Software di assistenza clienti: guida completa + come scegliere

Se hai fatto parte di una squadra di assistenza clienti, sai quanto può essere vertiginoso monitorare tutte quelle richieste di assistenza. Soprattutto quando hai più canali di comunicazione: chat dal vivo, SMS, email, social media e telefono.

Gestire tutti questi canali senza uno strumento solido per l'assistenza clienti può sembrare, beh…

È qui che entra in gioco il software per l'assistenza clienti. 

Questa guida spiega:

• Cos'è il software per l'assistenza clienti
• I vantaggi
• Le tipologie
• Come scegliere il software per l'assistenza clienti per la tua azienda.

Entriamo nel vivo.

Cos'è il software per l'assistenza clienti?

Il software per l'assistenza clienti è uno strumento che consolida le comunicazioni con i clienti provenienti da più canali e aiuta a monitorare l'avanzamento delle richieste di assistenza, spesso da un unico pannello di controllo. Aiuta i team di assistenza a lavorare in modo più efficiente unificando tutti i canali di comunicazione e integrandosi persino con strumenti esterni come un sistema telefonico VoIP o gli account dei social media.

Una soluzione solida per l'assistenza clienti aiuta a rispondere alle domande dei clienti più rapidamente ed efficacemente e a costruire nel tempo una migliore esperienza cliente.

Vantaggi del software per l'assistenza clienti

Non è impossibile offrire assistenza ai clienti senza una soluzione specializzata. Molte piccole aziende utilizzano ancora linee telefoniche fisse e un account Gmail per l'assistenza clienti. 

Ma quando fai crescere la tua azienda e il tuo team di assistenza clienti si espande, fornire assistenza rapida diventa difficile. Gli errori possono farti perdere affari e danneggiare la tua reputazione.

Il 40% dei clienti ha smesso di fare affari con un'azienda a causa della scarsa assistenza clienti, ed è per questo che hai bisogno di un software per l'assistenza clienti.

L'implementazione di una soluzione solida per l'assistenza clienti offre i seguenti vantaggi:

• Migliora la comunicazione: Il software per l'assistenza clienti offre a tutti i membri dei team e ai reparti una visibilità condivisa su tutti gli aspetti delle vendite e dell'assistenza. In questo modo tutti sono sulla stessa lunghezza d'onda ed elimina la duplicazione degli sforzi.
• Permette di ricavare informazioni dalle interazioni con i clienti: Il miglior software per l'assistenza clienti raccoglie e organizza visivamente i dati relativi a ogni interazione con i clienti, inclusi riscontri, funzionalità richieste e problemi frequenti, permettendoti di migliorare l'esperienza cliente del tuo prodotto o servizio.
• Fornisce risposte più rapide e un'esperienza fluida: Ti è mai capitato di rimanere in attesa per minuti mentre l'operatore dell'assistenza recuperava le tue informazioni? Ricordi anche di esserti irritato per ogni minuto che passava? Questo non accadrebbe se l'operatore dell'assistenza avesse accesso a tutte le informazioni necessarie dal software per l'assistenza clienti.
• Migliora la fidelizzazione dei clienti grazie a risposte personalizzate: Quando il team di assistenza ha accesso a tutte le informazioni necessarie per fornire risposte personalizzate alle richieste di assistenza, sarà in grado di offrire un'esperienza cliente più curata. Il risultato? Clienti fedeli che parleranno bene del tuo marchio ad altre persone, portando nuovi affari.
• Rende l'assistenza scalabile: Quante richieste di assistenza puoi gestire in un foglio di calcolo? Dopo un certo punto, commetterai qualche errore e potresti perdere un cliente a causa della scarsa assistenza. Il software per l'assistenza clienti ti permette di diventare più agile e di adattarti alle esigenze crescenti della tua azienda.

In definitiva, il software per l'assistenza clienti porterà a livelli più elevati di soddisfazione dei dipendenti e dei clienti.

I tuoi operatori del servizio clienti/il tuo team dedicato al successo dei clienti saranno messi nelle condizioni di lavorare in modo più intelligente ed efficiente. I clienti beneficeranno di un'esperienza più efficiente e personalizzata.

Convinto? 

Analizziamo le tipologie di software per l'assistenza clienti prima che tu ne scelga uno per la tua azienda.

Tipi di software per l'assistenza clienti

Quando costruisci il tuo stack tecnologico per l'assistenza clienti, devi analizzare le esigenze della tua azienda. Investire in tutti i tipi di strumenti possibili sovraccaricherà il tuo team e non si tradurrà nel miglior ritorno sull'investimento possibile.

Considera invece la costruzione dello stack tecnologico per l'assistenza clienti come ordinare un panino da Subway. Scegli gli strumenti (ingredienti) che si adattano alle tue attività di assistenza clienti (stuzzicano le tue papille gustative).

Di seguito analizziamo cinque tipi di software per l'assistenza clienti, iniziando da quelli che offrono la suite di funzionalità più completa.

1. Gestione delle relazioni con i clienti (CRM)

Il software CRM è un database centralizzato in cui i dipendenti autorizzati possono cercare le informazioni sui clienti, inclusi i loro dati e la cronologia delle comunicazioni. 

Un CRM diventerà rapidamente la tua base di conoscenza sui clienti, archiviando dettagli granulari come quando è stato creato un ticket di assistenza, come un membro del team ha risolto il ticket e il feedback del cliente su quel ticket.

Questi software raccolgono informazioni da tutte le applicazioni aziendali, inclusi gli strumenti di assistenza clienti come la chat dal vivo e il software per help desk.

2. Software per help desk

Il software per help desk raccoglie i dati sulle interazioni con i clienti da tutti i canali di assistenza, inclusi chat dal vivo, email, telefono e social media. 

Tuttavia, non tutti gli strumenti possono raccogliere dati da tutti i canali, quindi potresti voler verificare attentamente i canali prima di investire in un software per help desk.

Fornisce al tuo team di assistenza clienti una panoramica dei ticket aperti su tutti i canali. Puoi anche fare in modo che il software per help desk assegni i ticket alla persona appropriata, così potrà risolvere rapidamente il problema del cliente.

Se questa situazione ti è familiare, dai un'occhiata a: I 10 migliori strumenti software per help desk.

3. Posta in arrivo condivisa

Le caselle di posta in arrivo condivise possono essere utilizzate per le email o per un servizio VoIP con funzionalità di messaggistica di testo. Molti CRM, come HubSpot, offrono una casella di posta in arrivo condivisa integrata per le email, ma puoi anche acquistare separatamente un software per caselle di posta in arrivo condivise.

“Il 90% dei consumatori considera una risposta “immediata” importante o molto importante quando ha una domanda per il servizio clienti.” rileva uno studio di HubSpot.

Ma cosa succede se ricevi un'email da un cliente che afferma che Adam del reparto vendite gli ha inviato in precedenza un'email offrendo una carta regalo da $50 con il suo abbonamento, ma non ha ricevuto alcuna carta regalo? 

Dovresti inviare un'email ad Adam per confermare? Dovresti chiamare Adam durante la pausa pranzo?

Beh, non è necessario se utilizzi un software per caselle di posta in arrivo condivise, perché avrai accesso alle email di Adam.

4. Sistema telefonico VoIP

Le linee fisse sono obsolete. Le aziende moderne utilizzano sistemi telefonici VoIP per offrire ai clienti la possibilità di chiamare un numero di assistenza gratuito.

Un sistema telefonico VoIP offre anche chiamate e messaggi di testo illimitati (anche se il VoIP per le chiamate internazionali generalmente comporta costi aggiuntivi) e una serie di altre funzionalità, come la registrazione e il trasferimento delle chiamate.

I team che vogliono contenere i costi possono iniziare con gli strumenti VoIP gratuiti.

Puoi anche integrare un sistema telefonico VoIP con strumenti come un CRM per aggiornare senza problemi i dati dei clienti, oppure con piattaforme come Gong per ottenere informazioni utili dalle registrazioni delle chiamate con i clienti.

5. Assistenza tramite chat dal vivo

Probabilmente hai utilizzato l'assistenza tramite chat dal vivo almeno una volta. Di solito è il canale di riferimento dei clienti per ricevere assistenza, perché è l'opzione più accessibile nel momento del bisogno.

Software per chat dal vivo, in particolare i chatbot alimentati da IA di livello 3, consentono di fornire risposte rapide ai clienti. Un chatbot intelligente può aiutare i clienti a risolvere un problema anche quando un rappresentante dell'assistenza non è disponibile: questo è uno dei principali vantaggi del software per chat dal vivo.

In genere, il chatbot richiederà i dati di contatto del cliente e li inoltrerà al team di assistenza. A quel punto, qualcuno del team potrà contattare il cliente per rispondere alla sua domanda.

Caratteristiche principali del software per l'assistenza clienti

Il software per l'assistenza clienti è disponibile in diverse forme, ma prima di investire il proprio denaro in uno strumento è necessario cercare alcune caratteristiche essenziali. Ecco le funzionalità da ricercare:

• Assistenza omnicanale: quanto più numerosi sono i canali supportati dal software per l'assistenza clienti, tanto meglio è. Come minimo, dovrebbe integrarsi con i canali di assistenza già esistenti.
• Visualizzazione consolidata dei dati dei clienti: se disponi di un CRM, non dovresti preoccuparti dei dati dei clienti. Tuttavia, se utilizzi un altro tipo di software per l'assistenza clienti, assicurati che offra una visualizzazione unificata della cronologia dei clienti e delle interazioni attuali provenienti da tutti i canali di assistenza.
• Gestione automatizzata dei ticket: i ticket automatizzati sono una funzionalità fondamentale che può semplificare notevolmente l'assistenza clienti. Questa funzionalità indirizza automaticamente i ticket di assistenza al membro del team corretto in base all'oggetto del ticket, alla data o al nome della persona che richiede assistenza.
• Gestione delle attività: la funzionalità di gestione delle attività aiuta a monitorare i progressi delle azioni da intraprendere e consente ai membri del team di più reparti di collaborare. I responsabili possono monitorare lo stato di ogni ticket di assistenza e ricevere una notifica quando viene risolto. A seconda del software, potrebbe anche essere possibile utilizzare l'automazione dei flussi di lavoro per accelerare il completamento delle attività.
• Monitoraggio del prodotto: questa funzionalità è particolarmente importante per le aziende che sviluppano software. Versioni diverse del software possono presentare problemi diversi. Dovresti poter monitorare tali problemi e fornire soluzioni appropriate senza chiedere ripetutamente al cliente quale versione sta utilizzando.

Esempio di software per l'assistenza clienti

Ecco alcuni degli esempi di software per l'assistenza clienti più diffusi di cui potresti aver sentito parlare:

1. HubSpot Service Hub

HubSpot è un CRM che raccoglie tutti i dati dei clienti in un'unica dashboard. Include anche una sezione specifica chiamata HubSpot Service Hub, dove puoi accedere ai dati dei clienti relativi a tutti i canali di assistenza.

Sebbene HubSpot offra al team una visibilità completa sulla pipeline di vendita e consenta di automatizzare le parti più ripetitive del processo, Service Hub fornisce informazioni dettagliate specificamente sulle interazioni con i clienti.

Tieni presente che una soluzione completa come HubSpot potrebbe risultare un po' complessa se non hai mai utilizzato una soluzione tecnologica per l'assistenza clienti. In tal caso, potresti voler iniziare con uno strumento di assistenza più semplice.

2. RingCentral

RingCentral è un sistema VoIP ospitato rivolto agli utenti aziendali. 

Sebbene esistano alternative più convenienti, RingCentral offre una gamma più ampia di funzionalità, come la registrazione delle chiamate, le postazioni flessibili e i numeri verdi.

Il tuo team può offrire esperienze cliente fluide anche quando i membri si trovano fuori dall'ufficio, senza dover investire in costosi hardware. 

3. LiveChat

LiveChat è un popolare software per chat. Puoi configurare un flusso di lavoro su LiveChat quando nessun agente dell'assistenza è disponibile ad aiutare i clienti a risolvere un problema, oppure creare un ticket di assistenza direttamente dalla finestra della chat dal vivo.

La piattaforma si integra anche con app aziendali diffuse come HubSpot, Zendesk e Google Analytics. Tuttavia, se utilizzi già HubSpot, avrai accesso anche al suo strumento nativo di assistenza tramite chat.

4. Zendesk

Zendesk è un sistema leader per la gestione dei ticket che ti aiuta a gestire le interazioni con i clienti. 

Puoi gestire canali come e-mail e social media con tutti i suoi piani. Tuttavia, dovrai passare a un piano di livello superiore se vuoi gestire anche l'assistenza telefonica e tramite chat da Zendesk.

Nella maggior parte dei casi, Zendesk è adatto ai team più grandi, considerata la sua complessità e il suo costo. Tuttavia, se sei una piccola impresa con un team in crescita, potresti optare per il piano base per iniziare a testarlo e introdurlo gradualmente.

5. Zoho Desk

Il software per help desk di Zoho, Zoho Desk, offre un'eccellente gamma di funzionalità, tra cui integrazioni per telefono e chat e una casella di posta condivisa. Molte delle sue funzionalità sono disponibili solo nei piani di livello superiore.

Il piano di livello più alto consente inoltre di accedere alle funzionalità self-service basate sull'intelligenza artificiale di Zoho. Se la creazione di un portale di self-service clienti basato sull'intelligenza artificiale è nella tua lista di attività, potresti trovare interessanti le opzioni self-service. 

Avrai inoltre a disposizione numerose integrazioni per consentire uno scambio fluido di dati tra le applicazioni aziendali che già utilizzi.

Come scegliere il software di assistenza clienti per la tua organizzazione

Poiché le opzioni sono davvero numerose, dai chatbot per chat dal vivo sui siti web agli strumenti per il feedback dei clienti, hai bisogno di un metodo che ti aiuti a selezionare il software di assistenza clienti più adatto.

Di seguito, ti offriamo una panoramica del processo di selezione del software di assistenza clienti per la tua azienda:

• Individua i potenziali canali di assistenza clienti: Fai un elenco di tutti i canali di assistenza che offri attualmente e che prevedi di offrire in futuro.
• Trova alcuni software di assistenza clienti che offrano tali canali: Seleziona una rosa di software di assistenza clienti che offrano i canali che utilizzi o prevedi di utilizzare per le interazioni con i clienti.
• Confronta le loro funzionalità: Utilizza l'elenco delle funzionalità chiave riportato nella sezione precedente. Inoltre, stabilisci la priorità delle funzionalità in base alle esigenze specifiche della tua azienda. Restringi ulteriormente l'elenco in base alle funzionalità.
• Scegli in base al prezzo: Una volta individuati alcuni strumenti che offrono i canali e le funzionalità di assistenza di cui hai bisogno, confrontali in base al prezzo. Non dovresti scegliere quello più economico. Scegli invece lo strumento più adatto. Se sembra costoso, prova a optare prima per il piano base.

E ora?

Il software di assistenza clienti può migliorare significativamente l'esperienza dei clienti e aiutarti a costruire relazioni durature con loro.

Oltre a una migliore fidelizzazione dei clienti, nel tempo noterai anche un aumento del valore del tuo marchio. Se hai bisogno di aiuto per trovare lo strumento di assistenza più adatto, leggi la nostra guida sul miglior software di assistenza clienti.

L'esperienza dei clienti non si limita però all'assistenza. E i clienti che non hanno mai richiesto assistenza? Scopri di più su come migliorare l'esperienza dei clienti e costruisci una clientela fedele che sarà felice di parlare bene di te con amici e familiari.