O que é um pedido de assistência ao cliente? Tipos & boas práticas

Se já passou algum tempo a trabalhar no serviço de apoio ao cliente, consegue imaginar a rapidez com que o volume de questões ou reclamações dos clientes pode ficar fora de controlo se não for gerido eficazmente.

Os pedidos de suporte ao cliente permitem que uma empresa acompanhe e resolva eficientemente os problemas dos clientes, garantindo um funcionamento sem problemas. No entanto, como demonstro neste guia, um pedido de suporte ao cliente também oferece uma oportunidade para saber mais sobre os seus clientes, bem como sobre os pontos fortes e fracos da sua empresa. Eis como um sistema robusto de gestão de pedidos de serviço ao cliente pode ajudá-lo a melhorar a satisfação dos clientes.   

O que é um pedido de suporte ao cliente?

Um pedido de suporte ao cliente é um registo criado quando um cliente contacta a equipa de suporte com uma pergunta, um problema ou um pedido. Essencialmente, é um registo digital que acompanha a interação com a equipa de suporte até que a questão ou reclamação seja resolvida de forma satisfatória para o cliente.

Suponhamos que uma cliente, Jane Sharpe, repara que lhe foi cobrado um valor superior ao habitual por uma subscrição neste ciclo de faturação. Envia imediatamente um e-mail ao suporte ao cliente a explicar o problema. O pedido de Jane torna-se um pedido dentro do sistema e será atribuído a um representante do suporte ao cliente. Assim que o problema for resolvido, o pedido será fechado.

Porque são importantes os pedidos de suporte?

Um pedido de suporte é essencial para as empresas que procuram acompanhar e melhorar o desempenho dos produtos e dos serviços. Ajuda a simplificar a experiência do cliente, mantendo um canal de comunicação eficaz com os clientes. 

Internamente, os pedidos promovem a visibilidade e a eficiência entre as equipas de suporte, criando um registo digital facilmente acessível. Isto garante que nada fica esquecido. Cada pedido é associado a um “responsável”, normalmente um agente de serviço ao cliente, e permite aceder facilmente ao seu estado, promovendo assim a responsabilização.

Os pedidos de suporte ao cliente permitem que os membros da equipa definam prioridades e atribuam problemas de forma eficiente. Isto melhora os tempos de resposta, o que resulta num aumento da satisfação dos clientes e promove a confiança. A maioria dos sistemas de gestão de pedidos utilizados permite definir os seus próprios critérios de prioridade. Por exemplo, pode querer que os agentes tratem primeiro dos pedidos de suporte dos titulares de contas premium ou que deem prioridade aos problemas relacionados com pagamentos. 

Na minha opinião, a vantagem mais valiosa dos pedidos de suporte ao cliente não é a resolução rápida nem as capacidades de acompanhamento. É o facto de os pedidos fornecerem comentários diretos dos utilizadores, essencial para ajudar as empresas a avaliar os pontos fortes e fracos de um produto. Muitas vezes, podem sinalizar problemas ou erros antes de estes causarem danos significativos à reputação da sua marca.

Por exemplo, suponhamos que o pedido de suporte ao cliente de Jane revelou uma falha no seu sistema de faturação. Quando o representante começa a investigar o problema, percebe que Jane é uma das 50 clientes afetadas pelo erro. Agora, a sua equipa de serviço pode contactar proativamente as outras 49 clientes, reembolsar o valor cobrado em excesso e, possivelmente, oferecer-lhes um desconto pelo incómodo causado. O resultado? Em vez de mais 49 pedidos, tem 49 clientes satisfeitas.

O que inclui um pedido de suporte?

Continuemos com o exemplo hipotético de Jane para compreender a estrutura de um pedido de suporte ao cliente e analisar os seus diferentes componentes.

1. ID do pedido

O ID do pedido é um identificador único do pedido. É uma referência imediata que facilita o acompanhamento do pedido pelas equipas de suporte e pelo cliente. No exemplo acima, o ID do pedido de Jane é 69369.

2. Informações de contacto do cliente 

São os dados únicos que identificam o cliente. As informações de contacto incluem normalmente o nome, o e-mail e/ou o ID do cliente. Incluir as informações de contacto no pedido facilita o acesso do agente de suporte ao histórico do cliente e o contacto com este através de meios alternativos, se necessário. 

Aqui, o nome da cliente é Jane Sharpe e o seu endereço de e-mail é apresentado por baixo.

3. Descrição do problema 

O problema, a questão ou o pedido, descrito em pormenor pelo cliente. A descrição ajuda o agente a compreender melhor o pedido do cliente, de modo a resolvê-lo de forma satisfatória. No exemplo acima, o problema é o facto de Jane ter pago um valor excessivo pela sua subscrição.

4. Data e hora

A data e a hora em que o pedido foi criado. Por exemplo, o e-mail de Jane foi recebido às 11:15 de 1 de maio de 2025 e foi nesse momento que o pedido foi criado. 

O carimbo de data e hora é importante, pois ajuda a sua equipa a calcular métricas cruciais, como o Tempo da Primeira Resposta (FRT) e o Tempo até à Resolução (TTR), que lhe permitem avaliar a eficiência das suas operações de suporte.

5. Nível de prioridade

Este pode variar entre baixo e alto, dependendo dos fatores escolhidos por si. Um nível de prioridade claro ajuda a equipa de suporte a estabelecer prioridades para os pedidos dos clientes e a organizá-los eficazmente, sobretudo quando estão envolvidas várias equipas na resolução do pedido ou quando as contas dos seus clientes têm acordos de nível de serviço diferentes. No exemplo acima, o nível de prioridade é médio.

6. Estado 

Indica o estado atual do pedido. Os estados habituais dos pedidos incluem novo (acabado de receber, não atribuído), aberto, pendente, em espera e fechado. No exemplo acima, o problema da Jane foi resolvido, pelo que o estado do pedido é fechado.

7. Atribuído a 

Identifica o agente de suporte responsável pelo pedido. Isto garante a responsabilização pelo pedido de suporte. Do ponto de vista operacional, ajuda os gestores de serviço ao cliente a obter uma visão mais clara da carga de trabalho e da eficiência dos agentes. No exemplo acima, a tarefa de resolver o problema da Jane foi atribuída à Mary. 

8. Canal de comunicação

Se a sua empresa disponibiliza suporte omnicanal, ter o canal de comunicação associado ao pedido pode ser útil. Permite-lhe compreender as preferências dos clientes e ajuda-o a distribuir os representantes de acordo com os requisitos de suporte. O pedido da Jane, por exemplo, indica o e-mail como canal.

9. Etiquetas ou categorias

As etiquetas são inestimáveis para a documentação interna e podem ajudar a atribuir pedidos aos agentes mais adequados para um determinado problema ou departamento. Também podem ajudar a segmentar os pedidos e a obter uma visão geral dos problemas que os seus clientes estão a enfrentar. No nosso exemplo, o pedido tem a etiqueta “Faturação”.

10. Histórico de comunicação

Regista a interação do agente com o cliente. Garante a responsabilização e mantém um registo para consulta rápida. 

Dica profissional: Certifique-se de que os problemas recorrentes são assinalados e encaminhados para uma análise mais aprofundada. Isto pode ajudá-lo a descobrir problemas subjacentes, em vez de se apressar a “corrigir” os sintomas.

Tipos de pedidos de suporte ao cliente

O exemplo acima ilustra apenas um tipo de pedido de suporte ao cliente. Estes pedidos assumem diferentes formas e normalmente variam consoante a sua origem, complexidade e finalidade. Vejamos mais de perto a categorização dos pedidos por finalidade, seguida da categorização por origem e complexidade.

Pedidos de solicitação de serviço 

As solicitações de suporte tendem a envolver manutenção geral e pedidos básicos de serviços de TI. Normalmente são rotineiras e não demasiado complexas. Pode minimizar os pedidos baseados em solicitações disponibilizando uma base de conhecimento detalhada e fácil de navegar, ou perguntas frequentes que abranjam problemas comuns, como pedidos de alteração de palavra-passe, atualizações de software e questões sobre procedimentos.

Pedidos de suporte relacionados com problemas ou de suporte técnico

Tratam de problemas de software e hardware com que os clientes se deparam. Frequentemente complexos, estes pedidos requerem uma resposta de alguém com conhecimentos técnicos do produto. Erros, falhas nas funcionalidades do produto, problemas de início de sessão e algumas falhas do sistema enquadram-se nesta categoria. 

Pedidos de comentários

Normalmente, um cliente contacta a empresa para partilhar as suas opiniões sobre o produto ou serviço, ou sugestões para melhorar o produto. Estes pedidos têm pouca complexidade devido à sua natureza, mas valem mais do que o seu peso (a propósito, quanto pesa um byte?) em ouro.

Pedidos de escalamento 

Estes requerem análises aprofundadas e colaboração entre equipas devido à sua elevada complexidade. Os pedidos de escalamento exigem normalmente atenção especial, elevada prioridade e reflexão cuidadosa. Os pedidos que assinalam problemas técnicos complexos podem ter de ser encaminhados para o nível 2 ou 3, ou para especialistas técnicos internos.

Pedidos relacionados com a conta

Estes pedidos requerem geralmente acesso à conta e aos dados financeiros do cliente e envolvem questões e reclamações relacionadas com faturação, subscrições, etc. A segurança dos dados e os controlos de acesso adequados são cruciais para garantir que os agentes só têm acesso às informações do cliente de que necessitam para resolver os problemas.

Categorização dos pedidos por origem 

Os pedidos de apoio ao cliente também podem ser classificados com base na sua origem, ou seja, na forma como o cliente contactou a equipa de apoio da empresa com a sua questão. 

A origem do pedido determina frequentemente também o tempo esperado até à primeira resposta e o nível de detalhe que esta deve ter. Por exemplo, os pedidos enviados por e-mail, embora não sejam necessariamente urgentes, tendem a justificar uma resposta detalhada. Por outro lado, os pedidos por telefone e através de chat em direto requerem uma resolução em tempo real. 

Os pedidos provenientes das redes sociais assumem frequentemente a forma de uma exposição pública de queixas, em vez de uma mensagem privada, pelo que exigem respostas rápidas e tranquilizadoras. Ainda assim, estes clientes podem muitas vezes ser encaminhados para outro canal, de modo a garantir uma resposta satisfatória ao seu problema.

Categorização dos pedidos por complexidade

Os pedidos podem ser classificados segundo a complexidade da questão. Agrupá-los desta forma garante a sua priorização e tratamento pelo agente de apoio com as competências adequadas. Os pedidos de elevada complexidade tendem a ser técnicos e podem exigir colaboração entre equipas ou o apoio de engenheiros sénior. 

Os problemas relacionados com contas e faturação exigem geralmente uma investigação da causa e são normalmente classificados como tendo complexidade média. Alguém com conhecimentos básicos de procedimentos de resolução de problemas pode resolver rapidamente pedidos de baixa complexidade, como problemas com palavras-passe, questões de clientes sobre preços ou questões gerais. 

Vejamos um exemplo, classificando o pedido n.º 69369, ou seja, a reclamação de Jane Sharpe sobre uma cobrança excessiva na sua subscrição, apresentada no exemplo partilhado anteriormente.

Prioridade do pedido: Média

Origem: E-mail

Complexidade: Média  

Objetivo do pedido: Relacionado com a conta, especificamente com a faturação

Os diferentes tipos de pedidos requerem diferentes métodos de tratamento. Também variam quanto ao tempo de resolução, à urgência e ao impacto. Uma priorização ideal torna-se essencial para simplificar as operações, gerir eficazmente a carga de trabalho dos agentes e melhorar o serviço ao cliente.

O que é um sistema de gestão de pedidos de apoio ao cliente?

Um software de gestão de pedidos de apoio ao cliente ajuda as equipas a gerir, priorizar e acompanhar os pedidos de apoio de forma organizada.

Um sistema de gestão de pedidos de apoio gere um pedido desde a sua criação até à resolução final por um agente de apoio.

• Recebe uma questão e transforma-a num ID de pedido único.
• Prioriza os pedidos de acordo com a sua urgência.
• De seguida, atribui os pedidos aos agentes de apoio. 
• Acompanha o estado do pedido e
• Fornece atualizações do estado em tempo real e gere a comunicação com o cliente.

Um sistema de gestão de pedidos não deve ser confundido com um serviço de apoio. Os serviços de apoio são ferramentas mais abrangentes que podem gerir fluxos de trabalho internos e, por vezes, incluir a gestão de pedidos como funcionalidade. Os sistemas de gestão de pedidos, por outro lado, centram-se no acompanhamento de problemas individuais. No entanto, estes sistemas podem ser integrados com software de apoio para alargar o seu âmbito e oferecer funcionalidades mais abrangentes.

Os sistemas de gestão de pedidos também diferem das plataformas de apoio ao cliente, que asseguram a experiência do cliente de ponta a ponta. Enquanto os sistemas de pedidos permitem prestar apoio reativo depois de um pedido ser criado, as boas plataformas de apoio ao cliente permitem uma abordagem proativa, personalização, autoatendimento e visibilidade entre equipas.

Principais funcionalidades de um bom sistema de gestão de pedidos de apoio

No centro de qualquer bom sistema de gestão de pedidos de apoio ao cliente estão as funcionalidades indispensáveis: priorização, atribuição, acompanhamento e gestão eficientes dos pedidos. Existem, no entanto, outras funcionalidades que aumentam a sua eficácia. Eis algumas funcionalidades disponibilizadas pelos sistemas de gestão de pedidos que podem ajudar a reforçar a sua função de apoio ao cliente:

• Geração automática de tickets: A capacidade de gerar rapidamente os tickets após registar o pedido recebido acrescenta um nível de eficiência às suas operações.
• Ligação de tickets: Um bom sistema de tickets liga tickets de suporte relacionados para que os agentes possam gerir problemas duplicados ou interligados de forma mais eficiente. Ajuda a simplificar a comunicação, evitar trabalho repetido e garantir atualizações consistentes em várias conversas com clientes.
• Etiquetagem: A etiquetagem inteligente permite categorizar os tickets por tipo, sentimento, problema ou estado — facilitando o encaminhamento dos tickets para os agentes certos, a identificação de temas comuns e a aplicação de filtros para obter informações durante o controlo de qualidade ou as auditorias.
• Receção omnicanal: Um sistema robusto recolhe pedidos de vários canais (e-mail, chat, telefone, redes sociais, Web) e centraliza-os, para que a sua equipa tenha sempre todo o contexto.
• Monitorização e escalamento de SLA: Alguns sistemas de tickets permitem às equipas definir e impor prazos de resposta/resolução, com alertas e escalamentos automáticos para manter a qualidade do serviço.
• Automatização: Desde a atribuição ou o escalamento automáticos de tickets para as equipas de suporte adequadas até ao envio de mensagens de atualização aos clientes, a automatização pode aumentar a produtividade. 
• Relatórios: As ferramentas de análise e elaboração de relatórios ajudam a monitorizar métricas essenciais e a revelar padrões no comportamento dos clientes e nos problemas de suporte.
• Notas internas e colaboração: As funcionalidades integradas de comentários e etiquetagem permitem aos agentes colaborar sem confundir o tópico visível para o cliente.
• Integração: Um excelente sistema de tickets de suporte integra-se com a sua infraestrutura tecnológica, incluindo o seu CRM, para oferecer soluções de fluxo de trabalho mais abrangentes. 

Como funcionam os tickets de suporte?

O ciclo de vida de um ticket de suporte

Agora que sabe o que torna um sistema de tickets de suporte ideal para as empresas, está na altura de analisar em profundidade como funciona realmente um ticket de suporte ao cliente. Eis uma visão geral, passo a passo, do que acontece desde o momento em que um cliente comunica um problema ou envia um pedido:

Envio do pedido

Um cliente envia um pedido, uma solicitação ou uma reclamação através de um dos muitos canais disponíveis. Os canais habituais para a receção de tickets incluem o e-mail, uma chamada telefónica, o chat em direto ou as redes sociais.

Criação do ticket

Depois de o pedido ser recebido, é gerado um ticket automática ou manualmente. O sistema de tickets atribui-lhe um número de identificação exclusivo ou um ID de ticket. O ID do ticket ajuda a acompanhar o pedido à medida que este percorre o sistema.

Priorização e categorização

Os diferentes pedidos enquadram-se em várias categorias, como problemas relacionados com a conta ou problemas técnicos, e o nível de urgência ou prioridade depende frequentemente da categoria do problema. Alguns sistemas de tickets atribuem automaticamente aos tickets uma prioridade baixa, média ou alta e categorizam-nos com base em regras predefinidas. Este passo garante que o ticket pode ser atribuído ao agente de suporte adequado. 

Atribuição ao agente

Em seguida, o ticket é atribuído ao agente de suporte mais bem preparado para tratar do pedido. A atribuição é geralmente feita com base na carga de trabalho, na complexidade e no tipo de pedido. O estado do ticket é marcado como ‘Aberto’.

Comunicação e acompanhamento

Dependendo da gravidade do problema, inicia-se uma troca de mensagens entre o agente e o cliente. As interações com o cliente são registadas pelo sistema para análise futura e os gestores podem acompanhar o progresso do ticket.

Resolução do problema

O agente resolve o problema e altera o respetivo estado para ‘Fechado’. Por vezes, a resolução envolve a colaboração com outras equipas ou agentes de suporte.

Feedback do cliente

Depois de informar o cliente sobre a resolução, é boa ideia solicitar feedback. Este feedback do cliente realça os pontos fortes do serviço, mostra se o cliente ficou satisfeito com o resultado e com a facilidade do processo e permite identificar áreas a melhorar.

Canais que geram tickets de suporte

Um inquérito da Gladly recente mostrou que o suporte por telefone e por e-mail está lentamente a perder o seu lugar como os canais de suporte mais utilizados, enquanto o suporte por mensagens de texto e por chat se está a tornar cada vez mais popular entre os consumidores. Qualquer empresa de qualidade precisa de estar onde estão os seus clientes, e uma presença de suporte omnicanal é agora indispensável.

Por isso, um sistema de tickets capaz de compilar e organizar as questões recebidas através dos diferentes canais é ideal para uma gestão eficiente da experiência do cliente e dos tickets.

Um sistema de suporte omnicanal recebe os pedidos através de diferentes canais, ou seja, e-mail, chat na aplicação, formulário web, mensagens de texto, chamadas telefónicas, etc., e encaminha-os para uma única caixa de entrada. Organiza as interações relacionadas com um determinado problema num único ticket e reúne também todas as interações de um cliente relativamente ao mesmo problema através de diferentes canais. O resultado final é tornar a vida do cliente e do agente de suporte mais fácil, proporcionando ao agente uma visão completa do contexto do cliente. Isto é crucial, porque uma investigação da Zendesk mostra que 70% dos clientes esperam que os agentes tenham uma visão completa do contexto da sua situação. 

O serviço omnicanal aumenta a eficiência, resolve os problemas mais rapidamente e melhora a experiência do cliente. Isto ajuda a aumentar a retenção de clientes e a mantê-los fiéis.

Priorização de tickets e SLAs

Uma priorização adequada dos tickets de suporte define o nível de eficiência e eficácia de um sistema de tickets. Os tickets variam consoante a complexidade e a urgência do problema. Quaisquer problemas cujas repercussões tenham um alcance mais vasto serão sempre mais críticos e exigirão uma resolução urgente. 

• Tickets de baixa prioridade: são pedidos gerais que não têm um impacto imediato na experiência do cliente com o produto ou serviço. Por exemplo, questões sobre como fazer algo. Muitas vezes, pode criar uma base de conhecimento para dar resposta a estas questões. 
• Tickets de prioridade média: são problemas não urgentes que podem agravar-se se não forem tratados prontamente. Normalmente, envolvem pequenos erros ou determinadas funcionalidades que não estão a funcionar corretamente. 
• Tickets de alta prioridade: são problemas que limitam diretamente a capacidade do cliente de utilizar o serviço, como erros graves ou falhas do sistema, e têm de ser tratados imediatamente. O processo de resolução envolve, por vezes, a colaboração entre várias equipas de suporte, o que aumenta o tempo de resolução.

Dito isto, a priorização dos tickets também pode basear-se nas especificidades do seu acordo com um determinado cliente. Em alguns setores, especialmente no contexto B2B, os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) definem o tempo de resolução estimado e acordado para diferentes categorias de problemas e para diferentes clientes.

Os detalhes do SLA dependem da gravidade do problema, da carga de trabalho do sistema e, muitas vezes, do valor do cliente (ou do nível do cliente). O acordo define o tempo que se espera que o agente demore desde o momento em que regista o ticket até à sua resolução final. Os objetivos dos SLA são priorizados de forma semelhante aos tickets, de baixa a alta prioridade.

Os SLAs são uma forma importante de reforçar a responsabilização e a responsabilidade do agente de suporte da empresa e de gerir as expectativas dos clientes. Em conjunto, a priorização dos tickets e os SLAs garantem uma gestão ideal dos tickets, para um funcionamento harmonioso do sistema de tickets de suporte ao cliente. 

Resolução de tickets de suporte ao cliente: dicas e boas práticas

As empresas bem-sucedidas e orientadas para o futuro colocam o cliente em primeiro lugar. Os tickets não são apenas tarefas a fechar; são oportunidades para criar confiança. É por isso que uma resolução eficiente dos tickets envolve mais do que rapidez. Requer sistemas inteligentes, fluxos de trabalho intencionais e uma comunicação clara e empática. 

Eis algumas dicas e boas práticas para resolver tickets de suporte ao cliente.

1. Automatize (com ponderação)

A automatização eficiente dos fluxos de trabalho ajudará a evitar atrasos e falhas de supervisão associados ao funcionamento manual. A maioria dos softwares de tickets permite aos utilizadores criar regras para criar, priorizar e atribuir tickets automaticamente. Estas regras reduzem o esforço manual e conduzem a resoluções mais rápidas.

No entanto, automatizar em excesso questões emocionais ou complexas pode ter o efeito contrário. Inclua exceções e utilize um encaminhamento inteligente para garantir que os agentes humanos intervêm quando necessário. Por exemplo, utilize a deteção de palavras-chave ou de sentimentos para encaminhar tickets de elevado stress para agentes seniores.

2. Mantenha bases de conhecimento 

Uma base de conhecimento bem mantida para o seu produto ou serviço incentivará os clientes a procurarem por si próprios soluções para problemas comuns e simples. Esta opção de autoatendimento pode incluir perguntas frequentes, guias de resolução de problemas e tutoriais em vídeo (especialmente versões mais curtas para uma geração com períodos de atenção cada vez menores). 

Pode ligar as bases de conhecimento a chatbots equipados com IA para melhorar a experiência de apoio e aliviar a pressão sobre os seus representantes do serviço de apoio ao cliente. Uma base de conhecimento atualizada reduz o volume de pedidos e melhora o tempo de resolução.

Dica profissional: Analise os grupos de etiquetas comuns e os problemas recorrentes para identificar lacunas de conhecimento. Faça do autoatendimento a sua primeira linha de defesa, tornando-o acessível e fácil de encontrar.

3. Defina prioridades com propósito

Nem todos os pedidos são iguais. Utilize uma combinação de urgência, impacto no negócio, nível do cliente, SLAs e complexidade do problema para fazer uma triagem eficaz.

Um erro de faturação para um cliente empresarial de elevado valor deve ser tratado de forma diferente de uma pergunta geral de um utilizador do escalão gratuito. Uma definição inteligente de prioridades melhora os fluxos de trabalho, reduz os riscos e garante que os problemas graves sejam resolvidos mais rapidamente.

4. Responda prontamente e reconheça cedo

De acordo com a Salesforce Research, mais de 75 por cento dos clientes esperam interagir imediatamente com alguém quando contactam uma empresa. O relatório de 2024 da HubSpot sobre o estado do serviço de apoio ao cliente afirma que 21% dos clientes esperam uma resolução imediata dos seus pedidos, 23% esperam resolvê-los no prazo de uma hora e outros 23% no prazo de uma a três horas.

Dito isto, os clientes não esperam perfeição — esperam ser ouvidos. Um reconhecimento inicial (mesmo que automatizado) ajuda a definir o tom, a aliviar a ansiedade e a garantir ao cliente que alguém está a analisar o seu problema. Terá ainda mais mérito se a sua resposta automática incluir um prazo de resolução realista ou encaminhar os clientes para recursos úteis enquanto aguardam.

5. Mantenha a consistência na etiquetagem e na documentação interna

A etiquetagem não serve apenas para ordenar — alimenta a análise, a coordenação da equipa e a análise das causas-raiz. Certifique-se de que a sua equipa utiliza etiquetas normalizadas em categorias como tipo de problema, canal, sentimento ou urgência. As auditorias regulares ajudam a reduzir a proliferação de etiquetas e a manter os painéis de relatórios organizados.

Ao mesmo tempo, as notas e a documentação internas garantem que os agentes dispõem de todo o contexto. Quando um pedido é reatribuído, ou se um cliente reabre um problema, o novo agente não deve ter de adivinhar o que aconteceu. Incentive notas claras e concisas que destaquem as ações anteriores, os acompanhamentos prometidos e os detalhes relevantes do cliente.

6. Mantenha os clientes informados (e não os abandone)

O silêncio destrói a confiança. Mesmo que ainda esteja a trabalhar numa solução, as atualizações proativas sobre o estado do problema fazem com que o cliente se sinta ouvido e valorizado. Utilize o seu sistema para enviar breves atualizações sobre o progresso — especialmente quando os SLAs estão em risco ou a resolução está a demorar mais do que o esperado. Um simples "Ainda estamos a trabalhar neste assunto e agradecemos a sua paciência" pode fazer toda a diferença.

7. Evite pedidos duplicados e conversas fragmentadas

Vários pedidos para o mesmo problema criam confusão para a sua equipa e para o cliente. Utilize as funcionalidades de fusão e ligação de pedidos para centralizar as conversas e evitar repetir soluções. Se um cliente fizer um acompanhamento através de vários canais (por exemplo, chat e e-mail), consolide o histórico e responda num único local.

8. Feche o ciclo (e aprenda com ele)

O ciclo do pedido pode terminar quando este é encerrado. Mas o seu impacto prolonga-se por mais tempo. 

Confirme com o cliente que o problema foi resolvido e reserve algum tempo para recolher feedback — através de CSAT, NPS ou perguntas de acompanhamento. Depois, utilize essas informações para atualizar a sua base de conhecimento, os fluxos de formação ou o roteiro do produto.

Fechar o ciclo também significa mostrar aos clientes como foi utilizado o seu feedback. Até uma simples nota, como «Graças ao seu relatório, atualizámos o nosso artigo de ajuda», reforça o valor do contributo do cliente.

Criar uma estratégia inteligente e escalável para pedidos de suporte

Um pedido representa muito mais do que uma simples questão de um cliente. Pode ser uma fonte de informações valiosas sobre tendências, comportamento e satisfação dos clientes, uma oportunidade para expandir a base de conhecimento da empresa e uma ferramenta para a retenção futura de clientes.

Uma estratégia inteligente e escalável para gerir pedidos de suporte deve incorporar as diferentes dimensões e possibilidades apresentadas por um simples pedido. Quando implementada corretamente, a estratégia ideal de gestão de pedidos pode ajudar a definir os contornos de uma empresa bem-sucedida e a expandir a sua influência junto do cliente. De acordo com a Salesforce Research, 88 por cento dos clientes afirmam que um bom serviço ao cliente aumenta a probabilidade de voltarem a comprar à empresa.   

Um sistema fiável de gestão de pedidos de suporte deve fazer parte do orçamento do seu software de serviço ao cliente. Os avanços na automatização e na IA irão harmonizar ainda mais os diferentes componentes do sistema, melhorando a eficiência e reduzindo os tempos de resolução.

Dito isto, se ainda não estiver preparado para investir num sistema de pedidos de suporte ao cliente, mas quiser perceber como este pode ajudar a sua empresa, considere começar com um sistema gratuito de gestão de pedidos.

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