Çağrı merkezi yazılımının daha fazla müşteri çağrısını yönetmenize, ilk yanıt sürelerinizi kısaltmanıza ve nihayetinde üstün müşteri deneyimleri sunmanıza yardımcı olabileceğine şüphe yok.
Bu yazılımın işletmenizin gelişmesine yardımcı olacağından eminsiniz, ancak kendinize bazı önemli sorular sorduğunuz için hâlâ kararsızsınız – çağrı merkezi yazılımı ne kadar tutar? Yatırımınızın karşılığını iyi bir şekilde verir mi?
Endişelenmeyin – hesaplamaları yaptık ve bu yatırımı değerlendirirken bilmeniz gereken her şeyi açıklamak için buradayız.
Çağrı Merkezi Yazılımı Maliyetleri: Ayrıntılı İnceleme
Çağrı merkezi yazılımı fiyatları büyük ölçüde değişir—SaaS için ajan başına aylık 9 ila 75 ABD doları arasında, tek seferlik lisans için ise 600–2.100 ABD doları arasında olabilir. Nihai maliyetler; özelliklere, destek ajanlarının sayısına, altyapıya, dağıtım seçeneklerine, dahil edilen hizmetlere, işletmenin büyüklüğüne ve türüne, özelleştirme seçeneklerine ve itibara bağlıdır. Gelişmiş yönlendirme, yapay zekâ veya 7/24 destek mi istiyorsunuz? Daha fazla ödeme yapmayı bekleyin.
Dürüst olalım – tüm çağrı merkezi yazılımı sağlayıcıları aynı fiyatlandırma yapısını kullansaydı, fiyatları karşılaştırmak çok kolay olacağından muhtemelen bu makaleyi okumuyor olurdunuz. Ancak her fiyat etiketinin ardında anlatılmayı bekleyen bir hikâye vardır. Çağrı merkezi yazılımı maliyetleri de bunun istisnası değildir.
Çağrı Merkezi Fiyatlandırma Modelleri
Size karşı dürüst olacağım – kusursuz bir fiyatlandırma modeli diye bir şey yoktur. Her modelin avantajları ve dezavantajları vardır, ancak modellerden biri işletmenize diğerlerinden daha iyi uyacaktır; bu nedenle bir çözüme karar vermeden önce seçeneklerinizi dikkatlice değerlendirin.
Hizmet Olarak Yazılım Modeli
Hizmet olarak yazılım (SaaS) fiyatlandırma modeli, bütçesine dikkat eden kuruluşların kurtarıcısı olarak övgüyle anılmıştır. Esnekliği ve ölçeklenebilirliği sayesinde bu model, yüksek başlangıç maliyetlerinden kaçınmak ve gerektiğinde planlarını yükseltmek veya düşürmek isteyen, gelişmekte olan kuruluşlar için genellikle daha uygundur.
Ancak abonelik modeliyle karşılaşabileceğiniz temel sorun, yıllık planı tercih etseniz bile aynı fiyatı 12 aydan daha uzun süre koruyup koruyamayacağınızdan hiçbir zaman emin olamamanızdır. Hizmet sağlayıcıların, tek bir mali yıl boyunca fiyatlandırma planlarını baştan aşağı değiştirdiği ve bunun müşterileri için hoş olmayan durumlara yol açtığı bilinmektedir.
SaaS modeli kapsamında ajan başına aylık 9 ABD dolarından (LiveAgent) ajan başına aylık 75 ABD dolarına (Talkdesk) kadar ödeme yapmayı bekleyebilirsiniz. Five9 gibi bazı sistemler, kullanıcı sayınıza bağlı olmayan, aylık 149 ABD doları tutarında sabit bir ücret de sunar.
Süresiz Lisans
Süresiz lisans satın almak, bir evin ücretini peşin ödemeye benzer. Önemli bir tek seferlik yatırımdır, ancak lisansa sonsuza kadar sahip olursunuz.
Bu yaklaşımın temel sorunu, çözümünüz iyi ya da kötü olsun ona bağlı kalmanızdır. Ücretini zaten ödediniz ve bir şeyi beğenmemeniz durumunda sağlayıcıyı paranızı iade etmeye ikna etmek neredeyse imkânsızdır. Elbette çözümünüzden memnun değilseniz değiştirebilirsiniz, ancak bu genellikle finansal bir kayıpla sonuçlanır. Ayrıca bakım maliyetlerinden de sorumlu olabilirsiniz.
Süresiz lisans sözleşmesi kapsamında, 600 ila 2.100 ABD doları arasında değişen tek seferlik bir ücret ödemeyi bekleyebilirsiniz.
Ücretsiz veya Açık Kaynak Lisansı
İşletme uzmanları size ücretsiz bir yazılım çözümü diye bir şey olmadığını söyleyecektir. Ücretsiz veya açık kaynaklı çağrı merkezi yazılımları söz konusu olduğunda da durum pek farklı değildir.
Bir yandan, daha fazla müşteri çağrısını yönetmenizi sağlayacak ücretsiz bir çözüm elde edersiniz. Öte yandan, ücretsiz veya açık kaynaklı yazılımların çoğu özel destek sunmaz - bazıları tamamen destek ekiplerinden yoksundur - bu nedenle bir sorunla karşılaşırsanız tek seçeneğiniz, diğer topluluk üyelerinin daha önce aynı sorunla karşılaşmış ve bir forumda hızlı bir çözüm paylaşmış olmasını ummaktır.
Ücretsiz veya açık kaynaklı çağrı merkezi yazılımı kullanırken maliyetleriniz düşük olacaktır, ancak sıfır olmasını beklemeyin. Ücretsiz bir çözümü özelleştirmek de çok fazla kodlama gerektirebilir; bu nedenle kurum içi geliştirme ekibinize fazla mesai için onlarca saatlik ödeme yapmak zorunda kalabilirsiniz.
Have an account? Log In
Çağrı Merkezi Yazılımı Fiyatlarını Etkileyen Temel Faktörler
Çağrı merkezi yazılımınızı bir pizza olarak düşünün. Temel yazılım, tipik bir peynirli pizzaya benzer; olağanüstü değildir, ancak amacını yerine getirir ve bir günden diğerine ilerlemenizi sağlar.
Ama o peynirli pizzaya ekstra malzemeler eklemeye başlarsanız, benzersiz damak zevkinize hitap eden muhteşem bir lezzet patlaması elde edersiniz. Ancak gurme eserinizin nihai fiyatına seçtiğiniz her ekstra malzemenin ücreti dâhil olacaktır. Benzer şekilde, aşağıdaki faktörlerin her biri çağrı merkezi yazılımınızın nihai fiyatını etkiler.
Temsilci Sayısı
Yazılımınıza aynı anda erişen kullanıcı sayısı, fiyatlandırma yapısı üzerinde önemli bir etkiye sahip olabilir. Bu, arkadaş grubunuz için konser bileti almaya benzer; ne kadar çok kişi getirirseniz maliyet o kadar yüksek olur.
Özelleştirme Seçenekleri
Tıpkı özel dikilmiş bir gece elbisesi gibi, ihtiyaçlarınıza göre uyarlanmış bir çağrı merkezi yazılımı kuruluşunuzla mükemmel şekilde uyum sağlar. Daha pahalıdır ancak dikkatleri üzerinize çekmenizi ve kalabalığın arasından sıyrılmanızı da sağlar. Özelleştirme, markalaşma çalışmalarınızı destekleyebilir; ancak çağrı merkezi temsilcilerinize yardımcı olmak için derinlemesine raporlama işlevlerini, belirli otomasyon iş akışlarını ve diğer seçenekleri de tercih edebilirsiniz.
Gelişmiş Özellikler
Çağrı merkezi yazılımı sağlayıcıları bazı özellikleri temel paketlerine dâhil ederken gelişmiş özellikler için ekstra ücret talep eder. Ancak ek ücret karşılığında sunulan özellikler bazen farklılık gösterir.
Etkileşimli sesli yanıt (IVR), otomatik çağrı dağıtımı (ACD), çok kanallı iletişim, tahmine dayalı çevirici, akıllı çağrı yönlendirme, çağrı izleme ve müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) entegrasyonu gibi bazı yazılım özellikleri belirli sağlayıcılar tarafından temel pakete dâhil edilirken, diğerleri tarafından gelişmiş veya ek özellikler olarak listelenir.
Yapay zekâ çağrı merkezi araçlarında sıklıkla görülen duygu analizi, beceri tabanlı yönlendirme, yapay zekâ destekli otomasyon, tahmine dayalı öngörü, otomatik müşteri memnuniyeti anketleri, yapay zekâ ile transkripsiyon, duygu tespiti veya gerçek zamanlı izleme gibi gelişmiş özellikler yüksek bir ücret karşılığında sunulabilir. Ancak bu özellikler ekibinizin verimliliğini artırabilir, dolayısıyla her kuruşa değer.
Yazılım Entegrasyonları
Entegrasyonlar, çağrı merkezi yazılımının mevcut teknoloji yığınınıza mükemmel şekilde uyum sağlamasını mümkün kılarak ekip üyelerinizin işlerini basitleştirip hızlandırmasını sağlayan, göz önünde olmayan kahramanlardır.
Birçok çağrı merkezi çözümü; telefon hizmeti sağlayıcıları, popüler CRM'ler, VoIP platformları, çağrı kayıt araçları, kısa mesaj sağlayıcıları ve pazarlama ile satış etkinleştirme çözümleriyle standart entegrasyonlar sunar.
Ancak yazılım entegrasyonları, özellikle çağrı merkezi yazılımınızı daha az bilinen bir uygulamaya bağlamak istiyorsanız ve entegrasyon özel geliştirme gerektiriyorsa ekstra ücrete mal olabilir. API bağlantıları da ek bir ücret karşılığında sunulabilir.
Güvenlik Özellikleri
Ekibiniz her zaman müşteri verileriyle çalıştığı için güvenlik bu sektörde kritik öneme sahiptir; bu nedenle birçok yazılım sağlayıcısı temel güvenlik özelliklerini standart fiyatlandırmasına dâhil eder.
Ancak gelişmiş güvenlik özelliklerinin ek bir maliyet katmanının arkasında olması alışılmadık değildir. Çok faktörlü kimlik doğrulama, şifreli bağlantılar, gerçek zamanlı tehdit izleme, çağrı maskeleme ve istenmeyen posta filtreleme gibi güvenlik seçenekleri nihai fiyatı artırabilir.
Müşteri Desteği Gereksinimleri
Seçtiğiniz müşteri desteği düzeyi de yazılımınızın nihai fiyatını önemli ölçüde etkileyebilir.
Ekibinizin bir bilgi tabanı ve arama işleviyle işini yürütebileceğini düşünüyorsanız destek maliyetleriniz minimum düzeyde olur; çünkü sağlayıcıların çoğu standart planlarına self servis seçeneklerini dâhil eder.
Ancak haftada 5 gün, günde 24 saat bir kişiyle iletişime geçebilmek gibi özel destek hizmetleri arıyorsanız, bu ayrıcalık için daha fazla ödeme yapmayı beklemelisiniz.
Peşin ve Yinelenen Çağrı Merkezi Maliyetleri
Peşin ve yinelenen maliyetler arasında seçim yapmak, araba satın almakla kiralamak arasında seçim yapmaya benzer. Her yaklaşımın kendine göre avantajları ve dezavantajları vardır; ancak nihai seçim bütçenize ve uzun vadeli stratejinize bağlıdır.
Genel bir kural olarak, şirket içi çağrı merkezi çözümleri başlangıçta daha maliyetlidir ancak yinelenen maliyetleri düşüktür. Buna karşılık bulut tabanlı çözümlerin başlangıç maliyetleri minimum düzeyde, yinelenen maliyetleri ise daha yüksektir; açık kaynaklı yazılımlar ise ücretsizdir.
Ancak çağrı merkezi çözümünüz, başlangıç ve yinelenen çağrı merkezi maliyetlerinizden yalnızca kısmen sorumludur. Donanım ve çağrı merkezi hizmetleri de harcamalarınız üzerinde önemli bir etkiye sahip olabilir. Örneğin, çok kanallı iletişim özelliklerine ve yerleşik çağrı kuyruğuna sahip akıllı bir telefon sistemi, basit bir sistemden daha pahalı olacaktır. Birden fazla telefon numarası, SMS ve sınırsız çağrı içeren bir planı tercih etmek de hizmet faturanızı büyük ölçüde artırabilir.
Farklı Çağrı Merkezi Yazılımı Türleri
Çağrı merkezi yazılımı sağlayıcıları, ürünlerini belirli hedef kitlelerin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde optimize eder. Bunun sonucunda, işletmenizin özel ihtiyaçlarına daha uygun bir çağrı merkezi çözümü türü seçebilirsiniz.
Sanal Çağrı Merkezi Yazılımı
İletişim merkezi yazılımı olarak da adlandırılan sanal çağrı merkezi çözümleri, ekip üyelerinizin gösterişli ekipmanlara ihtiyaç duymadan çevrim içi arama yapabilmesini sağladıkları için VoIP sistemlerinin modern karşılığı olarak kabul edilir. Bir sanal çağrı merkezi yazılımı çözümüyle çalışmak için ekip üyelerinizin bilgisayarlara, güvenilir internet bağlantılarına ve sessiz ortamlara ya da gürültü önleyici kulaklıklara ihtiyacı vardır.
İletişim merkezi çözümlerinin öğrenilmesi genellikle kolaydır ve minimum düzeyde ya da hiç başlangıç maliyeti olmayan abonelik tabanlı bir fiyatlandırma modeliyle sunulur. Bu tür yazılımları kullanmanın başlıca avantajlarından biri, temsilcilerinizin müşterilerle e-posta veya WhatsApp, Viber ya da Telegram gibi sosyal medya kanalları üzerinden de iletişim kurabilmesini sağlamasıdır.
Sanal çağrı merkezleri hakkında ayrıntılı bilgi için buradaki kapsamlı rehberimize göz atın!
Gelen Çağrı Merkezi Yazılımı
Adından da anlaşılacağı üzere, gelen çağrı merkezi yazılımı tüm gelen çağrılarınızı yönetmenizi sağlar; ancak yazılım internete bağlı olduğundan, sosyal medya ve e-posta gibi diğer kanallar üzerinden müşteri etkileşimlerini yönetmenize de olanak tanır.
Hem destek hem de satış ekipleri arasında popüler olan gelen çağrı merkezi çözümleri, müşteri deneyimlerini iyileştirmek için etkileşimli sesli yanıt ve beceri tabanlı yönlendirme kullanır. Bu tür yazılımlar, temsilcilerinizin bir çağrıyı kabul etmeden önce mevcut müşterilerin kayıtlarına hızlıca erişmesini sağlar; böylece devam eden görüşmeleri takip edebilirler.
Giden Çağrı Merkezi Yazılımı
Giden çağrı merkezi yazılımı, satış, hizmet veya ürün geri bildirimi alanlarında çalışanlar gibi yüksek hacimli giden çağrıları yönetmek isteyen ekipler için geleneksel tercihtir.
Giden çağrı merkezi çözümlerinin temel özellikleri arasında giden arayan kimliği, grup yönlendirme, etkileşimli sesli yanıt, akıllı arama, öncelikli telefon numaraları, taşma yönlendirmesi, çağrı izleme, CRM entegrasyonu ve performans analizleri bulunur.
Küçük İşletmeler için Çağrı Merkezi Yazılımı
Sohbet robotlarının ve sosyal medyanın giderek daha popüler hale gelmesine rağmen, bazı insanlar işletmelere telefon üzerinden ulaşabileceklerini bilerek kendilerini daha rahat hisseder. Ancak modern küçük işletmelere yönelik çağrı merkezi yazılımının en güzel yanı, operatörlerinizin müşterilerle telefon üzerinden iletişim kurarken e-posta ve sosyal medya faaliyetlerinizi de yönetebilmesidir.
Bunlar genellikle gelen ve giden yazılımların özelliklerini bir araya getiren bulut tabanlı çağrı merkezi çözümleridir. Ekip üyelerinizin, müşteri destek çağrılarını yanıtlamak ve talepleri takip etmek için giden telefon aramaları yapmak üzere işletme telefonunuzu kullanmasına olanak tanırlar.
Küçük işletmelere yönelik çağrı merkezi yazılımının temel özellikleri arasında çağrı yönlendirme, etkileşimli sesli yanıt, çağrı kuyruğu, geri arama ve CRM entegrasyonu bulunur.
Kurumsal Çağrı Merkezi Yazılımı
Kurumsal çağrı merkezi yazılımı, kuruluşun ihtiyaçlarına ve iş stratejisine bağlı olarak şirket içi veya bulut tabanlı olabilir. Genellikle ekibinizin yüksek hacimli gelen ve giden çağrıları işlemesini sağlayan gelişmiş otomasyon özellikleri içerir. Çoğu, yönlendirmeyi otomatikleştirmek ve destek ekibinizin verimliliğini en üst düzeye çıkarmak için IVR'ye güvenir.
Kurumsal çağrı merkezi yazılımının temel özellikleri arasında tahmine dayalı arama, otomatik çağrı dağıtımı, IVR, çağrı izleme, iş gücü optimizasyonu, yardım masası ve CRM entegrasyonları ile ayrıntılı ölçümlere sahip gerçek zamanlı analizler bulunur.
Çağrı Merkezi Komut Dosyası Yazılımı
Bazen satış ekipleri tarafından kullanılsa da çağrı merkezi komut dosyası yazılımı genellikle destek ekipleri arasında daha popülerdir. Bu çözümler, ekip üyelerinizin bir komut dosyasını takip etmesini ve tüm müşteri sorularına tutarlı yanıtlar vermesini sağlar.
Çağrı merkezi komut dosyası yazılımının temel özellikleri arasında IVR, hazır yanıtlar, CRM ve yardım masası entegrasyonları, çağrı izleme ve çağrı koçluğu yer alır.
More Articles
Çağrı Merkezi İş Gücü Yönetimi Yazılımı
Yüksek hacimli gelen çağrıları yöneten çağrı merkezlerinde popüler olan çağrı merkezi iş gücü yönetimi yazılımı, ekip liderlerinin çalışanları yakından takip etmesini ve müşterilerin hak ettikleri bilgi ve ilgiyi almasını sağlar.
Çağrı merkezi iş gücü yönetimi yazılımının temel özellikleri arasında otomatik planlama, çok kanallı destek, çağrı izleme ve kaydetme, çalışan koçluğu, ayrıntılı analizler ve performans raporları yer alır.
Çağrı Merkezi Planlama Yazılımı
Çağrı merkezi planlama yazılımı genellikle geniş müşteri hizmetleri ekipleri çalıştıran büyük kuruluşlar tarafından kullanılır. Bu çözümler, yöneticilerin vardiyaları otomatik olarak atamasını ve personel seviyelerinin her zaman müşteri talebini karşılamasını sağlar.
Çağrı merkezi planlama yazılımının temel özellikleri arasında öngörücü tahmin, otomatik planlama, zaman takibi, kalite yönetimi, çağrı kaydı ve izleme ile analizler yer alır.
Diğer Çağrı Merkezi Kaynakları ve En İyi Uygulamalar
Çağrı merkezinizi nasıl optimize edebileceğinizi öğrenmek ister misiniz? İlginizi çekebilecek bazı konuları burada bulabilirsiniz:
- Müşteri desteği: müşteri destek yazılımı ile marka sadakatini nasıl artıracağınızı öğrenin.
- Gelen çağrı merkezlerinin önemi: gelen çağrı merkezinizin etkisini nasıl en üst düzeye çıkaracağınızı öğrenin.
- Bulut iletişim merkezlerinin avantajları: bulut tabanlı iletişim merkezlerinin gerçekten şirket içi çözümlerden üstün olup olmadığını keşfedin.
- Bulut tabanlı bir iletişim merkezine geçiş: bulut iletişim merkezine geçmenin zor olup olmadığını belirleyin.
Çağrı Merkezi Yazılımıyla Daha İyi Müşteri Deneyimleri Sunun
Çağrı merkezi yazılımının bir maliyeti vardır, ancak sonuç olarak daha iyi müşteri deneyimleri sağlar; bu nedenle harcanan her kuruşa değer.
BallButton ve PassFactory'nin Kurucusu ve CEO'su Arsen Harutyunyan'ın belirttiği gibi:
“Kuruluşlarda yöneticiler, konu müşteri desteği maliyetleri ile bunlarla ilişkili giderler arasında denge kurmaya geldiğinde sık sık ikilemlerle karşılaşır. Ayrıca teknoloji sektörü şirketleri, likidite ve nakit kısıtlamalarıyla ilgili ek bir sorunla da çoğu zaman mücadele eder: araştırma ve geliştirmeye yapılan harcamalar ile müşteri desteği arasında doğru dengeyi bulmak. Her iki alan da teknoloji şirketleri için son derece önemlidir.
İki başarılı işletme kurup büyütme deneyimime dayanarak, hiçbir şey üstün müşteri desteği kadar fazla karşılık sağlamaz.”
Bültenimize kaydolun ve en yeni CX trendleri hakkında uzman tavsiyelerini ve içgörüleri doğrudan e-postanızdan alın.