Onderzoek naar gebruikerservaring: een complete handleiding voor beginners

Wanneer en waarom is UX-onderzoek nuttig?

Dit is het punt: ik weet niet wat jouw product is en ik weet niet voor welke doelgroep je het bouwt, maar ik weet wel dat je gebruikers en potentiële gebruikers uitdagingen hebben. Ze leven in de context van drukke levens, complexe emoties en verschillende niveaus van deskundigheid en betrokkenheid bij het oplossen van de problemen die jouw product wil oplossen. 

Het alternatief voor het begrijpen van de context waarin je gebruikers leven en de mentale modellen die ze hebben rond de zaken die voor jouw organisatie belangrijk zijn, is aannemen dat ze precies hetzelfde denken als jij, je productteam of de senior managers die de strategie van je organisatie bepalen. Hoewel er overlap kan zijn, is het bijna nooit zo dat de mensen die zich dagelijks bezighouden met het bouwen van je product en het behalen van de omzetdoelen van je bedrijf precies hetzelfde denken en handelen als je gebruikers. Daar komt UX-onderzoek om de hoek kijken. Zo en wanneer helpt het.

Gebruik UX-onderzoek om ervoor te zorgen dat je productroadmap problemen uit de echte wereld voor je eindgebruikers oplost.

Een productroadmap is een plan dat communiceert wat er de komende maanden, het komende jaar enzovoort in het productontwikkelingsproces gaat gebeuren. Het is het moment waarop management, productmanagers en ontwerpers op papier zetten wat ze gaan bouwen en wanneer. Wanneer product- en designteams hun roadmap plannen, komen functies en initiatieven om allerlei verschillende redenen op de lijst te staan, waaronder passie en politiek. In werkelijkheid is er echter maar één goede reden waarom iets op de productroadmap zou moeten komen: het voorziet in de behoeften van eindgebruikers en lost problemen uit het echte leven voor doelgebruikers op.

Precies hier komt UX-onderzoek goed van pas. Onderzoekers naar gebruikerservaring gebruiken zowel kwantitatieve als kwalitatieve methoden, snel en betrouwbaar, om te begrijpen wat de behoeften en resterende uitdagingen van je gebruikers zijn. Voordat je aan de slag gaat met je UX-software en begint met prototypen, is het belangrijk om echt te begrijpen welke gebruikerservaring je wilt bouwen.

Stel bijvoorbeeld dat je bedrijf een platform voor financiële planning heeft voor eigenaren van kleine bedrijven. Met een team van gepassioneerde professionals zou je waarschijnlijk een ellenlange lijst kunnen maken met coole en interessante functies, wat zou leiden tot eindeloze discussies en problemen bij het stellen van prioriteiten. Maar als je de UXR-methodologie gebruikt, kun je beginnen met een lijst van belangrijke problemen om op te lossen. Wat zijn de moeilijkste uitdagingen en meest urgente problemen waarmee eigenaren van kleine bedrijven dagelijks te maken krijgen wanneer ze hun financiën beheren? Welke onopgeloste problemen ervaren ze wanneer ze jouw product of de platforms van je concurrenten gebruiken om die uitdagingen aan te pakken? 

Een UX-onderzoeker in het team zou verschillende onderzoeksmethoden kunnen gebruiken om deze vragen te beantwoorden, zoals gebruikersinterviews, het samenbrengen van gebruikersfeedback van het klantbelevingsteam, focusgroepen, enquêtes en vragenlijsten, gebruikerstests en bruikbaarheidsstudies, enzovoort. Na het analyseren van de gegevens kunnen onderzoekers een beknopte lijst met inzichten en aanbevelingen opleveren die niet slechts het verlanglijstje van creatieve productprofessionals vormen, maar juist geworteld zijn in de werkelijkheid van de mentale modellen van eigenaren van kleine bedrijven die hun financiën proberen te beheren. Dit proces geldt voor elk product, met elke doelgroep.

Evaluatief gebruikersonderzoek laat zien waar je gebruikers vastlopen.

In het ontwerpproces streven productmanagers en ontwerpers er altijd naar om gebruikers te helpen verschillende taken binnen hun product op de eenvoudigste en meest intuïtieve manier uit te voeren. Of je gebruikers er nu zijn voor hun plezier of uit noodzaak, hoe gemakkelijker het is om te doen waarvoor ze kwamen, hoe groter de kans dat het daaruit voortvloeiende gebruikersgedrag overeenkomt met de statistieken die je gebruikt om succes te meten. Maar hoe weet je of je een eenvoudige, intuïtieve interface voor je gebruikers hebt gebouwd?

Vaak beginnen UX-onderzoekers met gegevens over het gedrag van gebruikers. Waar haken gebruikers af en geven ze het op? Als je bijvoorbeeld een e-commercesite hebt, is je belangrijkste doel waarschijnlijk ervoor zorgen dat je gebruikers van zoeken naar aankoop gaan. Misschien merk je dat een groot percentage gebruikers hun winkelwagentje verlaat om redenen die niet direct duidelijk zijn. Een UX-onderzoeker kan ontdekken dat je gebruikers hun aankoopgegevens niet kunnen opslaan voor toekomstige transacties en geen zin hebben om al hun factuurgegevens opnieuw in te voeren en van de bank te komen om hun creditcard te pakken.

UX-onderzoek verklaart het waarom achter experimentele resultaten, zodat je ze kunt herhalen en verbeteren.

Of een UX-onderzoeker nu wel of niet betrokken is bij de planning of uitvoering van functies of flows voor A/B-testen, het onderzoeksteam is vaak zeer nuttig bij het helpen van het productteam om de resultaten van een experiment te verklaren met behulp van kwalitatieve onderzoeksmethoden en door samen te werken met datateams om wat ze leren te trianguleren met statistieken over gebruikersgedrag.

Stel bijvoorbeeld dat je bedrijf een platform voor beeldbewerking heeft voor marketingprofessionals. Onlangs heeft je team enkele pop-ups met uitleg toegevoegd wanneer gebruikers sommige van de moeilijkere bewerkingsfuncties voor het eerst uitproberen, in de hoop dat dit zou leiden tot een hoger percentage afbeeldingsexports—een van je belangrijkste KPI's. De functie werd uitgebracht als A/B-test, waarbij 50% van de gebruikers nog steeds geen begeleiding kreeg bij complexe functies en 50% wel. Het team was uiteindelijk teleurgesteld over de resultaten: er was geen betekenisvolle stijging in het exportpercentage voor gebruikers die de begeleidende pop-ups zagen.

In ons voorbeeld maakt het voor het productteam moeilijk om verder te gaan dat het niet eenvoudig is om te bepalen waarom de functie geen invloed had op de gewenste statistiek. Hebben gebruikers de pop-ups simpelweg niet gezien? Begrepen ze niet wat ze lazen? Was de begeleiding ontoereikend? Wat als begeleiding überhaupt niet nodig was? 

Er zijn allerlei mogelijkheden en een UX-onderzoeker kan helpen deze vragen te beantwoorden, zodat het productteam kan beslissen wat het vervolgens moet doen – de functie laten vallen, deze verder herhalen en verbeteren, enzovoort. Een onderzoeker kan bijvoorbeeld besluiten om gebruikstests uit te voeren om te begrijpen of de pop-ups op het juiste moment verschenen en of gebruikers ze überhaupt zagen. Ze kunnen ook een vergelijkbare methodologie gebruiken om te proberen te begrijpen of die complexe functies voor gebruikers echt moeilijk te gebruiken zijn, of dat er een andere verklaring is voor de daling in het aantal afbeeldingsexports.

Waar je producttests aantreft, vind je belangrijke toepassingen voor gebruikersonderzoek. Hoe krachtig de analyse van een team van gebruikersgedragsgegevens ook is, begrijpen waarom gebruikers zich gedragen zoals ze doen, is vaak moeilijk zonder een kwalitatieve onderzoeksmethode met de juiste.

Gebruikersonderzoek kan helpen gebruikers te segmenteren voor een genuanceerder begrip van je doelgroep

Om product- of dienstenontwikkeling te baseren op een gebruikersgericht ontwerpproces, moet kennis over je gebruikers en doelgroep zo genuanceerd mogelijk zijn. Als je werkt in een team dat een app voor gewichtsverlies ontwerpt, realiseer je je al snel dat mensen om verschillende redenen willen afvallen en tijdens hun traject met verschillende problemen te maken hebben; proberen een allesomvattende aanpak te vinden is waarschijnlijk een gemiste kans. 

UX-onderzoekers kunnen zowel kwalitatieve als kwantitatieve onderzoeksmethoden gebruiken om je doelgroep te segmenteren en interne kennis over verschillende soorten gebruikers op te bouwen, met resultaten zoals persona's, zodat je krachtige gebruikersreizen kunt creëren voor iedereen die probeert af te vallen, ongeacht of hun doelen esthetisch of gezondheidsgerelateerd zijn.

Tenzij je product één zeer niche doelgroep heeft, is de kans groot dat je ontwerpteam betere ontwerpbeslissingen neemt als het onderzoeksmethodologie gebruikt om de nuances van je gebruikersbestand te begrijpen.

Gebruikersonderzoek kan zelfs waarde bieden aan je marketingteam

Hoewel UX-onderzoek doorgaans binnen Product valt, is UX-onderzoek vaak zeer relevant en nuttig voor organisaties met een marketingteam. Een van de belangrijkste verantwoordelijkheden van marketingteams is het bedenken van boodschappen in het marketingmateriaal van je bedrijf en het testen van de effectiviteit daarvan. Of marketing binnen je organisatie nu advertenties voor gebruikerswerving maakt, contentmarketing doet of socialmedia-accounts beheert—boodschappen zijn altijd essentieel. Hoe trekken ze de aandacht van je potentiële gebruikersbestand?

Omdat gebruikersonderzoekers voortdurend zaken onderzoeken zoals pijnpunten en onvervulde behoeften van doelgroepen, houdingen en gedrag, komt het vaak voor dat er tijdens dit proces nieuwe ideeën voor marketingboodschappen ontstaan. Grotere gebruikersonderzoeksteams met meer middelen kunnen er zelfs voor kiezen om specifieke onderzoeksprojecten uit te voeren die vragen beantwoorden die hun marketingteam heeft over hun gebruikersbestand.

Gerelateerd artikel: De beste klantcommunicatieplatforms voor teams

UX-onderzoek en CX kunnen samenwerken om bedrijven te helpen beter aan de behoeften van gebruikers te voldoen

Het mooie aan de relatie tussen gebruikersonderzoek en klantervaring is dat deze wederzijds voordelig is en beide kanten op werkt.

CX-teams verzamelen feedback van klanten en soms weerspiegelt die feedback problemen of knelpunten die gebruikers met je product ervaren. Als gebruikers niet kunnen uitvinden hoe ze iets moeten doen en er een aanzienlijk aantal vragen of klachten binnenkomt, is het een goede gewoonte voor CX om contact op te nemen met gebruikersonderzoek. Gebruikersonderzoek kan vervolgens gebruikstests of een andere methode inzetten om UX-problemen of andere problemen in de gebruikersstroom te controleren, zodat jullie kunnen samenwerken om zaken intuïtiever te maken. 

Op vergelijkbare wijze laten gebruikersonderzoekers productmanagers vaak functies of andere productinitiatieven prioriteren. Hoewel UX-onderzoek tal van methoden biedt om vast te stellen welke problemen moeten worden opgelost, kunnen CX-gegevens over welke problemen of behoeften het meest voorkomen een cruciaal element vormen in wat zij aan het productteam aanbevelen. UX-onderzoekers overleggen vaak met CX en stellen vragen over het aantal verzoeken of kritieke problemen die door gebruikers zijn gemeld, om te bepalen welke productiteraties zij aan het productteam moeten aanbevelen.

Methoden voor UX-onderzoek: hoe onderzoekers de antwoorden vinden die je team nodig heeft

Er is verrassend veel variatie in de methodologie die verschillende UX-onderzoekers gebruiken en in de redenen daarvoor. Dat gezegd hebbende, gebruiken de meeste gebruikersonderzoekers verschillende kwalitatieve en kwantitatieve methoden voor gebruikersonderzoek. Laten we verder bespreken wat dat betekent.

Kwantitatief gebruikersonderzoek omvat methoden die steunen op cijfers en statistieken om doorgaans zeer betrouwbare vragen over gebruikers te beantwoorden. A/B-testen zijn bijvoorbeeld een veelgebruikte kwantitatieve onderzoeksmethode om te achterhalen welke gebruikersstromen of functies product-, marketing- of CX-teams helpen hun belangrijkste KPI's te beïnvloeden. Een andere veelgebruikte kwantitatieve methode zijn enquêtes, die onderzoekers gebruiken om meer te leren over alles, van sentimenten van gebruikers tot onopgeloste problemen.

Kwalitatief gebruikersonderzoek is een onderzoeksmethode die zich richt op bredere vragen, doorgaans met kleinere maar representatieve steekproeven van gebruikers. Bij kwalitatieve methoden wordt gekeken naar gebruikersgedrag, sentimenten, pijnpunten, perspectieven en meer. Gebruikersonderzoekers gebruiken vaak één-op-ééninterviews als standaard kwalitatieve methode, en er zijn nog tal van andere methoden voor UX-onderzoek, waaronder focusgroepen, participatief ontwerp, dagboekonderzoek en contextueel onderzoek.

Als je een kijkje neemt bij openstaande functies voor UX-onderzoekers, zie je dat sommige onderzoeksfuncties worden omschreven als ofwel kwalitatief of kwantitatief, of als functies voor gemengde methoden. Functies voor onderzoek met gemengde methoden vereisen uitdrukkelijk dat onderzoekers zowel kwantitatieve als kwalitatieve methoden gebruiken. Toch zijn sommige functies dubbelzinniger, zoals die van mij bijvoorbeeld: Lead Gebruikersonderzoek. Die laatste functie weerspiegelt echt het algemene ethos van het beroep van gebruikersonderzoeker, namelijk dat we de methode pas bepalen wanneer we weten welke vragen moeten worden beantwoord.

In mijn geval word ik bij Lightricks voortdurend benaderd door belanghebbenden uit het productteam. Mijn team gebruikt zowel kwalitatieve als kwantitatieve methoden, afhankelijk van de onderzoeksvragen die we moeten beantwoorden. Als we iets op grote schaal moeten begrijpen, wenden we ons vaak tot methoden zoals enquêtes. Als we diepgaande, persoonsgerichte inzichten nodig hebben om een waarom-vraag te beantwoorden, gebruiken we vaak kwalitatieve methoden zoals gebruikersinterviews.

Andere aspecten van de dagelijkse werkzaamheden van een onderzoeker verschillen aanzienlijk per functie. Sommige UX-onderzoekers voeren bijvoorbeeld persoonlijk onderzoek uit, dicht bij hun woonplaats of tijdens zakelijke reizen, en besteden veel tijd aan rechtstreeks contact met gebruikers. Er zijn echter ook genoeg onderzoeksfuncties waarbij onderzoek grotendeels virtueel wordt uitgevoerd.

Wat zijn de rollen en verantwoordelijkheden van een gebruikersonderzoeker?

Toen ik net aan mijn loopbaan als gebruikersonderzoeker begon, ging ik ervan uit dat ik de hele dag, nou ja, onderzoek zou uitvoeren. Hoewel dat een redelijke veronderstelling lijkt, is de waarheid dat het toepassen van echte onderzoekstechnieken en het werken met echte gebruikers slechts één onderdeel is van wat een UX-onderzoeker doet.

Een van de belangrijkste elementen van succesvol UX-onderzoek is het vermogen om effectief met belanghebbenden samen te werken. Vanuit het perspectief van een onderzoeker kunnen belanghebbenden bestaan uit het management, ontwerpers, productmanagers en meer.

Gebruikersonderzoekers besteden een aanzienlijke hoeveelheid tijd aan vergaderingen en brainstormsessies met belanghebbenden om goede onderzoeksvragen te formuleren, de doelen van onderzoeksprojecten te verduidelijken, inzicht te krijgen in de meest urgente onderzoeksbehoeften van het productteam, onderzoeksresultaten te presenteren en te helpen bij de planning en implementatie van inzichten en aanbevelingen uit gebruikersonderzoek.

Naast het samenwerken met belanghebbenden en het uitvoeren van daadwerkelijk onderzoek, vormen kwantitatieve en/of kwalitatieve gegevensanalyse een aanzienlijke tijdsinvestering voor gebruikersonderzoekers. Als je bijvoorbeeld werkt aan een project waarbij een reeks van 15 interviews wordt uitgevoerd, moet je die gegevens coderen en analyseren met een specifieke methode, zoals affiniteitsmapping, om bruikbare inzichten te genereren. 

Een ander belangrijk onderdeel van de verantwoordelijkheden van een UX-onderzoeker is rapportage. Rapportage houdt in dat je de inzichten en aanbevelingen die je uit je onderzoek hebt verkregen, omzet in verschillende opleveringen waar de rest van je bedrijf of organisatie gebruik van kan maken. Rapportageopleveringen kunnen variëren van presentaties en geschreven rapporten tot creatievere opleveringen, zoals updates in Slack, video's en workshops met belanghebbenden. 

Als ik nadenk over hoe ik mijn dag als gebruikersonderzoeker besteed, is wat ik impactwerk noem een prominent onderdeel. Impactwerk vindt plaats nadat je onderzoek hebt uitgevoerd en de resultaten hebt gerapporteerd aan de relevante belanghebbenden. UX-onderzoek is actiegericht, wat betekent dat de resultaten die je oplevert vrijwel zeker aanbevelingen voor productiteraties of andere suggesties bevatten waar teams binnen je bedrijf mee aan de slag kunnen gaan of die ze kunnen onderzoeken. Impactwerk houdt in dat je contact houdt met collega's om er zeker van te zijn dat je aanbevelingen in gang worden gezet, of om te begrijpen waarom dat niet gebeurt. Het kan ook betekenen dat je product- of functieplanningsvergaderingen bijwoont waarin je een relevant perspectief hebt. 

De belangrijkste conclusie is dat het zeker tot de verantwoordelijkheden van een onderzoeker behoort om bij te houden wat er na het onderzoek gebeurt en te helpen aanbevelingen van ideeën om te zetten in actie.

Hoe kan ik meer gebruikersonderzoek in mijn rol integreren?

Als je een CX-professional, ontwerper, marketeer of productmanager bent bij een bedrijf zonder een toegewijd UX-onderzoeksteam, kun je je onderzoeksvaardigheden bewust uitbreiden om beter werk te leveren. Productprofessionals beschikken doorgaans over relevante vaardigheden en een denkwijze die aansluit bij ontwerpdenken, wat een uitstekend uitgangspunt is.

Om je vaardigheden specifiek op het gebied van onderzoeksmethoden aan te scherpen, zijn er veel online cursussen, zoals die van de Neilsen Norman Group of de Interaction Design Foundation. Vraag je manager of je team een budget heeft voor professionele ontwikkeling en breid je vaardigheden uit!

Hoe kan ik UX-onderzoeker worden?

Als je geïnteresseerd bent om UX-onderzoeker te worden, of je nu een achtergrond in productontwikkeling of design hebt of volledig vanuit een ander vakgebied overstapt — wees gerust: het is mogelijk!

Als uitgangspunt raad ik aan om je professionele netwerk te raadplegen om te zien of je lokale onderzoekers kunt vinden en hen op koffie te trakteren in ruil voor meer informatie over het vakgebied. Het volgen van de eerder genoemde cursussen is ook een uitstekende manier om zowel je onderzoeksvaardigheden te ontwikkelen als te ontdekken of je daadwerkelijk geïnteresseerd bent in een overstap naar UX-onderzoek. Investeer ook tijd in het leren werken met de beste UX-testtools.

Houd er rekening mee dat er vaak zowel betaalde als onbetaalde stages beschikbaar zijn voor minder ervaren onderzoekers. Bovendien telt een stage als werkervaring wanneer je sollicitaties gaat versturen. Sommige mensen die overstappen naar gebruikersonderzoek kiezen voor een educatieve route en behalen een masterdiploma in mens-computerinteractie (HCI). Een diploma in HCI geeft je zeker een voorsprong tijdens een sollicitatieprocedure, maar voor wie niet de wens of de middelen heeft om een opleiding te volgen, is het zeker geen vereiste.

Voor meer loopbaanadvies raad ik van harte aan je aan te melden voor een gesprek met een UX-onderzoeker via UX Coffee Hours, waar veel gebruikersonderzoekers hun tijd en zwaarverdiend advies geven aan nieuwkomers en mensen die overwegen het vakgebied binnen te stappen.

UX-onderzoek ontwikkelt zich snel en wordt steeds relevanter.

In welke sector je ook werkt, er is ongetwijfeld veel hevige concurrentie. Alleen bedrijven die hun gebruikers echt begrijpen, zijn succesvol, en alleen bedrijven die voortdurend in dat begrip investeren, hebben enige hoop om te overleven. Of je nu persoonlijk een Zwitsers zakmes op het gebied van gebruikerservaring wilt worden of overweegt een UX-onderzoeker aan je team toe te voegen, de vraag moet niet zijn "of", maar "wanneer!"

Als je meer wilt lezen over UX-onderzoek, vergeet dan niet je te abonneren op de CX Lead-nieuwsbrief, die inzichten van experts op dit gebied bevat.

Veel succes met je onderzoek!

Gerelateerd artikel: Beste software voor kwalitatieve gegevensanalyse