O que é um serviço de assistência e a sua empresa precisa de um?

Se está no processo de fazer crescer a sua pequena empresa e de cultivar as relações com os clientes, talvez esteja a perguntar-se: «O que é um serviço de apoio… e precisamos de um?»

Ter um serviço de apoio é um dos passos mais importantes que pode dar para dar prioridade à experiência do cliente e reforçar a fidelidade à marca. É certo que é possível tratar dos pedidos de assistência de forma pontual, mas sem as capacidades de automatização, organização dos fluxos de trabalho e recolha de dados que uma solução de apoio ao cliente pode oferecer, é provável que acabe por ter períodos de resolução prolongados e, potencialmente, até problemas dos clientes que não são identificados.

Neste artigo, vou responder à pergunta «O que é um serviço de apoio?», explicar por que motivo a sua pequena empresa pode beneficiar de um e apresentar-lhe as principais funcionalidades que um serviço de apoio normalmente disponibiliza. 

O que é um serviço de apoio?

Um serviço de apoio é um espaço online onde os clientes podem contactar a sua equipa de apoio para pedir assistência relativamente a problemas que estejam a ter com o seu produto. Normalmente, os agentes de apoio respondem às perguntas e aos pedidos de assistência dos clientes através de um sistema de gestão de pedidos. Dependendo do software de apoio que utiliza, as funcionalidades do serviço de apoio também podem incluir a recolha de dados como o histórico do cliente, os níveis de satisfação dos clientes e o desempenho da equipa de apoio.

Por que motivo as pequenas empresas precisam de um serviço de apoio?

As pequenas empresas têm equipas reduzidas que muitas vezes passam a maior parte do tempo a desempenhar várias tarefas em simultâneo. Com tantas responsabilidades, pode ser difícil definir prioridades e as ineficiências podem dificultar o progresso. Ter um serviço de apoio pode ajudar a melhorar os tempos de resposta aos pedidos de assistência, aumentar a qualidade das interações com os clientes e tornar a carga de trabalho mais fácil de gerir para os membros da equipa, simplificando os fluxos de trabalho.

Na maioria das plataformas de software de apoio, os agentes de apoio podem automatizar determinadas tarefas administrativas repetitivas, delegando-as à IA ou criando respostas predefinidas para as perguntas mais frequentes dos clientes. Um dos principais benefícios do software de apoio é libertar tempo para que se possam concentrar em prioridades mais complexas ou importantes, ajudando simultaneamente um maior número de clientes.

Qual é a diferença entre um serviço de apoio e um balcão de serviços?

Os termos «serviço de apoio» e «balcão de serviços» são frequentemente utilizados como sinónimos, mas, na realidade, descrevem duas entidades ligeiramente diferentes.

Um balcão de serviços representa o conjunto das operações de atendimento ao cliente, incluindo pedidos de informação (por exemplo: «Como adiciono uma nova conta de cliente?») e novos pedidos de serviço (por exemplo: «Gostaria de mudar o nosso plano para o nível seguinte»).

Um serviço de apoio é uma área específica do balcão de serviços, orientada principalmente para ajudar os clientes com incidentes urgentes que precisam de ser tratados ou resolvidos imediatamente.

Funcionalidades comuns do software de serviço de apoio para pequenas empresas

As soluções de apoio estão disponíveis em várias configurações para responder a uma variedade de necessidades empresariais. Algumas das funcionalidades mais comuns incluem:

Base de conhecimento de autoatendimento

Um portal de autoatendimento permite que os clientes acedam à sua base de conhecimento, onde podem encontrar materiais sobre como resolver autonomamente determinados problemas menores.

Sistema de gestão de pedidos

Quando os pedidos de serviço chegam ao sistema, é criado um pedido para cada um deles. À medida que este pedido avança no processo de resolução, as informações sobre o histórico do problema são adicionadas em tempo real. A gestão de pedidos consiste em garantir que estes pedidos de assistência avançam pelo sistema em tempo útil.

Encaminhamento de chamadas / automatização dos fluxos de trabalho

A maioria das plataformas de software de apoio técnico permite aos utilizadores automatizar fluxos de trabalho e determinar qual o ponto de contacto que deve receber cada pedido através de regras de encaminhamento de pedidos. 

Métricas de satisfação do cliente

O software de apoio técnico ajuda a sua pequena empresa a recolher dados sobre várias métricas, sendo uma das mais importantes a satisfação do cliente. O sistema analisará a rapidez com que os agentes resolvem os pedidos de apoio técnico e a forma como os clientes avaliam as suas interações com os agentes, de modo a determinar os níveis de satisfação do cliente.

Integração com CRM

Uma vez que o software de apoio técnico tem a capacidade de obter dados importantes dos clientes, faz sentido que muitas destas ferramentas se integrem com o seu CRM. Estes dados podem então ser utilizados para ações como marketing direcionado.

Gestão de SLA

Os Acordos de Nível de Serviço (SLA) podem ser geridos a partir do seu software de apoio técnico para garantir que cumpre as expectativas estabelecidas no acordo.

Painel de controlo unificado

A maioria dos softwares de apoio técnico dispõe de um painel de controlo ou caixa de entrada unificada, onde todos os pedidos de suporte podem ser consultados em tempo real. Isto facilita a transferência de pedidos entre agentes de suporte ao cliente quando é necessário escalar os problemas, sem perder quaisquer detalhes do histórico durante o processo.

Comunicação omnicanal

Os seus clientes querem interagir consigo através de vários canais de comunicação diferentes. Estes podem incluir e-mail, SMS e redes sociais. O software de apoio técnico disponibiliza normalmente comunicação omnicanal, permitindo aos seus agentes de suporte responder a pedidos a partir de uma única interface, independentemente do canal utilizado para efetuar o pedido.

Como encontrar o melhor software de apoio técnico para pequenas empresas 

Se procura uma forma de melhorar o suporte ao cliente que a sua pequena empresa pode oferecer, encontrar o software de apoio técnico adequado é um excelente primeiro passo. No entanto, com inúmeras opções disponíveis atualmente no mercado, pode ser difícil encontrar a melhor ferramenta para responder às suas necessidades.

É por isso que a nossa equipa compilou uma lista útil dos melhores softwares de apoio técnico para pequenas empresas, incluindo preços, capturas de ecrã das ferramentas, funcionalidades e integrações. Pode consultá-la aqui:

• Os 10 melhores softwares de apoio técnico para pequenas empresas
• Os 19 melhores softwares de apoio técnico com IA

Se precisar de mais ajuda durante o processo de seleção, esta análise detalhada sobre como escolher um software de apoio técnico é um bom ponto de partida.

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