10 beste softwareprogramma’s voor callcenterplanning van 2026
De beste software voor callcenterplanning op een rij
De beste software voor callcenterplanning helpt supportteams uitdagingen aan te pakken, zoals onvoorspelbare belvolumes, knelpunten bij handmatige planning en inefficiënte personeelsbezetting. Deze tools maken het eenvoudiger om de vraag te voorspellen, evenwichtige roosters op te stellen en een consistente bezetting te behouden, zodat je agents zich kunnen richten op het leveren van hoogwaardige service.
Op basis van mijn ervaring op het snijvlak van technologie en CX heb ik elk platform beoordeeld op de nauwkeurigheid van de prognoses, flexibiliteit van de planning, automatiseringsmogelijkheden, integraties en gebruiksvriendelijkheid. In deze gids deel ik de beste software voor callcenterplanning op basis van die evaluatie, samen met inzichten in waar elke tool goed in is en hoe je de juiste oplossing kiest voor de werkprocessen en operationele behoeften van je team.
Why Trust Our Software Reviews
We’ve been testing and reviewing software since 2020. As CX leaders ourselves, we know how critical and difficult it is to make the right decision when selecting software.
We invest in deep research to help our audience make better software purchasing decisions. We’ve tested more than 2,000 tools for different CX use cases and written over 1,000 comprehensive software reviews. Learn how we stay transparent & our software review methodology.
De beste software voor callcenterplanning: prijsoverzicht
In dit vergelijkingsschema staan de belangrijkste basisgegevens van elk van mijn beste keuzes voor software voor callcenterplanning. Je kunt prijsinformatie en de beschikbaarheid van gratis proefversies of demo’s naast elkaar bekijken, zodat je de juiste planningssoftware vindt voor je budget en zakelijke behoeften.
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Beste software voor callcenterplanning voor omnichannel-routering | Gratis demo beschikbaar | Vanaf $30/gebruiker/maand (jaarlijks gefactureerd) | Website | |
| 2 | Beste software voor callcenterplanning voor internationale callcenters | 14 dagen gratis proberen | Vanaf $25/gebruiker/maand (jaarlijks gefactureerd) | Website | |
| 3 | Beste software voor het maken van callcenterroosters met roosters met één klik | Gratis proefversie + gratis demo beschikbaar | Vanaf $5/gebruiker/maand | Website | |
| 4 | Beste software voor callcenterplanning voor het maken van roosters die SLA-schendingen voorkomen | Not available | Plannen beginnen bij $25/user/month | Website | |
| 5 | Beste voor flexibele mogelijkheden voor gespreksbeheer | 7 dagen gratis proefperiode beschikbaar | Vanaf $19/gebruiker/maand + $5/extra gebruiker | Website | |
| 6 | Beste callcenterplanningssoftware voor het verminderen van administratieve inspanningen en het verbeteren van de werknemerservaring | Gratis demo beschikbaar | Vanaf $85/gebruiker/maand | Website | |
| 7 | Beste voor planning op basis van AI | Gratis demo beschikbaar | Vanaf $0.65/per gesprek | Website | |
| 8 | Beste voor de geïntegreerde belbehoeften van SMB's | Gratis proefperiode van 15 dagen beschikbaar | Vanaf $39/gebruiker/maand | Website | |
| 9 | Beste software voor callcenterplanning voor snellere planning | Gratis demo beschikbaar | Prijs op aanvraag | Website | |
| 10 | Beste software voor callcenterplanning voor naleving van vakbonds- en arbeidsraadvoorschriften | Gratis demo beschikbaar | Prijzen op aanvraag | Website |
Beoordelingen van de beste software voor callcenterplanning
Ik heb mijn 10 beste keuzes voor de beste software voor callcenterplanning samengevat, zodat je begrijpt waarin ze zich van elkaar onderscheiden.
Beste software voor callcenterplanning voor omnichannel-routering
RingCentral Contact Center is een cloudgebaseerde oplossing voor bedrijven die effectieve tools nodig hebben voor het plannen en beheren van gesprekken via meerdere kanalen. Het is perfect voor teams die de personeelsbezetting willen optimaliseren en consistente service willen bieden via alle contactpunten met klanten.
Waarom ik voor RingCentral Contact Center heb gekozen:
RingCentral Contact Center blinkt uit in omnichannel-routering, zodat u klanten met de juiste medewerker kunt verbinden, ongeacht het communicatiekanaal. Het biedt intelligente planningsfuncties om ervoor te zorgen dat uw team altijd voorbereid is op piekbelasting. Realtime analyses bieden inzicht in de productiviteit van medewerkers en de prestaties per kanaal. Naar mijn ervaring maakt de focus op omnichannel-efficiëntie het een sterke keuze voor het beheren van complexe klantinteracties.
Opvallende functies & integraties:
Functies omvatten tools voor personeelsprognoses, op vaardigheden gebaseerde routering om klanten aan de juiste medewerkers te koppelen, en realtime dashboards om prestaties te volgen. Deze functies vereenvoudigen de planning en verbeteren tegelijkertijd de servicekwaliteit.
Integraties omvatten Salesforce, Zendesk, HubSpot, Microsoft Teams, Google Workspace, Slack, Zoho CRM, Freshdesk, Shopify en ServiceNow.
Pros and Cons
Pros:
- Gebruiksvriendelijke en aanpasbare functies
- Biedt nuttige klantenondersteuningsdiensten
- Goede gesprekskwaliteit
Cons:
- Af en toe voorkomende systeemstoringen
- Beperkingen in de opmaak van berichten en reactiemogelijkheden
Beste software voor callcenterplanning voor internationale callcenters
CloudTalk is een cloudgebaseerd telefoonsysteem dat is ontworpen om te voorzien in de plannings- en operationele behoeften van internationale callcenters. Het is ideaal voor teams die wereldwijde activiteiten en verschillende tijdzones beheren.
Waarom ik voor CloudTalk heb gekozen:
CloudTalk biedt tools die zijn afgestemd op internationale callcenters, waaronder planningsfuncties die rekening houden met verschillen in tijdzones. Je kunt de beschikbaarheid van medewerkers in meerdere regio's beheren en ploegendiensten optimaliseren om wereldwijde dekking te garanderen. Het platform biedt ook gedetailleerde prestatieanalyses om je strategieën voor personeelsbeheer verder te verfijnen. Naar mijn ervaring is CloudTalk een uitstekende oplossing voor het omgaan met de complexiteit van planning voor internationale callcenters.
Belangrijkste functies & integraties:
Functies omvatten planning waarbij rekening wordt gehouden met tijdzones, tools voor het volgen van de prestaties van medewerkers wereldwijd en automatische meldingen over ploegendiensten om teams op één lijn te houden. Deze functies vereenvoudigen de complexiteit van het beheren van internationale teams.
Integraties omvatten Salesforce, HubSpot, Zendesk, Microsoft Teams, Slack, Google Workspace, Freshdesk, Pipedrive, Intercom en Zoho CRM.
Pros and Cons
Pros:
- Informatie over medewerkers eenvoudig bijwerken
- Zeer aanpasbaar
- Geweldige klantenondersteuning
Cons:
- Voor geavanceerde functies is er een steile leercurve
- De onboarding zou wat actiever kunnen zijn
Deputy
Beste software voor het maken van callcenterroosters met roosters met één klik
Deputy is een platform voor personeelsbeheer dat bedrijven helpt om met minimale inspanning callcenterroosters te maken en te beheren. Het is ideaal voor teams die op zoek zijn naar snelle, efficiënte oplossingen voor roostering.
Waarom ik Deputy heb gekozen:
Met Deputy kun je met één klik roosters maken, waardoor je team waardevolle tijd bespaart. Het maakt gebruik van intelligente algoritmen om geoptimaliseerde roosters te creëren op basis van de beschikbaarheid en voorkeuren van medewerkers en de werkdruk. Realtime meldingen zorgen ervoor dat je team op de hoogte blijft van wijzigingen in het rooster. Naar mijn ervaring maken het gebruiksgemak en de automatisering van Deputy het een uitstekende keuze om het maken van callcenterroosters te vereenvoudigen.
Opvallende functies en integraties:
Functies zijn onder andere roostering met één klik om de administratieve tijd te beperken, hulpmiddelen voor het ruilen van diensten voor meer flexibiliteit en realtime updates om medewerkers op de hoogte te houden. Deze functies stroomlijnen je roosterproces en zorgen er tegelijkertijd voor dat je team op één lijn blijft.
Integraties zijn onder andere Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, HubSpot, Zendesk, Freshdesk, Zoho CRM, Shopify en Xero.
Pros and Cons
Pros:
- Kan meerdere locaties beheren
- Uitgebreide zichtbaarheid en overzichten
- Eenvoudig en gebruiksvriendelijk
Cons:
- Enkele integraties ontbreken
- De geofencingtool kan beter
Beste software voor callcenterplanning voor het maken van roosters die SLA-schendingen voorkomen
Assembled is een platform voor personeelsbeheer dat is ontworpen om callcenters te helpen roosters te maken die aansluiten op serviceniveauovereenkomsten (SLA's). Het is ideaal voor teams die zich richten op het behalen van operationele benchmarks en het leveren van consistente service.
Waarom ik voor Assembled heb gekozen:
Assembled zorgt ervoor dat je roosters SLA-conform zijn door datagestuurde inzichten te gebruiken om personeelsbezetting af te stemmen op de voorspelde vraag. Je kunt de naleving volgen en roosters in realtime aanpassen om SLA-overschrijdingen te voorkomen. Met aanpasbare tools kun je diensten verfijnen om specifieke prestatiedoelen te behalen. Naar mijn ervaring blinkt Assembled uit in het helpen van callcenters om hoge standaarden te handhaven en tegelijkertijd de efficiëntie van het personeelsbestand te optimaliseren.
Opvallende functies & integraties:
Functies omvatten SLA-bewuste dienstplanning, realtime nalevingsregistratie en aanpasbare rapportage voor prestatieanalyses. Deze functies zorgen ervoor dat je team consistent aan servicenormen kan voldoen.
Integraties omvatten Salesforce, Zendesk, Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, HubSpot, ServiceNow, Freshdesk, Zoho CRM en Intercom.
Pros and Cons
Pros:
- Automatiseringen besparen tijd
- Lage instapdrempel
- Gebruiksvriendelijke interface
Cons:
- Gesprekslogboeken kunnen niet worden geëxporteerd
- Lokale nummers zijn niet altijd beschikbaar
Beste voor flexibele mogelijkheden voor gespreksbeheer
TalkRoute is een virtueel telefoonsysteem voor bedrijfseigenaren en hun teams, waarmee communicatie via gesprekken, sms-berichten en videogesprekken binnen één app mogelijk wordt gemaakt. Het ondersteunt functies zoals doorschakelen, sms-berichten, videoconferenties en voicemailbeheer, toegankelijk vanaf verschillende apparaten zonder extra hardware. Het platform biedt gratis, gepersonaliseerde en lokale telefoonnummers om aan uiteenlopende zakelijke communicatiebehoeften te voldoen.
Waarom ik voor TalkRoute heb gekozen:
TalkRoute onderscheidt zich door zijn mogelijkheden voor gespreksbeheer, die bijzonder nuttig zijn voor callcenters. Je kunt gesprekken voeren en ontvangen vanaf je desktop, via het web of vanaf je mobiele apparaat zonder extra apparatuur nodig te hebben, en je krijgt onbeperkte belminuten. Deze opzet kan je team helpen grote aantallen gesprekken efficiënt af te handelen, zonder zich zorgen te hoeven maken over het overschrijden van limieten. Bovendien wordt het zakelijke nummer weergegeven in plaats van persoonlijke nummers, waardoor de privacy van je team wordt gewaarborgd. Doordat gesprekken vanaf verschillende apparaten kunnen worden beheerd, blijft je team flexibel en responsief, ongeacht waar teamleden zich bevinden. Zo blijven de activiteiten soepel verlopen, ook bij werken op afstand.
Opvallende functies & integraties:
Functies omvatten doorschakelen, gespreksopname, aangepaste begroetingen, verschillende opties voor telefoonnummers (gratis, gepersonaliseerde en lokale nummers), toegang tot voicemail via apps, aanpasbare begroetingen, onbeperkte voicemailopslag, sms- en MMS-berichten, videoconferenties voor maximaal 100 deelnemers, scherm delen, een whiteboardfunctie en aanpassingen voor gespreksroutering.
Integraties omvatten Zapier, Google Sheets, HubSpot, Slack, Gmail, Facebook Leads, Mailchimp, Shopify, Trello, WooCommerce, ActiveCampaign en Pipedrive.
Pros and Cons
Pros:
- Functies voor HIPAA-naleving
- Toegang tot de dienst op afstand via een mobiele telefoon
- Geschikt voor bedrijven van alle omvang, met opties om eenvoudig gebruikers en toestelnummers toe te voegen
Cons:
- Vereist een stabiele internetverbinding (mogelijk nadeel tijdens storingen)
- Mogelijk niet geschikt voor wie uitgebreide internationale communicatiebehoeften heeft
Talkdesk
Beste callcenterplanningssoftware voor het verminderen van administratieve inspanningen en het verbeteren van de werknemerservaring
Talkdesk is een cloudgebaseerd contactcenterplatform dat is ontworpen om planning te stroomlijnen en tegelijkertijd de werknemerservaring te verbeteren. Het is perfect voor teams die de administratieve werklast willen verminderen en de tevredenheid van medewerkers willen waarborgen.
Waarom ik voor Talkdesk heb gekozen:
Talkdesk vereenvoudigt de planning met geautomatiseerde tools die handmatige taken elimineren en inzicht bieden in de beschikbaarheid van medewerkers. Dankzij de selfserviceopties kunnen medewerkers hun roosters beheren, verlof aanvragen of diensten ruilen, wat de betrokkenheid verbetert. Realtimegegevens helpen je het personeelsbeheer te optimaliseren en de behoeften van het team in balans te brengen met de bedrijfsdoelstellingen. Naar mijn ervaring combineert Talkdesk operationele efficiëntie effectief met aandacht voor de werknemerservaring.
Belangrijkste functies & integraties:
Functies omvatten het automatisch aanmaken van diensten om tijd te besparen, selfserviceplanningstools voor medewerkers en realtimeanalyses voor aanpassingen aan het personeelsbestand. Deze tools verminderen de administratieve overhead en zorgen tegelijkertijd voor een positieve werknemerservaring.
Integraties omvatten Salesforce, Zendesk, HubSpot, Microsoft Teams, Google Workspace, Slack, Shopify, Zoho CRM, Freshdesk en ServiceNow.
Pros and Cons
Pros:
- Uitgebreide rapportage over interne teams
- Gebruikers eenvoudig volgen
- Eenvoudige gebruikersinterface
Cons:
- Af en toe uitvaltijd vanwege updates
Beste voor planning op basis van AI
Als je op zoek bent naar software voor de planning van contactcenters die AI combineert met menselijke expertise, is Assembled AI misschien precies wat je nodig hebt. Dit platform is ontworpen voor bedrijven die hun klantenserviceactiviteiten willen verbeteren en richt zich op de uitdagingen van het optimaliseren van personeelsbezetting en het beheren van activiteiten. Door planning op basis van AI en realtimeanalyses te integreren, helpt Assembled AI ervoor te zorgen dat je team altijd klaarstaat om aan de behoeften van klanten te voldoen.
Waarom ik voor Assembled AI heb gekozen
Ik heb voor Assembled AI gekozen omdat het platform zich onderscheidt met planning op basis van AI, waarmee meer dan 80% van de planningstaken wordt geautomatiseerd. Zo krijgt je team meer tijd om zich op klantinteracties te richten. De prognoses op basis van machine learning zijn een andere belangrijke functie en bieden voorspellende inzichten waarmee de personeelsbezetting kan worden afgestemd op de verwachte vraag. Daarnaast leveren de realtimeanalyses van Assembled AI bruikbare gegevens, zodat je weloverwogen beslissingen kunt nemen die de operationele efficiëntie verbeteren. Samen pakken deze functies de complexiteit van personeelsbeheer aan en zorgen ze ervoor dat je contactcenter soepel draait.
Belangrijkste functies van Assembled AI
Naast de uitstekende planningsmogelijkheden ontdekte ik ook verschillende andere functies die waarde toevoegen aan Assembled AI:
- Intelligente casustoewijzing: Deze functie zorgt ervoor dat vragen van klanten naar de meest geschikte medewerker worden doorgestuurd, wat de responstijden en klanttevredenheid verbetert.
- Automatisering via meerdere kanalen: Ondersteuning wordt geautomatiseerd via verschillende kanalen, waaronder chat, e-mail, sms en spraak, voor een uniforme klantervaring.
- Optimalisatie van werkprocessen: Door werkprocessen te optimaliseren helpt Assembled AI de handmatige werklast van medewerkers te verminderen.
- Beveiliging en naleving: Het platform voldoet aan SOC 2, GDPR en HIPAA, zodat je gegevensbeheer aan de hoogste beveiligingsnormen voldoet.
Integraties van Assembled AI
Integraties zijn onder andere Dixa, Five9, Google Calendar, Genesys, Gladly, Intercom, Notion, Observe.AI, Salesforce Service Cloud en Zendesk.
Pros and Cons
Pros:
- Sterke aansturing van AI en mensen
- Geavanceerde prognose- en planningstools
- Integreert met belangrijke ondersteuningsplatforms
Cons:
- Aangepaste werkprocessen vereisen configuratie-inspanningen
- Beperkte aantrekkingskracht voor teams met een laag volume
Beste voor de geïntegreerde belbehoeften van SMB's
Zoho Voice is een cloudgebaseerd telefoonsysteem voor kleine en middelgrote bedrijven die behoefte hebben aan naadloze beloplossingen die in hun workflow zijn geïntegreerd. Het is ideaal voor teams die op zoek zijn naar eenvoud en efficiëntie bij het beheren van gesprekken en roosters.
Waarom ik voor Zoho Voice koos:
Zoho Voice verenigt de planning en het beheer van je callcenter met hulpmiddelen zoals geautomatiseerde doorschakeling en ploegplanning. De intuïtieve interface vereenvoudigt het beheren van de beschikbaarheid van medewerkers en het toewijzen van diensten. Integratie met andere Zoho-apps zorgt ervoor dat je team gesprekken en roosters vanaf één platform kan beheren. Naar mijn ervaring biedt Zoho Voice SMB's een alles-in-éénoplossing voor hun bel- en planningsbehoeften.
Belangrijkste functies & integraties:
Functies omvatten hulpmiddelen voor gespreksplanning die aansluiten op de beschikbaarheid van medewerkers, geautomatiseerde routering om wachttijden te verkorten en gedetailleerde gesprekslogboeken voor het volgen van prestaties. Deze functies helpen je team georganiseerd en efficiënt te blijven.
Integraties omvatten Zoho CRM, Zoho Desk, Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, HubSpot, Freshdesk, Zendesk en Shopify.
Pros and Cons
Pros:
- Naadloze integratie met de Zoho-suite stroomlijnt de bedrijfsvoering
- Gebruiksvriendelijke interface vergroot het gebruiksgemak
- Flexibele planningsopties voldoen aan de dynamische behoeften van callcenters
Cons:
- Leercurve voor geavanceerde functies
- Beperkte aanpassingsmogelijkheden voor zeer specifieke planningsbehoeften
Humanity
Beste software voor callcenterplanning voor snellere planning
Humanity is een tool voor personeelsbeheer die bedrijven helpt snel en efficiënt roosters te maken en te beheren. Het is ideaal voor callcentra die de tijd die aan planningstaken wordt besteed, willen minimaliseren.
Waarom ik voor Humanity heb gekozen:
Humanity stelt je in staat om in enkele minuten roosters te maken dankzij de functionaliteit voor slepen en neerzetten en geautomatiseerde hulpmiddelen voor personeelsplanning. Het houdt rekening met de beschikbaarheid en voorkeuren van medewerkers en met nalevingsregels, waardoor efficiënte planning met minimale handmatige invoer mogelijk wordt. Realtime meldingen houden je team op de hoogte van nieuwe informatie of wijzigingen. Naar mijn ervaring maken de snelheid en het gebruiksgemak van Humanity het een uitstekende keuze voor dynamische callcenteromgevingen.
Belangrijkste functies & integraties:
Functies omvatten planning met slepen en neerzetten om tijd te besparen, het bijhouden van beschikbaarheid om conflicten te voorkomen en geautomatiseerde nalevingscontroles om aan arbeidswetgeving te voldoen. Deze functies versnellen het maken van roosters en zorgen tegelijkertijd voor nauwkeurigheid.
Integraties omvatten Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, HubSpot, Zendesk, Freshdesk, Zoho CRM, ADP en Workday.
Pros and Cons
Pros:
- Gemakkelijk te leren
- Geweldige klantenservice
- Directe meldingen bij elke wijziging
Cons:
- De mobiele app is minder ver ontwikkeld dan de desktopversie
Shiftboard
Beste software voor callcenterplanning voor naleving van vakbonds- en arbeidsraadvoorschriften
Shiftboard is een platform voor personeelsplanning dat is ontworpen voor organisaties die hun planningspraktijken moeten afstemmen op vakbondsregels en voorschriften van arbeidsraden. Het is een uitstekende keuze voor teams die prioriteit geven aan naleving en eerlijkheid bij het plannen van diensten.
Waarom ik voor Shiftboard heb gekozen:
Shiftboard vereenvoudigt naleving door vakbonds- en arbeidsregels rechtstreeks in de planningstools te integreren. Het automatiseert de toewijzing van diensten en houdt zich tegelijkertijd aan arbeidsvoorschriften, waardoor fouten en mogelijke geschillen tot een minimum worden beperkt. Dankzij realtime tracking blijft u binnen de verplichte limieten voor werkuren, en de rapportagetools zorgen voor transparantie tijdens audits. Naar mijn ervaring is Shiftboard een betrouwbare optie voor het beheren van complexe planningsbehoeften en het waarborgen van naleving.
Belangrijkste functies & integraties:
Functies omvatten geautomatiseerde handhaving van regels voor naleving van vakbondsvoorschriften, overwerkregistratie om aan arbeidsnormen te voldoen en aanpasbare rapporten voor transparantie. Deze tools maken het eenvoudiger om naleving te beheren zonder extra administratief werk.
Integraties omvatten Salesforce, Microsoft Teams, Slack, Google Workspace, HubSpot, Zendesk, Freshdesk, Zoho CRM, Oracle en ADP.
Pros and Cons
Pros:
- Ideaal voor grootschalige personeelsprojecten
- Meerdere weergaveopties
- Vermindert de administratieve werklast
Cons:
- Het meldingssysteem kan efficiënter
- Sommige aspecten kunnen niet worden aangepast
Andere software voor callcenterplanning
Hier zijn nog enkele opties die niet in de lijst met beste software voor callcenterplanning terecht zijn gekomen:
- injixo
E callcenterplanningssoftware voor realtime beheer van callcenteragenten
- NICE Workforce Management
E planningssoftware voor callcenters voor aangepaste planningen en uiterst op maat gemaakte implementatie
- Sling
E software voor callcenterplanning voor het beheer van meerdere locaties
- TixTime
E callcenterplanningssoftware voor enthousiaste Excel-gebruikers
- LiveAgent
Ideaal voor geautomatiseerde beschikbaarheidsregistratie
- Nextiva
E software voor callcenterplanning voor flexibiliteit en prognoses
- Connecteam
E software voor callcenterplanning voor alles-in-één bedrijfsactiviteiten
- Zendesk
Voor geïntegreerde planning via WFM-tools
- Workforce.com
E software voor callcenterplanning voor direct geoptimaliseerde roosters
Gerelateerde beoordelingen van CX-software
Als je hier nog steeds niet hebt gevonden wat je zoekt, bekijk dan deze gerelateerde tools voor klantbelevingsbeheer die we hebben getest en geëvalueerd.
- Klantenservicesoftware
- Helpdesksoftware
- Callcentersoftware
- Platform voor klantcommunicatie
- Platform voor digitale klantbeleving
- Tools voor sentimentanalyse
Hoe ik software voor callcenterplanning beoordeel
Ik beoordeel elk platform vanuit twee invalshoeken: basiseisen—zoals geautomatiseerde planning, intraday-naleving en ACD-integraties—en onderscheidende factoren die de best passende tools onderscheiden van de rest.
Kernfunctionaliteit (basisvereisten voor deze lijst)
Bij het selecteren van tools voor mijn lijst beoordeel ik elke tool op een schaal van 0 (biedt de functionaliteit niet) tot 5 (blink uit op dit gebied) voor elke onderstaande kernfunctionaliteit. Vervolgens zet ik de totaalscore van de tool om in een percentage. Elke tool moet een minimale totaalscore van 65% behalen om in aanmerking te komen voor opname.
- Prognose van het belvolume: Ik controleer of de tool personeelsprognoses genereert op basis van historische gegevens, inclusief hoe de tool omgaat met pieken zoals seizoenscampagnes of productlanceringen.
- Geautomatiseerde ploegplanning: Elke tool moet geoptimaliseerde roosters kunnen opstellen op basis van vraagprognoses, beschikbaarheid van medewerkers en bedrijfsregels, in plaats van te vertrouwen op het handmatig samenstellen van sjablonen.
- Intradaybeheer: Ik let op realtime monitoring van naleving en het opnieuw maken van prognoses, zodat planners kunnen reageren wanneer er bijvoorbeeld halverwege een dienst plotseling een sterke stijging van het aantal oproepen optreedt.
- Zelfbediening voor medewerkers: Medewerkers moeten roosters kunnen bekijken, PTO kunnen aanvragen en zelf ploegwissels kunnen starten, in plaats van elke wijziging via een supervisor te moeten laten verlopen.
- Vaardigheidsgerichte planning: Ik beoordeel hoe goed een tool rekening houdt met medewerkers met meerdere vaardigheden, bijvoorbeeld door meertalige medewerkers tegelijkertijd in te plannen voor zowel spraak- als chatwachtrijen.
- ACD-/telefonie-integratie: Het platform moet verbinding kunnen maken met belangrijke CCaaS- en ACD-systemen zoals Genesys, Five9 of Amazon Connect om oproepgegevens op te halen en roosters te synchroniseren.
Zodra ik een lijst heb met tools die aan de criteria voldoen, kijk ik naar wat elk platform onderscheidt.
Onderscheidende factoren (wat leveranciers onderscheidt)
Zo vergelijk ik verschillende leveranciers met elkaar:
Opvallende functies
Scenarioanalyse is voor mij een belangrijke factor: hiermee kunnen planners uitkomsten zoals een wervingsstop of een nieuwe productlancering modelleren voordat ze roosters definitief vastleggen. Ik let ook op AI-gestuurde prognoses die in de loop der tijd beter worden, in plaats van uitsluitend te vertrouwen op statische Erlang-modellen. Omnichannelplanning is belangrijk wanneer je team naast spraak ook chat en e-mail afhandelt, omdat elk kanaal een andere afhandeltijd heeft. Een mobiele app maakt het geheel compleet door externe en hybride medewerkers realtime toegang te geven tot ploegwissels en meldingen.
Meer dan functies
Ik controleer of een platform ingebouwde regels voor arbeidswetgeving en naleving ondersteunt, omdat contactcenters die in meerdere regio's actief zijn planningslogica nodig hebben die lokale regelgeving respecteert zonder handmatige omwegen. Ook de diepgang van integraties is belangrijk: ik beoordeel hoe goed elke tool verbinding maakt met je bestaande CCaaS-, HRIS- en salarissystemen, zodat planningsgegevens in beide richtingen kunnen worden uitgewisseld. Het is verstandig om vooraf naar implementatietermijnen te vragen, vooral bij grote teams waarbij de migratie van historische gegevens en het trainen van prognosemodellen de livegang aanzienlijk kunnen vertragen.
Zo kies je software voor callcenterplanning
Software voor callcenterplanning kan het klantvolume afstemmen op voldoende personeelsbezetting en de tevredenheid van medewerkers vergroten met gepersonaliseerde planningsfuncties. Om te bepalen welke software voor callcenterplanning het beste bij je behoeften past, moet je eerst je belangrijkste gebruikers identificeren en hun specifieke uitdagingen vastleggen.
Houd bij het samenstellen van een shortlist, uitproberen en selecteren van software voor callcenterplanning rekening met het volgende:
- Welk probleem probeer je op te lossen - Begin met het identificeren van de lacune in de functies van de callcenterplanningssoftware die je probeert op te vullen, zodat duidelijk wordt welke functies en functionaliteit de callcenterplanningssoftware moet bieden.
- Wie moet het gebruiken - Om de kosten en vereisten te beoordelen, moet je nagaan wie de software gaat gebruiken en hoeveel licenties je nodig hebt. Je moet beoordelen of alleen het klantenserviceteam of de hele organisatie toegang nodig heeft. Zodra dat duidelijk is, is het de moeite waard om te overwegen of je gebruiksgemak voor iedereen belangrijker vindt, of snelheid voor de ervaren gebruikers van je callcenterplanningssoftware.
- Met welke andere tools moet het samenwerken - Bepaal welke tools je vervangt, welke tools blijven en met welke tools je moet integreren, zoals boekhoud-, CRM- of HR-software. Je moet beslissen of de tools met elkaar moeten integreren, of dat je meerdere tools kunt vervangen door één geïntegreerde callcenterplanningssoftware.
- Welke resultaten zijn belangrijk - Denk na over het resultaat dat de software moet opleveren om als succesvol te worden beschouwd. Bedenk welke mogelijkheden je wilt verkrijgen of wat je wilt verbeteren, en hoe je succes gaat meten. Een resultaat kan bijvoorbeeld zijn dat je beter inzicht krijgt in prestaties. Je kunt de functies van callcenterplanningssoftware vergelijken tot je een ons weegt, maar als je niet nadenkt over de resultaten die je wilt bereiken, verspil je mogelijk veel waardevolle tijd.
- Hoe het binnen je organisatie zou werken - Beoordeel de softwarekeuze in samenhang met je werkprocessen en leveringsmethode. Evalueer wat goed werkt en op welke gebieden problemen ontstaan die moeten worden aangepakt. Bedenk dat elk bedrijf anders is — ga er niet vanuit dat een tool in jouw organisatie zal werken alleen omdat deze populair is.
Trends in callcenterplanningssoftware
Het beheren van personeelstrends tijdens piekperioden is een cruciaal onderdeel van personeelsbeheer, vooral in sectoren zoals detailhandel, horeca en andere sectoren met een sterke focus op klantenservice. Hieronder volgt een korte samenvatting van enkele trends die zich ontwikkelen op het gebied van callcenterplanningssoftware en waarvan je op de hoogte moet zijn:
- Voorspellende planning: Voorspellende analyses kunnen je helpen je personeelsbehoefte voor drukke perioden te voorspellen, zodat je je personeel proactief kunt inroosteren. Deze functie maakt gebruik van historische gegevens, zoals eerdere verkoopcijfers en bezoekersaantallen, om de toekomstige vraag te voorspellen. Hierdoor kunnen managers roosters opstellen die ervoor zorgen dat er op piekmomenten het juiste aantal medewerkers beschikbaar is, waardoor de klantervaring verbetert en de stress onder medewerkers afneemt.
- Flexibele personeelsmodellen: Moderne software begint meer flexibele personeelsmodellen te integreren, zoals bereikbaarheidsdiensten en nulurencontracten. Met deze modellen kunnen bedrijven hun personeelsbestand aanpassen op basis van de actuele vraag, wat nuttig is wanneer er onverwachte pieken in klantactiviteit optreden. Het is echter belangrijk om ervoor te zorgen dat deze modellen voldoen aan eerlijke arbeidspraktijken, zodat ook de tevredenheid en het behoud van callcentermedewerkers op peil blijven.
- Integratie met andere systemen: Geavanceerde callcenterplanningssoftware kan nu naadloos worden geïntegreerd met andere tools, zoals platforms voor klantrelatiebeheer (CRM), systemen voor wachtrijbeheer en software voor het volgen van prestaties. Dankzij deze integratie kunnen managers uniforme gegevens gebruiken om roosters te optimaliseren, prestatie-indicatoren te volgen en consistente serviceniveaus via alle kanalen te waarborgen.
- Realtime personeelsbeheer: Realtime software voor personeelsplanning wordt steeds geavanceerder, waardoor managers personeelsaanpassingen direct kunnen doorvoeren. Deze tools zijn ontworpen om managers te waarschuwen wanneer het aantal klantgesprekken de voorspellingen overschrijdt, zodat onmiddellijk personeelsaanpassingen kunnen worden gedaan.
Investeren in een moderne callcentersoftwareoplossing waarin deze trends zijn verwerkt, helpt je om de planningsbehoeften van je medewerkers te optimaliseren en zo de best mogelijke klantervaring te bieden, terwijl je ook een betere werknemerservaring voor je team creëert. Houd deze trends goed in gedachten wanneer je beoordeelt welke callcentersoftware de beste optie voor jou is, vooral als je sector seizoensgebonden schommelingen in de klantbehoefte kent.
Wat is callcenterplanningssoftware?
Callcenterplanningssoftware automatiseert personeelsplanning door het aantal gesprekken te voorspellen en het juiste aantal medewerkers aan elke dienst toe te wijzen. Deze tools stroomlijnen het maken van roosters, maken realtime aanpassingen mogelijk en ondersteunen functies zoals het ruilen van diensten om de bezetting te verbeteren, wachttijden te verkorten en de algehele ervaring van medewerkers en klanten te verbeteren.
Functies van callcenterplanningssoftware
Voor effectief personeelsbeheer in een callcenter is het nodig om het aantal klantgesprekken te voorspellen. Gelukkig kan callcenterplanningssoftware dit proces stroomlijnen door historische gegevens te gebruiken om het gespreksvolume te voorspellen en de personeelsbezetting te optimaliseren. Dit zijn belangrijke functies waarop je bij dergelijke software moet letten:
- Analyse van historische gegevens: Analyseert trends in het aantal oproepen uit het verleden om piekuren en -dagen te identificeren. Dit helpt ervoor te zorgen dat ik tijdens drukke periodes voldoende personeel beschikbaar heb.
- Prognosetools: Gebruikt historische gegevens en trends binnen de sector om het toekomstige aantal oproepen te voorspellen. Hierdoor kan ik personeel proactief inplannen voor verwachte pieken in het aantal oproepen.
- Planning op basis van vaardigheden: Koppelt medewerkers met de juiste vaardigheden aan specifieke oproepen. Dit zorgt ervoor dat de juiste mensen beschikbaar zijn om complexe vragen tijdens piekuren af te handelen.
- Realtime verkeersmonitoring: Deze functie biedt live updates over het oproepverkeer. Hierdoor kunnen de personeelsniveaus onmiddellijk worden aangepast, zodat het callcenter effectief kan reageren op onverwachte veranderingen in het aantal oproepen.
- Bijhouden van vaardigheden van medewerkers: Deze functie houdt de vaardigheden en specialisaties van elke medewerker bij. Door de juiste medewerker aan de juiste oproepen te koppelen, zorgt deze functie voor een hogere klanttevredenheid en een efficiëntere afhandeling van oproepen tijdens drukke periodes.
- Mogelijkheden voor het ruilen van diensten: Met deze functie kunnen medewerkers eenvoudig diensten ruilen zonder tussenkomst van het management. Flexibiliteit bij het beheren van diensten helpt de bezetting op peil te houden zonder dat dit tijdens piekuren ten koste gaat van de servicekwaliteit.
- Compliancebeheer: Deze tool zorgt ervoor dat alle roosters voldoen aan arbeidswetgeving en bedrijfsbeleid. Een goede naleving helpt juridische problemen te voorkomen en zorgt voor eerlijke arbeidsomstandigheden, die van cruciaal belang zijn tijdens verlengde openingstijden.
- Geautomatiseerde planning: Deze functie automatiseert het maken van dienstpatronen op basis van voorspelde oproepvolumes. Automatisering bespaart tijd, vermindert fouten en helpt middelen effectiever toe te wijzen, zodat het callcenter goed voorbereid is op piekuren.
- Afwezigheidsbeheer: Deze functie beheert geplande en ongeplande afwezigheden. Door snel op afwezigheden te reageren, blijft het callcenter ook op dagen met onverwachte personeelstekorten voldoende bemand.
- Vraagvoorspelling: Gebruikt algoritmen om toekomstige oproepvolumes te voorspellen en ondersteunt nauwkeurige personeelsplannen voor drukke periodes.
- Functies voor geautomatiseerde planning: Wijst automatisch diensten toe op basis van factoren zoals beschikbaarheid en vaardigheden van medewerkers en de voorspelde vraag, waardoor de efficiëntie verbetert en de handmatige werklast afneemt.
- Beheer van diensten en roosters: Biedt een gecentraliseerd platform voor het beheren van diensten, het bijhouden van wijzigingen en het zorgen voor een optimale bezetting voor elk tijdslot.
- Realtimecommunicatietools: Omvat tools zoals instant messaging en meldingen, waarmee naadloze communicatie met medewerkers mogelijk is voor roosterupdates of dringende wijzigingen.
Door deze functies in overweging te nemen, kun je software voor callcenterplanning vinden die het proces stroomlijnt, de personeelsbezetting optimaliseert en ervoor zorgt dat je voorbereid bent op pieken in het aantal oproepen. Dit resulteert uiteindelijk in een efficiëntere en effectievere werking van het callcenter.
Voordelen van software voor callcenterplanning
Software voor callcenterplanning biedt talrijke voordelen die de efficiëntie en effectiviteit van je callcenter kunnen transformeren. Hier zijn vijf belangrijke voordelen om te overwegen bij het beoordelen van oplossingen:
- Verbeterde efficiëntie: Geautomatiseerde planningsprocessen verminderen handmatige inspanningen en fouten. Dit zorgt ervoor dat het management meer tijd heeft om zich te richten op strategische taken en verbeteringen, in plaats van vast te lopen in de dagelijkse planningswerkzaamheden.
- Verbeterde klanttevredenheid: Geoptimaliseerde personeelsniveaus zorgen ervoor dat klanten snel en door medewerkers met de juiste vaardigheden worden geholpen. Wanneer wachttijden afnemen en de servicekwaliteit verbetert, volgt een hogere algemene klanttevredenheid vanzelf, wat de reputatie van je merk en de loyaliteit van klanten ten goede komt.
- Meer flexibiliteit: Functies zoals het ruilen van diensten en realtimeaanpassingen geven medewerkers meer controle over hun roosters. Deze flexibiliteit helpt de tevredenheid en het behoud van medewerkers te verbeteren door rekening te houden met persoonlijke behoeften, wat op zijn beurt je personeelsbestand stabieler maakt.
- Kostenbeheer: Door piekmomenten in het aantal oproepen te voorspellen en de personeelsbehoefte hierop af te stemmen, helpt de software over- en onderbezetting te minimaliseren. Deze nauwkeurige afstemming van de personeelsbezetting op de vraag helpt de arbeidskosten te beheersen en de algehele financiële prestaties van het callcenter te verbeteren.
- Datagestuurde beslissingen: Dankzij uitgebreide rapportages en analyses kunnen managers weloverwogen beslissingen nemen op basis van trends en prestatiegegevens. Deze mogelijkheid maakt voortdurende verbeteringen in planning en operationele werkwijzen mogelijk, wat uiteindelijk leidt tot betere bedrijfsresultaten.
Investeren in software voor callcenterplanning biedt een win-winsituatie voor zowel medewerkers als organisaties. Door processen te stroomlijnen, de efficiëntie te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen, stelt deze software je in staat de uitdagingen van de veeleisende callcenteromgeving van vandaag het hoofd te bieden.
Kosten en prijzen van software voor callcenterplanning
Software voor callcenterplanning wordt geleverd met verschillende prijs- en abonnementsopties, elk afgestemd op verschillende operationele schalen en zakelijke vereisten. Inzicht in deze opties en hun functies is essentieel om een softwarepakket te kiezen dat aansluit bij de doelstellingen en het budget van uw organisatie. Hieronder vindt u een gedetailleerd overzicht van de typische abonnementsopties die u kunt tegenkomen:
| Type abonnement | Gemiddelde prijs | Veelvoorkomende functies |
|---|---|---|
| Gratis | $0 | Basisplanning, realtime monitoring, beperkte rapportage |
| Basis | $15-30 per gebruiker/maand | Uitgebreidere planningsmogelijkheden, nalevingsregistratie, basisanalyses |
| Professioneel | $30-50 per gebruiker/maand | Geavanceerde analyses, planning op basis van meerdere vaardigheden, integratiemogelijkheden |
| Zakelijk | Aangepaste prijs | Aanpasbare functies, volledige integratie, toegewijde ondersteuning, geavanceerde prognoses |
Houd bij het selecteren van software voor callcenterplanning rekening met de omvang van uw operatie, de complexiteit van uw planningsbehoeften en het ondersteuningsniveau dat u verwacht nodig te hebben. Bedenk dat de juiste software niet alleen aan uw huidige behoeften moet voldoen, maar ook de capaciteit moet hebben om met uw organisatie mee te groeien.
Veelgestelde vragen over callcenterplanningssoftware
Vraag je je nog steeds af hoe callcenterplanningssoftware werkt? Hier vind je antwoorden op veelgestelde vragen die we hebben ontvangen, zodat je snel duidelijkheid krijgt:
Hoe wordt de planning in een callcenter gemaakt?
Of het nu om een callcenter of een klantgerichte organisatie gaat, planningssoftware voor deze organisaties is gebaseerd op het maken van planningen waarin verschillende factoren worden geïntegreerd. De software automatiseert het maken van planningen op basis van belvolume, vaardigheden van medewerkers en beschikbaarheid van medewerkers, zodat aan de behoeften van klanten wordt voldaan met het meest efficiënte gebruik van personeel.
Welke andere callcentersoftware moet ik gebruiken?
The CX Lead biedt overzichten van allerlei andere softwareoplossingen waarmee je je bedrijf kunt optimaliseren en die mogelijk beter aansluiten bij je behoeften. Bekijk hier deze lijsten:
- Software voor personeelsbeheer in callcenters
- Software voor klantenservice
- AI-klantenservicesoftware voor CX-professionals
- Software voor inbound-callcenters
- Callcentersoftware voor kleine bedrijven
Beschikt callcenterplanningssoftware over realtimecommunicatietools?
Ja, callcenterplanningssoftware bevat vaak realtimecommunicatietools om de samenwerking te verbeteren en een soepel planningsbeheer te garanderen. Deze tools maken doorgaans het volgende mogelijk:
- Directe meldingen: waarschuwen medewerkers over roosterwijzigingen, updates van diensten of urgente personeelsbehoeften.
- Berichten in de app: maken directe communicatie tussen managers en medewerkers mogelijk voor snelle coördinatie.
- Verzoeken om diensten te ruilen: maken realtimegoedkeuringen of herindelingen van dienstwissels mogelijk zonder vertraging.
- Uitzendingen van updates: sturen massameldingen naar alle teamleden over kritieke updates, zoals onverwachte pieken in het belvolume.
Deze tools verbeteren de responstijden, verminderen miscommunicatie en zorgen ervoor dat al het personeel is afgestemd op realtime operationele behoeften.
Met welke andere systemen integreert callcenterplanningssoftware?
Callcenterplanningssoftware integreert met verschillende systemen om activiteiten te stroomlijnen en de efficiëntie te verhogen. Veelvoorkomende integraties zijn onder andere:
- Klantrelatiebeheer (CRM): koppelt callcenterplanningen aan klantgegevens voor gepersonaliseerde en goed geïnformeerde interacties.
- Personeelsbeheer (WFM): synchroniseert planningen met bredere tools voor personeelsplanning voor een optimale toewijzing van middelen.
- Systemen voor oproepwachtrijen: stemt de personeelsbezetting af op realtimebelvolumes om wachttijden te beperken en de dienstverlening te verbeteren.
- Salarissystemen: houdt gewerkte uren bij en automatiseert salarisberekeningen voor een correcte beloning.
- Tools voor prestatiebewaking: biedt inzicht in de productiviteit van medewerkers en de resultaten van gesprekken om planningen af te stemmen op prestatieontwikkelingen.
- Leerbeheersystemen (LMS): coördineert trainingen en de ontwikkeling van medewerkers met beschikbare diensten.
- Helpdesksoftware: zorgt ervoor dat de personeelsbezetting aansluit op workflows voor het oplossen van tickets, voor omnichannelondersteuning.
- Communicatieplatforms: integreert met tools zoals Slack of Microsoft Teams voor realtimeplanningsupdates en samenwerking.
Deze integraties maken een uniforme aanpak van callcentermanagement mogelijk en verbeteren de efficiëntie en besluitvorming.
Planning voor jouw behoeften
Planning en personeelsbeheer kunnen grote administratieve taken zijn. Laat deze opties voor callcenter- en projectplanningssoftware je helpen de klus efficiënter te klaren.
En als je op zoek bent naar andere oplossingen voor knelpunten binnen je organisatie, krijg je het beste advies wanneer je je abonneert op onze nieuwsbrief.