7 zeer krachtige voordelen van een helpdesk
De belangrijkste reden waarom organisaties een formele helpdesk opzetten, is om klantinteracties rond urgente kwesties te verbeteren. Helpdeskdiensten kunnen klanttevredenheid en merkloyaliteit rechtstreeks beïnvloeden. Maar wist je dat een helpdesk ook verschillende aanvullende voordelen biedt? En deze voordelen reiken verder dan de klant en hebben ook invloed op je product en je interne team.
In dit artikel vertel ik meer over helpdesksoftware (inclusief wie deze gebruikt) en zet ik de 7 belangrijkste voordelen van een helpdesk op een rij. Laten we beginnen.
Wat is helpdesksoftware?
Als je je afvraagt: “Wat is helpdesksoftware?”, laat me dat dan uitleggen. Helpdesksoftware creëert een interface waarmee klanten contact kunnen opnemen met je team voor ondersteuning bij het oplossen van urgente problemen met betrekking tot je product.
Helpdesksoftware ontvangt serviceverzoeken van klanten (vaak via meerdere kanalen, zoals SMS, e-mail en sociale media). Vervolgens maakt de software supporttickets aan, stuurt deze tickets door op basis van aangepaste regels voor workflowautomatisering die je instelt en helpt je team om klantproblemen tijdig op te lossen.
Wie gebruikt helpdesksoftware?
Helpdesksoftware wordt gebruikt door organisaties van elke omvang. Hoewel deze oplossingen in verschillende configuraties beschikbaar zijn om aan uiteenlopende bedrijfsbehoeften te voldoen, kunnen ze allemaal bedrijven helpen bij het stroomlijnen van bedrijfsprocessen en het verbeteren van klantenservice-inspanningen.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Interne helpdeskmedewerkers gebruiken de achterkant van de software om de voortgang van tickets te volgen en problemen op te lossen. Eindgebruikers gebruiken de voorkant van de software om contact op te nemen met je helpdesk, een vraag in te dienen en het oplossingsproces te voltooien.
De 7 belangrijkste voordelen van een helpdesk
Je supportteam kan een helpdesk gebruiken om verschillende resultaten te bereiken. Sommige daarvan doen zich binnen de organisatie voor, terwijl andere naar buiten gericht zijn. Laten we de 7 belangrijkste voordelen van een helpdesk bekijken.
1) Workflowautomatisering
Hoewel ik deze lijst niet op volgorde van belangrijkheid heb samengesteld, staat efficiëntie terecht bovenaan de lijst met de grootste voordelen van een helpdesk.
Helpdeskmanagers kunnen regels voor het doorschakelen van oproepen instellen op basis van de aard van het verzoek. Deze regels bepalen vervolgens hoe klantvragen worden afgehandeld wanneer ze in het ticketsysteem binnenkomen. De regels kunnen verzoeken eruit filteren die beter geschikt zijn voor AI of een zelfbedieningsgerichte kennisbank (zie nummer 7!), of verzoeken doorsturen naar specifieke medewerkers met inhoudelijke expertise.
Workflowautomatisering voorkomt dat het aantal tickets een knelpunt in het systeem vormt en stroomlijnt het oplossingsproces zonder de werkdruk van de klantenservicemedewerker verder te verhogen.
2) Alles-in-één-overzicht
Je helpdesk biedt een uniform dashboard van waaruit je het volgende kunt bekijken:
- Alle communicatie uit verschillende kanalen (waaronder sociale media, e-mail en SMS)
- Dienstniveauovereenkomsten (SLA) die verband houden met klantvragen
- Klantgeschiedenis en klanttevredenheidsgegevens die je kunt integreren met je CRM
Als je kleine bedrijf moeite heeft om het aantal tickets bij te houden, kan een uniform overzicht van alle tickets, klantgegevens en informatie over de prestaties van het helpdeskteam (daarover meer bij nummer 5!) je tijd besparen en tegelijkertijd diepgaand inzicht bieden in de gezondheid van je klantenserviceactiviteiten.
3) Helpdeskticketing
Ticketbeheer is het proces waarbij klantvragen worden georganiseerd zodra ze in het ticketsysteem binnenkomen, elke vraag een nummer en “dossier” krijgt toegewezen en geautomatiseerde routeringsregels worden gebruikt om de oplostijden te verbeteren. Hoewel het zeker mogelijk is om klantvragen te behandelen volgens het principe wie het eerst komt, het eerst maalt, zullen de responstijden zonder een goed ticketsysteem onvermijdelijk oplopen en neemt het risico toe dat klantvragen worden gemist of vergeten.
4) Ken je geschiedenis
Wanneer een helpdeskticket binnen het helpdeskteam wordt geëscaleerd of overgedragen, worden de details van de klantvraag geregistreerd en opgeslagen in het ticketsysteem. Het bijhouden van een klantgeschiedenis biedt verschillende voordelen, waaronder:
- Ervoor zorgen dat klanten niet telkens dezelfde gegevens hoeven te herhalen wanneer een medewerker hen doorverwijst
- Een gedeeld inzicht in een klantprobleem binnen het helpdeskteam creëren
- De oplostijden verbeteren, omdat alle relevante informatie op een centrale locatie wordt opgeslagen
- Informatie over klantvoorkeuren verzamelen voor later gebruik in gerichte marketingcampagnes
5) Analyses van de prestaties van het helpdeskteam
Helpdeskmanagers hebben toegang tot verschillende statistieken vanuit de online helpdesksoftware. Dit omvat prestatie-KPI's voor de helpdesk, zoals de oplostijden van medewerkers, klanttevredenheidsbeoordelingen en het aantal verwerkte tickets. Managers kunnen deze gegevens gebruiken om de prestaties van medewerkers te beoordelen, hiaten te identificeren en inzicht te geven in verbeterpunten die ze met aanvullende training kunnen aanpakken.
6) Verbeteringen en bewustwording
Omdat je helpdesksoftware realtimegegevens verzamelt over productproblemen, klanttevredenheid en prestatiestatistieken van medewerkers, is het eenvoudig om te zien wat er moet veranderen en hoe je mogelijke verbeteringen kunt doorvoeren.
Is er een specifiek product, interface of webpagina die voortdurend de bron van klantvragen is? Komt er een terugkerend thema voor in beoordelingen van de klanttevredenheid? Deze gegevens geven je inzicht in hoe je producten en processen kunt verbeteren om beter aan de behoeften van je klanten te voldoen.
7) Delegeren + prioriteren
Een van de belangrijkste manieren waarop helpdesksoftware de efficiëntie verhoogt, is door je helpdeskteam in staat te stellen repetitieve verzoeken te delegeren en klantvragen te prioriteren die 1-op-1-aandacht vereisen. De helpdesksoftwareoplossing kan klantvragen met een lage prioriteit doorsturen naar:
- Een kennisbank voor zelfservice met eenvoudig op te lossen problemen
- Een chatbot om de eerste klantvragen te behandelen en klanten naar de juiste volgende actie te begeleiden
- Een lijst met veelgestelde vragen (FAQ) om eenvoudige problemen aan te pakken
Door repetitieve taken te delegeren, kan het aantal tickets direct afnemen doordat eenvoudige vragen door het ticketsysteem worden geleid. Zo krijgt je helpdeskteam ruimte om grotere problemen aan te pakken.
Vind de beste helpdesksoftware voor je team
De voordelen van eenvoudige helpdesksoftware zijn talrijk. Het is dus zeker het overwegen waard als je kleine bedrijf zoekt naar manieren om de klantervaring te verbeteren. Deze softwareoplossingen bieden eindgebruikers een gebruiksvriendelijk, cloudgebaseerd platform dat snelle communicatie en efficiënte oplossingen mogelijk maakt.
Om je op weg te helpen, hebben we zorgvuldig een lijst samengesteld met de beste helpdesksoftware voor kleine bedrijven, inclusief prijzen, schermafbeeldingen van de tools, integraties en belangrijkste functies. Bekijk de lijst hier:
Beste helpdesksoftware voor kleine bedrijven
Als je meer hulp wilt bij je keuzeproces, is deze gedetailleerde uiteenzetting over hoe je helpdesksoftware kiest een goed uitgangspunt.
Vergeet je niet aan te melden voor onze nieuwsbrief om op de hoogte te blijven van de nieuwste trends, inzichten en beste praktijken op het gebied van klantervaring.
