par l'IA pour améliorer l'expérience numérique. Ces outils peuvent vous aider à vous démarquer de la concurrence et à offrir une valeur unique à vos clients.
4. Récompensez l'engagement des clients : Mettez en place des programmes de fidélité qui récompensent les clients lorsqu'ils interagissent avec votre marque. Cela peut contribuer à établir des relations durables sur tous les canaux et à encourager les achats répétés.
5. Mesurez et optimisez : Suivez régulièrement les indicateurs clés et analysez les données clients afin d'évaluer l'impact de vos efforts marketing et d'identifier les possibilités d'optimisation.

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