6 strategier for å øke prestasjonene til kundesenteragenter

Kundesentre sysselsetter nesten tre millioner mennesker bare i USA, og et gjennomsnittlig kundesenter håndterer 4 400 samtaler per måned. Når millioner av agenter snakker med millioner av kunder, er innsatsen høy: Små forbedringer i agentenes prestasjoner kan skape betydelige ringvirkninger på viktige måltall som kundetilfredshet, lojalitet og kundebevaring. Hvor godt rustet agentene dine er, kan også ha en uforholdsmessig stor innvirkning på gjennomtrekken blant ansatte i kundesenteret.

Med dette i tankene bør forbedring av kundesenteragentenes prestasjoner være en topprioritet for SaaS-ledere i lederroller innen CX og CS. Det finnes mange måter å gjøre dette på, for eksempel ved å forbedre prosesser, overvåke samtaler og gi agentene regelmessig veiledning. Men for dagens kundesentre er det kanskje ingenting som har større effekt enn å ta i bruk den nyeste teknologien – særlig AI-verktøy for kundesentre.

For å hjelpe agentene dine med å yte sitt beste må du ta tak i alt fra SOP-er til programvareverktøy for kundesentre og arbeidsmiljøet til de ansatte. Det er ingen vei utenom: Dette er en stor oppgave. Men ved å hjelpe agentene med å forutse og imøtekomme kundenes behov på en bedre måte, har du muligheten til å skape en dramatisk effekt på inntekter, gjennomtrekk blant ansatte og kundetilfredshet.

Kundesentrenes agentrolle er i endring

I en tid med AI og selvbetjening kan du anta at behovet for kundesenteragenter vil reduseres etter hvert som bruken av digitale selvbetjeningsalternativer som chatboter og interaktive talesvarsystemer (IVR) øker. Selv om det er en rimelig antakelse, har det ennå ikke blitt slik: 61 % av kundesenterlederne sier at samtalevolumet faktisk har økt i årene siden 2020. De fleste ledere forventer at volumet vil fortsette å øke i årene som kommer.

Hvorfor dette spriket? Selv om AI-drevne virtuelle agenter kan avlede mer enn 60 % av kundehenvendelsene, har mange kundestøtteteam vært sene med å ta i bruk den nyeste teknologien. Selv om bruken øker, er det bare 50 % av kundeserviceteamene som gir agentene selv grunnleggende verktøy for å forbedre prestasjonene, som en brukerstøtte, en kunnskapsbase og funksjoner for samarbeid via e-post. Ved mange kundesentre betyr det at menneskelige agenter fortsatt håndterer en stor mengde grunnleggende henvendelser.

Samtidig fortsetter kundenes forventninger å øke: Kundene forventer stadig raskere og mer personaliserte svar fra agentene. Det er stressende å håndtere frustrerte eller sinte kunder og et stort antall interaksjoner, noe som ofte fører til utbrenthet blant agentene. Samtidig forventes det at agenter ved omnikanalkontaktsentre håndterer ulike kommunikasjonsformer sømløst.

Strategier for å forbedre kundesenteragentenes prestasjoner

Agentenes prestasjoner begynner med ansettelsesprosessen. Med feil person i agentrollen vil ingen mengde opplæring kunne veie opp for dårlig egnethet. Sørg i stedet for at agentene som blir en del av teamet ditt, har naturlige ferdigheter innen kundeservice, som aktiv lytting, problemløsning, empati og sans for detaljer.

Når du er sikker på at du har de rette agentene på teamet, er det mye du kan gjøre for å hjelpe dem med å yte sitt beste. Vellykkede kundesentre har lenge vært avhengige av opplæring, SOP-er, samtaleskript, veiledning og tilbakemeldinger fra kunder for å forbedre agentenes prestasjoner. De siste årene har programvare endret kundesentrene på mange måter. Fremveksten av AI-programvare for kundesentre har særlig stor innvirkning: Det globale markedet for AI-verktøy for kundesentre forventes å øke fra 1,6 milliarder dollar til 4 milliarder dollar innen 2027.

Strategiene nedenfor dekker velprøvde metoder for å forbedre agentenes prestasjoner, i tillegg til de nyeste AI-drevne verktøyene som gjør agentene bedre i stand til å håndtere kunder med dyktighet og selvtillit.

1. Utvikle omfattende prosesser

Kunder har alltid vært utålmodige. Men i dag er de enda mer utålmodige: En undersøkelse fra 2019, bestilt av Arise, viste at nesten to tredjedeler av forbrukerne bare vil vente på vent i to minutter eller mindre før de legger på.

Løsningen? Delvis prosesser. Når du har standardiserte arbeidsprosesser for enhver situasjon, kan agentene håndtere kundeproblemer trygt og raskt.

Opprett SOP-er for alt du kan:

• Generell samtaleflyt: Hvordan man hilser på innringere, stiller utdypende spørsmål, innhenter informasjon, løser henvendelsen og avslutter samtalen.
• Standardarbeidsflyter: Omfatter ting som hvordan man oppretter en ny konto, tilbakestiller passord og refunderer kunder.
• Feilsøking: Lag hurtigreferanser og jukseark som agentene kan bruke ved vanlige problemer, og tilpass dem til hvert produkt og hver funksjon.
• Eskaleringsrutiner: Bestem i hvilke situasjoner agentene bør involvere en leder. Gi agentene så stort handlingsrom som mulig til å løse problemer på egen hånd.
• Etterlevelse: Noen kunder er skeptiske til å overlate sensitive data. Sørg for at agentene dine forstår standardene for databeskyttelse, samt opplysninger og juridiske ansvarsfraskrivelser som må formidles muntlig.

Ettersom produktene og funksjonene dine endres jevnlig, vil også prosessene dine gjøre det. Gå regelmessig gjennom arbeidsflytene og prosessene dine for å oppdatere og forenkle dem. Ta i bruk automatisering der det er mulig, slik at repetitivt arbeid som dataregistrering fjernes fra agentenes arbeidsoppgaver.

2. Gi agentene dine bedre arbeidsverktøy med teknologi

En av de mange utfordringene kundesenteragenter møter i dag, er forventningen om personlig service. 71 % av kundene forventer personalisering, og de vil ikke settes på vent mens agentene prøver å finne frem kontoopplysninger og historikk. I stedet forventer de umiddelbar og kunnskapsbasert service.

Heldigvis er personalisering bare én av mange funksjoner som tilbys av den nyeste kundesenterprogramvaren. I stedet for å gå inn i samtaler uten kontekst kan agentdashbord vise alt agentene trenger for å lykkes: kundeopplysninger fra CRM-verktøyet ditt, relevante tidligere kundeinteraksjoner og dynamiske samtaleskript som foreslår hva agenten bør si videre.

For eksempel har Dialpad en funksjon kalt Assists som viser kontekstavhengige svarforslag basert på samtalen mellom kunden og agenten.

Dashbord for kundeserviceagenter kan også vise agentene hvor de ligger an resultatmessig, med resultatmålinger for kundesentre som gjennomsnittlig behandlingstid (AHT), førstegangsløsningsgrad og kundetilfredshet.

Her er noen viktige funksjoner du bør se etter i kundesenterprogramvare:

• Relevant kundeinformasjon: Viser automatisk kundeopplysninger og historikk når samtaler kommer inn.
• Smart søk: Hjelper agentene med å finne relevante artikler raskt.
• Samtaleopptak: Dagens KI-baserte verktøy for følelsesanalyse kan følge med på samtaler som utvikler seg negativt, slik at ledere kan gi veiledning i sanntid eller koble seg inn og redde samtalen før den går tapt.
• KI-assistanse: Gir agentene veiledning i sanntid under samtaler, fra sjekklister til dynamiske instruksjoner, slik at agentene alltid vet hva de skal si.
• Samarbeidsverktøy: Gjør det mulig for agentene å rådføre seg sømløst med ledere og kolleger. Agentene kan for eksempel «rekke opp hånden» for å varsle en leder, som sømløst kan koble seg på samtalen for å lytte, sende agenten nyttig informasjon eller gripe inn ved behov.
• KI-basert notatskriving: Jo mer tid agentene bruker på administrativt arbeid etter samtalen, desto mindre tid har de til å betjene kunder. KI kan gi sanntidstranskripsjoner av 100 % av samtalene, inkludert elementer som samtaleoppsummering og neste trinn.

For utgående kundesentre bør du investere i verktøy som reduserer tiden som brukes på oppringing, slik at agentene kan bruke tiden mer produktivt. For inngående kundesentre bør du investere i programvare som automatiserer køordning og ruting av samtaler.

Enkle teknologiske løsninger kan også utgjøre en forskjell. Sørg for at kundesenteragentene dine har komfortable hodesett, ergonomiske stoler og to skjermer for å øke agentenes produktivitet og unngå utmattelse. For ansatte ved virtuelle kundesentre bør du gi støtte til hjemmekontorene deres, slik at agentene kan skape et arbeidsmiljø der de kan jobbe komfortabelt og uten forstyrrelser.

3. Rut samtaler intelligent

Intelligent samtaleruting kan ha en betydelig innvirkning på kundesenterets resultater. CallHippo, en VoIP-leverandør, eskalerer automatisk kundehenvendelser som har negative inntektsmessige konsekvenser. De flagger også disse henvendelsene til kundesuksessteamet for oppfølging. Ved å bruke denne strategien klarte CallHippo å redusere inntektsbasert kundefrafall med 20% og forbedre agentenes CSAT-resultater med 21%.

Vaktplanlegging for kundesentre og programvare for bemanningsstyring lar deg ta AI-baserte bemanningsbeslutninger, slik at agentene dine ikke blir overbelastet i perioder med stor pågang. Noen av disse verktøyene har også funksjoner for intelligent ruting, slik at samtaler sendes til riktige agenter til riktig tid.

Når du vurderer strategier for samtaleruting, er det nyttig å gå tilbake til det grunnleggende. Grovt sett finnes det noen kategorier av kundesamtaler:

1. Enkle henvendelser som kunne ha blitt håndtert via selvbetjening.
2. Samtaler som kan håndteres av en taleassistent.
3. Samtaler som kan håndteres av en hvilken som helst menneskelig agent.
4. Samtaler som egner seg best for bestemte agenter eller team.

Ideelt sett kan de fleste kunder finne det de trenger via selvbetjening – og faktisk foretrekker 62% av millennials og 75% av Gen Z denne tjenesteformen. Ved å styrke selvbetjeningsressursene dine, inkludert kunnskapsbaser og chatboter, kan du frigjøre teamet ditt slik at det kan fokusere på mer komplekse samtaler.

Selv etter at kundene har ringt inn, kan AI-drevne taleassistenter være i stand til å håndtere enkle henvendelser. I flere amerikanske delstater bruker 911-sentraler nå AI til å håndtere ikke-akutte samtaler og frigjøre flere agenter til å håndtere nødsituasjoner. AI håndterer nå 40% av de administrative samtalene som går til nødsentralen i Jefferson County i Colorado.

I mellomtiden kan IVR avgjøre om en henvendelse kan håndteres av en hvilken som helst kunderepresentant, eller om den må sendes til et bestemt team eller en teknisk kyndig agent. Den nyeste teknologien for sentimentanalyse kan dessuten flagge opprørte kunder og automatisk eskalere dem til senioragenter med relevant ekspertise.

4. Bruk samtalemanus strategisk

Samtalemanus har ikke det beste omdømmet. Hvis du noen gang har tatt kontakt med kundestøtte og følt at representantene bare leste opp fra et manus – uten egentlig å lytte til deg – er du ikke alene.

Men rigide, robotaktige samtalemanus er ikke det eneste alternativet. Smarte strategier for samtalemanus kan gi kundene svarene de trenger raskere, samtidig som de hjelper agentene med å yte kundestøtte med større trygghet. Dagens AI-drevne verktøy gjør samtalemanus mer fleksible og kontekstbevisste.

For eksempel vises Dialpads sanntidsassistansekort på agentenes skjermer for å gi veiledning når bestemte «utløserord» blir sagt i en samtale. Hvis agenten eller kunden sier «eksporter kontoinformasjon», kan det dukke opp en dialogboks med spesifikke instruksjoner.

Funksjonen Balto sanntidsveiledning hjelper ledere for kundesentre med å «skalere vinnende samtaler» ved automatisk å samle inn de mest effektive formuleringene agentene bruker, og deretter fremheve dem for bruk av alle agenter. Balto tilbyr også smarte sjekklister som gir agentene større fleksibilitet enn et samtalemanus, samtidig som de holder dem på rett spor (og automatisk oppdager når de har nevnt noe på sjekklisten, slik at ingenting blir oversett).

5. Overvåk samtaler og gi veiledning i sanntid

For ikke så lenge siden sto ledere for kundesentre overfor en tidkrevende oppgave før medarbeidersamtaler: å hente frem samtaleopptak, lytte til agentenes prestasjoner og notere hva som kunne forbedres.

I dag er denne prosessen enklere. I stedet for å lytte til opptak og vurdere dem manuelt, kan ledere stole på AI-drevne verktøy for samtaleovervåking og -analyse, og gå dypere inn i materien ved behov for å gjennomgå opptak eller transkripsjoner. Taleanalyse kan ha en målbar innvirkning på viktige måltall: en McKinsey-rapport fra 2022 fant at de forbedrer kundetilfredsheten med opptil 10 %.

Sanntidsanalyse av samtaler åpner også for nye muligheter innen resultatstyring og veiledning. Ved hjelp av sanntidsanalyse kan ledere se hvilke agenter som trenger veiledning, og bidra til å redde samtalen før det er for sent med teknikker for hvisking i samtaler. Dialpad viser for eksempel en oversikt over agentsamtaler sammen med en sanntidsanalyse av stemningen, noe som gjør det enkelt å avgjøre hvilke samtaler man bør lytte til.

AI kan også gi veiledning. Sanntidsveiledning som er tilgjengelig i programvare for veiledning av kundesenteragenter og enkelte gratis AI-verktøy for kundesentre kan gi agentene direkte tilbakemeldinger; for eksempel: «Du sa «Jeg er ikke sikker på om det er mulig». Prøv heller «La meg undersøke dette for deg».»

De beste agentsamtalene kan fremheves av ledere og brukes på nytt i opplæringen av agenter, slik som i dette eksempelet fra RingCentral:

6. Prioriter agentenes engasjement og trivsel

Personalutskiftningen i kundesentre er høy, med et gjennomsnitt på 30–45 %. Det kan være en krevende jobb: en studie fra Cornell University fant at 87 % av kundesenteransatte hadde «høyt» eller «svært høyt» stressnivå på arbeidsplassen. 50 % av agentene følte seg følelsesmessig utmattet, over 50 % rapporterte søvnproblemer, og over 50 % sa at de hadde fått foreskrevet medisiner mot angst eller stressrelaterte plager.

Selv om det ikke finnes noen rask løsning på agentenes tilfredshet, bør du vurdere å fokusere på å engasjere de ansatte og investere i verktøy som gjør jobben deres mindre stressende.

For det første bør du vurdere stressreduserende verktøy. Selv om investeringer i ressurser for selvbetjening kan redusere samtalevolumet, er det vanskelig å forutsi hvilken effekt dette vil ha på agentenes stressnivå. Hvis det er de enkleste samtalene som blir omdirigert, kan agentene dine ende opp med å håndtere en enda større andel komplekse samtaler. Fokuser heller på nye verktøy og ny teknologi: Bruk AI til å gjøre agentenes arbeid enklere med sanntidsforslag, automatisk notatskriving etter samtaler og taleanalyse som gjør det mulig for ledere av kundesentre å gripe inn for å forbedre kundeservicen i kundesenteret under vanskelige samtaler.

For det andre bør du engasjere teamet med både kortsiktige og langsiktige insentiver. På lang sikt kan du redusere utskiftningen ved å sørge for at agentene forstår karriereveien sin og hva de må gjøre for å utvikle seg videre. På kort sikt kan du bruke belønninger og konkurranser for å motivere agentene til gode resultater og holde teamet engasjert. Plecto tilbyr for eksempel funksjoner for spillifisering som lar ansatte tjene poletter som kan løses inn mot middager, kinofilmer og godbiter på kontoret.

Slik hjelper du agentene dine med å yte sitt beste

Kundesentre er i rask endring: En Gartner-rapport fant at nesten én av ti samtaler i kontaktsentre vil være fullstendig automatisert innen 2026.

I møte med denne endringen trenger agentene all den støtten de kan få. Heldigvis forstyrrer AI kontaktsentrene, men teknologien tilbyr også verktøy som kan gjøre agentenes liv enklere og forbedre prestasjonene deres. Utfordringen for ledere innen kundeservice er å overvinne organisatorisk treghet og foreta investeringene som trengs for å hjelpe agentene med å bli mer produktive. Ved å gi agentene verktøyene og veiledningen de trenger for å lykkes, kan du redusere utskiftningen, forbedre kundetilfredsheten og styrke viktige resultatmåltall for kundesenteret. Kundene dine – og agentene dine – vil takke deg.

Før du går, sørg for å abonnere på nyhetsbrevet vårt for de nyeste CX-trendene, innsikt om lederskap og taktikker!