Nie ma wątpliwości, że oprogramowanie do centrów obsługi telefonicznej może pomóc Ci obsługiwać więcej połączeń od klientów, skrócić czas pierwszej odpowiedzi, a ostatecznie zapewnić klientom lepsze doświadczenia.
Masz pewność, że to oprogramowanie pomoże Twojej firmie rozwijać się, ale wciąż się wahasz, ponieważ zadajesz sobie kilka kluczowych pytań – ile kosztuje oprogramowanie do centrów obsługi telefonicznej? Czy zapewni dobry zwrot z inwestycji?
Nie martw się – przeanalizowaliśmy dane i wyjaśnimy Ci wszystko, co warto wiedzieć przed podjęciem decyzji o tej inwestycji.
Koszty oprogramowania do centrów obsługi telefonicznej: analiza
Ceny oprogramowania do centrów obsługi telefonicznej znacznie się różnią — od $9 do $75 za konsultanta/miesiąc w przypadku SaaS, po $600–$2,100 za jednorazową licencję. Ostateczne koszty zależą od funkcji, liczby konsultantów wsparcia, infrastruktury, opcji wdrożenia, zakresu uwzględnionych usług, wielkości i rodzaju firmy, możliwości dostosowania oraz reputacji dostawcy. Chcesz zaawansowanego przekierowywania połączeń, sztucznej inteligencji lub całodobowego wsparcia? Przygotuj się na wyższe koszty.
Powiedzmy sobie szczerze – gdyby wszyscy dostawcy oprogramowania do centrów obsługi telefonicznej stosowali tę samą strukturę cenową, prawdopodobnie nie czytałbyś tego artykułu, ponieważ porównywanie cen byłoby banalnie proste. Jednak za każdą ceną kryje się pewna historia. Koszty oprogramowania do centrów obsługi telefonicznej nie są tu wyjątkiem.
Modele cenowe oprogramowania do centrów obsługi telefonicznej
Będę z Tobą szczery – nie istnieje coś takiego jak idealny model cenowy. Każdy model ma swoje zalety i wady, ale jeden z nich będzie lepiej pasował do Twojej firmy niż pozostałe, dlatego przed wyborem rozwiązania dokładnie rozważ dostępne opcje.
Model oprogramowania jako usługi
Model cenowy oprogramowania jako usługi (SaaS) jest uznawany za bohatera organizacji dbających o budżet. Dzięki elastyczności i skalowalności model ten jest zazwyczaj lepiej dostosowany do rozwijających się organizacji, które chcą uniknąć wysokich kosztów początkowych oraz w razie potrzeby zwiększać lub zmniejszać zakres planu.
Jednak głównym problemem, z którym możesz się spotkać w przypadku modelu subskrypcyjnego, jest brak pewności, czy uda Ci się zachować tę samą cenę przez ponad 12 miesięcy – jeśli wybierzesz plan roczny. Zdarzało się, że dostawcy usług zmieniali swoje plany cenowe w trakcie jednego roku obrotowego, prowadząc do nieprzyjemnych sytuacji dla klientów.
W modelu SaaS możesz spodziewać się opłat od $9/konsultanta/miesiąc (LiveAgent) do $75/konsultanta/miesiąc (Talkdesk). Niektóre systemy, takie jak Five9, oferują również stałą miesięczną opłatę w wysokości $149/miesiąc, która nie jest powiązana z liczbą użytkowników.
Licencja wieczysta
Zakup licencji wieczystej przypomina zapłacenie z góry za dom. To znacząca jednorazowa inwestycja, ale w zamian zyskujesz własność na zawsze.
Głównym problemem tego podejścia jest to, że jesteś związany ze swoim rozwiązaniem, niezależnie od tego, czy jest dobre, czy złe. Już za nie zapłaciłeś, a przekonanie dostawcy do zwrotu pieniędzy w przypadku niezadowolenia z rozwiązania jest niemal niemożliwe. Oczywiście możesz zmienić rozwiązanie, jeśli nie jesteś z niego zadowolony, ale zwykle wiąże się to ze stratą finansową. Co więcej, możesz również odpowiadać za koszty utrzymania.
W ramach umowy licencyjnej na licencję wieczystą możesz spodziewać się jednorazowej opłaty w wysokości od $600 do $2,100.
Licencja bezpłatna lub otwartoźródłowa
Eksperci biznesowi powiedzą Ci, że nie istnieje coś takiego jak bezpłatne rozwiązanie programowe. Cóż, sytuacja wygląda podobnie w przypadku bezpłatnego lub otwartoźródłowego oprogramowania do centrów obsługi telefonicznej.
Z jednej strony otrzymujesz bezpłatne rozwiązanie, które pozwoli Ci obsługiwać więcej połączeń od klientów. Z drugiej strony większość bezpłatnego lub otwartoźródłowego oprogramowania nie oferuje dedykowanego wsparcia – niektóre z tych rozwiązań nie mają żadnych zespołów wsparcia – więc jeśli napotkasz problem, jedyną opcją pozostaje liczyć na to, że inni członkowie społeczności spotkali się z nim wcześniej i opublikowali szybkie rozwiązanie na forum.
Korzystając z bezpłatnego lub otwartoźródłowego oprogramowania do centrów obsługi telefonicznej, poniesiesz niskie koszty, ale nie oczekuj, że wyniosą one zero. Dostosowanie bezpłatnego rozwiązania może również wymagać dużej ilości kodowania, więc możesz ostatecznie zapłacić swojemu wewnętrznemu zespołowi programistycznemu za dziesiątki nadgodzin.
Have an account? Log In
Najważniejsze czynniki wpływające na ceny oprogramowania do centrów obsługi telefonicznej
Pomyśl o oprogramowaniu centrum obsługi telefonicznej jak o pizzy. Podstawowe oprogramowanie przypomina typową pizzę z serem — nie jest spektakularne, ale spełnia swoje zadanie i pozwala Ci działać dzień po dniu.
Jeśli jednak zaczniesz dodawać dodatkowe składniki do pizzy z serem, uzyskasz spektakularną eksplozję smaku dopasowaną do Twoich unikalnych upodobań. Jednak ostateczna cena Twojego wykwintnego dzieła będzie obejmować każdy wybrany przez Ciebie dodatkowy składnik. Podobnie każdy z poniższych czynników wpłynie na ostateczną cenę oprogramowania centrum obsługi telefonicznej.
Liczba agentów
Liczba użytkowników korzystających z oprogramowania w tym samym czasie może znacząco wpłynąć na strukturę cenową. To jak kupowanie biletów na koncert dla grupy znajomych — im więcej osób zabierzesz, tym wyższy będzie koszt.
Opcje personalizacji
Podobnie jak szyta na miarę wieczorowa sukienka, dopasowane oprogramowanie centrum obsługi telefonicznej idealnie odpowiada potrzebom Twojej organizacji. Kosztuje więcej, ale przyciągnie również uwagę z każdej strony, pomagając Ci wyróżnić się z tłumu. Personalizacja może wspierać działania związane z budowaniem marki, ale możesz także wybrać rozbudowane funkcje raportowania, określone przepływy automatyzacji i inne opcje, które pomogą agentom Twojego centrum obsługi telefonicznej.
Zaawansowane funkcje
Dostawcy oprogramowania do obsługi połączeń uwzględniają niektóre funkcje w podstawowych pakietach, a za zaawansowane funkcje pobierają dodatkową opłatę. Funkcje dostępne za dodatkową opłatą mogą się jednak różnić.
Niektórzy dostawcy uwzględniają takie funkcje oprogramowania jak interaktywna odpowiedź głosowa (IVR), automatyczna dystrybucja połączeń (ACD), komunikacja wielokanałowa, system predykcyjnego wybierania numerów, inteligentne kierowanie połączeń, monitorowanie połączeń oraz integracja z systemem zarządzania relacjami z klientami (CRM) w podstawowym pakiecie, podczas gdy inni wymieniają je jako funkcje zaawansowane lub dodatkowe.
Zaawansowane funkcje często spotykane w narzędziach AI dla centrów obsługi telefonicznej, takie jak analiza nastrojów, kierowanie na podstawie umiejętności, automatyzacja oparta na AI, prognozowanie predykcyjne, automatyczne ankiety satysfakcji klientów, transkrypcja AI, wykrywanie emocji czy monitorowanie w czasie rzeczywistym, mogą wiązać się z wysoką ceną. Funkcje te mogą jednak zwiększyć efektywność Twojego zespołu, dlatego są warte każdej złotówki.
Integracje oprogramowania
Integracje to niedoceniani bohaterowie, którzy umożliwiają członkom Twojego zespołu upraszczanie i przyspieszanie pracy, sprawiając, że oprogramowanie centrum obsługi telefonicznej idealnie współpracuje z używanym już przez Ciebie zestawem technologii.
Wiele rozwiązań dla centrów obsługi telefonicznej oferuje standardowe integracje z dostawcami telefonii, popularnymi systemami CRM, platformami VoIP, narzędziami do nagrywania połączeń, dostawcami wiadomości tekstowych oraz rozwiązaniami wspierającymi marketing i sprzedaż.
Integracje oprogramowania mogą jednak wiązać się z dodatkowymi kosztami, szczególnie jeśli chcesz połączyć oprogramowanie centrum obsługi telefonicznej z mniej znaną aplikacją, a integracja wymaga niestandardowego programowania. Połączenia API również mogą wiązać się z dodatkową opłatą.
Funkcje bezpieczeństwa
Bezpieczeństwo ma kluczowe znaczenie w tej branży, ponieważ Twój zespół stale pracuje z danymi klientów, dlatego wielu dostawców oprogramowania uwzględnia podstawowe zabezpieczenia w standardowych cenach.
Nie jest jednak niczym niezwykłym, że zaawansowane funkcje bezpieczeństwa są dostępne dopiero po poniesieniu dodatkowych kosztów. Opcje bezpieczeństwa, takie jak uwierzytelnianie wieloskładnikowe, szyfrowane połączenia, monitorowanie zagrożeń w czasie rzeczywistym, maskowanie połączeń i filtrowanie spamu, mogą podnieść ostateczną cenę.
Wymagania dotyczące obsługi klienta
Poziom obsługi klienta, który wybierzesz, może również znacząco wpłynąć na ostateczną cenę oprogramowania.
Jeśli uważasz, że Twój zespół może korzystać z bazy wiedzy i funkcji wyszukiwania, koszty wsparcia będą minimalne, ponieważ większość dostawców uwzględnia opcje samodzielnej obsługi w standardowych planach.
Jeśli jednak szukasz dedykowanych usług wsparcia, takich jak możliwość kontaktu z konsultantem przez całą dobę od poniedziałku do piątku, musisz liczyć się z wyższą opłatą za ten przywilej.
Jednorazowe a cykliczne koszty centrum obsługi telefonicznej
Wybór między kosztami jednorazowymi a cyklicznymi przypomina wybór między kupnem a leasingiem samochodu. Każde rozwiązanie ma swoje zalety i wady, ale ostateczny wybór zależy od Twojego budżetu i długoterminowej strategii.
Zasadniczo rozwiązania centrum telefonicznego wdrażane lokalnie wiążą się z wyższymi kosztami początkowymi, ale mają niskie koszty cykliczne. Z kolei rozwiązania chmurowe wymagają minimalnych nakładów początkowych, lecz generują wyższe koszty cykliczne, a oprogramowanie o otwartym kodzie źródłowym jest bezpłatne.
Jednak rozwiązanie centrum telefonicznego odpowiada tylko za część początkowych i cyklicznych kosztów centrum telefonicznego. Sprzęt i usługi centrum telefonicznego również mogą znacząco wpływać na wydatki. Na przykład inteligentny system telefoniczny z funkcjami komunikacji wielokanałowej i wbudowanym kolejkowaniem połączeń będzie kosztować więcej niż prosty system. Z kolei wybór planu obejmującego wiele numerów telefonicznych, wiadomości SMS i nielimitowane połączenia może gwałtownie zwiększyć rachunek za usługę.
Różne rodzaje oprogramowania centrum telefonicznego
Dostawcy oprogramowania centrów telefonicznych optymalizują swoje produkty pod kątem konkretnych grup docelowych. Dzięki temu możesz wybrać rodzaj rozwiązania centrum telefonicznego, który lepiej odpowiada konkretnym potrzebom Twojej firmy.
Oprogramowanie wirtualnego centrum telefonicznego
Wirtualne rozwiązania centrów telefonicznych, nazywane również oprogramowaniem centrum kontaktowego, uznaje się za współczesny odpowiednik systemów VoIP, ponieważ umożliwiają członkom zespołu wykonywanie połączeń online bez konieczności korzystania z zaawansowanego sprzętu. Aby korzystać z rozwiązania opartego na oprogramowaniu wirtualnego centrum telefonicznego, członkowie zespołu potrzebują komputerów, niezawodnych połączeń internetowych oraz cichego otoczenia lub słuchawek z redukcją szumów.
Rozwiązania centrów kontaktowych są zazwyczaj łatwe do opanowania i dostępne w modelu cenowym opartym na subskrypcji, z minimalnymi kosztami początkowymi lub bez nich. Jedną z głównych zalet korzystania z tego rodzaju oprogramowania jest możliwość kontaktowania się agentów z klientami również za pośrednictwem poczty e-mail lub kanałów mediów społecznościowych, takich jak WhatsApp, Viber czy Telegram.
Aby dowiedzieć się więcej o wirtualnych centrach telefonicznych, zapoznaj się z naszym pełnym przewodnikiem!
Oprogramowanie centrum telefonicznego do połączeń przychodzących
Jak sama nazwa wskazuje, oprogramowanie centrum telefonicznego do połączeń przychodzących umożliwia zarządzanie wszystkimi połączeniami przychodzącymi, ale ponieważ oprogramowanie jest połączone z internetem, pozwala również zarządzać interakcjami z klientami za pośrednictwem innych kanałów, takich jak media społecznościowe i poczta e-mail.
Popularne zarówno w zespołach wsparcia, jak i sprzedaży, rozwiązania centrów telefonicznych obsługujących połączenia przychodzące wykorzystują interaktywną odpowiedź głosową i kierowanie połączeń na podstawie umiejętności, aby poprawiać doświadczenia klientów. Ten rodzaj oprogramowania umożliwia agentom szybki dostęp do danych istniejących klientów przed odebraniem połączenia, dzięki czemu mogą kontynuować prowadzone rozmowy.
Oprogramowanie centrum telefonicznego do połączeń wychodzących
Oprogramowanie centrum telefonicznego do połączeń wychodzących to tradycyjny wybór zespołów, które chcą zarządzać dużą liczbą połączeń wychodzących, na przykład zespołów sprzedaży, obsługi klienta lub zbierających opinie o produktach.
Najważniejsze funkcje rozwiązań centrów telefonicznych do połączeń wychodzących obejmują identyfikację numeru dzwoniącego, kierowanie grupowe, interaktywną odpowiedź głosową, inteligentne wybieranie numerów, priorytetowe numery telefoniczne, nadmiarowe kierowanie połączeń, monitorowanie połączeń, integrację z CRM oraz analitykę wydajności.
Oprogramowanie centrum telefonicznego dla małych firm
Pomimo rosnącej popularności chatbotów i mediów społecznościowych niektórzy nadal czują się bardziej komfortowo, wiedząc, że mogą skontaktować się z firmą telefonicznie. Zaletą nowoczesnego oprogramowania centrum telefonicznego dla małych firm jest jednak to, że umożliwia ono operatorom kontakt z klientami przez telefon, a jednocześnie pozwala zarządzać pocztą e-mail i aktywnością w mediach społecznościowych.
Są to zazwyczaj oparte na chmurze rozwiązania centrów telefonicznych, które łączą funkcje oprogramowania do połączeń przychodzących i wychodzących. Umożliwiają członkom zespołu korzystanie z firmowego telefonu w celu odbierania połączeń do działu obsługi klienta oraz wykonywania połączeń wychodzących w celu obsługi zgłoszeń.
Najważniejsze funkcje oprogramowania centrum telefonicznego dla małych firm obejmują kierowanie połączeń, interaktywną odpowiedź głosową, kolejkowanie połączeń, oddzwanianie oraz integrację z CRM.
Oprogramowanie centrum telefonicznego dla przedsiębiorstw
Oprogramowanie centrum telefonicznego dla przedsiębiorstw może działać lokalnie lub w chmurze, w zależności od potrzeb organizacji i jej strategii biznesowej. Zazwyczaj obejmuje zaawansowane funkcje automatyzacji, umożliwiając zespołowi obsługę dużej liczby połączeń przychodzących i wychodzących. Większość takich rozwiązań opiera się na IVR w celu automatyzacji kierowania połączeń i maksymalizacji efektywności zespołu wsparcia.
Najważniejsze funkcje oprogramowania centrum telefonicznego dla przedsiębiorstw obejmują predykcyjne wybieranie numerów, automatyczną dystrybucję połączeń, IVR, monitorowanie połączeń, optymalizację pracy personelu, integracje z systemami pomocy technicznej i CRM oraz analitykę w czasie rzeczywistym wraz ze szczegółowymi wskaźnikami.
Oprogramowanie do tworzenia skryptów dla centrów obsługi telefonicznej
Choć czasami korzystają z niego zespoły sprzedażowe, oprogramowanie do tworzenia skryptów dla centrów obsługi telefonicznej jest zazwyczaj bardziej popularne wśród zespołów wsparcia. Rozwiązania te umożliwiają członkom zespołu korzystanie ze skryptu i udzielanie spójnych odpowiedzi na wszystkie pytania klientów.
Najważniejsze funkcje oprogramowania do tworzenia skryptów dla centrów obsługi telefonicznej obejmują IVR, gotowe odpowiedzi, integracje z systemami CRM i systemami wsparcia technicznego, monitorowanie połączeń oraz coaching dotyczący obsługi połączeń.
More Articles
Oprogramowanie do zarządzania personelem centrum obsługi telefonicznej
Oprogramowanie do zarządzania personelem centrum obsługi telefonicznej, popularne w centrach obsługi telefonicznej obsługujących dużą liczbę połączeń przychodzących, pozwala liderom zespołów dokładnie monitorować pracowników i zapewniać klientom szczegółowe informacje oraz uwagę, na które zasługują.
Najważniejsze funkcje oprogramowania do zarządzania personelem centrum obsługi telefonicznej obejmują automatyczne planowanie grafików, obsługę wielokanałową, monitorowanie i nagrywanie połączeń, coaching pracowników, szczegółowe analizy oraz raporty dotyczące wydajności.
Oprogramowanie do planowania pracy centrum obsługi telefonicznej
Oprogramowanie do planowania pracy centrum obsługi telefonicznej jest zazwyczaj używane przez duże organizacje zatrudniające liczne zespoły obsługi klienta. Rozwiązania te umożliwiają menedżerom automatyczne przydzielanie zmian i zapewnienie, że poziom zatrudnienia przez cały czas odpowiada zapotrzebowaniu klientów.
Najważniejsze funkcje oprogramowania do planowania pracy centrum obsługi telefonicznej obejmują prognozowanie predykcyjne, automatyczne planowanie grafików, ewidencję czasu pracy, zarządzanie jakością, nagrywanie i monitorowanie połączeń oraz analizy.
Inne zasoby i najlepsze praktyki dotyczące centrów obsługi telefonicznej
Chcesz dowiedzieć się, jak możesz zoptymalizować działanie swojego centrum obsługi telefonicznej? Oto kilka tematów, które mogą Cię zainteresować:
- Obsługa klienta: Dowiedz się, jak budować lojalność wobec marki dzięki oprogramowaniu do obsługi klienta.
- Znaczenie centrów obsługi połączeń przychodzących: Dowiedz się, jak zmaksymalizować wpływ swojego centrum obsługi połączeń przychodzących.
- Zalety chmurowych centrów kontaktowych: Sprawdź, czy chmurowe centra kontaktowe rzeczywiście przewyższają rozwiązania lokalne.
- Przejście na chmurowe centrum kontaktowe: Sprawdź, czy przejście na chmurowe centrum kontaktowe jest trudne.
Zapewniaj lepsze doświadczenia klientów dzięki oprogramowaniu dla centrów obsługi telefonicznej
Oprogramowanie dla centrów obsługi telefonicznej wiąże się z kosztami, ale ostatecznie prowadzi do poprawy doświadczeń klientów, więc jest warte każdej wydanej złotówki.
Jak powiedział Arsen Harutyunyan, założyciel i dyrektor generalny BallButton oraz PassFactory:
„Często kadra kierownicza organizacji staje przed dylematem związanym ze znalezieniem równowagi między kosztami obsługi klienta a powiązanymi z nimi wydatkami. Ponadto firmy z sektora technologicznego często zmagają się z dodatkowym problemem dotyczącym płynności finansowej i ograniczeń gotówkowych: znalezieniem odpowiedniej równowagi między wydatkami na badania i rozwój a obsługą klienta. Oba te obszary mają ogromne znaczenie dla firm technologicznych.
Na podstawie mojego doświadczenia w zakładaniu i rozwijaniu dwóch odnoszących sukcesy firm mogę stwierdzić, że nic nie przynosi większych korzyści niż doskonała obsługa klienta.”
Zapisz się do naszego newslettera, aby otrzymywać bezpośrednio na swoją skrzynkę e-mail porady ekspertów i informacje na temat najnowszych trendów w obszarze CX.
