Software di assistenza clienti: guida completa + come scegliere

Questa guida spiega:

• Cos'è il software per l'assistenza clienti
• I vantaggi
• Le tipologie
• Come scegliere il software per l'assistenza clienti per la tua azienda.

Scopriamolo insieme.

Cos'è il software per l'assistenza clienti?

Il software per l'assistenza clienti è uno strumento che riunisce le comunicazioni con i clienti provenienti da più canali e aiuta a monitorare l'avanzamento dei ticket di assistenza, spesso da un'unica dashboard. Aiuta i team di assistenza a lavorare in modo più efficiente unificando tutti i canali di comunicazione e integrandosi anche con strumenti esterni come un sistema telefonico VoIP o gli account dei social media.

Una soluzione solida per l'assistenza clienti aiuta a rispondere alle richieste dei clienti più rapidamente ed efficacemente e a costruire nel tempo una migliore esperienza per il cliente.

Vantaggi del software per l'assistenza clienti

Non è impossibile fornire assistenza clienti senza una soluzione specializzata. Molte piccole aziende utilizzano ancora linee telefoniche fisse e un account Gmail per l'assistenza clienti. 

Ma quando fai crescere la tua azienda e il tuo team di assistenza clienti si espande, fornire un supporto rapido diventa difficile. Gli errori possono costarti clienti e danneggiare la tua reputazione.

Il 40% dei clienti ha smesso di fare affari con un'azienda a causa della scarsa assistenza clienti: ecco perché hai bisogno di un software per l'assistenza clienti.

L'implementazione di una soluzione solida per l'assistenza clienti offre i seguenti vantaggi:

• Migliora la comunicazione: il software per l'assistenza clienti offre a tutti i membri del team e ai vari reparti una visibilità condivisa su tutti gli aspetti delle vendite e dell'assistenza. In questo modo tutti sono sempre aggiornati e si eliminano le duplicazioni degli sforzi.
• Consente di ricavare informazioni dalle interazioni con i clienti: il miglior software per l'assistenza clienti raccoglie e organizza visivamente i dati relativi a ogni interazione con i clienti, inclusi feedback, funzionalità richieste e problemi frequenti, così puoi migliorare l'esperienza dei clienti con il tuo prodotto o servizio.
• Fornisce risposte più rapide e un'esperienza senza interruzioni: ti è mai capitato di rimanere in attesa per diversi minuti mentre l'addetto all'assistenza recuperava le tue informazioni? Ricordi anche di esserti innervosito a ogni minuto che passava? Questo non accadrebbe se l'addetto all'assistenza avesse accesso a tutte le informazioni necessarie tramite il software per l'assistenza clienti.
• Migliora la fidelizzazione dei clienti grazie a risposte personalizzate: quando il team di assistenza ha accesso a tutte le informazioni necessarie per fornire risposte personalizzate alle richieste di assistenza, sarà in grado di offrire un'esperienza cliente più curata. Il risultato? Clienti fedeli che parleranno positivamente del tuo marchio ad altre persone, generando così nuove opportunità di business.
• Rende l'assistenza scalabile: quanti ticket di assistenza puoi gestire su un foglio di calcolo? Prima o poi commetterai un errore e potresti perdere un cliente a causa di un'assistenza scadente. Il software per l'assistenza clienti ti consente di diventare più agile e di adattarti alle esigenze crescenti della tua azienda.

In definitiva, il software per l'assistenza clienti porterà a livelli più elevati di soddisfazione dei dipendenti e dei clienti.

I tuoi operatori del servizio clienti/il team per il successo dei clienti saranno messi nelle condizioni di lavorare in modo più intelligente ed efficiente. I clienti beneficeranno di un'esperienza più efficiente e personalizzata.

Convinto? 

Vediamo le tipologie di software per l'assistenza clienti prima di sceglierne uno per la tua azienda.

Tipi di software per l'assistenza clienti

Quando costruisci il tuo stack tecnologico per l'assistenza clienti, devi analizzare le esigenze della tua azienda. Investire in tutti i tipi di strumenti finirà per sovraccaricare il tuo team e non porterà al miglior ritorno sull'investimento possibile.

Invece, pensa alla costruzione dello stack tecnologico per l'assistenza clienti come all'ordinazione di un panino Subway. Scegli gli strumenti (ingredienti) che si allineano alle tue attività di assistenza clienti (stuzzicando le tue papille gustative).

Di seguito analizziamo cinque tipi di software per l'assistenza clienti, iniziando da quelli che offrono la suite di funzionalità più completa.

1. Gestione delle relazioni con i clienti (CRM)

Il software CRM è un database centralizzato in cui i dipendenti autorizzati possono cercare le informazioni sui clienti, inclusi i loro dati e la cronologia delle comunicazioni. 

Un CRM diventerà rapidamente la tua base di conoscenza dei clienti, memorizzando dettagli granulari come il momento in cui è stato creato un ticket di assistenza, il modo in cui un membro del team ha risolto il ticket e il feedback del cliente su quel ticket.

Raccoglie informazioni da tutte le app aziendali, inclusi strumenti di assistenza clienti come la chat dal vivo e il software di help desk.

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2. Software di help desk

Il software di help desk raccoglie i dati sulle interazioni con i clienti da tutti i canali di assistenza, inclusi chat dal vivo, email, telefono e social media. 

Tuttavia, non tutti gli strumenti possono raccogliere dati da tutti i canali, quindi potresti voler verificare attentamente i canali prima di investire in un software di help desk.

Fornisce al tuo team di assistenza clienti una panoramica dei ticket aperti su tutti i canali. Puoi anche fare in modo che il software di help desk assegni i ticket alla persona appropriata, così potrà risolvere tempestivamente il problema del cliente.

Se ti riconosci in questa situazione, dai un'occhiata a: I 10 migliori strumenti software di help desk.

3. Caselle di posta condivise

Le caselle di posta condivise possono essere utilizzate per le email o per un servizio VoIP con funzionalità di messaggistica. Molti CRM come HubSpot offrono una casella di posta condivisa integrata per le email, ma puoi anche acquistare separatamente un software per caselle di posta condivise.

“Il 90% dei consumatori considera importante o molto importante una risposta “immediata” quando ha una domanda per il servizio clienti.” rileva uno studio di HubSpot.

Ma cosa succede se ricevi un'email da un cliente che afferma che Adam dell'ufficio vendite gli ha scritto in precedenza offrendo una carta regalo da $50 con il suo abbonamento, ma non ha ricevuto alcuna carta regalo? 

Dovresti scrivere ad Adam per confermare? Dovresti chiamare Adam durante la sua pausa pranzo?

Beh, non è necessario se utilizzi un software per caselle di posta condivise, perché avrai accesso alle email di Adam.

4. Sistema telefonico VoIP

Le linee telefoniche fisse sono obsolete. Le aziende moderne utilizzano sistemi telefonici VoIP per offrire ai clienti la possibilità di chiamare un numero di assistenza gratuito.

Un sistema telefonico VoIP offre anche chiamate e messaggi di testo illimitati (anche se il VoIP per le chiamate internazionali generalmente ha un costo aggiuntivo) e una serie di altre funzionalità, come la registrazione e l'inoltro delle chiamate.

I team che desiderano contenere i costi possono iniziare con gli strumenti VoIP gratuiti.

Puoi anche integrare un sistema telefonico VoIP con strumenti come un CRM per aggiornare senza interruzioni i dati dei clienti, oppure con piattaforme come Gong per ottenere informazioni utili dalle registrazioni delle chiamate con i clienti.

5. Assistenza tramite chat dal vivo

Probabilmente hai utilizzato l'assistenza tramite chat dal vivo prima d'ora. Di solito è la soluzione preferita dai clienti per ricevere assistenza, perché è l'opzione più accessibile nell'immediato.

Software per chat dal vivo, in particolare i chatbot basati su IA di livello 3, consentono di fornire risposte rapide ai clienti. Un chatbot intelligente può aiutare i clienti a risolvere un problema anche quando un addetto all'assistenza non è disponibile: questo è uno dei principali vantaggi del software per chat dal vivo.

In genere, il chatbot richiederà i dati di contatto del cliente e li inoltrerà al gruppo di assistenza. Qualcuno del gruppo potrà quindi contattare il cliente per rispondere alla sua domanda.

Caratteristiche principali del software per l'assistenza clienti

Il software per l'assistenza clienti è disponibile in diverse forme, ma prima di investire il proprio denaro in uno strumento è necessario cercare alcune funzionalità essenziali. Ecco le caratteristiche da cercare:

• Assistenza omnicanale: Più canali supporta il software per l'assistenza clienti, meglio è. Come minimo, dovrebbe integrarsi con i canali di assistenza già esistenti.
• Vista consolidata dei dati dei clienti: Se si dispone di un CRM, non dovrebbe essere necessario preoccuparsi dei dati dei clienti. Tuttavia, se si utilizza un altro tipo di software per l'assistenza clienti, è necessario assicurarsi che offra una visione unificata della cronologia dei clienti e delle interazioni attuali provenienti da tutti i canali di assistenza.
• Gestione automatizzata delle richieste: Le richieste automatizzate sono una funzionalità fondamentale che può semplificare notevolmente l'assistenza clienti. Questa funzionalità indirizza automaticamente le richieste di assistenza al membro del gruppo appropriato in base all'oggetto della richiesta, alla data o al nome della persona che richiede assistenza.
• Gestione delle attività: La funzionalità di gestione delle attività aiuta a monitorare i progressi delle azioni da intraprendere e consente ai membri del gruppo di più reparti di collaborare. I responsabili possono monitorare lo stato di ogni richiesta di assistenza e ricevere una notifica quando viene risolta. A seconda del software, potrebbe anche essere possibile utilizzare l'automazione dei flussi di lavoro per favorire l'avanzamento delle attività.
• Monitoraggio del prodotto: Questa funzionalità è particolarmente importante per le aziende che sviluppano software. Versioni diverse del software presentano problemi diversi. Dovrebbe essere possibile monitorare tali problemi e fornire soluzioni appropriate senza chiedere ripetutamente al cliente quale versione utilizza.

Esempio di software per l'assistenza clienti

Ecco alcuni degli esempi di software per l'assistenza clienti più popolari di cui potresti aver sentito parlare:

1. HubSpot Service Hub

HubSpot è un CRM che riunisce tutti i dati dei clienti in un unico pannello di controllo. Dispone inoltre di una sezione specifica chiamata HubSpot Service Hub, dove è possibile accedere ai dati dei clienti relativi a tutti i canali di assistenza.

Sebbene HubSpot offra al gruppo una visibilità completa sul processo di vendita e consenta di automatizzare le parti più ripetitive del processo, Service Hub fornisce informazioni dettagliate specificamente sulle interazioni con i clienti.

È importante notare che una soluzione completa come HubSpot potrebbe risultare un po' complessa se non si è mai utilizzata una soluzione tecnologica per l'assistenza clienti. In tal caso, potrebbe essere preferibile iniziare con uno strumento di assistenza più semplice.

2. RingCentral

RingCentral è un sistema VoIP rivolto agli utenti aziendali. 

Sebbene esistano alternative più convenienti, RingCentral offre una gamma più ampia di funzionalità, come la registrazione delle chiamate, l'uso condiviso delle postazioni e i numeri verdi.

Il gruppo può offrire esperienze cliente fluide anche quando si trova fuori ufficio, senza dover investire in hardware costoso. 

3. LiveChat

LiveChat è un popolare software per chat. È possibile configurare un flusso di lavoro su LiveChat quando nessun addetto all'assistenza è disponibile ad aiutare i clienti a risolvere un problema, oppure creare una richiesta di assistenza direttamente dalla finestra della chat dal vivo.

La piattaforma si integra inoltre con applicazioni aziendali popolari come HubSpot, Zendesk e Google Analytics. Tuttavia, se si utilizza già HubSpot, si avrà accesso anche al relativo strumento nativo di assistenza tramite chat.

4. Zendesk

Zendesk è un sistema di gestione delle richieste leader nel settore che aiuta a gestire le interazioni con i clienti. 

È possibile gestire canali come e-mail e social media con tutti i suoi piani. Tuttavia, sarà necessario passare a un piano di livello superiore se si desidera gestire anche l'assistenza telefonica e via chat tramite Zendesk.

Nella maggior parte dei casi, Zendesk è una scelta sensata per i team più grandi, vista la sua complessità e il costo. Tuttavia, se sei una piccola impresa con un team in crescita, potresti voler acquistare il piano base per iniziare a testarlo e introdurlo gradualmente.

5. Zoho Desk

Il software di assistenza di Zoho, Zoho Desk, offre un'eccellente gamma di funzionalità, tra cui integrazioni per telefono e chat e una casella di posta condivisa. Molte delle sue funzionalità sono disponibili solo nei piani di livello superiore.

Il piano di livello più alto sblocca anche l'accesso alle funzionalità self-service basate sull'intelligenza artificiale di Zoho. Se creare un portale di self-service clienti basato sull'intelligenza artificiale è nella tua lista di cose da fare, potresti trovare interessanti le opzioni self-service. 

Avrai inoltre a disposizione numerose integrazioni per consentire uno scambio fluido di dati tra le applicazioni aziendali che già utilizzi.

Come scegliere il software di assistenza clienti per la tua organizzazione

Poiché le opzioni sono davvero numerose, dai chatbot in tempo reale per i siti web agli strumenti per il feedback dei clienti, hai bisogno di un metodo che ti aiuti a selezionare il software di assistenza clienti più adatto.

Di seguito, ti offriamo una panoramica del processo di selezione del software di assistenza clienti per la tua azienda:

• Individua i potenziali canali di assistenza clienti: Fai un elenco di tutti i canali di assistenza che offri attualmente e che prevedi di offrire in futuro.
• Trova alcuni software di assistenza clienti che offrano questi canali: Inserisci nella rosa dei candidati i nomi dei software di assistenza clienti che offrono i canali che utilizzi o prevedi di utilizzare per le interazioni con i clienti.
• Confronta le loro funzionalità: Utilizza l'elenco delle funzionalità principali riportato nella sezione precedente. Inoltre, dai priorità alle funzionalità in base alle esigenze specifiche della tua azienda. Restringi ulteriormente l'elenco in base alle funzionalità.
• Scegli in base al prezzo: Una volta individuati alcuni strumenti che offrono i canali di assistenza e le funzionalità di cui hai bisogno, confrontali in base al prezzo. Non dovresti scegliere quello più economico. Scegli invece lo strumento più adatto. Se sembra costoso, prova a optare prima per il piano base.

Cosa fare dopo

Il software di assistenza clienti può migliorare significativamente le esperienze dei clienti e aiutarti a costruire relazioni durature con loro.

Oltre a una maggiore fidelizzazione dei clienti, nel tempo noterai anche un aumento del valore del tuo marchio. Se hai bisogno di aiuto per trovare lo strumento di assistenza più adatto, leggi la nostra guida sul miglior software di assistenza clienti.

Le esperienze dei clienti non si limitano però all'assistenza. E i clienti che non hanno mai richiesto assistenza? Scopri di più su come migliorare l'esperienza dei clienti e costruisci una clientela fedele che sarà felice di parlare bene di te con amici e familiari.