Klantervaring digitaliseren: complete gids + tips

Volgens het nieuwste Zendesk-rapport is 80% van de leiders van plan hun budgetten voor klantenservice het komende jaar te verhogen. En het grootste deel van die verhogingen zal worden toegewezen aan het digitaliseren van de klantervaring.

De meerderheid van de klantinteracties vindt plaats via digitale kanalen. Meningen delen, beoordelingen geven, klagen over producten en diensten, communiceren met het klantenserviceteam — dat kan allemaal online. In de meeste gevallen is dat de handigste manier om contact op te nemen met bedrijven.

Lees verder om te ontdekken waarom het digitaliseren van de klantervaring zo belangrijk is en hoe je dit binnen je bedrijf kunt realiseren.

Wat is het digitaliseren van de klantervaring?

Het digitaliseren van de klantervaring betekent dat offline-interacties online worden gebracht — denk aan chatbots, geautomatiseerde onboarding en zelfbedieningsportalen.

Digitalisering is belangrijk omdat klanten tegenwoordig snelle, naadloze en gepersonaliseerde interacties via digitale kanalen verwachten. Om dit te realiseren, moeten CX-leiders:

• klantreizen in kaart brengen
• de juiste SaaS-tools inzetten
• contactmomenten automatiseren
• op grote schaal personaliseren
• zich voortdurend verbeteren met behulp van gegevens en feedback, en
• ervaringen afstemmen op de werkelijke behoeften van klanten.

In wezen is digitalisering een kernonderdeel van digitale transformatie — het holistische proces waarbij een traditionele, offlineorganisatie wordt omgevormd tot een digitaal georiënteerde entiteit die voornamelijk online opereert.

Hier zijn enkele voorbeelden van het digitaliseren van de klantervaring:

• Wanneer een bedrijf klanten klachten per e-mail laat versturen in plaats van per post.
• Wanneer een fysieke winkel een online winkel opent.
• Wanneer klanten via sociale media en een chatbot met het bedrijf kunnen communiceren en niet alleen telefonisch.

Waarin verschilt het van de klantervaring?

De klantervaring verwijst naar alle ervaringen die klanten hebben wanneer ze tijdens de zogenoemde klantreis contact hebben met een bepaald bedrijf (bijvoorbeeld bij het kopen van producten, het praten met medewerkers, het bezoeken van de website enzovoort).

Digitalisering richt zich slechts op één aspect van CX, namelijk — waar deze plaatsvindt. Het antwoord is uiteraard: online. Digitalisering heeft maar één doel — offlinehulpmiddelen en communicatiekanalen online brengen.

Er zijn momenteel verschillende trends en technologieën die het digitaliseren van de klantervaring vormgeven. Laten we ze bekijken.

Het omnichannel-model

Als je actief bent in de e-commercesector, heb je deze term ongetwijfeld al eens gehoord. Omnichannel is een holistische benadering van interacties tussen klanten/gebruikers en bedrijven. Kort gezegd draait het om het bieden van één geïntegreerde ervaring aan klanten, ongeacht waar of wanneer en via welk kanaal ze contact opnemen. Het omnichannelmodel is gebaseerd op twee pijlers:

1. Meerdere communicatie- en marketingkanalen aanbieden (bijvoorbeeld een website, socialmediapagina's, een mobiele app, een online winkel en zelfs fysieke winkels)
2. De ervaringen die via al deze kanalen beschikbaar zijn integreren, zodat ze dezelfde kwaliteit van dienstverlening en toegang tot dezelfde producten en functies bieden.

Stel je een klant voor die Sue heet en haar favoriete winkelmerk. Sue kan naar een nabijgelegen winkelcentrum gaan en daar de winkel van dit merk vinden. Ze kan ook online gaan en de producten van het bedrijf bekijken via de e-commercesite. Beide winkels bieden dezelfde producten en dezelfde prijzen. Als er een speciale actie loopt, kan Sue zowel in de fysieke winkel als online producten met dezelfde korting kopen. Als Sue onderweg is, kan ze toch contact houden met haar favoriete merk, aangezien het onlangs een handige mobiele app heeft geïntroduceerd waarmee ze het volledige aanbod kan bekijken en producten kan bestellen.

Als ze met de adviseur wil praten, kan ze via realtimekanalen zoals sociale media of chat contact opnemen met het merk (buiten openingstijden staat er een chatbot klaar om veelgestelde vragen te beantwoorden of basisinformatie te verstrekken, bijvoorbeeld over de bestelstatus). Als Sue het product wil retourneren, kan ze dat via de koerier of pakketkluizen doen, of, als ze daar zin in heeft, naar de fysieke winkel gaan en het product daar retourneren.

Klinkt handig, nietwaar? Daar draait omnichannel om: elke klant bij elke stap van zijn of haar klantreis begeleiden, ongeacht het type apparaat of de vorm van communicatie waaraan de klant de voorkeur geeft.

Kunstmatige intelligentie

Ik heb chatbots al genoemd, maar AI is meer dan dat. Tegenwoordig gebruiken de meeste toonaangevende digitale tools en platforms een vorm van AI in de klantervaring. Bijvoorbeeld:

• Tools voor dynamische prijsstelling gebruiken AI om onder specifieke marktomstandigheden optimale prijzen vast te stellen
• Tools voor social listening gebruiken AI om merkvermeldingen te analyseren en CX-leiders bruikbare inzichten te bieden
• Tools voor conversationele AI gebruiken deze technologie om gebruikers betekenisvollere interacties te bieden met chatbots en geavanceerde IVR's voor callcenters.
• Tools voor klantgegevens gebruiken AI om diepgaandere inzichten te verzamelen over elke klant en diens behoeften en interesses
• Business-intelligencetools gebruiken AI om de vraag te voorspellen en bedrijfseigenaren te helpen beter geïnformeerde beslissingen te nemen

De lijst gaat maar door. Het is zelfs moeilijk om een bedrijfsgebied te bedenken dat niet kan worden verbeterd door kunstmatige intelligentie in CX - contentcreatie, omzetoptimalisatie, magazijnbeheer, marketingautomatisering, data-analyse, verkoopstrategieën - noem maar op!

Automatisering

In het dagelijks beheer van een bedrijf draait alles om het uitvoeren van een hele lijst activiteiten. Sommige daarvan, vooral activiteiten die verband houden met marketing en klantenservice, kunnen worden geautomatiseerd. 

Daaronder vallen:

• E-mailmarketing
• Sms-communicatie en pushmeldingen
• Het verzamelen van klantgegevens en feedback van klanten
• Het onboarden van nieuwe klanten/gebruikers
• Het beheren van bestellingen
• Facturering en nog veel meer!

Laten we teruggaan naar Sue. Onlangs besloot ze een account te openen in de online winkel van haar favoriete merk. Ze had een account geopend en kort daarna ontving ze een welkomstmail met een kortingscode voor haar eerste bestelling. Ze werd ook uitgenodigd om zich aan te melden voor de nieuwsbrief, zodat ze op de hoogte kon blijven van de aanbiedingen en kortingen van het bedrijf.

Een paar dagen later ontving ze een pushmelding over de nieuwste speciale aanbieding. Ze besloot een bestelling te plaatsen. Toen ze dat deed, ontving het bedrijf haar bestelling onmiddellijk en werd deze naar het magazijnteam gestuurd. Binnen enkele minuten waren zowel de kassabon als de pakbon voor de vervoerder aangemaakt en afgedrukt, en ontving Sue een e-mail en een sms met de trackingcode van het pakket.

En het beste van alles? Dat gebeurde allemaal zonder tussenkomst van medewerkers van het bedrijf. Alles was geautomatiseerd met behulp van eenvoudige automatisering. Dat is het mooie van deze technologie. Hiermee kunnen bedrijven veel tijd besparen bij het verwerken van bestellingen en de communicatie met klanten. Daardoor kan je team zich uitsluitend richten op de belangrijkste problemen en kwesties die moeten worden opgelost.

Personalisatie

Digitale CX gaat ook over de personalisatie van klantervaringen. En begrijp me niet verkeerd; personalisatie is meer dan alleen de voornaam van de klant in de e-mail gebruiken. Het is een marketing-en-verkooptechniek die gebaseerd is op het verzamelen van alle gegevens over specifieke klanten en het gebruiken van deze gegevens om hen te bereiken met communicatie en aanbiedingen die aan alle juiste voorwaarden voldoen. Hoe kan dit in de praktijk werken? Laten we teruggaan naar Sue.

Ze plaatst al enige tijd bestellingen bij haar favoriete online winkel en de personalisatiealgoritmen van de winkel hebben gegevens over haar activiteiten verzameld. Daardoor ontvangt Sue nu gepersonaliseerde productaanbiedingen. En ze moet toegeven: veel ervan vindt ze leuk! Wanneer ze is ingelogd op haar account, begroet de website haar met: “Hallo, Sue! Fijn je weer te zien. Een fijne dag gewenst en veel plezier met winkelen!” En wanneer ze jarig is, wenst de website haar het allerbeste en geeft haar een speciale korting of gratis bezorging.

Op een keer wilde Sue iets vragen over haar bestelling, maar het was al laat, dus ging ze naar de website van het bedrijf en vond daar de chatbot. De chatbot begroette haar op een manier die ze niet had verwacht:

“Hallo, Sue! Wil je iets vragen over je bestelling met nummer 12345?”

De chatbot gaf haar snel alle informatie die ze nodig had.

Zo kan personalisatie werken. Wanneer het goed wordt uitgevoerd, kan het een fantastisch hulpmiddel zijn waarmee je je gebruikerservaring (UX) een impuls geeft en niet alleen aan de verwachtingen van klanten voldoet, maar deze zelfs overtreft.

Waarom is de digitalisering van CX belangrijk?

Het korte antwoord is: omdat dat is wat je klanten van je verwachten. Tegenwoordig is elk klantgericht bedrijf ook volledig gedigitaliseerd. Welke voordelen kun je verwachten zodra je je klantenservice digitaliseert?

• Meer klantloyaliteit en klantenbehoud: Klanten verlaten niet snel bedrijven die ze waarderen. Als je je klanten alles biedt wat ze nodig hebben, zul je zien dat het klantverloop afneemt.
• Meer klantbetrokkenheid: Automatisering en personalisatie zijn er volledig op gericht klanten aan te moedigen contact te houden met je bedrijf, meer bestellingen te plaatsen en de website vaker te bezoeken. Daardoor kan je bedrijf groeien en stabieler worden, omdat er voortdurend nieuwe bestellingen binnenkomen.
• Concurrentiekracht behouden: Tegenwoordig hebben de meeste bedrijven de digitale transformatie al doorlopen of zijn ze er momenteel mee bezig. Bedrijven die niet het juiste moment herkennen om dit te doen, zullen al snel worden ingehaald door technologisch beter onderlegde concurrenten. Tot op zekere hoogte heb je echt geen keuze; je moet je bedrijf digitaliseren als je op de lange termijn succesvol wilt zijn op de markt.

Hoe begin je met het digitaliseren van je CX?

Stel dat je helemaal aan het begin staat. Je runt momenteel een klein bedrijf en wilt het digitaliseren. Waar moet je beginnen en welk proces moet je volgen?

Creëer een digitale klantervaringsstrategie

Begin met een strategie. Welke onderdelen van je bedrijf moeten worden gedigitaliseerd? Wat kun je doen om het initiatief op gang te brengen? Welke hulpmiddelen heb je nodig om succesvol te zijn? Ik weet dat dit geen gemakkelijke vragen zijn. Als je het gevoel hebt dat deze opdracht je overweldigt, heb je twee opties:

1. Je kunt hulp vragen. Zoek een adviseur die gespecialiseerd is in het digitaliseren van bedrijven; die zou je bij het hele proces moeten kunnen helpen.
2. Je kunt het zelf doen! Veel hedendaagse bedrijfssoftware is ontworpen om bedrijven te helpen digitaliseren, stap voor stap of allemaal tegelijk. Als je bijvoorbeeld wilt beginnen met het digitaliseren van je klantenserviceactiviteiten, dan zijn alle leveranciers op deze pagina een uitstekend startpunt!

Probeer vooral niet om alles in één keer te digitaliseren. Begin met één aspect van je bedrijf en ga, zodra dat is afgerond, door naar het volgende. Begin met iets waarmee je snel resultaat kunt zien. Als je bijvoorbeeld een fysieke winkel hebt, kun je beginnen met het lanceren van een online winkel.

Selecteer de juiste SaaS-hulpmiddelen

Digitalisering vereist hulpmiddelen; je kunt dit niet alleen doen. Als je bijvoorbeeld een online winkel wilt openen, heb je een e-commerceplatform nodig om dit mogelijk te maken. Als je de gebruikers- of klantervaring op je online kanalen wilt volgen, heb je digitale monitoringtools nodig. Als je personalisatie in je bedrijf wilt introduceren, heb je een goede CRM-tool nodig (en ook een hulpmiddel voor klantgegevens) die alle informatie over specifieke klanten verzamelt. Als je aanvullende communicatiekanalen wilt gaan gebruiken (zoals pushmeldingen), heb je een online platform nodig dat dit mogelijk maakt.

Over het algemeen moet je een IT-ecosysteem creëren met de tools en technologieën die nodig zijn om je bedrijf te digitaliseren. Hierbij is de cloud de belangrijkste technologie. Vrijwel alle digitale strategieën en oplossingen zijn gebaseerd op cloud computing. Moderne cloudgebaseerde tools worden aangeboden volgens het Software as a Service- of SaaS-model. Voor complexe digitale ervaringen kiezen veel bedrijven voor composable DXP-oplossingen die flexibiliteit en schaalbaarheid bieden.

Kort gezegd hoef je dankzij de cloud geen software te downloaden en op je computer te installeren. Alles is online beschikbaar in de cloud. Google Drive is een goed voorbeeld. Het is een complex ecosysteem van tools die je kunt gebruiken voor e-mail (Gmail), advertenties (Google Ads), het maken van documenten (Google Docs) en meer. Je hoeft de tools van Google niet op je computer te installeren; je gebruikt ze via een internetbrowser. Alle andere SaaS-tools werken op dezelfde manier.

Het grootste voordeel van zo'n oplossing is dat je deze tools 24/7 vanaf elke plek op aarde kunt gebruiken (zolang je een internetverbinding hebt).

Pas alles wat je doet aan je doelgroep aan

Digitalisering is geen doel op zich. Je moet alles wat je doet afstemmen op je doelgroep en de verwachtingen en behoeften daarvan. Als je niet veel over je klanten weet, moet je beginnen met het verzamelen van gegevens over hun activiteiten (in je onlinewinkel, op je website, op je socialmediaprofielen enzovoort).

Vervolgens moet je een klantpersona creëren (die de gemiddelde klant van je bedrijf weerspiegelt) en een klantreiskaart. Zo kun je er gemakkelijker voor zorgen dat de nieuwe technologieën en initiatieven die je introduceert je klanten tevredenstellen. De vuistregel is: richt je op het gemakkelijker maken van het leven van je klanten; los hun pijnpunten op en geef ze toegang tot handige online tools waarmee ze optimaal gebruik kunnen maken van je digitale contactpunten.

Deze drie stappen zijn essentieel voor het succes van je toekomstige digitaliseringsstrategie. Zodra je deze stappen hebt voltooid, kun je je richten op verdere elementen en stappen.

Breng je digitalisering naar een hoger niveau

• Blijf het gedrag van je klanten volgen: gebruik analyse- en trackingtools om te monitoren hoe klanten omgaan met je website, socialmediaprofielen en web- en mobiele apps. Deze kennis helpt je in de toekomst geavanceerdere klantenserviceoplossingen te introduceren.
• Verzamel actief feedback: je kunt online klantonderzoeken gebruiken om te ontdekken wat mensen vinden van hun interactie met je bedrijf. Mijn collega besprak deze kwestie in zijn artikel: 6 slimme manieren om feedback van klanten te krijgen.
• Bied ondersteuning via zelfservice: hierbij zijn oplossingen zoals chatbots en klantportalen uiterst nuttig. Stel klanten in staat om ten minste enkele van hun problemen zelf op te lossen. Het is een duidelijke win-winsituatie: zij hoeven niet in de rij te staan om hun problemen op te lossen en jij kunt veel tijd besparen.
• Blijf nieuwe tools en technologieën verkennen: de digitale wereld is voortdurend in beweging. Je moet blijven zoeken naar nieuwe technologieën en oplossingen en nooit stoppen met het verbeteren van je bedrijf. Alleen zo kun je concurrerend en relevant blijven voor je klanten, ongeacht de marktomstandigheden.

Hoe je succes meet

Het kortste antwoord is: met klanttevredenheid. Dat is toch het belangrijkste doel van digitale transformatie? Er zijn verschillende statistieken die je kunt bijhouden, waaronder:

• Klantverloopindex
• Klantinspanningsscore (CES)
• Net Promoter Score (NPS)
• Klanttevredenheidsscore (CSAT)

En nog verschillende andere. Door klanttevredenheid te meten en feedback van klanten te verzamelen, krijg je een volledig beeld van je inspanningen en de richting waarin je bedrijf zich ontwikkelt. Mijn collega besprak deze kwestie uitgebreid in zijn recente artikel: Statistieken voor klanttevredenheid: belangrijke termen en voorbeelden.

Conclusie: digitaliseer je CX

In dit artikel heb ik slechts het topje van de ijsberg behandeld als het gaat om het belang van digitale CX. Als je meer wilt weten, neem dan een kijkje op onze website. We hebben talloze praktische artikelen over hoe je je bedrijf digitaliseert, welke tools je kunt gebruiken, waarop je je moet richten en hoe je het proces organiseert.

Als je op de hoogte wilt blijven van wat er speelt in de CX-wereld, raad ik je aan je in te schrijven voor onze nieuwsbrief. Daarin vind je onze nieuwste artikelen en praktische tips die je helpen je bedrijf efficiënter te beheren. Het enige wat we nodig hebben, is je naam en e-mailadres!