Che cos'è il software per help desk? È un potente strumento aziendale in grado di migliorare il servizio clienti, portando a un aumento dei ricavi, a una crescita maggiore e a una fidelizzazione più elevata dei clienti.
Sappiamo tutti che offrire un buon servizio clienti è fondamentale, ma l'impatto di un'assistenza clienti efficace potrebbe comunque sorprenderti. Secondo un rapporto di Forbes, l'86% dei clienti pagherà di più per un'esperienza cliente eccezionale.
Questo è confermato dalle statistiche di SuperOffice, che aggiungono inoltre che il prezzo raramente rappresenta un problema. Finché l'esperienza del cliente è eccellente, i consumatori pagheranno quanto necessario.
I numeri e le statistiche sono interessanti, ma in che modo il software per help desk può aiutarti?
Abbiamo raccolto tutte le informazioni necessarie per saperne di più sul software per help desk. Dai principali vantaggi e dalle funzionalità a come scegliere quello più adatto alle tue esigenze, imparerai le nozioni di base sul software per help desk.
Che cos'è il software per help desk?
Il software per help desk è un'applicazione specializzata che organizza e gestisce i problemi di assistenza di un'organizzazione: in sostanza, un servizio di assistenza virtuale per la tua organizzazione. In parole semplici, il software per help desk centralizza tutti i problemi del servizio clienti e li rende facilmente accessibili. Questi problemi possono essere questioni esterne, come richieste di vendita e casi di servizio clienti, oppure incidenti interni, tra cui problemi informatici e richieste delle risorse umane.
Diversi tipi di software per help desk, come il software per help desk via e-mail, fungono da archivio centrale per tenere traccia di tutte le comunicazioni relative ai problemi di assistenza, come conversazioni via e-mail e registri delle chat, in un unico luogo. Possono inoltre fornire una base di conoscenze con informazioni pertinenti e automatizzare il flusso di lavoro di tutte le attività necessarie.
Con il software per help desk, il tuo team può ridurre i costi dell'assistenza e migliorare l'efficienza degli operatori, ottenendo una risoluzione più rapida dei problemi e una maggiore soddisfazione dei clienti.
In che modo il software per help desk può aiutare la tua azienda?
Il software per help desk offre numerosi vantaggi alla tua azienda:
Risolvi i problemi dei clienti più velocemente e meglio
I clienti si aspettano una risoluzione rapida e soddisfacente dei loro problemi. Il software per help desk è progettato proprio a questo scopo.
Il software per help desk crea un ticket di assistenza per ogni problema dell'assistenza clienti e ne tiene traccia dall'inizio alla fine. Fornisce inoltre le informazioni necessarie, come conoscenze tecniche o dettagli sulla garanzia del prodotto, per risolvere i problemi dei clienti.
Con il software per help desk, gli operatori dell'assistenza clienti hanno a portata di mano tutte le risorse necessarie per svolgere il proprio lavoro. Inoltre, i responsabili del servizio clienti possono visualizzare in tempo reale lo stato di tutti i problemi dei clienti ed eseguire un'escalation quando opportuno, per garantire che tutti i problemi vengano risolti entro un periodo di tempo accettabile.
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Consolida tutti i canali di interazione con i clienti
I tuoi clienti potrebbero contattarti attraverso diversi canali riguardo allo stesso problema. Ad esempio, potrebbero chiamare il tuo numero verde per segnalare un problema prima di inviare un'e-mail al team dell'assistenza clienti per fornire ulteriori informazioni. In seguito, potrebbero utilizzare lo strumento di chat dal vivo sul tuo sito web per chiedere aggiornamenti.
Il software per help desk raccoglie queste richieste dei clienti provenienti da più canali, insieme a tutti i punti di contatto della tua azienda, e le centralizza in un database facilmente accessibile. In pratica, ciò rende molto più semplice per l'operatore dell'assistenza clienti recuperare le comunicazioni precedenti con quel cliente. Questo aiuta a evitare che le informazioni vadano perse e permette di risolvere rapidamente i problemi, migliorando la soddisfazione dei clienti.
Gestisci le prestazioni del servizio clienti
Grazie a un monitoraggio efficiente delle metriche, il software per help desk consente di misurare e valutare le prestazioni del team di assistenza clienti. Potrai visualizzare le metriche sulle prestazioni dei singoli agenti dell'assistenza, come il numero di richieste di assistenza all'ora e il tempo medio di prima risposta.
Questo ti aiuta a individuare le opportunità di miglioramento e a rispettare l'accordo sul livello di servizio per l'assistenza clienti. È anche un buon modo per individuare i membri del team con le migliori prestazioni e premiarli per il loro lavoro.
Tipi di software per help desk
Esistono tre tipi di software per help desk online, ciascuno con i propri vantaggi e svantaggi.
Di base
Questo tipo di sistema semplice per help desk offre le funzionalità più comuni ed essenziali, come la creazione e l'instradamento dei ticket, la chat dal vivo, la posta in arrivo condivisa e il monitoraggio dello stato delle richieste dei clienti. Alcuni includono anche una base di conoscenza e un portale self-service che consente ai clienti di risolvere autonomamente i problemi senza contattare alcun agente dell'assistenza. Le funzionalità di base sono in genere quelle che ci si aspetta da un software gratuito per help desk.
Rapido da implementare: non richiede un progetto di implementazione lungo e complesso per la personalizzazione in base alle esigenze di un'organizzazione.
Facile da apprendere: questo tipo di software è relativamente semplice e i tuoi rappresentanti possono imparare a utilizzarlo senza una formazione approfondita.
Costo contenuto: i costi di licenza, implementazione e manutenzione sono generalmente bassi.
Elenco di funzionalità limitato: sebbene disponga delle funzionalità di base necessarie alla maggior parte dei team di assistenza clienti, questo livello potrebbe non includere le funzionalità più specializzate del software per help desk richieste dalla tua organizzazione.
Poco flessibile: questo tipo di software per help desk generalmente non è adattabile. Se vuoi personalizzare il software per help desk in base ai processi specifici del tuo team di assistenza clienti, potresti dover cercare un'altra soluzione.
Scalabilità limitata: il software per help desk di base è pensato per i piccoli team di assistenza clienti e potrebbe non essere in grado di supportare la tua organizzazione se disponi di un team numeroso di agenti.
Aziendale
Questo tipo di software per help desk offre un ampio insieme di funzionalità per supportare anche i requisiti più complessi. È inoltre molto più flessibile e può essere personalizzato per supportare una vasta gamma di flussi di lavoro per l'assistenza clienti.
Set di funzionalità avanzate: se hai bisogno di funzionalità specializzate e avanzate che non si trovano comunemente altrove, il software per help desk aziendale è la scelta migliore.
Altamente scalabile: una soluzione per help desk aziendale è in grado di supportare grandi organizzazioni con numerosi agenti del servizio clienti.
Flessibile: progettato per la personalizzazione, il software per help desk aziendale può essere adattato ai processi di assistenza clienti effettivamente utilizzati dalla tua organizzazione.
Costoso: i costi iniziali, di implementazione e continuativi di uno strumento per help desk aziendale possono essere molto elevati, arrivando potenzialmente a costare alla tua organizzazione milioni di dollari.
Complicato: il software per help desk aziendale richiede un lungo processo di implementazione e configurazione, e probabilmente gli agenti dell'help desk avranno bisogno di una formazione approfondita per padroneggiare il software.
Codice sorgente aperto
Il software per help desk open source è disponibile gratuitamente, senza costi di licenza. In genere offre un set di funzionalità di base ed è pensato per team di assistenza clienti più piccoli.
Costo contenuto: non ci sono costi di licenza. I costi di manutenzione e gestione sono generalmente inferiori rispetto ad altri tipi di software per help desk.
Implementazione semplice e rapida: grazie al set limitato di funzionalità, l'implementazione di una piattaforma per help desk open source può essere rapida. Non è necessaria una gestione complessa del progetto di personalizzazione.
Facile da imparare: nella maggior parte dei casi, gli agenti non avranno bisogno di molta formazione per iniziare a utilizzare il software per help desk open source.
Set di funzionalità limitato: è meno probabile trovare funzionalità all'avanguardia nel software per help desk open source.
Tecnicamente impegnativo: per implementare e mantenere il software è necessario un team IT con conoscenze tecniche specializzate.
Rischio legato al supporto: il software open source potrebbe essere abbandonato dagli sviluppatori volontari. In tal caso, ti ritroveresti con un software per help desk non più supportato, senza altra scelta che cambiare piattaforma e formare nuovamente il team da zero.
Funzionalità principali del software per help desk
Quando valuti un software per help desk, considera le funzionalità di base e avanzate più comuni, che potrebbero richiedere aggiornamenti più costosi.
Funzionalità di base
- Gestione dei ticket: il cuore di qualsiasi software per help desk consiste nell'utilizzo di un sistema di gestione dei ticket in risposta alle richieste dei clienti. Mentre il personale dell'help desk lavora sui problemi, il sistema aggiorna lo stato di ogni ticket e lo assegna all'operatore appropriato in base a un flusso di lavoro predefinito.
- Modelli di ticket personalizzabili: Sebbene questa funzionalità sia strettamente correlata a quella precedente, è importante fare una distinzione. Non tutti i problemi sono uguali e potrebbero esserci situazioni in cui avrai bisogno di un ticket personalizzato per descrivere meglio il problema e risolverlo in modo efficiente.
- Posta in arrivo condivisa: questo strumento di collaborazione consente a più operatori di lavorare insieme sui ticket di assistenza condividendo la stessa posta in arrivo. In questo modo, operatori diversi che lavorano su turni diversi possono rimanere aggiornati quando assistono lo stesso cliente.
- Personalizzazione: potresti non aver considerato questa funzionalità, poiché sembra così ovvia. Poter personalizzare il software per help desk clienti con il logo e i colori della tua azienda può contribuire notevolmente a rendere il tuo help desk professionale e affidabile.
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Funzionalità avanzate
- Intelligenza artificiale (AI): il software per help desk basato sull'AI può analizzare le email dei clienti o i messaggi delle chat in tempo reale e generare automaticamente risposte appropriate. Ad esempio, l'AI può determinare, in base al linguaggio dell'utente, se sta cercando informazioni su come effettuare un reso o se la sua richiesta potrebbe richiedere un'escalation. Questo può velocizzare la risoluzione dei problemi e ridurre i costi dell'assistenza clienti.
- Analisi: questa funzionalità offre una dashboard che consente di visualizzare e monitorare le prestazioni del team di assistenza clienti. Puoi trovare tutte in un unico posto informazioni essenziali, come il numero di ticket attivi e il livello di soddisfazione dei clienti.
- Chat in tempo reale: la chat in tempo reale integrata in opzioni come il software per help desk remoto è essenziale per le soluzioni di help desk, poiché sempre più clienti preferiscono la comodità di interagire tramite Internet. Per molte aziende, il software per chat in tempo reale è diventato un complemento essenziale, o persino un sostituto completo, dei call center: il software per chat in tempo reale offre numerosi vantaggi.
- Gestione dell'accordo sul livello di servizio (SLA): le funzionalità avanzate dell'help desk consentono di gestire il tuo SLA e di orientarti facilmente tra i livelli di servizio previsti.
- Automazione: automatizzare il software per help desk può contribuire a mantenere attive le azioni e i processi, lasciando più tempo agli operatori per altre attività.
Come scegliere il software per help desk più adatto a te?
Per trovare il software per help desk più adatto alle tue esigenze, concentrati su questi criteri:
- Interfaccia utente: cerca un'interfaccia utente intuitiva, facile da imparare e da utilizzare. Questo può ridurre le esigenze di formazione e rendere più efficiente il lavoro degli operatori.
- Costo: sebbene il costo della licenza sia un aspetto importante, le spese di implementazione, formazione e manutenzione possono assorbire gran parte del budget destinato alla soluzione di help desk. Concentrarsi sul costo totale di proprietà durante l'intero ciclo di vita del prodotto può offrire un quadro più completo.
- Assistenza: vuoi un fornitore di software che sostenga il proprio prodotto. Il software per help desk viene sottoposto a manutenzione attiva? Lo sviluppatore del software sarà ancora presente tra cinque anni? Non vuoi ritrovarti con una soluzione di help desk priva di assistenza IT.
Se sei pronto a intraprendere questo percorso, leggi il nostro articolo con consigli per aiutarti a scegliere il miglior software per help desk!
E adesso?
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- I 10 migliori software per help desk per le piccole imprese
- I 10 migliori software per help desk per il servizio clienti
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