Fra mange perspektiver er et inbound-callcenter vigtigere for din virksomhed end et outbound-callcenter. Det skyldes, at indgående opkald spiller en afgørende rolle for kundetilfredshed og kundeoplevelse. Derfor er det afgørende for din virksomheds fremtid og succes at vælge den rette inbound-callcenters løsning.
Læs videre for at se, hvordan du vælger den bedste inbound-callcenters løsning til din virksomhed.
Hvad er et inbound-callcenter?
Et inbound-callcenter er normalt en integreret del af en virksomheds større kontaktcenterinfrastruktur. Det afgørende er, at medarbejderne i inbound-callcenteret kun har ansvaret for at besvare indgående opkald og forespørgsler. Det er den primære forskel mellem et inbound-callcenter og et outbound-callcenter, som hovedsageligt bruges til salgs- og marketingformål (f.eks. kolde opkald).
Inbound-callcentertjenester beskæftiger sig normalt med fem større spørgsmål i forbindelse med driften af din virksomhed:
Viderestilling og dirigering af opkald til den rette person eller afdeling
Først og fremmest er inbound-callcenteret ansvarligt for at viderestille opkald til de rette medarbejdere eller afdelinger. I dag automatiseres denne del af arbejdet via IVR-funktionen (interaktivt stemmesvar), som typisk er baseret på, at man vælger en bestemt mulighed i velkomstmenuen.
Support (og teknisk support)
Denne del er afgørende i it-virksomheder. Inbound-callcentre tilbyder komplet kundesupport, herunder hjælp med tekniske problemer med tjenesten eller produktet. Når en kunde ringer med et specifikt problem, får supporten adgang til oplysninger om den pågældende person og den tjeneste, vedkommende bruger. På den måde er det meget nemmere at hjælpe den, der ringer, med at løse problemet hurtigt. Det siger sig selv, at god teknisk support er uundværlig for at opbygge kundetilfredshed.
Supportteamet kan også være ansvarligt for andre kundeinteraktioner, f.eks. dem, der vedrører klager eller generelle produktforespørgsler.
Betalinger og ordrer
Hvis din virksomhed sælger produkter online eller over telefonen, er inbound-medarbejderne ansvarlige for:
- At modtage ordrer fra personer, der ringer
- At guide potentielle kunder til det rette produkt på webstedet
- At behandle betalinger
- At give oplysninger om ordrestatus
- At håndtere potentielle faktureringsproblemer
Fornyelser og opgraderinger af tjenester
Ganske vist håndterer salgsteamet nogle gange denne del af virksomheden, men når kunden ringer til virksomheden med det formål at forny eller forlænge tjenesten, håndterer inbound-callcenterets medarbejdere normalt sådanne opkald. På dette tidspunkt har du to muligheder – du kan viderestille opkaldet til dit salgsteam eller håndtere det i inbound-teamet. Det afhænger alt sammen af din virksomheds profil og strategi. Det afgørende er at hjælpe personen så hurtigt som muligt.
Have an account? Log In
Er et inbound-callcenter en god investering for din virksomhed?
Svaret på dette spørgsmål afhænger primært af din virksomheds profil. Hvis dine kunder foretrækker at kontakte din virksomhed over telefonen, og mængden af indgående opkald er høj (mindst flere hundrede opkald om måneden) og stabil hver måned, er svaret indlysende – du har brug for et inbound-callcenter med et effektivt telefonsystem til at håndtere alle disse opkald effektivt.
Her har du to muligheder. Først og fremmest kan du oprette et sådant callcenter i din virksomheds struktur og bruge dine interne kundeservicemedarbejdere til at håndtere indgående opkald i realtid. Et inbound-callcenter bør også tilbyde andre kontaktformer, herunder:
- Sms-beskeder (SMS)
- Chat
- Selvbetjeningsmuligheder (f.eks. en vidensbase eller kundeportal)
Dette er især vigtigt, hvis du ønsker at implementere omnichannel-modellen i din virksomhed, men selv hvis du ikke gør, er det en fordel for dine kunder at tilbyde mere end én kommunikationskanal – og det er jo hele pointen, ikke?
Hvis du beslutter dig for denne løsning, skal du vælge den bedste callcentersoftware, der er integreret med andre værktøjer i din virksomhed (f.eks. CRM eller en e-handelsplatform). For at hjælpe dig med denne beslutning har jeg udarbejdet en liste over ti af de bedste callcentersoftwareløsninger til din virksomhed.
Den anden mulighed er baseret på outsourcing (BPO). Undersøg markedet, og se, om der er virksomheder i din region/dit land, som tilbyder support til håndtering af indgående opkald fra dine kunder. Outsourcing af indgående callcenteraktiviteter er et komplekst spørgsmål, som jeg har behandlet grundigt i artiklen om fordele og ulemper ved outsourcing af kundeserviceaktiviteter. Jeg opfordrer dig til at læse den, før du træffer nogen beslutninger.
Hvornår bør du ikke investere i et indgående callcenter?
Gå ikke i den fælde at tro, at et indgående callcenter er en forudsætning for fremragende kundeservice. Det er det ikke, i hvert fald ikke altid. Det afhænger alt sammen af din virksomheds profil og kundernes forventninger. Nogle virksomheder har ganske enkelt ikke brug for denne mulighed, fordi deres kunder foretrækker andre kontaktformer.
Hvis du eksempelvis driver en lille SaaS-platform for et yngre publikum, er dine kunder måske vant til at kommunikere med din virksomhed via chat og e-mail. I en sådan situation ville det være spild af tid og ressourcer at oprette et indgående kontaktcenter fra bunden. Det samme gælder for mange B2B-virksomheder – de har ikke callcentre, fordi de ikke har brug for dem.
Hvis din daglige drift forløber problemfrit, kunderne er tilfredse, og virksomheden vokser uden større problemer, har du måske ikke brug for et fuldt udbygget kontaktcenter.
Uanset hvad:
Betal ikke for meget!
Lad os tale om priser. Alle løsninger til indgående callcentre har en pris, så sørg for at vælge den rigtige prisplan, der er tilpasset din virksomheds behov. Antallet af opkald pr. måned, antallet af callcenteragenter, der arbejder samtidigt, antallet af ekstra funktioner og kommunikationskanaler ... alle disse faktorer påvirker, hvor meget du skal betale for tjenesten. Hvis du naturligvis vælger outsourcing, bliver omkostningen endnu højere. Her betaler du trods alt for hele pakken, inklusive konsulenter, der besvarer opkaldene.
Vælg den løsning, der reelt afspejler dine kunders behov, virksomhedens behov og en realistisk arbejdsbyrde pr. måned. Vælg ikke en unødvendigt omfattende plan “for en sikkerheds skyld”. Her er skyen det oplagte valg – denne teknologi giver dig mulighed for fleksibelt at tilpasse din plan til din aktuelle situation, så du ikke behøver at betale for løsninger og kapacitet, du ikke har brug for.
Uanset hvilken mulighed du vælger, er det afgørende at finde en løsning til et indgående callcenter, der opfylder alle de rigtige krav. Kun med en fuldt funktionel platform vil dit kundeserviceteam kunne hjælpe kunder, der ringer, effektivt.
Funktioner i indgående callcentre (og den værdi, de skaber)
Min erfaring viser, at der er mindst 12 uundværlige funktioner i et godt indgående callcenter. Heldigvis er de i dag forholdsvis standardiserede, og du kan finde dem på størstedelen af de callcenterplatforme, der findes, men det er stadig vigtigt at vide, hvad du kan forvente af din callcenterudbyder.
Interaktivt stemmesvar (IVR)
Jeg har allerede nævnt denne funktion. IVR tager sig af den, der ringer, fra første sekund. Først afspiller systemet en hilsen og præsenterer de tilgængelige valgmuligheder i velkomstmenuen. Når den specifikke mulighed er valgt, viderestiller IVR-systemet dette telefonopkald til en bestemt medarbejder eller afdeling. IVR-systemer kan også tilbyde selvbetjeningsmuligheder, f.eks. oplyse saldoen på en konto baseret på den opkaldendes telefonnummer eller kontonummer.
IVR hjælper din virksomhed med at spare meget tid og sikre, at alle samtaler kommer godt fra start.
VoIP
Dette akronym står for Voice over Internet Protocol. Det er et avanceret telefonsystem, der gør det muligt for brugere at foretage og modtage telefonopkald via en internetforbindelse (og ikke via den traditionelle fastnettelefon). Takket være VoIP har du ikke brug for medarbejdere på stedet; de kan alle arbejde eksternt fra hele verden (naturligvis forudsat at de har adgang til en bredbåndsforbindelse). Som følge heraf har VoIP-software været et afgørende element i den voksende popularitet af virtuelle callcentre.
En automatisk opkalder og klik-for-at-ringe-funktionen
Som jeg nævnte, håndterer et indgående callcenter normalt ikke udgående opkald. Nogle gange er der dog behov for at ringe tilbage til nogen. I en sådan situation hjælper en automatisk opkalder dine medarbejdere med automatisk at ringe op til udgående telefonnumre, så de ikke behøver at bede kunden om at ringe igen (hvilket ville være skadeligt set fra et kundeoplevelsesperspektiv). Automatiske opkaldere er normalt udstyret med en klik-for-at-ringe-funktion, der gør det muligt for dine medarbejdere at foretage et udgående opkald med ét enkelt klik (så de ikke behøver at indtaste nummeret manuelt).
Tilbagekald
“Hvis du ikke vil vente, skal du trykke på 9, så ringer vi tilbage til dig!” Du har sandsynligvis hørt denne formulering mindst én gang, da du forsøgte at komme i kontakt med en bestemt virksomhed. Det kaldes en tilbagekaldsfunktion. Sammen med en automatisk opkalder er det et meget nyttigt værktøj, der gør det muligt for dit callcenterteam at ringe tilbage til alle, der anmoder om denne service. Denne funktion er en stor gevinst for kundeoplevelsen, da den sparer kunderne for besværet med uendelig ventemusik.
Supportsagsystem
Denne løsning gør det muligt for dig at oprette en sag (eller en anmodning), hver gang nogen ringer med et spørgsmål, et problem eller en klage. Med et supportsagsystem kan du holde styr på alle kundeinteraktioner og bevare overblikket, selv når mængden af indgående opkald er meget stor. Et supportsagsystem gør det også muligt for dine medarbejdere hurtigt at se den aktuelle situation for en bestemt opkalder.
Omnikanal-kundesupport
I en af mine tidligere artikler viste jeg dig en Zendesk-undersøgelse, der bekræfter den stigende mængde sager på syv forskellige kommunikationskanaler:
Det er det, omnikanal-kundesupport handler om – at give dine kunder forskellige måder at komme i kontakt med din virksomhed på, herunder sociale medier og mobile kanaler (f.eks. WhatsApp). Med omnikanal-kundesupport kan du levere førsteklasses kundeservice og opnå kundernes tilfredshed.
AI-understøttelse
Flere og flere callcenterplatforme leveres med AI-baserede løsninger. De bruger kunstig intelligens og maskinlæring til at automatisere gentagne opgaver, analysere data fra dit kontaktcenter og endda viderestille opkald. Og ja, det er endnu ikke en standardfunktion, men hvis din platform udnytter AI til at blive mere effektiv, er det bestemt et stort plus!
Analyse- og rapporteringsfunktioner
Der er mange målepunkter, du kan følge i et indgående callcenter. Sørg for, at din fremtidige callcenterplatform leveres med et omfattende analysemodul, så du kan følge dit callcenters resultater, identificere potentielle svage punkter og drage konklusioner til fremtidige forbedringer.
Optagelse/overvågning af opkald
Alle samtaler med en kunde kan være nyttige til fremtidig træning og introduktion af nye medarbejdere. Derfor optager de fleste callcentre deres samtaler. Optagede opkald kan hjælpe nyansatte med hurtigt at komme ind i arbejdet og vise dem, hvordan et velfungerende manuskript fungerer i praksis. Hvis du vil overvåge opkald af en eller anden grund, skal du sikre dig, at din platform tilbyder denne mulighed. Glem også ikke at undersøge, hvilke begrænsninger der gælder for optagelse af opkald (måske slettes de optagede telefonsamtaler automatisk efter en vis periode).
More Articles
Kompetencebaseret viderestilling
Det er en løsning, der gør det muligt at tildele bestemte opkaldere til medarbejdere med de mest relevante kompetencer. Her er et eksempel: Du driver en international virksomhed, og dit tilbud varierer fra land til land. Hvis du har en opkalder fra Storbritannien, kan du bruge kompetencebaseret viderestilling til at sende vedkommende videre til en medarbejder, der er specialiseret i netop dette marked. Kompetencebaseret viderestilling er afgørende, hvis du vil tilbyde en førsteklasses kundeoplevelse i en stor organisation.
Køsystem
Hvis dit indgående callcenter ikke kan besvare alle indgående telefonopkald med det samme, er nogle af de personer, der forsøger at komme i kontakt med din virksomhed, nødt til at blive sat på hold. Det er det, et køsystem handler om. Det er et sted, hvor kunder kan vente på at få hjælp fra den næste ledige medarbejder.
Automatisk opkaldsdistribution (ACD)
ACD holder arbejdsflowet i din virksomhed under kontrol. Det er et distributionssystem, der dirigerer opkaldere til forskellige medarbejdere afhængigt af deres belastning. Takket være ACD er der ingen risiko for, at én medarbejder skal besvare 50 opkald på én dag, mens en anden kun skal besvare fem eller ti.
Konklusion: Vær klog, når det gælder indgående callcentre
For at opsummere bør du starte med dette grundlæggende spørgsmål: Har jeg virkelig brug for at oprette et separat indgående callcenter? Analysér alle fordele og ulemper, og træf en informeret beslutning. Og hvis du beslutter, at du har brug for det, bør du undersøge sagen og analysere de tilgængelige muligheder.
Og hvis du generelt er interesseret i kundeservice og CX, skal du sørge for ikke at gå glip af kommende artikler! Tilmeld dig vores gratis (og fantastiske!) nyhedsbrev i dag.
