Hoe u van een lokaal contactcenter overstapt naar een cloudcontactcenter

• Indrukwekkende uptime: Een cloudcontactcenter kan 24/7 overal ter wereld werken en de gebruikelijke uptime bedraagt meer dan 99,95%. Dat betekent dat je cloudgebaseerde contactcenter iets meer dan 4 uur per jaar niet beschikbaar kan zijn.
• Veel beschikbare integraties (oftewel uitgebreide functionaliteit): Cloudgebaseerde contactcenters kunnen eenvoudig worden geïntegreerd met andere tools en platforms (via API's) die je binnen je bedrijf gebruikt, zoals je CRM-platform, e-commerceplatform of e-mailmarketingtool. Daardoor kun je ze zo functioneel maken als je nodig hebt.
• Alle voordelen van het omnichannelmodel: Met een cloudgebaseerd callcenter kun je het omnichannelmodel eenvoudig in je bedrijf integreren, inclusief verschillende communicatievormen en digitale kanalen (bijvoorbeeld sms- en tekstberichten, chatbots, berichtenkanalen, pushmeldingen, web-/mobiele apps enzovoort).
• Flexibele prijsmodellen: In de cloud werkt bijna niets met vaste prijzen. Alles hangt af van je vereisten en gebruik, dus je betaalt alleen voor de diensten en bandbreedte die je nodig hebt.
• Weinig vereisten om te beginnen: Zeg maar dag tegen lokale IT-infrastructuur en datacenters die al die ruimte innemen—deze oplossing legt dat allemaal bij je cloudprovider neer. In feite heb je alleen goed passende contactcentersoftware en een betrouwbare internetverbinding nodig.
• Intuïtiviteit: Cloudgebaseerde oplossingen zijn modern en intuïtief. Alles wordt opgeslagen en beheerd via eenvoudig te leren dashboards die werkstromen stroomlijnen en je in staat stellen de productiviteit van medewerkers te verhogen. Hier is geen sprake van kunst om de kunst, maar alleen van alles wat je nodig hebt om vlekkeloze klantenondersteuning te bieden.
• Optimalisatie van het personeelsbestand: Dankzij geavanceerde callcentersoftware kun je je medewerkers en hun werk eenvoudig beheren. Er zijn geen andere tools nodig. Zo heb je altijd voldoende adviseurs om alle bellers te helpen, afhankelijk van de actuele situatie.

Hoe lang duurt de overgang?

Er is geen antwoord dat voor iedereen geldt. Alles hangt af van de complexiteit van je huidige contactcenterplatform, je vereisten en van wie het meeste werk gaat uitvoeren. Als je niet veel nodig hebt en alle oplossingen die je gebruikt in de cloud beschikbaar zijn (wat waarschijnlijk het geval is), zou het hele proces ongeveer een maand moeten duren. 

Als je contactcenter onderdeel is van een groter bedrijf dat honderden contactcentermedewerkers in dienst heeft en uitgebreide datacenters en servers gebruikt, kan de overgang, samen met alle gerelateerde processen, ongeveer een jaar duren.

Als je dit proces wilt versnellen, heb je de ondersteuning nodig van een externe partner met de benodigde kennis en ervaring om offline bedrijven naar de cloud over te brengen. In het ideale scenario vind je een bedrijf dat met contactcenters werkt.

Waar moet je rekening mee houden voordat je overstapt?

Een volledig callcenter naar de cloud verplaatsen kan niet van de ene op de andere dag. Om te beginnen heb je een strategie en een checklist nodig met zaken die voor, tijdens en na de overgang moeten worden geregeld. Voordat je het proces kunt starten, moet je je huidige cloudgebaseerde contactcenteroplossing controleren om te bepalen wat je nodig hebt. Dit omvat de volgende elementen:

1. Momenteel gebruikte (en gewenste) communicatiekanalen
2. Het aantal medewerkers dat tegelijkertijd werkt (dit vertelt je veel over de capaciteit die je nodig hebt)
3. Technologieën en oplossingen die je nodig hebt om effectief te werken (bijvoorbeeld IVR—interactieve spraakrespons of ACD—automatische oproepdistributie en oproeproutering)
4. De behoeften van je klanten (zoals selfservicefunctionaliteit of andere noodzakelijke functies en opties om klantinteracties te stroomlijnen)

Grondige beschrijvingen van al deze vier punten geven je een duidelijk beeld van het soort cloudgebaseerd contactcenter dat je nodig hebt om de kwaliteit van je klantenservice te handhaven (of idealiter te verhogen). Het is een goed uitgangspunt. Nu heb je het verwachte resultaat voor je. Laten we kijken wat de volgende stap is.

Voorbereiden op de overstap naar een cloudcontactcenter

Stel dat je je huiswerk hebt gedaan en weet wat je nodig hebt om je contactcenter over te zetten naar een cloudgebaseerd platform. Er zijn nu zeven essentiële fasen waarop je je aandacht moet richten:

Vind een betrouwbare aanbieder van cloudcontactcenters

Er zijn veel bedrijven die contactcentersoftware voor cloudgebaseerde platforms aanbieden. Vergelijk hun aanbiedingen en dienstenpakket en maak een shortlist van drie of vier platforms voor verdere analyse. Dit zijn de zaken waarmee je rekening moet houden bij het selecteren van de aanbieder voor je callcenter: 

1. Online beoordelingen: Bekijk wat andere klanten over een bepaald platform zeggen. Heeft het positieve beoordelingen of klagen gebruikers over de functionaliteit en betrouwbaarheid?
2. Garantie op uptime: We hebben dit ook genoemd in het vorige artikel over cloudcallcenters. Zoek naar een garantie van meer dan 99,95%—hoe hoger, hoe beter. Als er geen uptimegarantie is of als deze lager is dan 99,90%, kun je beter verder zoeken en niet meer omkijken.
3. Ondersteuning voor verschillende vormen van klantcommunicatie: Klanten verwachten tegenwoordig snelle en handige communicatie via ten minste verschillende kanalen, waaronder mobiele kanalen. Zorg ervoor dat je cloudprovider ondersteuning biedt aan mobiele gebruikers.
4. Flexibele prijsplannen: In tegenstelling tot oplossingen op locatie is de cloud schaalbaar en flexibel. Analyseer de beschikbare prijsopties en kijk hoe flexibel ze daadwerkelijk zijn. Hoe meer punten in de prijslijst aanpasbaar zijn, hoe beter. Je wilt geen geld uitgeven aan zaken die je niet gaat gebruiken (daarom was de eerste analyse van je behoeften zo belangrijk).
5. Een gratis proefperiode: Vraag potentiële aanbieders of ze een gratis proefperiode kunnen aanbieden. Dit punt is behoorlijk belangrijk, want van aanbieder veranderen zodra alles actief is, zorgt voor onnodige complicaties. Zorg ervoor dat het dashboard van de betreffende oplossing intuïtief en eenvoudig te leren is en dat het platform over alle functies beschikt die je nodig hebt.
6. Een analysemodule: Alle degelijke callcentersoftware moet realtimeanalyses bieden, zodat je de prestaties van medewerkers en klanttevredenheid kunt meten (er zijn ten minste twee manieren om dit te meten).
7. Naadloze upgrades: Het upgraden van een contactcenter op locatie is een moeilijk en tijdrovend project. In de cloud gebeurt dit vrijwel 100% automatisch, met weinig tot geen betrokkenheid van jouw kant. Hierdoor bespaar je veel tijd en hoef je je geen zorgen te maken dat je platform verouderd raakt. Om er zeker van te zijn dat dit inderdaad het geval is, vraag je de aanbieder naar systeemupgrades—hoe ze eruitzien, hoe vaak ze plaatsvinden en wat er van jouw kant nodig is.

Stem je platform af op de klantreis binnen je bedrijf

In een ideale wereld zouden je klanten geen moeilijkheden of plotselinge veranderingen moeten ervaren vanwege de overstap naar de cloud. Daarom moet je platform worden afgestemd op de klantreis binnen je bedrijf. Als je klanten gewend zijn om de IVR te doorlopen voordat ze de adviseur bereiken, houd dat dan zo. Natuurlijk kun je de beschikbare opties verbeteren en in urgente gevallen een snelle manier bieden om de adviseur te bereiken (dat is een heel goed idee!), maar vraag ze niet om je systeem helemaal opnieuw te leren. Stem het platform af op de klantreis binnen je bedrijf, en niet andersom.

In dat verband wil je misschien meer lezen over hoe je de B2B-klantreis optimaliseert.

Integreer je gloednieuwe platform met alle benodigde tools

Marketingautomatiseringssoftware, CRM, e-commerceplatform, ERP, magazijnbeheersysteem, betalingsgateways—laat je niet afschrikken door de lange lijst met toolintegraties. Hoewel alle relevante tools die iets met je klanten te maken hebben met je contactcentertechnologie moeten worden geïntegreerd, zou dat met een API geen probleem moeten zijn. Je contactcenteradviseurs moeten toegang hebben tot alle informatie en gegevens met betrekking tot klanten, hun problemen en hun bestellingen. Anders kunnen ze bellers niet effectief helpen, wat ongetwijfeld een negatief effect heeft op de klantervaring en klanttevredenheid.

Waarschijnlijk heb je iemand nodig met ervaring in het integreren van verschillende tools binnen één dashboard om dit proces soepel te laten verlopen. Als je niemand met dergelijke expertise in je team hebt, kun je je aanbieder om hulp vragen of op zoek gaan naar een webontwikkelingsbedrijf dat ervaring heeft met het cloudplatform van je voorkeur.

Probeer en test je nieuwe platform

Voordat je aan de wereld aankondigt dat je nu volledig cloudgebaseerd bent, moet je ervoor zorgen dat alles goed werkt. Doe enkele testrondes (bijvoorbeeld met uitgaande gesprekken) en controleer of alles naar verwachting werkt. Als je op kleine schaal problemen of moeilijkheden ervaart, geloof me dan: zodra je overstapt naar de volledige operationele schaal, zullen de zaken snel uit de hand lopen.

Tijdens deze tests moet iemand uit je team (idealiter een medewerker of een externe expert die ervaring heeft met het instellen van nieuwe cloudoplossingen) nauwlettend observeren hoe alles werkt en zoeken naar mogelijke problemen. Een belangrijke waarschuwing: je mag je systeem alleen live zetten als je 100% zeker weet dat het systeem volledig operationeel is. 

Train je medewerkers en contactcenteragenten

Iedereen in je team moet vertrouwd zijn met het nieuwe platform. Begin met agenten en consultants, omdat zij er dagelijks mee zullen werken. Vervolgens moet je je contactcentermanagers trainen, vooral op het gebied van personeelsbeheer, probleemoplossing en het gebruik van alle beschikbare functies.

Overweeg voor je training een reeks webinars met gedeeld scherm te organiseren, zodat iedere deelnemer kan zien wat je doet en op de hoogte is van de nieuwe technologie. Alle populaire videoconferentietools hebben deze optie, waaronder Microsoft Teams, Zoom en Google Meet.

Je kunt ook overwegen een kennisbank op te zetten die voor iedereen in het bedrijf beschikbaar is. Je kunt de kennisbank van de provider als basis gebruiken, maar zorg ervoor dat je zaken toevoegt die specifiek zijn voor jouw bedrijf, bijvoorbeeld communicatierichtlijnen of scripts.

Mensen leren in verschillende tempo's en één of twee workshops zijn misschien niet genoeg voor iedereen. Een digitale plek waar alle belangrijke informatie beschikbaar is, wordt een reddingslijn voor sommige van je minder technisch onderlegde consultants.

Stel een klantensuccesteam samen

Over het algemeen zijn klantensuccesteams verantwoordelijk voor het bieden van de best mogelijke klantervaring tijdens het gebruik van je product en de communicatie met je klantenserviceteam. Dat is cruciaal voor zowel inkomende gesprekken als uitgaande gesprekken. Je klantensuccesteam moet ook alle essentiële statistieken monitoren, KPI's vaststellen en controleren of je contactcenter zo effectief mogelijk werkt.

KPI's vaststellen en bijhouden

Dankzij analyse- en rapportagefuncties is het veel eenvoudiger om de prestaties van je team (en van elke consultant afzonderlijk) bij te houden en specifieke KPI's vast te stellen. Overdrijf hier echter niet mee (heb je ooit het verhaal van Icarus gehoord?). 

KPI's moeten zijn afgestemd op je bedrijfsprofiel en gewoon redelijk zijn (verwacht bijvoorbeeld niet dat je consultants een complex technisch probleem in slechts enkele minuten oplossen).

Enkele statistieken die je kunt bijhouden zijn:

• Gemiddelde wachttijd
• Gemiddelde afhandeltijd (AHT), oftewel de gemiddelde tijd vanaf het moment dat een agent het gesprek beantwoordt totdat deze de verbinding verbreekt

• Oplossing bij het eerste contact (FCR), die bijhoudt hoe vaak een klantprobleem tijdens het eerste contact met het bedrijf wordt opgelost
• Het aantal gemiste gesprekken
• Conversiepercentage
• Percentage klanttevredenheid

Daarnaast is het van cruciaal belang om het verlooppercentage onder agenten te monitoren (dit laat zien hoeveel agenten je bedrijf verlaten). Deze statistiek is belangrijk, omdat deze de betrokkenheid en tevredenheid van je team weerspiegelt. Als het verlooppercentage onder agenten hoog is, schaadt dit het moreel van je team en moet je snel actie ondernemen.

Tijd om met je hoofd in de wolken te lopen!

Nu ben je volledig uitgerust om aan de overstap van je callcenter naar de cloud te beginnen. Door dit cruciale onderdeel van je bedrijf te moderniseren, ben je goed gepositioneerd om klanten te helpen en flexibele wijzigingen aan te brengen in vrijwel elk aspect van je dienstenstrategie.

Lees dit artikel van onze vakspecialisten voor meer informatie over cloudgebaseerde callcentersoftware:

Beste virtuele callcentersoftware

Was dit artikel nuttig? Zorg er dan voor dat je je inschrijft voor onze nieuwsbrief, zodat je op de hoogte blijft van de nieuwste CX-trends en tips!