Z wielu perspektyw centrum obsługi połączeń przychodzących jest dla Twojej firmy ważniejsze niż centrum obsługi połączeń wychodzących. Dzieje się tak, ponieważ połączenia przychodzące odgrywają kluczową rolę w zadowoleniu klientów i ich doświadczeniach. Dlatego wybór odpowiedniego rozwiązania dla centrum obsługi połączeń przychodzących ma kluczowe znaczenie dla przyszłości i sukcesu Twojej firmy.
Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak wybrać najlepsze rozwiązanie dla centrum obsługi połączeń przychodzących dla swojej firmy.
Czym jest centrum obsługi połączeń przychodzących?
Centrum obsługi połączeń przychodzących jest zazwyczaj integralną częścią większej infrastruktury centrum kontaktowego firmy. Najważniejsze jest to, że agenci centrum obsługi połączeń przychodzących odpowiadają wyłącznie za odbieranie połączeń przychodzących i obsługę zapytań. To główna różnica między centrum obsługi połączeń przychodzących a centrum obsługi połączeń wychodzących, które służy głównie celom sprzedażowym i marketingowym (np. połączeniom typu cold call).
Usługi centrum obsługi połączeń przychodzących zwykle dotyczą pięciu głównych kwestii związanych z działalnością firmy:
Kierowanie dzwoniących do właściwej osoby lub działu
Przede wszystkim centrum obsługi połączeń przychodzących odpowiada za kierowanie dzwoniących do właściwych agentów lub działów. Obecnie ta część pracy jest zautomatyzowana za pomocą funkcji IVR (interaktywnej odpowiedzi głosowej), która zazwyczaj opiera się na wybraniu konkretnej opcji w menu powitalnym.
Centrum pomocy (i wsparcie techniczne)
Ten aspekt jest niezbędny w firmach informatycznych. Centra obsługi połączeń przychodzących oferują pełne wsparcie klienta, w tym pomoc w kwestiach technicznych związanych z usługą lub produktem. Gdy klient dzwoni z konkretnym problemem, centrum pomocy uzyskuje dostęp do informacji o tej osobie i używanej przez nią usłudze. Dzięki temu znacznie łatwiej jest pomóc dzwoniącemu szybko rozwiązać problem. Nie trzeba dodawać, że dobre wsparcie techniczne jest niezbędne do budowania zadowolenia klientów.
Zespół centrum pomocy może również odpowiadać za inne interakcje z klientami, np. te związane z reklamacjami lub ogólnymi pytaniami dotyczącymi produktu.
Płatności i zamówienia
Jeśli Twoja firma sprzedaje produkty online lub przez telefon, pracownicy obsługujący połączenia przychodzące odpowiadają za:
- Przyjmowanie zamówień od dzwoniących
- Wskazywanie potencjalnym klientom właściwego produktu na stronie internetowej
- Przetwarzanie płatności
- Udzielanie informacji o statusie zamówienia
- Rozwiązywanie potencjalnych problemów z rozliczeniami
Odnowienia i rozszerzenia usług
Oczywiście czasami tą częścią działalności zajmuje się zespół sprzedaży, ale gdy klient dzwoni do firmy z zamiarem odnowienia lub przedłużenia usługi, takie połączenie zazwyczaj obsługują przedstawiciele centrum obsługi połączeń przychodzących. W tym momencie masz dwie możliwości — możesz przekierować połączenie do zespołu sprzedaży lub obsłużyć je w ramach zespołu połączeń przychodzących. Wszystko zależy od profilu i strategii Twojej firmy. Najważniejsze jest to, aby pomóc takiej osobie tak szybko, jak to możliwe.
Have an account? Log In
Czy centrum obsługi połączeń przychodzących to rozsądna inwestycja dla Twojej firmy?
Odpowiedź na to pytanie zależy przede wszystkim od profilu Twojej firmy. Jeśli klienci wolą kontaktować się z Twoją firmą telefonicznie, a liczba połączeń przychodzących jest duża (co najmniej kilkaset połączeń miesięcznie) i stabilna każdego miesiąca, odpowiedź jest oczywista — potrzebujesz centrum obsługi połączeń przychodzących ze skutecznym systemem telefonicznym, który sprawnie obsłuży wszystkie te połączenia.
Masz tutaj dwie możliwości. Po pierwsze, możesz utworzyć takie centrum obsługi połączeń w ramach struktury swojej firmy i wykorzystać wewnętrznych przedstawicieli obsługi klienta do obsługi połączeń przychodzących w czasie rzeczywistym. Centrum obsługi połączeń przychodzących powinno również oferować inne formy kontaktu, w tym:
- Wiadomości tekstowe (SMS)
- Czat
- Wiadomości e-mail
- Opcje samoobsługi (np. baza wiedzy lub portal klienta)
Jest to szczególnie ważne, jeśli chcesz wdrożyć w swojej firmie model omnichannel, ale nawet jeśli tego nie planujesz, oferowanie więcej niż jednego kanału komunikacji przynosi korzyści Twoim klientom — a przecież właśnie o to chodzi, prawda?
Jeśli zdecydujesz się na tę opcję, musisz wybrać najlepsze oprogramowanie centrum obsługi połączeń, zintegrowane z innymi narzędziami używanymi w Twojej firmie (np. systemem CRM lub platformą e-commerce). Aby pomóc Ci w podjęciu tej decyzji, przygotowałem listę dziesięciu najlepszych rozwiązań programowych dla centrów obsługi połączeń dla Twojej firmy.
Druga opcja opiera się na outsourcingu (BPO). Zbadaj rynek i sprawdź, czy w Twoim regionie lub kraju działają firmy oferujące wsparcie w obsłudze połączeń przychodzących od klientów. Outsourcing obsługi połączeń przychodzących to złożona kwestia, którą szczegółowo omówiłem w artykule na temat zalet i wad outsourcingu obsługi klienta. Zachęcam Cię do przeczytania go przed podjęciem jakichkolwiek decyzji.
Kiedy nie warto inwestować w centrum obsługi połączeń przychodzących?
Nie wpadnij w pułapkę myślenia, że centrum obsługi połączeń przychodzących jest warunkiem koniecznym zapewnienia wyjątkowej obsługi klienta. Nie jest — przynajmniej nie zawsze. Wszystko zależy od profilu Twojej firmy i oczekiwań klientów. Niektóre firmy po prostu nie potrzebują takiej opcji, ponieważ ich klienci preferują inne formy kontaktu.
Na przykład jeśli prowadzisz niewielką platformę SaaS skierowaną do młodszej grupy odbiorców, Twoi klienci mogą być przyzwyczajeni do kontaktowania się z firmą za pośrednictwem czatu i poczty elektronicznej. W takiej sytuacji tworzenie centrum kontaktu przychodzącego od podstaw byłoby stratą czasu i zasobów. To samo dotyczy wielu firm B2B — nie mają centrów obsługi połączeń, ponieważ ich nie potrzebują.
Jeśli Twoje codzienne działania przebiegają sprawnie, klienci są zadowoleni, a firma rozwija się bez większych problemów, być może nie potrzebujesz w pełni rozbudowanego centrum kontaktu.
Tak czy inaczej:
Nie przepłacaj!
Porozmawiajmy o cenach. Każde rozwiązanie dla centrum obsługi połączeń przychodzących ma swoją cenę, dlatego wybierz odpowiedni plan cenowy dostosowany do potrzeb Twojej firmy. Liczba połączeń miesięcznie, liczba agentów centrum obsługi pracujących jednocześnie, liczba dodatkowych funkcji i kanałów komunikacji... wszystkie te czynniki wpływają na to, ile trzeba będzie zapłacić za usługę. Oczywiście jeśli zdecydujesz się na outsourcing, koszt będzie jeszcze wyższy. W końcu płacisz tutaj za cały pakiet, w tym za konsultantów odbierających połączenia.
Wybierz rozwiązanie, które rzeczywiście odpowiada potrzebom Twoich klientów i firmy oraz realistycznemu miesięcznemu obciążeniu pracą. Nie wybieraj niepotrzebnie wysokiego planu „na wszelki wypadek”. W tym przypadku chmura jest oczywistym wyborem — ta technologia pozwala elastycznie dostosowywać plan do bieżącej sytuacji, dzięki czemu nie musisz płacić za rozwiązania i możliwości, których nie potrzebujesz.
Niezależnie od tego, którą opcję wybierzesz, niezwykle ważne jest znalezienie rozwiązania dla centrum obsługi połączeń przychodzących, które spełnia wszystkie najważniejsze wymagania. Tylko w pełni funkcjonalna platforma umożliwi Twojemu zespołowi obsługi klienta skuteczną pomoc klientom dzwoniącym do firmy.
Funkcje centrów obsługi połączeń przychodzących (i wartość, jaką zapewniają)
Moje doświadczenie pokazuje, że istnieje co najmniej 12 niezbędnych funkcji dobrego centrum obsługi połączeń przychodzących. Na szczęście są one dziś dość standardowe i można je znaleźć na większości dostępnych platform dla centrów obsługi połączeń, jednak nadal ważne jest, aby wiedzieć, czego oczekiwać od dostawcy takiego rozwiązania.
Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR)
Wspomniałem już o tej funkcji. IVR zajmuje się dzwoniącym od pierwszej sekundy. Najpierw odtwarza powitanie i przedstawia dostępne opcje menu powitalnego. Po wybraniu konkretnej opcji system IVR przekazuje połączenie do określonego agenta lub działu. Systemy IVR mogą również udostępniać opcje samoobsługi, np. podawać saldo konta na podstawie numeru telefonu lub numeru konta dzwoniącego.
IVR pomaga firmie zaoszczędzić dużo czasu i właściwie pokierować każdą rozmową.
VoIP
Ten akronim oznacza telefonię internetową. Jest to zaawansowany system telefoniczny umożliwiający użytkownikom wykonywanie i odbieranie połączeń telefonicznych za pośrednictwem połączenia internetowego (a nie tradycyjnej linii stacjonarnej). Dzięki VoIP nie potrzebujesz pracowników na miejscu — wszyscy mogą pracować zdalnie z dowolnego miejsca na świecie (oczywiście pod warunkiem dostępu do szerokopasmowego połączenia internetowego). W rezultacie oprogramowanie VoIP stało się kluczowym elementem rosnącej popularności wirtualnych centrów obsługi połączeń.
Automatyczny dialer i funkcja „kliknij, aby zadzwonić”
Jak wspomniałem, centrum obsługi połączeń przychodzących zazwyczaj nie obsługuje połączeń wychodzących. Czasami jednak pojawia się konieczność oddzwonienia do kogoś. W takiej sytuacji automatyczny dialer pomaga przedstawicielom automatycznie wybierać numery połączeń wychodzących, dzięki czemu nie muszą prosić klienta o ponowny kontakt (co z perspektywy CX byłoby niekorzystne). Automatyczne dialery są zazwyczaj wyposażone w funkcję „kliknij, aby zadzwonić”, która pozwala agentom nawiązać połączenie wychodzące jednym kliknięciem (dzięki czemu nie muszą ręcznie wybierać numeru).
Oddzwanianie
„Jeśli nie chcesz czekać, naciśnij 9, a oddzwonimy do Ciebie!” Prawdopodobnie przynajmniej raz usłyszałeś tę formułę podczas próby skontaktowania się z daną firmą. Nazywa się ją funkcją oddzwaniania. W połączeniu z automatycznym dialerem jest to bardzo pomocne narzędzie, które umożliwia zespołowi centrum obsługi oddzwonienie do każdej osoby proszącej o tę usługę. Ta funkcja jest dużą korzyścią z perspektywy CX, ponieważ oszczędza klientom udręki związanej z niekończącym się oczekiwaniem przy muzyce.
System zgłoszeń
To rozwiązanie umożliwia utworzenie zgłoszenia (lub zapytania) za każdym razem, gdy ktoś dzwoni z pytaniem, problemem lub skargą. Dzięki systemowi zgłoszeń możesz kontrolować wszystkie interakcje z klientami i być na bieżąco, nawet gdy liczba połączeń przychodzących jest bardzo wysoka. System zgłoszeń umożliwia również przedstawicielom szybki podgląd bieżącej sytuacji danego rozmówcy.
Obsługa wielokanałowa
W jednym z moich poprzednich artykułów pokazałem Ci badanie Zendesk potwierdzające rosnącą liczbę zgłoszeń w siedmiu różnych kanałach komunikacji:
Na tym właśnie polega obsługa wielokanałowa — zapewnianiu klientom różnych sposobów kontaktu z firmą, w tym za pośrednictwem mediów społecznościowych i kanałów mobilnych (np. WhatsApp). Dzięki obsłudze wielokanałowej możesz zapewnić najwyższej jakości obsługę klienta i zdobyć jego zadowolenie.
Obsługa z wykorzystaniem sztucznej inteligencji
Platformy centrów obsługi coraz częściej oferują rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji. Wykorzystują one sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe do automatyzacji powtarzalnych zadań, analizowania danych pochodzących z centrum kontaktu, a nawet kierowania połączeń. I tak, nie jest to jeszcze standardowa opcja, ale jeśli Twoja platforma wykorzystuje sztuczną inteligencję, aby działać skuteczniej, z pewnością jest to jej duży atut!
Funkcje analityczne i raportowanie
W centrum obsługi połączeń przychodzących można śledzić wiele metryk. Upewnij się, że wybrana przez Ciebie platforma centrum obsługi będzie wyposażona w rozbudowany moduł analityczny, aby móc monitorować wydajność centrum obsługi, identyfikować potencjalne słabe punkty i wyciągać wnioski na potrzeby przyszłych usprawnień.
Nagrywanie i monitorowanie połączeń
Każda rozmowa z klientem może być przydatna do celów przyszłych szkoleń i wdrażania pracowników. Dlatego większość centrów obsługi nagrywa rozmowy. Nagrane połączenia mogą pomóc nowym pracownikom szybko zdobyć niezbędną wiedzę i pokazać im, jak dobrze przygotowany skrypt działa w praktyce. Jeśli z jakiegokolwiek powodu chcesz monitorować połączenia, musisz upewnić się, że Twoja platforma oferuje taką opcję. Nie zapomnij również sprawdzić jej ograniczeń dotyczących nagrywania połączeń (być może nagrane rozmowy telefoniczne są automatycznie usuwane po upływie określonego czasu).
More Articles
Kierowanie połączeń na podstawie umiejętności
To rozwiązanie umożliwiające przypisywanie konkretnych rozmówców agentom posiadającym najbardziej odpowiednie umiejętności. Oto przykład: prowadzisz międzynarodową firmę, a Twoja oferta różni się w zależności od kraju. Jeśli dzwoni do Ciebie osoba z Wielkiej Brytanii, możesz użyć kierowania połączeń na podstawie umiejętności, aby przekierować ją do agenta specjalizującego się w tym konkretnym rynku. Kierowanie połączeń na podstawie umiejętności ma kluczowe znaczenie, jeśli chcesz zapewnić najwyższej jakości CX w dużej organizacji.
System kolejkowania
Jeśli centrum obsługi połączeń przychodzących nie może natychmiast odebrać wszystkich połączeń telefonicznych, niektóre osoby próbujące skontaktować się z firmą muszą zostać umieszczone w kolejce. Właśnie do tego służy system kolejkowania. Jest to miejsce, w którym klienci mogą czekać na obsługę przez kolejnego dostępnego agenta.
Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD)
ACD pozwala kontrolować przebieg pracy w firmie. Jest to system dystrybucji, który kieruje dzwoniących do różnych agentów w zależności od ich obciążenia. Dzięki ACD nie ma ryzyka, że jeden agent będzie musiał odebrać 50 połączeń w ciągu jednego dnia, a inny — tylko pięć lub dziesięć.
Wnioski: rozsądnie podejdź do centrów obsługi połączeń przychodzących
Podsumowując, zacznij od podstawowego pytania: Czy naprawdę muszę utworzyć oddzielne centrum obsługi połączeń przychodzących? Przeanalizuj wszystkie zalety i wady, a następnie podejmij świadomą decyzję. Jeśli uznasz, że jest Ci ono potrzebne, przeprowadź rozeznanie i przeanalizuj dostępne opcje.
Jeśli interesuje Cię obsługa klienta i CX ogólnie, nie przegap żadnych nadchodzących artykułów! Zapisz się już dziś do naszego bezpłatnego (i świetnego!) biuletynu.
