Müşteri Hizmetleri Talep Sistemi İçin 10 Temel Özellik

Zendesk araştırması, hızlı büyüyen müşteri hizmetleri ekiplerinin %60'ının yardım masası yazılımı kullandığını bildiriyor; bu oran, yavaş büyüyen ekiplerden önemli ölçüde daha yüksek. Müşteri hizmetleri bilet sistemi, müşteri destek ekibinin hızlı ve sorunsuz çalışmasını sağlayan, şirketinizin gizli kozu olabilir; bu da yalnızca müşteri deneyiminin (CX) artmasını değil, iş akışının da kolaylaşmasını sağlar.

İyi bir müşteri hizmetleri bilet sisteminin neyle ilgili olduğunu ve destek ekibinizin bilet yönetimini otomatikleştirmesine ve müşterilerinizden gelen destek talepleriyle ilgilenmesine yardımcı olmak için bunu nasıl kullanabileceğinizi öğrenmek üzere okumaya devam edin.

Müşteri Hizmetleri Bilet Sistemi Nedir? 

Bilet (veya müşteri destek bileti), müşteriler ile destek ekipleri arasındaki her türlü etkileşimi tanımlayan bir terimdir. Bir müşteri internet bağlantısı zayıf olduğu için aradığında bu bir bilettir. Ürün iadesi hakkında soru sormak için size e-posta yazdığında da bu bir bilettir.

Bilet sistemi, müşteri destek ekibinizin şirketinizdeki tüm bu müşteri etkileşimleriyle, özellikle müşteri sorunlarını ve hizmet taleplerini yönetmek ve çözmekle ilgilenmek için kullandığı bir müşteri hizmetleri yazılımı türüdür (günümüzde genellikle bulut tabanlı bir platform şeklindedir).

Bir müşteri şirketinizle (yardım hattı, e-posta, sohbet veya başka bir kanal aracılığıyla) iletişime geçtiğinde, müşteri destek ekibiniz aşağıdakiler de dahil olmak üzere ilgili tüm bilgileri içeren bir bilet oluşturur:

• Kimin bir sorusu veya sorunu vardı?
• Ne tür bir bildirimdi?
• Bu müşteri için ne yapıldı?
• Atılacak diğer adımlar nelerdir?
• Biletin mevcut durumu nedir?

Bu sistem son derece etkilidir—şirketinizdeki her temsilci ve danışman aynı bilgilere erişebilir ve aynı müşteriyle tekrar konuşma ihtiyacı olduğunda güncel bilgilere sahip olur. Bunun sonucunda kendilerini tekrar etmeleri ve sorunu baştan sona yeniden açıklamaları gerekmez. Ayrıca şunu bilmelisiniz: Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda en büyük hayal kırıklığı budur:

Ayrıca müşteri hizmetleri bilet yazılımı sayesinde tüm bildirimleri tek bir yerde tutabilir ve destek temsilcilerinizin her gün yaptığı işlerin büyük çoğunluğunu otomatikleştirebilir (veya en azından kolaylaştırabilirsiniz).

Müşteri Hizmetleri Bilet Sistemi Neden Kullanılmalı?

Kısa cevap, bunun her açıdan mantıklı olduğudur. Bir müşteri hizmetleri bilet sistemine sahip olmak şirketinizin şunları yapmasını sağlar:

• Sıradan işlere harcanan zamandan büyük ölçüde tasarruf edin: En iyi yardım masası yazılımı, örneğin bilet atama veya gelen biletlere yanıt verme gibi işlemlerle ilgili otomasyon özellikleriyle birlikte gelir.
• Müşteri verilerini verimli bir şekilde yönetin: Yardım masası bilet sistemi, müşterilerinizle ilgili tüm verilere anında erişim sağlar.
• Müşteri deneyimini artırın: Kısa yanıt süresi ve kısa bekleme sıraları sayesinde.
• Çok kanallı modelden yararlanın: Tüm müşteri taleplerini tek bir yerden yönetir ve müşteri iletişiminin tamamı için ortak bir gelen kutusu kullanırsınız.
• Operasyonlarınızı kolayca ölçeklendirin ve yeni iletişim araçları ile kanallarını uygulamaya alın: Yardım masası yazılımıyla, örneğin bir sohbet robotunu veya çağrı yönlendirme çözümünü kolayca uygulamaya alabilirsiniz.
• Ekip iş birliğini kolaylaştırın: Tüm temsilciler müşteri verilerine, gerekli şablonlara, bilgi tabanına ve diğer ilgili çözümlere erişebilir.

Ancak, tüm bu avantajlara erişmeden önce şirketiniz için en iyi biletleme çözümünü bulmanız gerekir. Daha önce de belirttiğim gibi, bugün bunların çoğu SaaS platformları biçimindedir (daha fazla bilgi için Şirket İçi Sistemden Bulut İletişim Merkezine Sorunsuz Geçiş Nasıl Yapılır? başlıklı yazıyı okuyun), ancak dikkate alınması gereken başka noktalar da vardır. Biletleme yazılımları; işlevsellik, otomasyon ve yönlendirme seçeneklerinin yanı sıra ek proje yönetimi işlevleri bakımından da farklılık gösterir.

İyi bir biletleme yazılımının temel unsurlarından on tanesine göz atalım.

İyi Bir Müşteri Hizmetleri Bilet Sisteminin 10 Unsuru 

Gelecekteki bilet yönetim sisteminizin işlevselliğiyle ilgili on unsur listeledim. Destek masası yazılımınız ne kadar çok kutuyu işaretlerse müşterileriniz ve müşteri hizmetleri ekibiniz için o kadar iyi olur. Umarım bu liste, hangi biletleme sistemini seçmeniz gerektiği konusunda bilinçli bir karar vermenize yardımcı olur.

Bilet Kategorileri

Öncelikle platformunuzun biletleri belirli kategorilere/bölümlere atamanıza olanak tanıdığından emin olun. Bu tavsiye için bana daha sonra teşekkür edeceksiniz. Her bilet belirli bir kategoriye atandığında ekibiniz verilen biletle kimin ilgilenmesi gerektiğini anında bilir, her şey düzenli olur ve biletler her zaman olması gereken yerde bulunur.

Çok Kanallı Destek ve Müşteri İletişimi

Günümüzde bu, mutlaka sahip olunması gereken bir özelliktir. Müşterilerin aralarından seçim yapabileceği en az birkaç iletişim kanalı vardır. Bunlar şunları içerir:

• Bir web sitesi/çevrim içi mağaza
• E-posta
• Web/mobil uygulamalar
• Sosyal medya
• Yardım hattı
• Bir sohbet kutusu/sohbet robotu/sesli bot

Bu nedenle, şirketinizde kullandığınız tüm kanallarda onlara çok kanallı destek sağlamanız gerekir (kolaylık temel unsurdur!). Neyse ki, BT destek masası çözümlerinin çoğunda çok kanallı destek standart bir seçenektir. Ancak belirli bir platformu seçmeden önce işletmenizde kullandığınız tüm iletişim kanallarını desteklediğinden emin olun.

Birden Fazla Dil Seçeneği

İngilizce, şirketinizin (ve müşterilerinizin) birincil iletişim diliyse buna mutlaka ihtiyacınız olmayabilir, ancak birden fazla dil seçeneğine sahip olmayı güzel bir özellik olarak değerlendirebilirsiniz. Birçok farklı ülkede birden fazla iletişim merkezi işletiyorsanız durum değişir. Böyle bir senaryoda, birden fazla dili destekleyen bir platform vazgeçilmez görünür.

Gelecekte daha fazla ülkeye açılmayı planlıyor olsanız bile önceden düşünün ve işletmenizle birlikte büyüyecek bir platform bulun.

Bilgi Tabanı Yönetimi

Gladly.com tarafından yayımlanan yakın tarihli bir müşteri deneyimi raporuna göre müşteri destek temsilcileriniz bilgili olmalı ve kullanıcılara markanız, ürününüz ve sunduğunuz hizmetler hakkında güvenilir bilgiler sağlamalıdır:

Müşterilerinizin sahip olabileceği sorulara ve şüphelere kapsamlı yanıtlar vererek müşteri memnuniyetini artırmanızı sağlayacak bir müşteri destek bilet sistemi bulun. Kapsamlı bir bilgi tabanına kolay erişim, yanıt süresini de kısaltır ve ekip performansını artırır. Güncel bir sık sorulan sorular listesi de iyi bir fikirdir! Bilgi tabanı müşteri açısından da faydalıdır. Buna çevrim içi bir platform veya doğrudan web siteniz üzerinden erişim sağlayabilirsiniz. Böylece kullanıcılar ihtiyaç duydukları bazı bilgileri ekibinizle iletişime geçmek zorunda kalmadan kendileri bulabilir.

Veri Raporlama Panoları ve Yönetim Araçları

Raporlama sisteminiz, hem müşteri destek ekibinizin tamamı hem de bireysel ekip üyeleriyle ilgili tüm önemli metrikleri izlemenize olanak tanımalıdır. İletişim merkezleri özellikle ortalama bekleme süreleri, ortalama işlem süreleri, ilk aramada çözüm oranları ve hizmet düzeyi ile müşteri memnuniyeti göstergeleriyle ilgilenmelidir.

Neyse ki, çoğu biletleme yazılımı (Freshdesk, Happyfox, Hubspot ve ZOHO Desk dâhil) kapsamlı analiz ve raporlama özellikleriyle birlikte gelir; böylece tüm bu bilgileri kolayca elde edebilirsiniz.

Örneğin, Freshdesk'te raporlamanın nasıl çalıştığına göz atın:

What are Freshdesk Reports?

Bu özellik, tüm iletişim kanalları da dâhil olmak üzere çağrı merkeziniz hakkında derinlemesine bir görünüm sunar. Bu sayede olası sorunları kolayca tespit edebilir, müşteri memnuniyetini ölçebilir ve sorunların veya olumsuz eğilimlerin büyümesini önleyebilirsiniz.

Gerçek Zamanlı Uyarılar

Bu nokta, her gün yüzlerce müşteri talebini yöneten büyük ekipler için özellikle önemlidir. Bu yoğun müşteri hizmetleri ekiplerinde gerçek zamanlı uyarılar, her şeyin ( talep yönlendirme, mevcut temsilci sayısı ve müşteri kuyrukları dâhil) kabul edilebilir sınırlar içinde kalmasını sağlayarak gelişmelerden haberdar olmanıza yardımcı olabilir.

Self Servis Portalı

Evet, bazen hizmet masanız müşterilerin sorunlarını çözmede vazgeçilmezdir. Ancak diğer durumlarda müşteriler bu sorunlarla kendi başlarına ilgilenebilir; yalnızca sizden biraz desteğe ihtiyaç duyarlar. Self servis portalları işte bu noktada öne çıkar.

Bu portallar sayesinde müşterilerinizi aşağıdakiler de dâhil olmak üzere küçük sorunlar ve engellerle başa çıkmak için ihtiyaç duydukları her şeyle donatabilirsiniz:

• Yazılım yüklemeyle ilgili yaygın sorunlar
• Tipik teknik sorunları giderme
• Bir teknisyenin ziyaretini talep etme
• Yeni bir ürün/hizmet veya yeni bir hizmet planı sipariş etme

Tüm bunlar, bir müşteri hizmetleri danışmanıyla konuşmaya bile gerek kalmadan kolayca yapılabilir. Elbette bu seçeneği yine de erişilebilir tutmanız gerekir (ör. teknoloji konusunda daha az bilgili kullanıcılar için), ancak genel olarak müşteriler self servis özelliklerini isteyerek kullanır ve bu hem sizin hem de hedef kitleniz için iyidir!

Yukarıda bahsettiğim Gladly.com raporunun 2021 tarihli sürümünde, ankete katılan müşterilerin %60'ı çevrimiçi alışveriş yaparken sorunları kendi başlarına çözmeyi tercih ettiklerini doğruladı:

Şirketinizin müşterilerinin de benzer bir bakış açısına sahip olması muhtemeldir. Aynı kural bilgi bankası için de geçerlidir. Müşterilerinizin bilgi bankasına erişmesini sağlayın ve mümkün olduğunca çok sorunu kendi başlarına çözmelerine olanak tanıyın.

Canlı Sohbet ve/veya Sohbet Robotları

Sohbet robotları, özellikle tam donanımlı bir self servis portalı yeterli olmadığında, self servis seçeneği olarak da hizmet verir. Böyle bir durumda, müşteri taleplerinin bir bölümünü toplayıp yanıtlayacak bir sohbet robotu veya sesli bot da geliştirebilirsiniz. Günümüzde mevcut kaynaklara göre, akıllı asistanlar müşteri iletişiminin %70'ine kadarını yönetebilir (müşteri hizmetleri ekiplerinin hiçbir müdahalesi olmadan!). Bu çok iyi bir sonuç ve önemli bir zaman tasarrufudur.

Peki canlı sohbet ne olacak? Elbette burada danışman vazgeçilmezdir, ancak bu iletişim kanalı hızlı ve basit sorular açısından mükemmeldir:

• Fiziksel mağazayı ziyaret etmeden önce ürünün stokta olup olmadığını kontrol etmek mi istiyorsunuz? Bir sohbet robotu kullanın.
• Farklı bir güne almanız gereken bir randevunuz mu var? Bir sohbet robotu kullanın.
• Siparişin durumu hakkında bilgi almak mı istiyorsunuz? Bir sohbet robotu kullanın.

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) 

Bu yazının giriş bölümünde, iyi bir biletleme yazılımının müşterilerinizle ilgili verileri içerdiğini söylemiştim. CRM'in özü de budur—bu özellik, müşterilerinizle ilgili tüm verileri aşağıdakiler gibi düzenli ve tek bir yerde tutmanıza yardımcı olur:

• Ne kadar süredir müşteriniz?
• Ne tür ürünler/hizmetler satın aldılar?
• Şirketle iletişim geçmişleri nedir?
• Sunulan hizmet(ler)den memnunlar mı?
• Ödemelerini güncel olarak yapıyorlar mı?

Elbette ayrı bir CRM aracı kullanabilirsiniz, ancak tüm bunları tek bir platformda tutmak birçok açıdan mantıklıdır ve müşteri ilişkilerini daha verimli bir şekilde yönetmenize yardımcı olur.

Beceriye Dayalı Yönlendirme

Bu nokta, dünyanın her yerinden müşterilere hizmet veren büyük uluslararası şirketlerde kritik öneme sahiptir. Hem İngilizce konuşan hem de ana dili Fransızca olan Fransızca konuşan bir arayanınız olduğunu varsayalım. Böyle bir müşteri, Fransızca konuşan bir danışmanla görüşürken kendini daha rahat hissedecektir. Beceriye dayalı yönlendirme tam olarak bunun için kullanılır.

Bu strateji, belirli arayanların en uygun becerilere sahip temsilcilere atanmasına dayanır. Elbette dil yalnızca bir örnektir. Aynı şekilde, teknik bir sorun yaşayan müşteri doğrudan teknik ekibe, faturalandırma sorunu yaşayan müşteri ise muhasebe departmanına yönlendirilebilir.

Gelişmiş destek talebi platformları, arayanları kendilerine en uygun şekilde yardımcı olmaya hazır belirli temsilcilere otomatik olarak atayabilir ve böylece müşteri deneyimini iyileştirebilir.

Müşteri Hizmetleri Destek Talebi Sistemi Nasıl Seçilir 

Şimdiye kadar, destek talebi sisteminizin sunması gereken en önemli on özellikten bahsettim. Ancak sözleşmeyi imzalamadan önce, belirli bir sistemin teklifindeki diğer bazı unsurları da doğrulamanız hayati önem taşır. Bu noktalar, özellikle bulut tabanlı bir destek talebi sistemi kullanmayı tercih ettiğinizde önemlidir.

Hizmet Düzeyi Anlaşması (SLA)

SLA, sağlayıcının platformun erişilebilirliği, kalitesi ve güvenilirliği ile ilgili olarak üzerinde anlaşılmış bir düzeyde hizmet sunma yükümlülüğüdür. Hizmet düzeyi anlaşması, bir sistem sağlayıcısının taahhütlerini ve gerçekleştireceği eylemleri belirtir.

Neden bu kadar önemli? Elbette destek talebi yazılımınızın kusursuz çalışmasını, talep ettiğiniz tüm seçenekleri sunmasını ve şirketiniz açıkken kullanılabilir olmasını istersiniz. SLA'nın kritik olduğu nokta burasıdır. Böyle bir belge sayesinde her gün, her yıl belirli bir hizmet kalitesi bekleyebilirsiniz.

Genel olarak, SLA'sında yeterli koşullar sunan bir şirket aramalısınız. SLA'sı yetersiz olan veya hiç SLA sunmayan bir şirketi seçmek, şirketinizin istikrarını olumsuz etkileyebilecek riskli bir adımdır.

Fiyatlandırma

Bulutta neredeyse hiç sabit maliyet yoktur; her şey gereksinimlerinize ve mevcut kullanımınıza bağlıdır. Sözleşmeyi imzalamadan önce fiyatlandırma planlarını kontrol edin.

• Yeterli esneklik sunuyorlar mı? Şirketinizin ihtiyaçlarına göre uyarlanmışlar mı?
• İhtiyacınız olan tüm özellikleri içeren bir fiyatlandırma planı seçebiliyor musunuz?
• İhtiyacınız olmayan hizmetleri ve özellikleri reddedebiliyor musunuz?

Bunlar hayati öneme sahip sorulardır! Maliyet açısından çok esnek olmayan bir platformla karşılaşırsanız, muhtemelen kullanmanıza gerek olmayan yetenekler ve özellikler için ödeme yapmak zorunda kalırsınız; bu da kesinlikle gereksiz maliyetler oluşturur.

Özelleştirilebilir gösterge paneli

Gelecekteki sağlayıcınızdan sistemin gösterge paneline deneme erişimi isteyin. Sistemi tanımak için biraz zaman ayırın. Özelleştirilebilir mi? Her şeyi istediğiniz şekilde ayarlayabiliyor musunuz? Gerekli tüm bilgiler kolayca erişilebilir durumda mı?

Özelleştirilebilir bir gösterge paneli sayesinde temsilcileri bu yeni sistemi nasıl kullanacakları konusunda eğitmek için daha az zaman harcarsınız ve düzinelerce sekme ile ayar arasında gezinmek zorunda kalmadan platformunuzdan en iyi şekilde yararlanabilirsiniz. Bana inanın; sizi rahatsız eden veya gerekli tüm verilere erişmenizi zorlaştıran bir platformla karşılaşmaktan daha sinir bozucu bir şey yoktur.

Mobil sürüm

Günümüzde iletişim merkezleri 7/24 ve dünyanın her yerinden çalışıyor. Tüm temsilcilerinizi tek bir yerde tutmanız gerekmez; bulutun sunduğu olanaklar sayesinde uzaktan kolayca çalışabilirler. Bir yönetici olarak sizin bile her zaman ofiste bulunmanız gerekmez! Böyle bir durumda, destek talebi sisteminizin mobil sürümü iş yönetiminde son derece yardımcı olabilir.

Bulutta hem masaüstü hem de belirli bir platformun mobil sürümüne erişim sunmak genellikle standart bir seçenektir, ancak bunu önceden doğrulamalısınız.

Artık gelecekte kullanacağınız destek talebi/müşteri destek yazılımı hakkında bilinçli bir karar vermeye hazırsınız. Nereden başlayacağınızı bilmiyorsanız endişelenmeyin! İşte değerlendirmeniz gereken on platformun listesi.

Son düşünceler: Şirketinizdeki destek talebi sisteminden en iyi şekilde yararlanın

Elbette, biletleme sisteminin her şeyden önce müşteri odaklı olması gerektiğini söylemeliyim. Bu doğru, ancak gerçek şu ki, sistemle rahat hissetmesi gereken ekibinizdir. Bu nedenle araştırmanızı yapın, mevcut seçenekleri karşılaştırın, deneme sürümü talep edin ve tüm doğru kriterleri karşılayan, kullanımı gerçekten kolay olan sistemi seçin. Bu makalede listelediğim unsurlara dikkat edin; bu özelliklere ve seçeneklere sahip her platformu denemeye değer.

Bu türden daha fazla içeriğin gelen kutunuza ulaşmasını ister misiniz? bültenimize kaydolmayı unutmayın.