O Guia Definitivo do Autoatendimento do Cliente

Enquanto antigo representante de sucesso do cliente, nem consigo dizer quantas vezes recebi emails como este: “Não consigo entrar na minha conta. Pode repor a minha palavra-passe?” Infelizmente, este é precisamente o tipo de interação de suporte que não quer. Eis porquê: para os clientes, o esforço adicional que tiveram de fazer para entrar na conta é frustrante; para os representantes de suporte, responder repetidamente às mesmas perguntas é cansativo; e, para as empresas, as chamadas e conversas com agentes humanos custam mais do que custariam se os clientes tivessem conseguido obter ajuda facilmente através do autosserviço.

Felizmente, há boas notícias: os seus clientes preferiam não entrar em contacto consigo. 67% dos clientes preferiam encontrar respostas através do autosserviço em vez de falar com um representante da empresa. E o autosserviço está a ganhar popularidade à medida que mais consumidores se sentem confortáveis com ele. Em 2021, 95% das empresas relataram um aumento significativo nos pedidos de autosserviço.

Mas, perante esta oportunidade, o estado do autosserviço na maioria das marcas SaaS é inadequado. De acordo com um inquérito da Microsoft, mais de metade dos clientes afirma que a principal razão pela qual não consegue resolver problemas de suporte por si própria é a existência de pouca informação disponível online. 40% dos clientes acabam por ligar para o suporte mesmo depois de tentarem resolver o problema através do autosserviço.

Mesmo que a sua marca SaaS já tenha uma presença robusta de autosserviço, a necessidade de melhorias nunca desaparece. Neste guia, ficará a conhecer as principais estratégias e táticas para levar o autosserviço dos seus clientes ao nível seguinte. Com a abordagem certa, pode aumentar a satisfação dos clientes, reduzir os custos de suporte e expandir a sua empresa de forma mais eficiente.

O que é o autosserviço do cliente?

O autosserviço do cliente é quando os utilizadores conseguem resolver os seus próprios problemas sem terem de contactar os representantes do serviço de apoio ao cliente. É o oposto de “enviar um pedido e esperar”. Recursos de autosserviço, como bases de conhecimento, centros de ajuda, chatbots de IA, tutoriais e portais de conta ajudam os clientes a ajudarem-se a si próprios.

Um bom autosserviço consiste em dar autonomia aos clientes para obterem mais rapidamente aquilo de que precisam, nas suas próprias condições. É por isso que as empresas SaaS visionárias tratam o autosserviço como um produto por si só: continuamente melhorado, profundamente integrado e concebido tendo em mente a jornada do cliente.

Não se trata apenas de suporte — é uma estratégia destinada a melhorar a experiência geral do cliente.

Benefícios do autosserviço do cliente: vale o investimento

O autosserviço — outrora algo “bom de ter” — é agora essencial. 81% dos clientes tentam resolver os problemas de suporte por si próprios antes de contactar o serviço de apoio ao cliente, e quase metade dos adultos nos EUA abandona uma compra se não conseguir obter respostas rápidas.

Não é, portanto, de surpreender que 78% dos líderes de serviço de apoio ao cliente nos EUA estejam a investir mais no autosserviço. Eis alguns benefícios da implementação de uma estratégia de autosserviço do cliente:

1. Custos de suporte mais baixos, maior produtividade

Os agentes de suporte bem formados são dispendiosos: de acordo com um estudo da Oracle, uma chamada de apoio ao cliente custa à sua empresa entre $6 e $25, dependendo da complexidade do problema. Entretanto, as resoluções através do autosserviço, quer sejam obtidas através de páginas de perguntas frequentes, portais de autosserviço do cliente ou serviços de assistência, custam apenas alguns cêntimos.

Tendo em conta esta poupança de custos, a maioria das marcas SaaS concentra-se em encaminhar os clientes para opções de autosserviço sempre que possível e em afastá-los das chamadas e dos chats em direto.

Os seus melhores agentes de suporte não deveriam estar a repor palavras-passe. Quando o autosserviço trata dos problemas comuns, os agentes ficam livres para se concentrarem em conversas e interações de grande importância: retenção, expansão, resolução de problemas complexos e suporte VIP.

Para equipas de experiência do cliente enxutas que tentam crescer sem aumentar desmesuradamente o número de funcionários, esta mudança não é opcional — é uma estratégia de sobrevivência.

2. Melhor experiência e lealdade do cliente (sim, é mesmo verdade)

Eis o ponto crucial: um mau autosserviço é pior do que não ter autosserviço. Quando os seus clientes não conseguem resolver os problemas através do autosserviço e acabam por ter de ligar para as suas equipas de apoio ao cliente, têm mais 10% de probabilidade de se tornarem desleais.

Mas quando funciona? Está a criar um serviço simples e disponível a pedido, e os clientes lembram-se disso.

Para as marcas SaaS que dependem de receitas recorrentes, a fidelização dos clientes pode ser o efeito mais importante de apostar no autoatendimento. Um autoatendimento de qualidade contribui diretamente para a retenção de clientes, a renovação e os índices de satisfação dos clientes.

3. Os clientes obtêm ajuda 24 horas por dia, 7 dias por semana — rapidamente e com menos esforço

O tempo é a moeda da confiança. De acordo com um estudo da Forrester sobre o futuro do serviço de apoio ao cliente, 73% dos clientes afirmam que valorizar o seu tempo é o aspeto mais importante do serviço de apoio ao cliente. As opções de autoatendimento fazem exatamente isso — sem filas, sem agentes e sem atritos.

Canais de autoatendimento, como serviços de apoio, perguntas frequentes e chatbots, ajudam os clientes a resolver problemas mais rapidamente e quando lhes for mais conveniente, a qualquer hora do dia. É também uma vantagem para as marcas SaaS globais que servem clientes em diferentes fusos horários: apoio escalável, económico e sempre disponível.

A redução do esforço do cliente é outra grande vantagem. Uma chamada média para o apoio ao cliente envolve várias fontes de frustração: navegar pelos menus, esperar para falar com um representante, explicar o problema e voltar a esperar durante as transferências entre departamentos. Os centros de ajuda, por outro lado, são concebidos para responder às perguntas e aos problemas mais comuns. Isso significa menos tempo gasto à procura de respostas, o que ajuda a melhorar a experiência do utilizador e a satisfação dos clientes.

4. Mais autonomia = utilizadores mais satisfeitos

Alguns utilizadores preferem simplesmente descobrir as coisas por si próprios — e isso é positivo.

Com os recursos certos, os clientes sentem que têm o controlo. Com opções de faça-você-mesmo, como bases de conhecimento, centros de ajuda, guias passo a passo e fóruns, podem explorar, aprender e resolver os seus próprios problemas sem terem de explicar a sua situação cinco vezes.

Este tipo de autonomia cria confiança e um envolvimento mais profundo com o produto, especialmente entre utilizadores técnicos ou avançados.

Criar uma estratégia eficaz de autoatendimento ao cliente

Para tirar o máximo partido do autoatendimento, é necessária uma estratégia intencional. Já não basta ter algumas perguntas frequentes — em vez disso, é necessário criar um conjunto de recursos que responda diretamente às necessidades dos clientes. Eis como:

• Identifique os problemas: Se quiser saber como ajudar os seus clientes, comece por ouvi-los. Analise fontes como transcrições de chamadas telefónicas, registos de conversas dos agentes, fóruns, avaliações de produtos e pesquisas na Web para revelar perguntas, problemas e necessidades comuns dos clientes. Responda diretamente a estes elementos através de perguntas frequentes, artigos da base de conhecimento, formação e outros conteúdos de autoatendimento.
• Torne o autoatendimento fácil de encontrar: O conteúdo de autoatendimento não será útil se os clientes não o conseguirem encontrar. Disponibilize ligações para o conteúdo de autoatendimento de forma destacada no site da empresa, na interface do produto, nos e-mails e noutros pontos de contacto. Percorra pessoalmente a experiência de autoatendimento para verificar a facilidade de utilização e peça também a outras pessoas que a testem.
• Gamifique o envolvimento: Incentive a adoção do autoatendimento através de técnicas de gamificação. Atribua pontos, estatutos, distintivos e recompensas por atividades como publicar em fóruns e concluir tutoriais. Dê aos clientes uma razão para se envolverem.
• Adote uma abordagem omnicanal: Nem todos os clientes interagem da mesma forma com as ferramentas de autoatendimento. Disponibilize uma combinação de canais de autoajuda: comunidades para aconselhamento entre pares, perguntas frequentes para respostas rápidas, um centro de ajuda para resolução de problemas e chatbots para respostas imediatas.
• Facilite o encaminhamento: Alguns problemas continuam a exigir ajuda humana. Facilite o encaminhamento dos clientes do autoatendimento para o apoio em direto quando necessário, preservando o contexto entre os canais.
• Otimização contínua: Utilize ferramentas como o Google Analytics para monitorizar os padrões de utilização do autoatendimento, identificando conteúdos populares, lacunas e desistências. Recolha dados qualitativos dos clientes através de software de feedback dos clientes, aperfeiçoando a experiência do cliente com base nos contributos dos utilizadores. Meça a eficácia da sua estratégia de autoatendimento acompanhando métricas como a taxa de desvio, a satisfação do cliente (CSAT), o tempo de resolução e o índice de esforço do cliente (CES).

Também deverá estar atento aos obstáculos ao autoatendimento. Segundo a Gartner, 37% dos clientes contactam diretamente a sua linha de apoio ao cliente sem alguma vez consultarem as opções de autoatendimento. Tendo em conta o custo significativamente mais elevado do apoio telefónico em comparação com o autoatendimento, reduzir esta percentagem, mesmo que ligeiramente, pode resultar em poupanças significativas. Um ponto de partida consiste em disponibilizar o número de telefone do apoio ao cliente apenas como opção de encaminhamento, em vez de o apresentar de forma destacada em todo o site.

6 tipos de ferramentas de autoatendimento em SaaS

81% dos consumidores dizem que gostariam que as marcas disponibilizassem mais opções de autoatendimento. Se está a considerar expandir a estratégia de autoatendimento da sua marca SaaS, eis por onde começar.

1. Perguntas frequentes

As Perguntas frequentes (FAQs) estão longe de ser uma ferramenta inovadora de suporte por autoatendimento; existem há décadas. No entanto, as FAQs continuam a ser extremamente eficazes na disponibilização de respostas instantâneas a perguntas comuns. Ao destacar as FAQs mais populares no seu portal de autoatendimento, pode orientar os clientes para as soluções mais rapidamente. E ao atualizar regularmente a sua base de dados de perguntas e respostas com base nas perguntas mais recentes dos clientes, reduzirá o volume de pedidos de suporte e permitirá um autoatendimento eficaz.

Exemplo: a Xero mantém uma lista de 50 FAQs populares, que vão desde “Posso pagar a subscrição anualmente?” até “Posso descarregar uma cópia dos meus dados?”

2. Centro de ajuda

Imagine o seu centro de ajuda como uma vasta biblioteca de materiais de suporte, incluindo guias detalhados de resolução de problemas, instruções passo a passo e artigos explicativos sobre o seu produto. Toda esta informação pode ser difícil de gerir, razão pela qual é essencial organizá-la claramente por categorias, subtópicos e casos de utilização; deverá também integrar imagens, GIFs e vídeos para facilitar a compreensão visual. O software de suporte técnico torna este processo mais fácil.

Exemplo: a Slack organiza o seu centro de ajuda em torno de categorias abrangentes, como “Introdução” e “Tutoriais e vídeos”. No entanto, o elemento central é claramente a sua função de pesquisa, que o orienta de forma simples através das centenas de guias e tutoriais da Slack.

3. Formação sobre o produto

“Mostre, não diga” é um princípio de ensino eficaz. No entanto, quando os clientes contactam a sua linha de suporte, é difícil fornecer instruções visuais; em vez disso, os representantes do serviço de apoio ao cliente recorrem frequentemente a instruções verbais, seguidas de um e-mail.

Existe uma forma melhor: software de formação sobre produtos. Desde tutoriais rápidos em vídeo a cursos virtuais formais, os materiais de formação instruem os clientes de forma eficaz, tornando menos provável que precisem de telefonar. Os formatos populares de formação sobre produtos incluem módulos de aprendizagem online ao ritmo do próprio utilizador, vídeos de instruções breves, guias de integração, demonstrações animadas e seminários online. Para microaprendizagem contextualizada — e outra oportunidade de reduzir o volume de pedidos de suporte — pode incorporar materiais de formação diretamente na interface do seu produto.

Exemplo: a Mailchimp disponibiliza aos seus clientes vídeos de formação produzidos profissionalmente, que vão desde explicações rápidas de dois minutos (”Como pré-visualizar e testar a sua campanha de e-mail”) a masterclasses de meia hora (”Conceber e enviar uma campanha de e-mail”).

4. Chatbots e agentes virtuais

O aumento dos chatbots e agentes virtuais baseados em IA proporciona às marcas mais uma solução de autoatendimento de baixo custo para lidar com problemas rotineiros dos clientes. Os chatbots podem desviar até 80% ou mais dos pedidos dos clientes sem intervenção humana, resultando numa redução drástica dos custos.

Ao treinar agentes virtuais com dados da empresa e materiais do centro de ajuda, e ao integrá-los com software de CRM para obter contexto específico de cada cliente, os clientes podem obter em tempo real as respostas que procuram.

Exemplo: o agente virtual da Zoom, Zoe, resolve uns impressionantes 93% dos pedidos dos clientes sem o envolvimento de agentes humanos, poupando à Zoom mais de $13 milhões por mês.

5. Fóruns da comunidade

Criar artigos e tutoriais para todos os problemas possíveis que os seus clientes possam encontrar é um esforço meritório, mas está para além das capacidades da maioria das equipas de apoio ao cliente. Felizmente, existe outra solução: os fóruns da comunidade.

Ao permitir que os seus utilizadores façam e respondam às perguntas uns dos outros, reduzirá a carga da sua equipa de suporte, obtendo simultaneamente informações valiosas sobre os problemas com que os clientes se deparam. Além disso, os clientes consideram frequentemente os conselhos dos seus pares mais relevantes e práticos. Certifique-se de que dispõe de moderadores para manter a precisão.

Exemplo: a comunidade da Dropbox tem mais de um milhão de membros. Com os seus elementos de gamificação integrados, a Dropbox destaca os “membros prestáveis” e incentiva a participação.

6. Portal do cliente

Faço parte dos 90% dos clientes que esperam que as marcas disponham de um portal de suporte ao cliente de autosserviço. Por isso, imagine a minha frustração quando me vi obrigado a ligar para o centro de atendimento de uma seguradora para atualizar uma simples informação da conta — apenas para descobrir que precisava de imprimir um PDF, assiná-lo à mão, tirar uma fotografia e enviá-lo por e-mail para o serviço de apoio ao cliente. O que poderia ter demorado 60 segundos acabou por exigir vários contactos com o suporte.

Os portais do cliente resolvem interações administrativas complexas como esta, dando aos clientes maior controlo sobre a sua própria conta. Em vez de contactarem o suporte para atualizarem as informações de faturação, alterarem a subscrição ou atualizarem os dados da conta, os clientes podem efetuar essas alterações diretamente no portal.

Exemplo: a Canva dá aos utilizadores um enorme controlo sobre as definições no seu portal do cliente. Desde adicionar membros à equipa até mudar para planos inferiores, quase tudo o que está relacionado com as contas dos clientes é gerido por automatização.

Desafios comuns do autosserviço (e como evitá-los)

Um autosserviço mal implementado frustra as pessoas mais rapidamente do que a ausência total de autosserviço. Quando é mau, os clientes não se limitam a desistir — contam a outros. E a sua equipa de suporte acaba por fazer o dobro do trabalho para resolver a situação.

Eis algumas das maiores armadilhas que as empresas SaaS enfrentam com as opções de autosserviço para clientes e como conceber soluções para as evitar.

Conteúdo desatualizado ou incompleto

O problema: A sua base de conhecimento só é útil se for rigorosa. No entanto, quando os artigos ficam desatualizados ou não abrangem casos específicos, a confiança deteriora-se rapidamente.

A solução: Trate o conteúdo de autosserviço como documentação do produto — com controlo de versões, possibilidade de pesquisa e um responsável definido. Estabeleça revisões regulares e torne as atualizações parte do seu processo de lançamento. Dica profissional: Monitorize aquilo que os clientes pesquisam mas não encontram para identificar lacunas.

Ciclos frustrantes do chatbot

O problema: Os robôs rígidos que fazem os utilizadores andar em círculos ou se recusam a encaminhá-los para um agente prejudicam a experiência do cliente. Os clientes não querem um guião. Querem uma solução.

A solução: Conceba chatbots com percursos de encaminhamento claros. Se o robô não tiver a certeza, transfira o contacto para um representante do serviço de apoio ao cliente. Se for evidente que um cliente está a ter dificuldades com problemas complexos, encaminhe-o. Utilize a deteção de intenções, uma lógica de recurso e a transferência para um agente humano como elementos fundamentais do design, não como aspetos secundários.

Silos de dados que comprometem o contexto

O problema: Se o seu centro de ajuda, CRM, dados de utilização do produto e canais de suporte não comunicarem entre si, o seu autosserviço não refletirá a verdadeira experiência do cliente.

A solução: Invista em plataformas omnicanal ou integrações que criem um contexto centralizado e acessível. Quando a sua equipa consegue ver o que um cliente tentou fazer através do autosserviço — e o que não funcionou — terá as informações relevantes necessárias para responder de forma mais rápida e eficaz.

Lacuna na acessibilidade e inclusão

O problema: Se a sua experiência de autosserviço não for utilizável por todos os clientes, incluindo pessoas com deficiência — ou se pressupuser um determinado nível de fluência linguística ou literacia tecnológica — estará a excluir pessoas.

A solução: Desenvolva de acordo com as normas WCAG. Torne o conteúdo legível para diferentes níveis de leitura. Disponibilize alternativas textuais e visuais. E faça testes com utilizadores reais de diferentes origens, não apenas com a sua equipa interna.

Se leva a sério fazer bem o autosserviço, conceba-o como um produto, meça-o como um funil e mantenha-o como um sistema.

Boas práticas para o autosserviço do cliente em SaaS

É fácil criar uma base de conhecimento e chamar-lhe “autosserviço”. Mas construir um sistema que funcione realmente — tanto para os seus clientes como para a sua equipa — exige um design intencional.

Para obter um impacto mensurável do autosserviço, deve tratá-lo como um ponto de contacto essencial com o cliente, e não como um projeto secundário. Eis o que distingue um excelente autosserviço de um medíocre.

• Comece pelos problemas reais dos clientes: não faça suposições. Analise os pedidos de suporte, os inquéritos de cancelamento e os dados de utilização do produto. O autosserviço deve resolver os 20% principais de perguntas que geram 80% do volume de pedidos. Dica profissional: classifique as conversas de suporte e analise os dados para encontrar temas recorrentes.
• Torne-o pesquisável, fácil de consultar e estruturado: ninguém lê tudo. Toda a gente consulta rapidamente. Utilize cabeçalhos, palavras-chave, elementos visuais e resumos TL;DR para orientar os utilizadores ao longo do conteúdo. E invista numa pesquisa que funcione realmente — as sugestões automáticas e a tolerância a erros de digitação são muito úteis.
• Utilize a análise de dados para otimizar: acompanhe o que os clientes pesquisam, em que clicam e em que ponto abandonam. O seu centro de ajuda não está “concluído” — é um produto vivo. Dica profissional: procure sinais como pesquisas sem resultados, pouco tempo no artigo ou cliques repetidos para identificar problemas.
• Mantenha os agentes informados: o autosserviço não serve para eliminar as pessoas — serve para as utilizar melhor. Dê aos agentes de serviço ao cliente visibilidade sobre o que os clientes tentaram fazer antes de entrar em contacto, para que possam responder com contexto. Bónus: permita que os agentes assinalem diretamente as lacunas de conteúdo.
• Escolha ferramentas que se integrem com a sua infraestrutura: o autosserviço só funciona quando está ligado ao resto do seu ecossistema de experiência do cliente. O seu chatbot deve sincronizar-se com o sistema de gestão de pedidos. A sua base de conhecimento deve sugerir automaticamente conteúdos na aplicação. Evite ferramentas isoladas que criem trabalho duplicado.
• Teste-o como um produto: realize testes de usabilidade. Peça aos clientes para encontrarem respostas. Observe onde têm dificuldades. Trate a sua experiência de ajuda como parte da experiência de utilização do produto — porque é.

Tendências futuras no autosserviço do cliente

O panorama do autosserviço do cliente está a evoluir rapidamente, impulsionado pelos avanços tecnológicos e pelas mudanças nas expectativas dos clientes. Eis o que deve antecipar num futuro próximo:

1. Personalização orientada por IA

A Inteligência Artificial (IA) deverá revolucionar o autosserviço ao oferecer experiências personalizadas. A IA no autosserviço do cliente pode analisar o comportamento dos utilizadores para fornecer conteúdos adaptados, antecipar necessidades e orientar os clientes através de processos complexos, melhorando a satisfação e a eficiência.

2. Integração de assistentes de voz

Os assistentes ativados por voz, como Alexa, Siri e Google Assistant, estão a tornar-se cada vez mais comuns no serviço ao cliente. A integração destas ferramentas nas plataformas de autosserviço permite aos clientes interagir através de linguagem natural, tornando a experiência mais intuitiva e acessível.

3. Autosserviço móvel melhorado

À medida que a utilização de dispositivos móveis continua a aumentar, é crucial otimizar as plataformas de autosserviço para dispositivos móveis. Isto inclui design responsivo, interfaces adaptadas a dispositivos móveis e funcionalidades como suporte na aplicação e chatbots, para prestar assistência contínua em qualquer lugar.

4. Mecanismos de suporte proativo

O autosserviço do futuro passará de reativo a proativo. Os sistemas detetarão potenciais problemas e oferecerão soluções antes de os clientes se depararem com dificuldades, reduzindo a frustração e melhorando a experiência global.

5. Expansão do suporte omnicanal

Os clientes esperam um suporte consistente em vários canais. A integração de opções de autosserviço em sítios Web, aplicações móveis, redes sociais e outras plataformas garante uma jornada do cliente unificada e conveniente.

Quando os clientes se ajudam, todos ganham

A esta altura, os benefícios de dar prioridade ao autosserviço dos clientes para a sua empresa SaaS deverão ser claros. Quando disponibiliza aos clientes as ferramentas e os recursos necessários para encontrarem respostas, resolverem problemas e realizarem tarefas de forma autónoma, todos ficam a ganhar:

• O autosserviço melhora a satisfação e a lealdade dos clientes, proporcionando aos utilizadores a rapidez, a autonomia e a eficiência que esperam cada vez mais.
• Por sua vez, isto traz benefícios para a sua marca sob a forma de uma menor taxa de abandono, pontuações NPS mais elevadas e uma perceção mais positiva da marca. Entretanto, a sua empresa obtém ganhos significativos de eficiência e reduz os custos ao encaminhar as questões mais comuns para canais de autosserviço automatizados.
• Além disso, os agentes de suporte ficam mais satisfeitos quando não têm de lidar com tantas questões repetitivas.

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